職業(yè)

心理援助熱線接線員一根電話線的營救

當被問到陌生人的生死與自己的關系時，王磊找不到合適的答案，她想了很久，說出“慈悲之心”這個詞，立刻又覺得不合適，“這個詞太重了”

文 / 李雨

“我手上有200顆安眠藥，跟你講完，我就吞下去，”第一次接到高危來電的魏華林深吸了一口氣，用左腳使勁蹬了幾下地；“我想喝敵敵畏自殺，”剛入職三個月的王磊聽到這話，心里“咚咚咚”直打鼓；“明天九點，我就拿罐汽油去死，”已經(jīng)工作了四年的諶冬娣仍有點緊張地搓了搓手……

他們是廣州市心理危機研究與干預中心心理援助熱線組的接線員。魏華林因不滿足于在中學當心理老師；王磊因中學時被校園霸凌而對心理學產(chǎn)生興趣；諶冬娣因崇拜港劇《刑事偵緝檔案4》中宣萱飾演的臨床心理專家……本來毫無聯(lián)系的三個人一同走進了這間心理援助熱線室。

從2007年成立至今，熱線組共接過12萬多例來電，其中高危來電（來電者有自殺傾向或正在實施自殺行為）占4%左右，死亡是這群接線員日常要面對的問題。

根據(jù)2014年世界衛(wèi)生組織發(fā)表的首份全球預防自殺報告，世界上每年約有100萬人死于自殺。據(jù)北京大學精神衛(wèi)生研究所統(tǒng)計，中國2012到2015年的平均自殺率為6.75/10萬，農(nóng)村高于城市，男性高于女性，老年人群高于年輕人群。

2002年，加拿大人費立鵬在北京回龍觀醫(yī)院開通了中國第一條自殺干預熱線。五年后，作為國家衛(wèi)生與計劃生育委員會（原衛(wèi)生部）26家心理援助熱線試點單位之一的廣州市心理援助熱線開通。這條熱線面向全國，有六臺座機，九名接線員分三班輪流值班，保證24小時在線，全年無休。

沒有答案

8月19日晚上10點，廣州惠愛醫(yī)院只有心理援助熱線室還亮著燈。推開熱線室的門，25平方米左右的空間里，左墻掛著鐘，右墻上靠著一個裝滿心理學書籍的柜子，往里走是六張辦公桌，每張桌上配備一臺電腦和電話機，接線員自由選擇座機。

王磊今天值C班（晚上10點到第二天早上8點），她把包和外套扔在靠近門口的小沙發(fā)上，隨后按開慣用的二號線座機。接著她和B班（下午3點到晚上8點）的同事對接，拿到紙質版通話記錄，翻閱上一個班的記錄，還沒來得及把包和外套收拾進休息室，“鈴鈴鈴”，電話來了。響了兩聲，王磊接通電話，她瞅了一眼電腦屏幕——10時12分，工作正式開始。

第一個來電的是一位高三女生，這次考試沒達到目標分數(shù)，心里難受?！拔以撛趺崔k？”王磊沒有正面回答，先是安慰了她，接著講了跳高的故事——跳高是每次只提升一點高度，而不是一蹴而就。最后，她問女生是否知道達不到目標的原因。得到的答案是沉迷看小說，內心抗拒學習。

這樣的瑣碎日常占據(jù)了咨詢來電的九成多。有的來電者按下這串號碼，就想從接線員那里獲得解決辦法。怎么還清債務？怎么追回女朋友？離不離婚？辭不辭職？……接線員都沒有標準答案。事實上，接線員最大的作用就是成為樹洞，充當一個傾聽和陪伴的陌生人角色，協(xié)助來電者找到答案。硬是要接線員說出一套方法論的話，他們只能用另一種方式重述一遍安慰的話。得不到答案，來電者會質問：“打給你有什么用？”

夜晚，是人們感情最脆弱的時候。有時來電量會比白天高出20%。這一夜，王磊接了19個電話，都是一些大大小小的心理問題：青春期的少女很努力學習卻得不到父親的認同；職場人士抱怨老板理所當然地給他增加大量工作；欠債者無力償還債務；失眠者難以入睡……其中有個咨詢來電長達75分鐘，是個高危來電（普通的心理咨詢一般控制在30分鐘之內，危急來電控制在一個小時以內）。

將近凌晨5點，一個女孩來電。這一天，她丟失了手機但得不到處理，憤懣情緒爆發(fā)。她告訴王磊，天亮之后她就要自殺，還要傷人。

王磊預估還有阻止悲劇發(fā)生的時間。她先耐心傾聽來電者的事，再使用共情技術，“我知道你現(xiàn)在是不是……”她轉述對方的話表示理解。以往成功率極高的辦法這次不奏效了，女孩不肯松口。半個小時過去，王磊無計可施，只好直白地告訴女孩“我真的很希望你能好好活下去”，女孩仍無動于衷。

“你的名字是？”這是王磊最壞的打算了。遇到危急情況，接線員會盡可能問出來電者的名字和位置，以便報警。

突然，她留意到系統(tǒng)顯示這個名字曾打過一個危急來電，接線員正是王磊。“我這邊看到八個月前你給我們打過電話，接聽的也是我，真是一種美好的緣分。”出乎意料，這種緣分打破了僵局，成功地在懸崖邊拉住了女孩。

“那你能不能答應我，任何時候有自殺的想法，都先打給我？”

“你放心，這兩天不會有事的?！?/p>

類似的對話發(fā)生在每一次高危來電中。接線員會盡最大的努力讓來電者作出承諾——活下去。

但很多時候，一根電話線的力量太微薄了。

王磊記得，熱線組的小組長魏華林常常給大家舉這樣一個例子。去年，一名廣東高校的女大學生因母親有精神病史而擔心自己有一天會像母親一樣瘋掉，久之患上抑郁癥。給心理援助熱線打來電話時，她正坐在11樓的窗臺。接線員努力和女孩建立了信任關系，她甚至答應接線員掛了電話會先離開窗臺，和家人聯(lián)系。不料，半個小時后，女孩來電告別，接線員還沒來得及問清發(fā)生什么事，電話就掛斷了。接線員報了警。因為屬于高危來電，熱線組隔天會進行電話回訪。第二天，女孩的死訊傳來，男接線員忍不住哭了。

魏華林希望接線員能認清這份工作的有限性，也能克服這種無力感。

接線員不是警察，也不是醫(yī)生，挽救這些徘徊在死亡邊緣的人靠的只是一根電話線，他們的辦法是努力幫助來電者尋找身邊的資源，比如父母，比如朋友。讓萬念俱灰的來電者知道，在這個世界上，還有人關心、惦念著他們。但事實上，也有很多人實在走投無路，還遭親友拋棄。

“那怎么辦呢？”

“告訴他，還有我?！庇袝r，接線員是絕望之人最后的資源。

當被問到陌生人的生死與自己的關系時，王磊找不到合適的答案，她想了很久，說出“慈悲之心”這個詞，立刻又覺得不合適，“這個詞太重了。”

接完這通高危來電之后，終于消停了一會。早晨7點40分左右，電話又響了。王磊太累了，她禮貌地告知對方自己快要下班了，如果對方不介意，可以8點后再打來。7點55分，她循例出門打開中心門口的LED燈，嘀咕了句：“好餓！”

質疑、隱瞞、騷擾

在這個崗位上，誤解和質疑是常有的事。這群平均年齡只有30歲的接線員，常常會接到四五十歲的人來電咨詢家庭矛盾問題。對方聽到接線員年輕的聲音，會質疑能否幫到他們。前幾年，魏華林遇到過一個有此顧慮的五十多歲已婚女性。魏華林和對方解釋：“我從事這工作快十年了，可能會遇到跟你類似的情況，如果你愿意的話，我們可以嘗試聊一下?！钡怯錾蠄?zhí)意要換人的，接線員也會尊重。

從接通電話的第一刻起，接線員就努力和對方建立信任，并以最大的善意對待對方的故事，但這種善意和信賴有時會被利用。諶冬娣遇到過欠債者隱瞞自己的惡行，一昧抱怨別人向自己追債；也遇到過咨詢戀愛的男子一昧把責任推給女方；甚至有一對夫妻分別打來電話，將同一個故事講述了兩個版本，妻子抱怨丈夫不顧家，丈夫抱怨妻子給他太大壓力。實際上，諶冬娣能理解大多數(shù)的來電者?！按蟛糠秩嗽跀⑹龅臅r候都會不自覺地偏向自己?！?/p>

若來電者自身實在存在很大的矛盾，接線員也會提醒他，這是心理學上的面質技術。幾年前，魏華林接到過一個電話，有個四川女孩因父母離異，責怪父親不管自己，鬧自殺。但魏華林了解到女孩的父親因為擔心，24小時守著她，連出門買包煙，都小跑著去。魏華林再與女孩通話時，便試探性地問她：“我可能有些疑問，你剛說……，現(xiàn)在又說……?！?/p>

包容小謊言不是一件難事，難的是包容與自己完全對立的觀點。王磊記得，她剛入職時曾接過一個女性的電話，對方一句“女人都是下賤的”把她惹急了，她辯駁了幾句，刺激了對方的情緒。之后，她反省了很久。如今，她覺得就算無法理解對方，至少保持中立。

心理援助熱線有一個評分系統(tǒng)，若是來電者評了“不滿意”，熱線組會有專門的人打電話詢問原因。接線員的好評率一般達90%以上。王磊上個月被評了兩次“不滿意”，來自同一個人。

那是一個三十多歲的男子，因找不到工作和女朋友，他覺得自己很失敗，便撥通了援助熱線。因為好幾次都是王磊接聽，他便纏著王磊，向她要微信，還要求她做他的女朋友。王磊不同意。他一氣之下就給王磊打了“不滿意”。一周之后，因為王磊在咨詢時間超過30分鐘后提醒了他。男子又來了氣，再次打了“不滿意”。

但王磊不介意。熱線組鼓勵建立固定的咨詢關系，如果來電者希望每次咨詢的都是同一名接線員，可以詢問接線員的工號，但不能要私人聯(lián)系方式。不與來電者建立咨詢之外的關系，這是對雙方的保護。剛入行兩三個月的時候，王磊曾被一個來電者威脅，如果她不給微信，對方就自殺。王磊妥協(xié)了，最后對方?jīng)]加她微信，但她為此擔心了一整晚。如今，王磊面對這種情況有招了，她會反問對方“誰才應該對你的生命負責？”

除了這種情況，接線員還很容易面臨來電者的騷擾，甚至是性騷擾。目前，性騷擾在國際上還沒有統(tǒng)一的界定，性騷擾和咨詢性問題的邊界更是模糊。所以性騷擾來電也常常困擾著接線員。有的來電者會以咨詢性問題為借口，詳細地描述性愛場景，甚至使用很多淫穢的詞語，更有甚者在電話的另一頭發(fā)出怪異的聲音。

魏華林記得，她曾接過一個三十多歲女性的電話，對方在電話里詳細地描述自己如何被外甥偷窺、挑逗，邊說還邊發(fā)出怪異的叫聲。當魏華林嘗試引導她找問題時，她又馬上把話題拉回描述細節(jié)上，以此獲得性快感。從前面對這些性騷擾的來電，魏華林會臉紅、尷尬。后來，她接觸了更多關于性方面的心理知識，從心理學的角度看，覺得這是性的一種釋放方式。這么一想，她又自我安慰到，其實沒有真正意義上的性騷擾來電。

現(xiàn)在魏華林會教新人，遇到這樣的騷擾電話可以裝作聽不懂，不滿足對方的欲望；有男同事在的話可以直接把電話轉給他們。掛斷電話之后，接線員有權在系統(tǒng)上限制這個號碼的來電。

兩大忌諱

魏華林是熱線組資歷最深的接線員，從熱線開通起就加入了熱線組。2015年，她轉為行政崗位，管理整個熱線組，新人都會稱她為師姐。王磊理解，都是學心理學的，算是同門。

魏華林日常主要負責招新、培訓等行政工作，有時也會在一線接聽。在招聘當中，魏華林傾向于有心理專業(yè)背景的科班生。目前，九名接線員中有七個是學心理學專業(yè)的，兩名是有精神科專業(yè)背景的臨床醫(yī)學專業(yè)的學生。

這支接線隊伍從成立至今招聘過不少于十次。最新的一輪招聘預計在9月中旬進行，魏華林已經(jīng)收到十幾份簡歷。但受到人力成本的限制，隊伍的人數(shù)仍控制在10個以內。面對每天高峰時的上百通來電，顯然是不足的。

據(jù)魏華林稱：現(xiàn)在電話的接通率只有50%，很多時候來電者會遇到被占線打不通的情況。這種情況讓她憂心，因為永遠不知道被占線的會不會是高危來電。所以她會盡量要求接線員控制咨詢的時間，并每個月組織一次培訓，小組內的成員分享自己印象深刻的案例，借此提升整體的專業(yè)技能。

魏華林總結出接線員的兩大忌諱，一是將心理咨詢和思想道德教育混為一談，二是用自己的世界觀去看待別人的事情。

魏華林舉了個反面例子，一個接線員對一個家境優(yōu)越卻想自殺的女孩說，“你怎么能自殺，你對得起你的父母嗎？”這是不專業(yè)的。接線員要以中立的態(tài)度面對來電者，不應用道德標準去衡量、批判他們的行為。從前，魏華林當初中心理老師，常常會有班主任讓她幫忙輔導一些學習不認真的早戀的孩子，事后班主任會干預她的咨詢，她覺得一來會暴露學生的隱私，二來自己成了一個道德教育的角色。

在熱線室里，接線員會遇到很多不可思議的事情。很多就算在電視劇里也鮮少上演的事情，鮮活地在現(xiàn)實中發(fā)生，但接線員不會站在道德的高處指責他們，而是從心理學的角度去理解他們，幫助他們減輕痛苦。

有的人在生活中向別人傾訴，常常會收到一句“這都是小事”。但這句話不會在熱線室里出現(xiàn)，在這群接線員眼里，來電者的事都不是小事。他們清楚大多數(shù)時候，促成自殺都是經(jīng)年累月積壓的情緒，死亡不是最痛苦的，日常的瑣碎才最折磨人。

王磊遇到過一個小學六年級的女孩因和姐姐爭論一道考試題目而難受。“我認為我是對的，姐姐認為她是對的，我該怎么辦？我好難受?！敝赡鄣穆曇敉ㄟ^電話傳到王磊耳邊。王磊沒有把這當作一樁小事，她耐心地引導小女孩明白這道題的答案明日就會公布，今天不要為此難受。

抑郁癥是自殺的最大危險因素，但很多人不了解抑郁癥。接線員常常充當科普員。這樣的科普有時候不被理解。王磊就遇到過一個語氣很橫的母親，一口咬定王磊是騙子，讓兒子別相信她。

當然，成功的例子也不在少數(shù)。魏華林就收到過一封來自一個重度抑郁女孩的母親的感謝信；20日的凌晨，王磊也接到一個家長打來電話了解孩子抑郁癥的病情；而抑郁癥患者家人的感謝電話也時常響起……

平時，C班最忙的是晚上10點到凌晨三四點，之后的電話沒那么多，接線員可以在連接著熱線室的大概四平方米的休息室里休息。

以前王磊值夜班想休息的時候，會把熱線轉到休息室門外的座機上。她睡在雙架床的下鋪，襪子也不脫就躺上床，一旦電話響了，她就能迅速起來，跑出去接聽。但她很難睡踏實，老“幻聽”電話響了。后來，她累了干脆趴在桌上休息。

我問王磊在醫(yī)院值夜班怕不怕？她說自己膽子很肥。

前段時間醫(yī)院電路出了問題，頻繁停電。有一次，她值C班正接著電話，突然停電了，整個熱線室一片漆黑，她仍舊鎮(zhèn)定自若。

“你不慌嗎？”

“慌什么？電話還通著呢。”

（感謝南方日報黃錦輝提供幫助）