國(guó)際旅游島視野下海南服務(wù)型政府建設(shè)研究

鄭巧瑜

【摘 要】在新形勢(shì)下，海南國(guó)際旅游島的建設(shè)要求必須建設(shè)服務(wù)型政府，本文主要分析海南省服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀，剖析海南在國(guó)際旅游島視野下服務(wù)型政府建設(shè)存在的缺陷。在國(guó)際旅游島的定位對(duì)服務(wù)型政府的新要求下，為了助推國(guó)際旅游島的發(fā)展，提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議，改善目前存在的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】國(guó)際旅游島；服務(wù)型政府；公共服務(wù)

一、研究背景和意義

隨著改革開(kāi)放的逐漸深入，管制型的政府行政模式已經(jīng)暴露出很多問(wèn)題，必須要加快向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。并且隨著海南建設(shè)國(guó)際旅游島的步伐不斷加快，發(fā)展中以服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展取向，要求建設(shè)服務(wù)型政府，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于政府的行政模式，由于受到國(guó)內(nèi)國(guó)外的影響，海南政府意識(shí)到管制型政府已經(jīng)行不通，重新審視政府在與市場(chǎng)、社會(huì)以及公民之間的關(guān)系中政府角色的定位問(wèn)題。

從管制型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府，是當(dāng)今世界行政改革的一種趨勢(shì)，也是海南建設(shè)國(guó)際旅游島，實(shí)現(xiàn)為人民提供更好的服務(wù)的重要的途徑。隨著國(guó)際旅游島建設(shè)的逐漸發(fā)展，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)顯得十分重要。國(guó)際旅游島的建設(shè)要求服務(wù)型政府不僅要高效廉潔，更要求提供更為完備的公共服務(wù)，包括旅游公共服務(wù)。

二、相關(guān)概念

（一）服務(wù)型政府

服務(wù)型政府是為人民服務(wù)的政府。服務(wù)型政府以社會(huì)和人民作為本位，把滿(mǎn)足社會(huì)和人民的需求、為社會(huì)和人民服務(wù)當(dāng)作政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的宗旨，按照社會(huì)民主秩序的要求，遵循法律程序，執(zhí)法時(shí)公平公正，以人民的意志建立并且始終為人民服務(wù)的政府。

（二）旅游公共服務(wù)

旅游公共服務(wù)是指以滿(mǎn)足旅游者的需求為目的，具有公共性質(zhì)，通常由政府來(lái)提供，在其他情況下由其他組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)，包括一般意義上公共服務(wù)以及旅游意義上的公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體現(xiàn)在旅游過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)，包括旅游公共產(chǎn)品服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游要素保障服務(wù)和旅游公共安全類(lèi)服務(wù)。

三、國(guó)際旅游島視野下海南服務(wù)型政府建設(shè)存在的不足

海南的服務(wù)型政府的建設(shè)雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是仍然存在著許多的不足，如存在著行政服務(wù)效能低下、政府包辦過(guò)多和缺乏旅游公共服務(wù)等問(wèn)題。

（一）行政服務(wù)效能低

造成政府的行政服務(wù)效能低下有很多原因，行政審批過(guò)多是原因之一，還包括中介機(jī)構(gòu)不規(guī)范、政府部門(mén)不溝通等。

中介機(jī)構(gòu)不規(guī)范問(wèn)題反映在中介機(jī)構(gòu)由于直接參與政府審批中的檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，一旦中介機(jī)構(gòu)不規(guī)范將直接導(dǎo)致政府審批效率低下。目前存在的問(wèn)題包括中介機(jī)構(gòu)不專(zhuān)業(yè)、亂收費(fèi)和效率差，更嚴(yán)重的是存在不完全競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)壟斷經(jīng)營(yíng)，審批中檢驗(yàn)評(píng)估的手續(xù)若不是在指定的機(jī)構(gòu)辦理就會(huì)難以通過(guò)。

政府部門(mén)信息不共享問(wèn)題表現(xiàn)在政府部門(mén)之間不溝通，信息不交流，原本可以通過(guò)部門(mén)間信息系統(tǒng)共享實(shí)現(xiàn)審批材料一步到位，現(xiàn)在需要提交申請(qǐng)的人民和公司來(lái)回政府不同部門(mén)重復(fù)填寫(xiě)表格申請(qǐng)數(shù)據(jù)材料。

（二）政府包辦過(guò)多

海南的旅游市場(chǎng)和政府的關(guān)系，在很大程度上是政府主導(dǎo)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這種政府包辦過(guò)多的做法會(huì)影響旅游市場(chǎng)活力的激發(fā)。

在國(guó)際旅游島這個(gè)大思維下，政府在旅游業(yè)的發(fā)展中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，但是政府領(lǐng)導(dǎo)大攬產(chǎn)業(yè)、項(xiàng)目的做法，反映了政府領(lǐng)導(dǎo)的思維方式和工作做法仍然停留在管制型政府時(shí)期。海南的地方政府一味追求政績(jī)的增長(zhǎng)主義做法，必然是不符合科學(xué)發(fā)展觀、不符合綠色發(fā)展原則的，把整個(gè)海南變成了一個(gè)大工地。

海南建設(shè)服務(wù)型政府，做一個(gè)有限的政府，要處理好和旅游市場(chǎng)的關(guān)系，適當(dāng)放權(quán)給市場(chǎng)，激發(fā)旅游市場(chǎng)活力，讓旅游產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)的規(guī)律下有進(jìn)一步的發(fā)展。

（三）缺乏旅游公共服務(wù)

海南現(xiàn)存的旅游服務(wù)體系還不完善，即使政府已經(jīng)開(kāi)始注重這個(gè)方面，也逐漸的開(kāi)始完善旅游公共服務(wù)體系，提供旅游公共服務(wù)，但是政府的推進(jìn)方式存在問(wèn)題，欲求全面建設(shè)、全面完善，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。

旅游公共服務(wù)的供給大部分來(lái)源于政府，政府投入建設(shè)的旅游公共服務(wù)占絕大部分，同時(shí)還需要旅游企業(yè)和社會(huì)部門(mén)協(xié)作參與建設(shè)，但是由于對(duì)社會(huì)的激勵(lì)不足，旅游企業(yè)和社會(huì)部門(mén)并未積極投入資金建設(shè)旅游公共服務(wù)，致使旅游公共服務(wù)不足以供給旅客的使用。比如旅游景區(qū)缺少旅游公共廁所的現(xiàn)象較普遍，公共服務(wù)水平低下。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)際旅游島視野下海南服務(wù)型政府建設(shè)的對(duì)策建議

（一）堅(jiān)持為民服務(wù)的理念

1.樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

海南國(guó)際旅游島的建設(shè)，要求政府提供公共服務(wù)要以公眾和旅游者為服務(wù)對(duì)象，“以人為本”是初衷和終極目標(biāo)，為游客和當(dāng)?shù)匕傩仗峁└鼉?yōu)的公共服務(wù)。第一，要轉(zhuǎn)變政府本位的理念，牢固以民為本的理念。要改變政府高高在上的地位，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)公民的地位，要充分發(fā)揮政府管理社會(huì)事務(wù)的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)社會(huì)的目標(biāo)。第二，政府行政活動(dòng)要保障公民的權(quán)利，并且以實(shí)現(xiàn)公民的權(quán)利為目標(biāo)。最后，政府的管理活動(dòng)要以實(shí)現(xiàn)公民的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要以滿(mǎn)足公民的需求為目標(biāo)，本著為人民服務(wù)、處處為人民著想的思想，努力為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.強(qiáng)化公務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)是指公務(wù)員作為政府向公民提供服務(wù)的門(mén)戶(hù)在向公民提供服務(wù)的過(guò)程中的工作理念和態(tài)度。由于公務(wù)員是公共服務(wù)的直接供應(yīng)者，公務(wù)員的意識(shí)將直接影響到公共服務(wù)的質(zhì)量。政府在提供公共服務(wù)時(shí)，強(qiáng)調(diào)要著力培養(yǎng)公務(wù)員以人為本的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化公務(wù)人員對(duì)旅游知識(shí)的了解。誠(chéng)實(shí)為民，守信立政；兢兢業(yè)業(yè)，聯(lián)系群眾，執(zhí)政為民；講究成本，靈活利用當(dāng)代的科技來(lái)提高工作效率；樂(lè)于接受公眾監(jiān)督，熱情為百姓辦事。具體可概括為：一是行為標(biāo)準(zhǔn)；二是知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；三是技能標(biāo)準(zhǔn)。

（二）提高政府服務(wù)效能

1.完善行政服務(wù)中心功能

第一，規(guī)范行政行為。進(jìn)入行政服務(wù)中心管理的行政審批項(xiàng)目采取五五制，即五公開(kāi)和五制，分別是對(duì)所有的審批項(xiàng)目和不同的審批項(xiàng)目的受理和辦理方法。第二，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作。實(shí)行并聯(lián)審批制度，行政服務(wù)中心可以根據(jù)審批項(xiàng)目的具體情況，將原本需要兩個(gè)以上的許可機(jī)構(gòu)分別實(shí)施的審批流程并聯(lián)為一個(gè)許可機(jī)關(guān)為主辦機(jī)構(gòu)，采取并聯(lián)審批辦理的方式，必須要聯(lián)合辦理的，可以通過(guò)行政服務(wù)中心來(lái)組織。第三，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)。通過(guò)發(fā)布公告、網(wǎng)上通知、印制告知單等多種形式，向服務(wù)對(duì)象提供行政審批項(xiàng)目各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，需上交的資料和要求，申請(qǐng)書(shū)格式文本，收費(fèi)的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)機(jī)關(guān)。

2.積極發(fā)展旅游電子政務(wù)

旅游電子政務(wù)建設(shè)可以提高海南管理旅游產(chǎn)業(yè)的能力。較于傳統(tǒng)旅游行政管理，旅游電子政務(wù)能向社會(huì)供應(yīng)充足的信息，縮減公文流通的環(huán)節(jié)，省減行政成本，提升行政效率，向旅游企業(yè)和游客供應(yīng)良好的服務(wù)。

建設(shè)國(guó)際旅游島，完善服務(wù)型政府的建設(shè)，要求加快建設(shè)旅游電子政務(wù)，將建設(shè)旅游電子政務(wù)的重點(diǎn)放在外網(wǎng)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、以及電話(huà)與網(wǎng)絡(luò)整合這三個(gè)方面。

建設(shè)海南旅游電子政務(wù)，要打造服務(wù)型政府旅游網(wǎng)站，整合具有公信力的旅游信息。目前網(wǎng)絡(luò)上有許許多多的旅游網(wǎng)站，信息復(fù)雜，沒(méi)有公信力。通過(guò)政府來(lái)建立具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的旅游網(wǎng)站，旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化，根據(jù)社會(huì)需求、區(qū)域文化、行業(yè)情況等建立具有海南特色旅游電子政務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游管理信息化。

（三）引導(dǎo)公民參與政治事務(wù)

1、公眾參與評(píng)估旅游公共服務(wù)

目前社會(huì)治理結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了重大變化，公民參與公共管理、公民自治成為社會(huì)發(fā)展的潮流，海南建設(shè)服務(wù)型政府要順應(yīng)這一潮流。雖然政府主導(dǎo)提供旅游公共服務(wù)，但是要使旅游公共服務(wù)體系建設(shè)與市場(chǎng)需求相適應(yīng)，提高旅游公共服務(wù)水平，就要引導(dǎo)公民參與建設(shè)公共服務(wù)體系，清楚表達(dá)自身的利益的意愿，提出意見(jiàn)，從而使旅游公共服務(wù)體系真正實(shí)現(xiàn)惠及旅游者和旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)主體。

引導(dǎo)公民參與評(píng)估旅游公共服務(wù)，發(fā)揮公民在公共服務(wù)評(píng)估中的作用，使政府更了解人民的需求，使人民的評(píng)估意見(jiàn)能夠影響政府供給公共服務(wù)的質(zhì)量，從而公民的權(quán)利得到保障。

2、公眾參與制定旅游公共政策

由于海南國(guó)際旅游島的建設(shè)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)給當(dāng)?shù)氐陌傩諑?lái)了很多的困擾，出現(xiàn)了很多問(wèn)題。旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)的負(fù)面影響的承受者是當(dāng)?shù)鼐用?，如果居民能通過(guò)參與制定旅游政策，提出符合自身利益的意見(jiàn)和建議，這樣制定的政策就能反映居民的利益，就可以在一定程度上彌補(bǔ)旅游業(yè)發(fā)展的負(fù)面影響。另外，可持續(xù)旅游開(kāi)發(fā)應(yīng)當(dāng)要起到改善當(dāng)?shù)鼐用裆畹淖饔?，在具體實(shí)踐中如何發(fā)揮這樣的作用，當(dāng)?shù)鼐用褡钣邪l(fā)言權(quán)。因此，在國(guó)際旅游島的視野下建設(shè)服務(wù)型政府，要求政府制定的政策必須以公共利益為政策的最高目標(biāo)，必須要引導(dǎo)公眾參與制定旅游公共政策，讓公共政策真正有效地處理公共問(wèn)題，增進(jìn)公眾福利，保證廣大公眾利益的實(shí)現(xiàn)。

（四）完善旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)

建設(shè)國(guó)際旅游島，服務(wù)是根本，而公共服務(wù)是旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的體現(xiàn)。這就要求建設(shè)服務(wù)型政府要側(cè)重完善旅游公共服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.旅游公共設(shè)施服務(wù)體系

建設(shè)旅游公共設(shè)施服務(wù)體系，側(cè)重建設(shè)公共旅游產(chǎn)品和旅游廁所。在建設(shè)公共旅游產(chǎn)品方面，由于海南有很多少數(shù)民族地區(qū)，所以，公共旅游產(chǎn)品的建設(shè)要側(cè)重精神文明建設(shè)，結(jié)合本地文化，可以通過(guò)博物館展示、紀(jì)念館展示和城市公園的雕塑等方式，向大眾展示當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕?，展現(xiàn)海南本地的精神文明。在建設(shè)旅游廁所方面，首先，為了解決入廁難的問(wèn)題，在全省各城市和旅游景區(qū)建設(shè)旅游廁所，增加旅游廁所的數(shù)量。其次，為了解決廁所質(zhì)量差的問(wèn)題，在全省全面開(kāi)展工作提高廁所質(zhì)量，改善旅游廁所的衛(wèi)生狀況。最后，為了解決廁所標(biāo)識(shí)不明顯的問(wèn)題，在全省的城市與景區(qū)的廁所建設(shè)明顯突出的標(biāo)識(shí)。

2.旅游交通服務(wù)體系

在國(guó)際旅游島的思維之下，建設(shè)旅游交通體系，如高速公路和高鐵等，需要在規(guī)劃之初就進(jìn)一步打破行政區(qū)劃、部門(mén)利益等的桎梏，與沿線(xiàn)旅游發(fā)展、旅游規(guī)劃一起統(tǒng)籌考量。

進(jìn)一步完善公路體系建設(shè)。在公路建設(shè)方面以海口和三亞為中心，積極推動(dòng)公路建設(shè)，重點(diǎn)加快推進(jìn)省內(nèi)路段的建設(shè)和提升改造，推動(dòng)沿線(xiàn)地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。加快以?？诤腿齺啚橹行难由熘潦?nèi)各大旅游片區(qū)和重要旅游城市的高等級(jí)公路建設(shè)，進(jìn)一步建設(shè)和改善中心城市和重要旅游城市至各大旅游景點(diǎn)的旅游公路，不斷完善全省旅游公路運(yùn)輸體系。

著力提升航空網(wǎng)絡(luò)體系。機(jī)場(chǎng)和本土航空公司很大程度上對(duì)外呈現(xiàn)了海南旅游形象，其設(shè)備的便利程度和運(yùn)營(yíng)的效率會(huì)影響游客的對(duì)海南的看法。在大力發(fā)展以旅游業(yè)為主導(dǎo)的第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略背景下，努力培育一批本土航空旅游企業(yè)，支持它們做大做強(qiáng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)一步拓展國(guó)內(nèi)和國(guó)外航空航線(xiàn)的開(kāi)發(fā)，為游客提供便利。

五、結(jié)語(yǔ)

海南未來(lái)建設(shè)服務(wù)型政府還是應(yīng)當(dāng)將服務(wù)作為重點(diǎn)，建設(shè)更加民主開(kāi)放的社會(huì)。海南建設(shè)服務(wù)型政府，一方面需要政府有清楚的自我認(rèn)知，以及自我革命的勇氣和決心，另一方面需要公眾的政治參與意識(shí)的覺(jué)醒，積極參與建設(shè)政府服務(wù)型政府，營(yíng)造良好的輿論氣氛。只有這樣上下合力，方能取得突破。

【參考文獻(xiàn)】

[1]于干干，鄒再進(jìn)，甘開(kāi)鵬.服務(wù)型政府管理概論[M].北京大學(xué)出版社，2012.

[2]孫選中.服務(wù)型政府機(jī)器服務(wù)行政機(jī)制研究[M].中國(guó)政法大學(xué)出版社，2009.

[3]馬瓊麗.當(dāng)代中國(guó)行政中公眾參與研究[D].云南大學(xué)公共管理學(xué)院，2013.

[4]徐曼.論我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀與改進(jìn)[D].華中師范大學(xué)，2010.

[5]孟憲忠.我國(guó)地方政府政務(wù)公開(kāi)的問(wèn)題與對(duì)策研究[D].山東師范大學(xué)，2010.

[6]李婷.海南旅游業(yè)國(guó)際化發(fā)展對(duì)策研究[D].東北大學(xué)，2009.

[7]王焱.政府管理模式的轉(zhuǎn)變：由管制型到服務(wù)型[D].東南大學(xué)，2006.

[8]譚劍波.略論民族縣服務(wù)型政府建設(shè)思路——以海南瓊中為例[J].管理觀察，2015（23）.

[9]羅后清.服務(wù)型政府的構(gòu)建與思考——服務(wù)型政府在海南如何構(gòu)建[J].生產(chǎn)力研究，2013（10）.

[10]姜維，張曉東.推進(jìn)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的實(shí)踐探索——以海南為例[J].新東方，2013.