優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的路徑探析

[摘要]行政審批制度改革是轉(zhuǎn)變政府職能的重要抓手，“放管服”是推進(jìn)行政審批制度改革的有力舉措，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是提升行政審批改革效能與群眾滿意度、建設(shè)服務(wù)型政府的客觀要求。文章論證了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)、深化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化效能意識(shí)、提高形象意識(shí)等可選路徑。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)服務(wù)；服務(wù)型政府；優(yōu)化；路徑

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.20.124

優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是深化行政審批改革、建立現(xiàn)代行政體制與人民滿意政府的重要舉措。黨的十八大以來，我國的行政審批制度改革力度空前，簡(jiǎn)政放權(quán)成效顯著，放管結(jié)合扎實(shí)推進(jìn)，政府服務(wù)不斷創(chuàng)新。政務(wù)服務(wù)取得了有目共睹的績效，得到了人民群眾的普遍認(rèn)可與好評(píng)?！胺殴芊眳f(xié)同推進(jìn)，才能更好地實(shí)現(xiàn)行政改革的目標(biāo)。全國各地放管服進(jìn)度參差不齊，刀刃向內(nèi)的改革必然遇到一些阻力，比如放權(quán)讓利、信息共享、部門協(xié)同、權(quán)責(zé)清單、降低成本、提高效能、服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變等。簡(jiǎn)政放權(quán)是一項(xiàng)長期艱巨的系統(tǒng)工程，如何更好地優(yōu)化政務(wù)服務(wù)呢？

1 增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)

部門協(xié)同合作很關(guān)鍵。組織機(jī)構(gòu)改革、轉(zhuǎn)變政府職能、簡(jiǎn)政放權(quán)需要上下級(jí)、各部門以及條塊之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)、部門或?qū)蛹?jí)的停滯或不配合都會(huì)影響簡(jiǎn)政放權(quán)的整體效能，延遲甚至阻礙放管服的推進(jìn)。放管服是一套組合拳，有一定的次序先后，任何一招不到位都會(huì)影響現(xiàn)實(shí)成效。要取得理想的改革效果，必須發(fā)揮上下左右、各級(jí)各部門的合作聯(lián)動(dòng)的協(xié)同效應(yīng)，從而取得整體功能大于部門功能之和的整體效能。真誠合作、齊心協(xié)力是協(xié)作的前提。放管服綜合改革中協(xié)作協(xié)同、聯(lián)動(dòng)共建的必要性與重要性更加凸顯。現(xiàn)狀往往給人安全感，習(xí)慣容易形成惰性。一些人喜歡安于現(xiàn)狀，已適應(yīng)并習(xí)以為常，而對(duì)于“自我革命”的簡(jiǎn)政放權(quán)有些不適、不習(xí)慣是在所難免的，也是可以理解的。與時(shí)偕行、世易時(shí)移、變革亦宜。社會(huì)只有處于動(dòng)態(tài)平衡中才能不斷進(jìn)步。改革是發(fā)展的動(dòng)力，是事物自我完善的必然途徑，所以雖然會(huì)產(chǎn)生抵制、抵觸情緒，但是也要盡快消除，因?yàn)檫@是勢(shì)不可當(dāng)?shù)臅r(shí)代要求。這就需要廣大行政工作者及時(shí)轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)、加強(qiáng)交流、做好銜接，進(jìn)入新角色、適應(yīng)新環(huán)境。這里沒有什么權(quán)力與地位的差異，有的只是分工的不同、協(xié)作的客觀要求。合作是前進(jìn)之必需，協(xié)同是時(shí)代之呼聲。改革就要有陣痛，轉(zhuǎn)變就要有適應(yīng)。面對(duì)放管服，大家應(yīng)該著眼長遠(yuǎn)、立足全局、積極配合，促進(jìn)部門職能的轉(zhuǎn)變與結(jié)構(gòu)的調(diào)整。我們有理由更有能力做到顧全大局、通力協(xié)作。大家的目的是相同的，依法行政、履職盡責(zé)、執(zhí)政為民，全心全意為人民服務(wù)；大家的工作是相通的，相互聯(lián)系、相互影響、結(jié)成系統(tǒng)，通力協(xié)作才能各司其職、資源共享、齊抓共管、協(xié)同共治。各職能各級(jí)或各部門的協(xié)作重要且必要，比如文化部門的歌舞娛樂場(chǎng)所的審批與執(zhí)法，需要工商、環(huán)保、消防、衛(wèi)生等部門的協(xié)作。各職能部門組成一張執(zhí)政為民的網(wǎng)，各個(gè)部門環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，缺了哪環(huán)都不利于工作的順利開展與推進(jìn)，甚至出現(xiàn)多頭管理、越權(quán)管理、執(zhí)法缺位、推諉扯皮等弊病，所以各職能部門、主管部門積極主動(dòng)溝通與配合在所難免，既然“必須為”，那么就積極作為、盡力而為，這樣才能優(yōu)化服務(wù)、提升滿意度。

2 深化服務(wù)意識(shí)

“公共服務(wù)精神是政府在公共行政活動(dòng)中所體現(xiàn)的以實(shí)現(xiàn)公共利益、公眾幸福為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的公權(quán)公用、敬業(yè)奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神。”公共行政工作就是為人民服務(wù)的工作，需要具有公共服務(wù)的精神。為民服務(wù)是行政人員的天職，也是其存在的價(jià)值。行政工作人員需胸懷愛民之心、為民之情，切實(shí)深化為民服務(wù)的意識(shí)。為民服務(wù)大家都很熟悉，但是切實(shí)做到還有一定差距。態(tài)度決定一切，思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。為民服務(wù)、盡職盡責(zé)首先需要心理與思想上的意識(shí)到位。只要真正意識(shí)到并努力踐行，工作成效就一定會(huì)有所提高。如何更好地做到知行合一？首先，端正工作態(tài)度。應(yīng)該樹立“我是來服務(wù)的，我要服好務(wù)”的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心地這樣去想去工作，而不是“一朝權(quán)在手，便把令來行”高高在上的長官的庸俗官本位思想。如果不以服務(wù)的態(tài)度去工作就會(huì)對(duì)辦事群眾冷漠、敷衍、抱怨、缺乏耐心與同情，一天下來自己還很疲憊、牢騷滿腹。生活是為了工作，而非工作是為了生活，工作也不僅僅是謀生之手段，作為人民公仆的行政人員應(yīng)該有更高層次的人生追求，不忘初心，經(jīng)常想想自己為什么選擇這個(gè)職業(yè)。應(yīng)該把工作視為自己價(jià)值的體現(xiàn)，于工作中體會(huì)服務(wù)的價(jià)值，享受服務(wù)的快樂與成就感，從而熱愛工作、全力以赴、盡善盡美。比如，當(dāng)用心認(rèn)真辦理完一項(xiàng)審批后，雖然是分內(nèi)之事，但群眾滿懷感激地微笑致謝，還是會(huì)有一種欣慰之感，從而更深刻體會(huì)到工作的價(jià)值。其次，正確認(rèn)識(shí)與群眾的關(guān)系。工作人員與群眾不是簡(jiǎn)單的管與被管、罰與被罰的關(guān)系，而是服務(wù)與被服務(wù)，引導(dǎo)與被引導(dǎo)的關(guān)系。金杯銀杯不如百姓的口碑，你做了什么、做得怎么樣，辦事群眾看得最清、感受最深，他們由衷地認(rèn)可與好評(píng)就是對(duì)工作人員最大的鼓勵(lì)與獎(jiǎng)賞。絕大多數(shù)群眾是通情達(dá)理、明辨是非的，雖然存在個(gè)別不好應(yīng)對(duì)的人。只要工作人員以誠相待，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，設(shè)身處地地?fù)Q位思考，把群眾當(dāng)作自己的親人，相信會(huì)贏得群眾的信任與好評(píng)。尤其在面對(duì)誤解時(shí)，比如明明是辦理業(yè)務(wù)者沒有弄明白，卻說工作人員“你不懂，業(yè)務(wù)不熟”，這難免讓人生氣，但是此時(shí)更應(yīng)該耐心、鎮(zhèn)定與理解，辦事群眾此時(shí)也很著急，越是這樣越是考驗(yàn)人民公仆的氣量。最后，真心實(shí)意為民辦事，全心全意做好本職。門難進(jìn)，群眾不易，何必再為難？臉難看，自己也心情不暢；事難辦，難辦也要辦，將心比心，于心何忍？群眾是很容易知足的，政府的服務(wù)群眾是領(lǐng)情的。一個(gè)微笑讓他們滿臉笑容，一聲請(qǐng)坐讓他們受寵若驚，一句不收費(fèi)讓他們?nèi)玑屩刎?fù)，一次及時(shí)的辦理讓他們心懷感激，更何況滿足他們的需求義不容辭、責(zé)無旁貸?！肮卜?wù)供給特征是公共服務(wù)感知績效的主導(dǎo)因素，良好的政府形象、深入的公眾參與能促使公共服務(wù)供給更大程度上提升公共服務(wù)感知績效?！敝灰嫘膶?shí)意為老百姓做事他們會(huì)看在眼里、記在心上的。群眾的感謝與滿意是對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的認(rèn)可、激勵(lì)，也是鞭策與期待。

3 強(qiáng)化效能意識(shí)

“政府工作人員代表著人民的利益，同時(shí)也是國家各項(xiàng)管理工作的執(zhí)行者，更是公共活動(dòng)的操作者，他們自身的公共能力水平的高低，直接影響著政府公共活動(dòng)的效果?！毙苁莾?yōu)化服務(wù)的目標(biāo)。服務(wù)的質(zhì)量需要效能的檢驗(yàn)。高效能是現(xiàn)代行政的重要價(jià)值。效能行政需要政務(wù)工作者不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)，切實(shí)做到學(xué)法、知法、守法、用法、嚴(yán)格依法辦事，同時(shí)積極探索各種高效的工作方式。首先，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，不斷加強(qiáng)各方面學(xué)習(xí)。既要加強(qiáng)書面的學(xué)習(xí)，如本部門業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)條例的學(xué)習(xí)；又要靈活多樣、與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)，向上級(jí)業(yè)務(wù)部門請(qǐng)教，向辦事群眾了解，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題提出新的解決方案等。從而確保面對(duì)咨詢與質(zhì)疑時(shí)能夠熟練地解疑答惑。不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效能。如總結(jié)反思年審情況進(jìn)而對(duì)來年工作效率的提升提供借鑒。其次，嚴(yán)格依法辦事。這是說起來容易做起來不易的現(xiàn)實(shí)問題。真正工作起來難免處于兩難的處境，有時(shí)依法辦理得罪人，不依法辦事又違背政策規(guī)定，不是不想依法辦事，只是處境讓人為難。為此，需要解決以下問題：一是領(lǐng)導(dǎo)等要以身作則，做依法辦事的表率，不打招呼，給工作人員減少壓力。二是工作人員嚴(yán)格執(zhí)法、不徇私情、堅(jiān)持原則、耐心解釋，雖然有時(shí)得不到“諒解”，但時(shí)間長了，大家會(huì)理解并支持，逐漸形成法律高于一切的依法辦事意識(shí)；三是所有辦事群眾需要自覺自律。不要托關(guān)系走后門，心存僥幸。有的人憎惡辦事找關(guān)系，但是輪到自己卻竭力想找熟人?？傊?，大家要形成共識(shí)：只要手續(xù)齊全、符合要求，任何人都可以辦理，反之，找人也白找。當(dāng)然思想與環(huán)境的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程，需要法律的普及與工作人員的宣傳與解釋，也要引導(dǎo)經(jīng)營者自覺自律守法經(jīng)營。再次，樹立高效能意識(shí)，總結(jié)實(shí)踐中高效的做法。工作首先應(yīng)思考如何可以高效，高效是辦事能力的體現(xiàn)，也是優(yōu)化服務(wù)的必然要求。一線工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)辦理及群眾需求是最了解最有發(fā)言權(quán)的，所以也最有資格提出優(yōu)化服務(wù)的新方法、新舉措。

4 提高形象意識(shí)

“政府形象并非單純的行政問題。它在本質(zhì)上是政府所追奉的思想、價(jià)值、精神等意識(shí)形態(tài)內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，良好的政府形象意味著政府與其民眾能夠分享一套價(jià)值觀念，民眾依賴這套共有的精神文化與價(jià)值觀念系統(tǒng)對(duì)政府產(chǎn)生真正的認(rèn)同?！绷己玫恼蜗笫侨嗣駶M意政府的體現(xiàn)。好形象體現(xiàn)在言談舉止、態(tài)度能力、溝通交流、勇于負(fù)責(zé)等各方面。責(zé)任意識(shí)是良好形象的首要因素。責(zé)任比能力更重要，工作來不得半點(diǎn)馬虎。所有的為民服務(wù)最后都落腳在盡職盡責(zé)上。而且行政工作的特點(diǎn)往往一旦出點(diǎn)差錯(cuò)就非常顯眼，如投訴。所以工作中要嚴(yán)格杜絕與懲戒不按程序辦事、不嚴(yán)格審核執(zhí)法、形式主義、官僚主義、推諉扯皮、推卸責(zé)任等不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。責(zé)任關(guān)系形象，形象就是責(zé)任。政務(wù)服務(wù)工作者既要注重自身的儀表禮節(jié)，又要注重自身的言談舉止。一言一行系乎素質(zhì)與責(zé)任，政務(wù)工作者既是個(gè)人的形象展現(xiàn)、單位的代言，也是千萬公務(wù)員的一張名片，關(guān)系服務(wù)型政府的形象。若態(tài)度不好、不負(fù)責(zé)任、推諉敷衍，群眾背后的評(píng)論往往不指責(zé)個(gè)人是誰，而會(huì)指責(zé)某個(gè)單位以及整個(gè)政府。其次，說到做到，落實(shí)才有實(shí)效?！岸嘁环菸⑿?，群眾就多一份溫暖；多說一句話，群眾就少跑一趟路?！绷己玫男蜗髞碓从邳c(diǎn)滴的行動(dòng)。堅(jiān)持簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做、重復(fù)的事情用心做，受益的不只是別人也包括自己。也許社會(huì)上流傳的“臉難看、門難進(jìn)、事難辦”的刻板印象讓群眾心存敬畏，而事實(shí)勝于雄辯，熱情、耐心、負(fù)責(zé)、高效的服務(wù)則能打消他們的畏怵。事物是發(fā)展變化的，且不能以偏概全，相信隨著時(shí)間的推移，政務(wù)工作者的實(shí)際行動(dòng)會(huì)讓政府在群眾心目中樹立起新的形象。而這需要每位工作者去踐行與維護(hù)。

政務(wù)服務(wù)是服務(wù)型政府的重要體現(xiàn)與職責(zé)。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)有利于公共管理的改善與放權(quán)的推進(jìn)，從而整體推動(dòng)審批改革進(jìn)程。提升政務(wù)工作者的協(xié)作、服務(wù)、效能、形象等意識(shí)才能夠更好地提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與水平，更有效推進(jìn)“放管服”改革協(xié)同效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。

[作者簡(jiǎn)介]肖新平，國家行政學(xué)院公共管理學(xué)2017級(jí)博士研究生，研究方向：行政管理。