用團隊自省緩解“藍領懈怠癥”

陳景秋

每年春運，藍領工人潮汐般踏上歸家之路。中國制造業(yè)在過去幾十年中，一直以低廉的人力成本占有優(yōu)勢。然而隨著人口老齡化加劇，人口紅利優(yōu)勢不再，企業(yè)成本逐漸提高，人人都在談未來中國制造業(yè)的出路在于品牌和質量。可是品牌和質量背后的重要因素——那些默默付出的工人們，有沒有受到重視呢？尤其是他們的心理健康問題，亟待我們的關注。

富士康的軍事化管理頗具爭議，我國制造業(yè)工人高壓力和高離職現(xiàn)象背后的心理機制是怎樣的？當我們把目光投注在“緩解工人的工作倦怠”這一主題上，我們發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)工作具備單調枯燥和長時間高負荷的特點，工人感受到的已經(jīng)不是一般意義上的壓力，而是一種倦怠，即長期工作重壓之下的身心疲憊和對工作的厭倦。

工作倦怠有以下三個特征：第一，情緒衰竭。感覺情感資源被耗盡，比如很多制造型企業(yè)的員工來自異地他鄉(xiāng)，長期和家人子女分離、枯燥的工作環(huán)境勢必產(chǎn)生這種折磨感。第二，去人性化。特征是覺得充滿了挫折感，對組織、員工、團隊產(chǎn)生幻滅或者不信任的負面態(tài)度。第三，低成就感。特征是對個人能力和個人成就感的降低，覺得“自己很沒用”。

這三種工作倦怠的特征，都會對制造業(yè)的生產(chǎn)結果產(chǎn)生負面影響，例如造成生產(chǎn)質量下降、安全事故發(fā)生以及高離職率。我們的改進措施就是在制造業(yè)藍領團隊中引入團隊自省的組織干預實踐。

給“螺絲釘”工作增添一絲“人味”

團隊自省是團隊成員共同反思團隊的目標、策略和過程，并相應進行調整的過程。這種實踐方式最早的來源是，英國皇家空軍在共同執(zhí)行任務時，作為小團隊，在作戰(zhàn)前后進行“任務分配-執(zhí)行-回顧改進”過程，通過反思來提高軍隊的作戰(zhàn)能力。后來這種方式被美國和以色列商界借鑒，學術界也作了大量的研究，證明團隊自省對于創(chuàng)新和績效提升有積極作用。

團隊自省往往通過事后回顧的方式進行，包括如下四個基本步驟：第一，自省和自我解釋，團隊成員會分析自己的行為并找出成功或失敗的原因；第二，獲得證據(jù)，幫助團隊成員提出改變方案之前相互驗證各自所持有的信息；第三，同伴反饋；第四，規(guī)劃?？紤]到以前的成功和失敗，討論并就未來任務的團隊目標或行動計劃達成一致。

迄今為止，團隊自省的方法常常被知識型團隊采用，旨在改善績效尤其是創(chuàng)新績效。那么，在勞動密集型的制造業(yè)工作團隊中，團隊自省是否有作用呢？就工作性質而言，制造業(yè)具有簡單和程序化的特點，每個工人都是流水線上的一顆“螺絲釘”，不太可能隨意改變自己的工作內容。因此，團隊自省對于改變制造業(yè)團隊的創(chuàng)新并不具備必然作用。但是，通過對工作目標的適時回顧，工人會對工作流程有更好的掌控、獲得互相支持，并解決工作中的一些困難。這一過程會為程序化工作注入新的動力——思考和完善的動力，讓每日的流水線工作增添一絲“人味”，每日工作結束后都可以與同伴交流和共同思考，無疑會緩解工作倦怠感。

工作要求-控制-支持模型（Job demands-control-support，JDCS）為理解團隊自省如何積極影響團隊成員的心理健康，提供了一個全面而簡潔的框架?；贘DSC模型，我們闡述了團隊自省如何引導團隊成員感受到工作要求的降低，加強對自己的任務和工作環(huán)境的控制感，并進一步強化來自團隊成員的社會支持感。

469名工人的準實驗研究

大部分關于團隊自省的研究，要么是通過對企業(yè)員工的問卷調查，要么是通過在大學生中模擬團隊工作的情境再自省。前者依賴員工的自我報告可能帶有主觀性，后者則不是真實的企業(yè)情境。為了證明團隊自省作為一項組織干預實踐能夠通過改變工人對工作環(huán)境的感知而有效降低倦怠感，我們與深科技旗下的磁記錄公司合作，對工廠某車間的469名工人實施了這項為期9周的“團隊自省”干預方案。

這一車間主要生產(chǎn)計算機硬盤盤基片，包括粗磨、精磨、運料、質檢等系列工序。它并非完全自動化，有些工序需要工人之間相互配合和手工操作完成，這就對團隊工作提出了要求。實驗開始前夕，工廠接受我們的建議，依據(jù)工作內容，將469名工人細分為73個生產(chǎn)小隊，不再設置領導，強調一種平等的合作氛圍。

針對制造業(yè)工作特點，我們設計了標準化的自省回顧方案提綱，包括如下幾個簡單的問題：當日或本周的工作目標是什么？為了實現(xiàn)這個工作目標，哪些做得好，哪些做得不好？明天我們應該怎么做（保持什么和改進什么），才能更好實現(xiàn)目標？

第一周，我們和人力資源部一起對每個參加自省的團隊進行了方法培訓。從第二周開始，正式將自省方案導入各個團隊。企業(yè)培訓了9名資深工人作為團隊自省的培訓師，在未來的三周深入各個小隊，現(xiàn)場指導他們進行自省。

團隊自省的重點是要平等，遵循好客觀和透明的原則：在每個小組進行團隊自省的過程中，并沒有組長的角色，每個團隊成員輪流主持自省晤談，就工作目標實施和問題進行討論，反省自身及團隊做得好或者不好的地方。此外還有一個“大目標”，就是看工人是否對自己的工作目標提出質疑和改進。每日主持人會記錄自省的主要問題。

團隊自省的節(jié)奏由密到疏，但效率逐漸提高。一開始組織工人每天進行自省，第二個月降為每周三次，在實驗結束后，公司將其固化為一周2～3次。在大家逐漸形成自覺習慣后，團隊自省的次數(shù)減少，但會愈發(fā)高效：最初，每個團隊進行自省的時間大約20～30分鐘，隨著對自省方法的掌握，時間縮至10～15分鐘；如果當天沒有特別的問題發(fā)生，通過自省一切良好，時間甚至可以縮至5分鐘。

我們發(fā)現(xiàn)，團隊成員提出的建議往往針對流程改善，但沒有對自己的工作目標提出質疑。從獲得的改善建議來看，自省內容主要針對6S管理，尤其關注質量和安全問題。實驗結果表明，經(jīng)過各個團隊的自省后，在諸多生產(chǎn)方面都得到了改善，如缺陷報廢品減少，安全率上升等，且這種改善具有持續(xù)性。

可見，團隊自省可以促進員工了解團隊的實際運作，促成信息共享，提升團隊的默契感和支持感。通過不斷回顧團隊目標，可以幫助團隊形成新的理解，提出應對新興條件和挑戰(zhàn)的方法，改善不良工作流程并為實現(xiàn)目標而不斷進步，這不失為一種提升制造業(yè)全面質量管理的有效手段。

通過賦權緩解工作倦怠

那么，團隊自省是如何緩解工作倦怠的呢？我們發(fā)現(xiàn)，團隊自省對于員工的健康狀態(tài)具有很大好處，也可以明顯提升團隊的合作方式，幫助他們更好地完成工作，提升工作質量。這不失為壓力管理和組織干預的有效方式，為企業(yè)管理者提供參考。

正如本文開篇所述，對于JCDS模型中的三要素，即工作要求、工作控制和工作支持來說，其中工作要求與工廠環(huán)境本身相關，屬于硬性條件，很難進行改變；但后兩者更偏軟性，可以進行有效改善，提升員工的心理狀態(tài)。

工作控制可以提升藍領工人的工作成就感。參與團隊自省的成員相信自己有能力識別和成功解決問題，因為團隊自省之后，通過反思可以提升團隊績效，從而帶動個人成就感。隨著團隊成員進行不斷循環(huán)的行動和思考，他們不僅從錯誤和成功中學習，也意識到變革的機會。在一定意義上來說，團隊自省可以促進對工作設計。社會關系和工作感知的重構與優(yōu)化，這種干預可以為工人提供“賦權”的感受，讓他們覺得自己可以更主動地控制工作過程，提升工作意義和價值感，減輕他們在高度重復性工作中“感覺被剝奪的感受”，避免成為卓別林在《摩登時代》中扮演的那位差點發(fā)瘋的工人。

工作支持可以避免員工產(chǎn)生情感衰竭和去人性化等心理癥狀。一方面，通過團隊自省，團隊之間更加緊密協(xié)作，在工作時間之外也有更多交流，成員對隊友的信任感、心理安全感會逐步產(chǎn)生；另一方面，這種強化的支持也可以改變團隊成員的思維方式，在團隊集體氛圍中，嘈雜、冰冷或者忙碌的工作環(huán)境可能變得沒那么可怖了。

同時，團隊的穩(wěn)定性和持久性會發(fā)揮重要的調節(jié)效應，會對團隊成員的心理安全感產(chǎn)生重要作用。因為團隊反思不僅是一個團隊過渡的過程，而且有助于支持人際過程。團隊越穩(wěn)定，越持久，就越能夠促進團隊成員共享知識、加強信任，從而轉化為更好的工作績效。

雙回路學習帶來改進

以往關于團隊自省的研究往往集中在如何提升創(chuàng)新和績效，但我們的研究恰恰證明，團隊自省不僅可以提升員工的心理健康狀態(tài)，減少工作倦怠，還可以通過一種機制對團隊績效產(chǎn)生重要影響：工作要求、控制和支持發(fā)揮了一種中介效應，可以提升員工的積極心理（作為工作倦怠的反面）。這種“正能量”又會作為一個重要介質，帶動他們提升對能力的信念，進而提升工作績效。

也許，這會對中國制造業(yè)的管理者和從業(yè)者提供更多的啟發(fā)：藍領工人的壓力干預和緩解不必局限于傳統(tǒng)的工作再設計或個人壓力干預，借助團隊自省也許可以事半功倍，提高成員的幸福感。

組織理論專家克里斯·阿吉瑞斯曾提出“雙回路學習”的概念，即不僅能夠對當前的問題進行思考，也可以對問題的目標、源頭進行反思，從而促進雙向的改進，這被稱為“雙回路學習”。無論是藍領還是白領，團隊自省都可以讓這種雙回路學習促進工作中的創(chuàng)新，提升效率和質量。

我們不希望類似富士康工人“十連跳”的事件再次發(fā)生，更不希望中國制造業(yè)成為“血汗工廠”的代名詞。中國的制造業(yè)正在面臨轉型時期，不僅是技術水平飛速提升，管理模式也需要進一步改進?！皥F隊自省”，值得讓制造企業(yè)借鑒，進一步激發(fā)制造業(yè)團隊的雙回路學習和創(chuàng)新，促進中國制造業(yè)轉型，最終實現(xiàn)中國“質”造。