營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)挖掘

■ 張俊杰 李淑慧

長(zhǎng)期以來(lái)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理、維護(hù)十分混亂，基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，問(wèn)題和漏洞全出在了系統(tǒng)管理、維護(hù)和數(shù)據(jù)挖掘上。只有把營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管好、維護(hù)好，才能從根本上減少商業(yè)漏損的損失問(wèn)題。

商業(yè)漏損控制是產(chǎn)銷差控制中最難，阻力最大，牽扯人為因素和利益最多的，而且隱蔽性強(qiáng)、處理難度大，可鉆的空子和漏洞多。如果說(shuō)物理漏損控制是一場(chǎng)技術(shù)革命，那么，商業(yè)漏損就是一場(chǎng)利益革命、一場(chǎng)管理革命。

只有把營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理好、維護(hù)好才能從根本上杜絕和減少商業(yè)漏損產(chǎn)生的根源，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)商業(yè)漏損問(wèn)題之所在，才能制定策略、完善體系、圍堵漏洞奠定基礎(chǔ)。

一、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理現(xiàn)狀

商業(yè)漏損的根源在抄表數(shù)據(jù)，抄表數(shù)據(jù)根源在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。系統(tǒng)只是個(gè)平臺(tái)，還得靠人管理。倘若管理跟不上，系統(tǒng)的問(wèn)題漏洞就會(huì)很多，像地址、權(quán)限、戶名、日期等等?？梢?jiàn)，系統(tǒng)管理是商業(yè)漏損控制的重中之重。營(yíng)業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)狀主要存在以下問(wèn)題：

（一）戶名與表號(hào)不匹配

戶名與表號(hào)不匹配是一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槭┕挝辉谘b表時(shí)錯(cuò)誤錄入登記信息，加上在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)未能及時(shí)核實(shí)、修正，導(dǎo)致戶名和表號(hào)錯(cuò)誤。戶名與表號(hào)本來(lái)是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，一旦信息錄入錯(cuò)誤，就會(huì)張冠李戴，導(dǎo)致繳費(fèi)退票、用戶投訴。最近發(fā)生在成都金牛區(qū)發(fā)生的一起水費(fèi)糾紛事件就是因?yàn)閼裘c表號(hào)混亂、表裝反導(dǎo)致了正常繳費(fèi)用戶要無(wú)故多交1114.52元水費(fèi)。曾經(jīng)在某公司發(fā)現(xiàn)其每月退票數(shù)量很多，其中部分就是因?yàn)橛脩敉对V戶名與表號(hào)不對(duì)應(yīng)。

（二）登記地址與實(shí)際不符

營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中地址信息登記十分混亂，不是按照實(shí)際、真實(shí)的地名辦地址登記錄入，而是根據(jù)習(xí)慣性叫法或老地址信息錄入登記。用戶地址在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)建設(shè)中是看似微乎其微的事情，實(shí)際上影響巨大。戶名、戶號(hào)、地址，表號(hào)正常應(yīng)該嚴(yán)格對(duì)應(yīng)，可實(shí)際上問(wèn)題很多，經(jīng)常出現(xiàn)牛頭對(duì)不上馬嘴的情形。特別是用戶地址這一項(xiàng)，問(wèn)題十分突出。諸如：地址錯(cuò)誤、地址不明，登記不清、地址門(mén)牌、編號(hào)殘缺、實(shí)際地址與路名不匹配等。

還有城市道路擴(kuò)建、改造路名、地址、門(mén)牌發(fā)生變更后，系統(tǒng)更新不及時(shí)，導(dǎo)致新老地址不匹配。如：地名辦小區(qū)地址為春四路幾號(hào)，而系統(tǒng)錄入的地址為福春七。地址信息殘缺，地址更新不及時(shí)給用戶普查、抽查，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)造成了很大困擾和麻煩。一旦老人退休，抄表員更換或區(qū)域?qū)φ{(diào)，按照地址根本找不到用戶，就會(huì)影響抄表工作。

（三）抄碼混亂

從表象看是因?yàn)楣莱?、定額造成的，本質(zhì)上是系統(tǒng)管理、維護(hù)、監(jiān)督不到位。抄碼是水量核定的基礎(chǔ)，倘若抄碼混亂，水量自然就會(huì)出問(wèn)題。抄碼混亂的問(wèn)題和現(xiàn)象十分普遍。通常情況，抄碼與水量是同步的，只有抄碼變，水量才會(huì)變。不論是水量大小、還是水量為0，每月錄入系統(tǒng)的抄碼應(yīng)與實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的抄碼一致才對(duì)。但實(shí)際情況是因?yàn)槎~、估抄，抄表員不抄或抄了也不按實(shí)際錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)中抄碼混亂，亂填、亂寫(xiě)。如：抄碼之差水量不匹配；一戶多表不建子目錄，為了出票方便，錄入抄碼和水量往往是總水量和總抄碼?？傊a混亂現(xiàn)象很普遍，讓管理人員難分析，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查人員難核對(duì)，把營(yíng)業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)弄得一團(tuán)糟，使得抄表員有機(jī)可乘，有空可鉆，產(chǎn)銷差工作難以推進(jìn)。

（四）結(jié)余水量不發(fā)行

周期性換表、臨時(shí)性應(yīng)急換表在日常水表維護(hù)管理工作是再正常不過(guò)的現(xiàn)象。只要不是頻繁換表、掩蓋徇私舞弊行為的人情換表，換表本身并不存在異常。問(wèn)題是換表經(jīng)常把結(jié)余水量給消掉，這就造成了銷售水量的損失。盡管這種現(xiàn)象不是十分普遍，但一旦涉及批量換表、頻繁換表，其損失就不可小覷。

（五）單雙用戶串抄

通常，水務(wù)公司會(huì)根據(jù)客戶數(shù)量、抄表難度、時(shí)間把居民分為單、雙月抄表，非居民固定每月抄。單、雙月用戶配比、區(qū)冊(cè)是按照編入?yún)^(qū)冊(cè)固定分配好的，很少臨時(shí)調(diào)整區(qū)冊(cè)、改變抄表月份。單月抄就是抄，雙月抄就是雙抄，不會(huì)單雙月混著抄，串著抄?？蓪?shí)際情況是，抄表員私自調(diào)整區(qū)冊(cè)或?yàn)榱送祽?，完成?dāng)月任務(wù)等，隨意改變、打亂抄表時(shí)間，月份，導(dǎo)致了單、雙串抄的行為。另外，除了單、雙串抄，還有按照出票時(shí)間改變抄表的，像季度票、半年票、年票等用戶，打亂了單雙月抄的規(guī)矩，導(dǎo)致了產(chǎn)銷差率波動(dòng)。

（六）漏戶

在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中漏抄現(xiàn)象比比皆是。不管是難入戶，還是故意漏戶，總之，漏戶問(wèn)題是長(zhǎng)期存在的，甚至還是嚴(yán)重。盡管，在絕多大數(shù)單位呈現(xiàn)了抄見(jiàn)率為98%以上，甚至更高。實(shí)際上這些數(shù)據(jù)真的不敢恭維。從筆者親身經(jīng)歷的十幾個(gè)城市的產(chǎn)銷差控制項(xiàng)目來(lái)看，漏戶率平均在5%以上，有的甚至在10%以上，少則幾百戶、多則幾千戶，甚至上萬(wàn)戶?？梢?jiàn)，漏戶的問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重，對(duì)產(chǎn)銷差控制造成了很大的影響。

（七）時(shí)間

在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中錄入抄表日期應(yīng)該是實(shí)際抄表日期，而非錄入時(shí)期或者規(guī)定抄表截止時(shí)期。實(shí)際上，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中日期總是以系統(tǒng)默認(rèn)啟始和截止日期為準(zhǔn)。日期這一欄看似無(wú)關(guān)緊要，實(shí)則干系重大。倘若，錄入的不是實(shí)際抄表日期，抄表時(shí)間就不足月，就會(huì)影響產(chǎn)銷差指標(biāo)，造成產(chǎn)銷差下降或上漲，會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)。通常抄表周期為每月1～10日，中間錯(cuò)位為10日。是1日抄，還是10日抄，并不硬性規(guī)定。這可能造成在時(shí)間抄表上錯(cuò)位，不能做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)抄，特別是大水量用戶受影響很大?？梢?jiàn)，日期對(duì)產(chǎn)銷差是有影響的，甚至影響可能還不小。

從圖中公歷與實(shí)抄天數(shù)統(tǒng)計(jì)的漏損率數(shù)據(jù)對(duì)比看，時(shí)間周期錯(cuò)位對(duì)漏損率影響是客觀存在的。這還只是從簡(jiǎn)單的天數(shù)上統(tǒng)計(jì)，尚未作為每月用戶時(shí)間節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，特別是大水量用戶。如果那樣統(tǒng)計(jì)，可能漏損率影響更大。

二、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)挖掘

（一）系統(tǒng)管理

從產(chǎn)銷差控制角度來(lái)看，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理還要從基礎(chǔ)抓起。只有夯實(shí)了基礎(chǔ)，才能把系統(tǒng)管好，維護(hù)好。系統(tǒng)不單是為了統(tǒng)計(jì)水量，繳費(fèi)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，更關(guān)鍵是如何利用系統(tǒng)信息、數(shù)據(jù)挖掘、應(yīng)用到實(shí)際產(chǎn)銷差控制中，為了企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益。

1.規(guī)范基本信息

系統(tǒng)基本信息管理是系統(tǒng)管理、維護(hù)的基礎(chǔ)，更是保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在途表從邏輯關(guān)系上要嚴(yán)格要求施工單位把涉及用戶信息的戶名、戶號(hào)、表號(hào)、地址等對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)系梳理清楚，信息采集上要規(guī)范采集信息，確保采集信息完整、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏、無(wú)殘缺。如：地址要統(tǒng)一地名辦地址采集，且把門(mén)牌、樓宇、房間號(hào)等要采集清楚，表號(hào)要完整、不殘缺等。

其次，采集、錄入要規(guī)范。在冊(cè)表在采集抄表信息時(shí)，要嚴(yán)格抄表管理規(guī)定進(jìn)行采集、錄入、統(tǒng)計(jì)抄表數(shù)據(jù)和信息。如：抄碼讀數(shù)、水量、實(shí)抄日期、水表狀態(tài)（堆、淹、埋、鉛封完好情況）等，特別是抄碼讀數(shù)、抄表日期、狀態(tài)情況一定認(rèn)真填寫(xiě)、保障真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。

最后，質(zhì)量跟蹤和監(jiān)督、修正和完善信息。定期對(duì)系統(tǒng)基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)要整理、清洗、診斷、分析，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)督新增戶地址、口徑、戶與表對(duì)應(yīng)關(guān)系。另外，結(jié)合日常巡檢、普查和客服中心提供用戶投訴信息和處理反饋意見(jiàn)，及時(shí)修正系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息。如資料錯(cuò)誤，水量投訴，退票等等。

基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)可靠性直接關(guān)系商業(yè)漏損控制的工作能否推進(jìn)和開(kāi)展，影響商業(yè)漏損控制的進(jìn)度，決定商業(yè)漏損控制策略能否貫徹執(zhí)行下去。

2016年8月～2017年8月各區(qū)漏抄戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

2.系統(tǒng)權(quán)限管理

系統(tǒng)權(quán)限管理是規(guī)范系統(tǒng)、管好系統(tǒng)、用好系統(tǒng)的關(guān)鍵。系統(tǒng)權(quán)限管理要有管理制度，根據(jù)業(yè)務(wù)、職能、級(jí)別、崗位設(shè)定系統(tǒng)管理權(quán)限和密鑰，避免權(quán)限亂分配造成系統(tǒng)管理混亂，特別是涉及到調(diào)賬冊(cè)，調(diào)人員，出票、退票、銷賬、減免、定額、換表、繳費(fèi)等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)。這是指在營(yíng)業(yè)管理上要把系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定管理好。另外，為了監(jiān)督、制約，系統(tǒng)權(quán)限要適度給計(jì)量、管網(wǎng)、降差辦等業(yè)務(wù)相關(guān)處室開(kāi)放、共享，便于數(shù)據(jù)調(diào)閱、查詢。權(quán)限管理既要對(duì)營(yíng)業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格把控，又要對(duì)產(chǎn)銷差控制相關(guān)部門(mén)開(kāi)放、共享，打通信息孤島，相互監(jiān)督、相互制約、牽制，把營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理、維護(hù)好。

3.一戶多表要建立子目錄

一戶多表的問(wèn)題十分普遍。在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理中，一定要按照戶號(hào)建立二級(jí)子目錄，并要求抄表員按照每塊表錄入抄碼、水量等信息，不能為了省事只建一個(gè)戶名。別說(shuō)沒(méi)子目錄，就是建了子目錄，抄表員為了偷懶、省勁，出一張票，還常常不按照每塊表錄入抄碼、水量，而是把所有水表抄碼、水量累計(jì)在一起出一張票或單據(jù)。這樣水票單據(jù)出少了，可后續(xù)想要數(shù)據(jù)挖掘、分析問(wèn)題就大了，數(shù)據(jù)根本無(wú)法用。因此，遇上一戶多表的情形營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中一定要建子目錄。

4.時(shí)間同步

眾所周知，供、售水量在起止時(shí)間上存在時(shí)間的錯(cuò)位。供水量是以自然月的公歷時(shí)間為基準(zhǔn)，而售水量通常會(huì)跨月，是以各自單位規(guī)定的抄表時(shí)間周期（當(dāng)月25日到次月25日或者當(dāng)月10號(hào)到次月10號(hào)）為準(zhǔn)，兩者之間總是相差幾天。不但如此，抄表時(shí)間周期是固定的，而且供水量時(shí)間周期是可變，大、小月時(shí)間上也有偏差。另外，就是供水量在統(tǒng)計(jì)上簡(jiǎn)單，快捷，而售水量卻要在規(guī)定的抄表周期（通常10天或15天內(nèi)），這就很難保障做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)抄，時(shí)間不足月。由此，引起了產(chǎn)銷差指標(biāo)變化，對(duì)產(chǎn)銷差的影響是客觀存在的。只能盡量減少時(shí)間錯(cuò)位，卻不能完全避免。

為了減少和縮短供、售水量時(shí)間差，可通過(guò)調(diào)整供水量時(shí)間周期減少時(shí)間差即供水周期跟隨著售水量來(lái)調(diào)整，如此就可以把時(shí)間周期縮短在可控范圍之內(nèi)。比如：銷售水量周期當(dāng)月10日至次月10日，供水量周期也調(diào)整為當(dāng)月10日至次月10日。另外，對(duì)于大水量用戶實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)抄即上月幾日抄就下月幾日抄對(duì)應(yīng)，確保抄表時(shí)間周期足月。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的管理不能單靠標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，還得靠大數(shù)據(jù)挖掘、分析來(lái)監(jiān)督、跟蹤在系統(tǒng)維護(hù)、管理上存在的問(wèn)題和漏洞，特別是營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘分析，找出問(wèn)題所在，隨之整改、完善，采取產(chǎn)銷差策略就可以把商業(yè)漏損控制住。持續(xù)的大數(shù)據(jù)審計(jì)、挖掘才是持續(xù)管控商業(yè)漏損的關(guān)鍵手段。

1.大數(shù)據(jù)挖掘漏戶

漏戶現(xiàn)象誰(shuí)都知道，對(duì)產(chǎn)銷差率影響是不言而喻的?？陕┝硕嗌?、漏了哪些戶，是每月漏，還是長(zhǎng)期漏、故意漏，還是人為漏，其對(duì)產(chǎn)銷差影響有多大？需要一套科學(xué)的方法論和專業(yè)挖掘工具才能把漏戶挖掘出來(lái)，計(jì)算統(tǒng)計(jì)其出產(chǎn)銷差率的影響。

大數(shù)據(jù)挖掘漏戶基于專業(yè)方法論和挖掘工具通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的在冊(cè)表、拆遷戶、銷戶、呆賬戶臺(tái)賬數(shù)據(jù)整理、歸類、清洗、挖掘每月遺漏的用戶并分析遺漏的原因、遺漏的戶數(shù)，分析測(cè)評(píng)抄見(jiàn)率可信度。按照抄表區(qū)冊(cè)、片區(qū)、單雙月抄表資產(chǎn)配比，剔除了銷戶（未銷戶、呆賬戶），利用戶名或表號(hào)采用大數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行系統(tǒng)挖掘，分析，找出每月、每片區(qū)的漏抄戶，并測(cè)算漏抄戶對(duì)產(chǎn)銷差率的影響。為了更清楚說(shuō)明漏抄戶的情況，在這里以西南地區(qū)某水務(wù)公司案例為準(zhǔn)，大數(shù)據(jù)挖掘、分析漏抄戶的數(shù)據(jù)如表。

從數(shù)據(jù)報(bào)表可以看出，最少每月1戶，多的每月208戶，平均每月漏戶約為31戶。通過(guò)對(duì)用戶性質(zhì)、水量統(tǒng)計(jì)分析，測(cè)算其產(chǎn)銷差率影響約為0.13%。從數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)論來(lái)看，該水務(wù)公司抄見(jiàn)率非常高。盡管，還存在少量漏抄現(xiàn)象，但其對(duì)產(chǎn)銷差率影響很小。

2.大數(shù)據(jù)挖掘估抄戶

鑒于當(dāng)前仍以人工抄表為主流抄表方式。不管是外委抄表、還是自己內(nèi)部抄表都避免不了估抄問(wèn)題。傳統(tǒng)觀念上總以為估抄只會(huì)少估，實(shí)際上多估也很普遍。無(wú)論是多估、還是少估，其對(duì)商業(yè)漏損和產(chǎn)銷差影響都是十分客觀的。那么如何挖掘？根據(jù)本月、上月抄碼讀數(shù)、實(shí)際發(fā)行量、實(shí)際抄見(jiàn)量之間的關(guān)系建立模型，分析和挖掘估抄對(duì)產(chǎn)銷差率%影響模型即：

NRW%=（RMTM-RMLM-Q發(fā)行）/P；

其中：

NRW%：產(chǎn)銷差率%

RMTM：本月抄碼或讀數(shù)

RMLM：上月抄碼或讀數(shù)

Q發(fā)行：本月實(shí)際發(fā)行繳費(fèi)水量

P實(shí)際：全年總供水量

某城市實(shí)際全年供水量5140×104m3，其中全年存在估抄戶數(shù)4530戶（含單月全年存在估抄表戶），實(shí)際發(fā)行水量207×104m3，實(shí)際抄見(jiàn)水量301×104m3，少發(fā)行水量94×104m3，折算為產(chǎn)銷差率為1.825%，即產(chǎn)銷差率虛高了1.825%。

3.抄碼、水量分析

以往大數(shù)據(jù)挖掘分析，總是單一的對(duì)水量分析，而忽略了抄碼、水量一體挖掘分析。單一水量分析太過(guò)簡(jiǎn)單，難以準(zhǔn)確挖掘水量上漲、下降的原因，分析抄表員的行為軌跡。抄碼水量數(shù)據(jù)挖掘分析是基于抄碼、水量同步變化的機(jī)理挖掘分析抄碼、水量是否存在抄碼、水量異常、不匹配的情況，挖掘人為丟失的水量、人為間歇性抄表、頻繁換表等問(wèn)題。通過(guò)對(duì)抄碼、水量數(shù)據(jù)挖掘分析能夠更直觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找異常，分析產(chǎn)銷差波動(dòng)、水量異常的現(xiàn)象，為現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查、整改、跟蹤抄表員人員行為軌跡、追繳損失水量提供可靠大數(shù)據(jù)挖掘的方法論。

抄碼水量曲線分析

抄碼水量曲線分析

通過(guò)上面抄碼水量曲線分析，就能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)一年中頻繁更換水表，更換次數(shù)3次。是人情水表問(wèn)題、還是選型出了問(wèn)題，具體原因值得深究。倘若只對(duì)水量分析，不對(duì)抄碼、水量一體分析實(shí)難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。圖中會(huì)發(fā)現(xiàn)抄表出現(xiàn)中斷、間歇性抄表的問(wèn)題，抄表員抄兩月停歇兩個(gè)月，導(dǎo)致有些月水量為0m3，有些水量為突增至51712m3和51777m3。盡管，對(duì)全年產(chǎn)銷差率不受影響，但卻人為造成了產(chǎn)銷差率波動(dòng)，很容易引起誤導(dǎo)，讓抄表員鉆績(jī)效考核的空子。

4.水費(fèi)賬目審計(jì)

盡管水費(fèi)賬目審計(jì)與產(chǎn)銷差并無(wú)直接的關(guān)系，但水費(fèi)賬目直接牽扯和影響著水費(fèi)增收，其本質(zhì)與產(chǎn)銷差控制是相同的。從水費(fèi)增收層面來(lái)看，每年損失的水費(fèi)數(shù)目不可小覷，非常值得積極開(kāi)展研究。鑒于其與產(chǎn)銷差無(wú)直接的關(guān)系，不再贅述，但仍希望能把其作為商業(yè)漏損控制一部分考量，作為提高經(jīng)濟(jì)效益一種手段和思路。

由此可見(jiàn)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的管理、維護(hù)是商業(yè)漏損控制的基礎(chǔ)，是商業(yè)漏損控制的關(guān)鍵。只有夯實(shí)了營(yíng)業(yè)系統(tǒng)這個(gè)基礎(chǔ)，才能減少產(chǎn)生商業(yè)漏損的根源，才能從源頭上杜絕系統(tǒng)存在的問(wèn)題和漏洞、保障抄表數(shù)據(jù)的質(zhì)量，才能為大數(shù)據(jù)挖掘分析、應(yīng)用，完善的規(guī)章制度、管理流程、配套績(jī)效KPI，跟蹤行為軌跡、監(jiān)督策略貫徹執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。只有這樣才能把商業(yè)漏損控制住、控制好，才能真正看到產(chǎn)銷差控制的曙光。