機場績效考核管理存在的問題與對策探究

劉雷

[摘 要]隨著我國科技水平的提升，航空交通運輸不斷蓬勃發(fā)展，逐漸成為人們進行貨物運輸、外出旅行較為普遍的交通方式，雖然航空運輸速度快，但是服務(wù)質(zhì)量仍有待提升，需要對機場工作人員進行規(guī)范化管理，重點要對機場工作人員進行績效考核，但在績效考核管理過程中還存在諸多問題，需要及時解決。本文將探究機場績效考核管理中存在的問題，并針對相關(guān)問題提出解決對策，目的是提高機場工作人員的服務(wù)質(zhì)量，進一步促進我國航空交通運輸實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]機場；績效考核；管理問題

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.12.040

[中圖分類號]F272.92；F562.6 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）12-00-02

航空交通運輸是我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)力量，發(fā)展交通運輸能夠促進我國國內(nèi)及對外經(jīng)濟交流，在科學(xué)技術(shù)力量不斷發(fā)展的今天，我國更應(yīng)該注重機場員工的培養(yǎng)和管理。相比其他措施來說，績效考核管理是我國大多數(shù)企業(yè)進行人才管理的主要手段，對機場來講也一樣，建立完善的機場績效考核管理機制，有助于提高機場的整體管理水平和工作效率，進一步促進我國航空事業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此有必要研究機場績效考核管理存在的問題，并及時解決相應(yīng)的問題，保證機場以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報社會。

1 機場績效考核管理的意義

在我國社會主義市場經(jīng)濟的背景下，航空運輸行業(yè)競爭越來越激烈，雖然航空運輸管理者擁有較強的服務(wù)意識，但由于缺乏相應(yīng)的管理手段，機場基層服務(wù)人員往往沒有為乘客提高熱情的服務(wù)，導(dǎo)致我國航空運輸行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量遭受質(zhì)疑。績效考核管理是一項有效的人力資源管理手段，對機場實施績效考核管理有助于調(diào)動員工提供服務(wù)的積極性，從而能夠有效提高機場的服務(wù)質(zhì)量，因此實施機場績效考核管理推動我國航空事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

2 機場績效考核管理存在的問題

2.1 機場員工職責(zé)分工不明確

航空運輸工作一直以來與人們的生活息息相關(guān)，機場工作是為航空飛行提供基礎(chǔ)準(zhǔn)備，并為所運輸?shù)娜撕拓浳锾峁┩晟频姆?wù)，因此機場任務(wù)不僅工作量大，而且責(zé)任重。但我國目前很多機場在分配工作任務(wù)時不夠系統(tǒng)、明確，導(dǎo)致機場員工職責(zé)不清，偶爾會出現(xiàn)無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，例如，負(fù)責(zé)貨物運輸安排和負(fù)責(zé)疏導(dǎo)游客的工作經(jīng)常無人負(fù)責(zé)，導(dǎo)致很多時候無法為游客提供良好的服務(wù)，因此機場員工職責(zé)分工不明確將會影響機場的服務(wù)質(zhì)量，同時給績效考核管理帶來麻煩。

2.2 機場員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)

機場工作量大，每天都有很多出入機場的乘客，機場員工需要以熱情服務(wù)的態(tài)度為乘客提供指導(dǎo)服務(wù)，但很多機場由于缺乏對員工的管理，導(dǎo)致很多機場員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)，例如，對待游客不夠耐心，或是以過激的言行對待語言刻薄的游客。這樣的行為會造成惡劣的影響，不利于機場工作的持續(xù)開展，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因就是機場員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)。缺乏職業(yè)素養(yǎng)將會使機場績效考核失去意義，因為它從根本上違背了機場服務(wù)第一的原則。

2.3 缺乏完善的績效考核方案

充分調(diào)動機場員工的積極性是提供熱情服務(wù)的關(guān)鍵，通過績效考核的方式能夠促進機場員工全身心地投入工作，但很多機場都缺乏完善的績效考核方案，從而不利于開展績效考核。例如：沒有對機場各個崗位的工作按照重要性進行績效評判，這樣會出現(xiàn)付出與回報不成正比的現(xiàn)象，從而會影響機場員工的積極性，最終降低機場的工作效率，還有些機場偶爾會出現(xiàn)工作人員為了增加績效謊報工作狀況的行為，這種行為也是由于績效考核方案不夠完善，使投機取巧的員工有機可乘。

2.4 缺乏績效考核管理實施力度

部分機場實施績效考核方案相對來說比較科學(xué)，但是在實施過程中缺乏管理力度，具體是指缺乏對考核人員的管理，導(dǎo)致機場績效考核過程出現(xiàn)很多漏洞，例如，績效考核人員假公濟私，利用非正常手段增加部分工作人員的績點。這種行為對其他工作人員來說是不公平的，長此以往，將會引起其他工作人員的不滿，進一步使機場工作環(huán)境惡化，不利于機場開展各項工作，因此缺乏績效考核管理實施力度會使績效考核過程失去意義，最終會影響機場和諧的工作環(huán)境。

2.5 考核人員培訓(xùn)考核不客觀

在績效考核方案實施之前，考核人員會根據(jù)考核方案及相關(guān)制度對工作人員進行培訓(xùn)，但很多機場對工作人員的績效考核培訓(xùn)流于形式，缺乏績效考核主體的客觀評價。例如，在培訓(xùn)過程沒有征求所有工作人員的意見，導(dǎo)致培訓(xùn)方式不能發(fā)揮良好的效果，同時沒有闡明考核制度中存在的歧義，也沒有收集工作人員的反饋意見，導(dǎo)致培訓(xùn)考核過程無法為績效考核制度提供良好的運行環(huán)境。

2.6 績效考核實施過程過于刻板

在績效考核實施過程中，考核人員容易出現(xiàn)超越制度進行考核的現(xiàn)象，例如，考核人員在進行績效考核時過分懲罰出現(xiàn)工作失誤的工作人員。雖然利用一定的懲罰手段能夠警示其他工作人員，減少工作中的錯誤率，但是過分懲罰會使該工作人員降低工作興趣，甚至?xí)蛊渌ぷ魅藛T失去工作興趣，因此考核人員培訓(xùn)考核不客觀將會使績效考核產(chǎn)生負(fù)面影響。

3 機場績效考核管理的對策

為了切實做好機場績效考核工作，保證機場工作人員的工作積極性，進一步提高機場的工作效率，機場應(yīng)該針對機場績效考核管理存在的問題制訂應(yīng)對策略。

3.1 合理劃分人員職責(zé)

機場工作任務(wù)種類多且責(zé)任重大，因此要對機場工作人員進行合理的職責(zé)劃分，方便績效考核管理。首先，機場應(yīng)該對基層服務(wù)人員進行職責(zé)劃分，負(fù)責(zé)機場貨物運輸?shù)墓ぷ魅藛T和進行游客疏導(dǎo)的工作人員要區(qū)分開來，相關(guān)工作人員根據(jù)自己的工作類型做好相應(yīng)的工作，并對自己的工作負(fù)責(zé)。其次，機場應(yīng)該對不同崗位的工作人員進行績點劃分，例如，負(fù)責(zé)貨物運輸和游客疏導(dǎo)的工作人員的工作時間、工作量是不一樣的，應(yīng)該根據(jù)具體情況適當(dāng)調(diào)整單位時間內(nèi)或單位工作量的績點，遵循公平獲取酬勞的原則，其次要安排相應(yīng)的管理人員對基層管理人員進行工作監(jiān)督和指導(dǎo)，防止工作人員玩忽職守。

3.2 對機場員工進行科學(xué)培訓(xùn)

機場員工是開展機場工作的主體，因此在績效考核管理辦法實施之前要對所有員工進行科學(xué)培訓(xùn)，包括基層工作人員、績效考核人員以及管理人員，目的是讓所有員工明白績效考核的意義，旨在優(yōu)化機場工作效率，提高機場整體服務(wù)質(zhì)量。同時，機場要將績效考核方案進行公開培訓(xùn)，使所有員工明白績效考核的依據(jù)，嚴(yán)格按照績效考核方案中的要求來開展工作。除此之外，機場要鼓勵機場員工在培訓(xùn)過程中提出方案中不合理的地方，并根據(jù)實際情況進行審核修改，確保機場所有員工在經(jīng)過科學(xué)的培訓(xùn)之后能夠服從績效考核管理。

3.3 完善員工晉升制度

績效考核管理目的是提高職工的工作積極性，因此除了要進行酬金方面的獎勵外，機場還應(yīng)該建立完善的員工晉升通道，一方面可以鼓勵所有員工熱情工作，另一方面可以提拔優(yōu)秀的員工，進一步輔助機場開展工作。建立完善的員工晉升通道需要依附于相關(guān)工作制度，因此機場要完善員工晉升制度。首先，應(yīng)該明確規(guī)定機場員工的晉升條件，工作狀態(tài)達(dá)到相應(yīng)條件時即可提出晉升申請。其次，提交申請后要通過機場多方面的考核監(jiān)督，確保所有情況屬實。最后，保證晉升制度公平對待所有員工，只要滿足晉升條件且通過了考核即可予以升職。完善晉升制度是最有效的績效考核管理手段，能夠極大地調(diào)動工作人員的積極性。

3.4 加強考核人員培訓(xùn)

績效考核人員是進行績效考核管理的主體，因此機場應(yīng)該加強考核人員培訓(xùn)，確?？冃Э己斯芾磉^程公平、科學(xué)。首先，對考核人員素質(zhì)加強管理，可以通過相關(guān)制度進行約束，也可以通過培訓(xùn)提高管理人員的道德素養(yǎng)，讓管理人員明白績效考核過程的責(zé)任，樹立他們的責(zé)任心，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好績效考核管理工作，并且讓他們公平地對待機場的所有工作人員。其次，提高管理人員的績效考核管理能力，通過定期培訓(xùn)讓管理人員掌握人力資源管理相關(guān)基礎(chǔ)知識，明確績效考核管理過程中的利與弊，確保管理人員能夠科學(xué)有效地實施機場員工績效考核管理。

3.5 績效考核管理實施要人性化

績效考核管理建立在一定的制度上，考核管理人員在進行考核管理時首先要以績效考核制度為基礎(chǔ)進行管理，確?？冃Э己酥贫饶軌蛞?guī)范機場工作人員的行為，切實提高機場整體服務(wù)質(zhì)量，但不能過分依附于績效考核管理制度，應(yīng)該根據(jù)實際情況進行人性化的變通。一方面，機場工作人員是開展工作的主體，要讓他們?nèi)谌霗C場工作的環(huán)境中，以熱情飽滿的服務(wù)態(tài)度對待工作。另一方面，機場工作人員需要足夠的空間發(fā)揮自身的服務(wù)價值，只有人性化的管理才能讓他們對機場產(chǎn)生歸屬感，進一步挖掘自身的服務(wù)價值。因此在績效考核管理實施要人性化，例如包容新員工的初次犯錯，從輕處罰有重大貢獻的老員工等。

4 結(jié) 語

在航空交通運輸不斷發(fā)展的今天，我國更應(yīng)該注重提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對于機場來說，實施績效考核的方式能夠提高所有工作人員的積極性，進一步提高機場整體服務(wù)水平。同時，機場應(yīng)該通過多種方式解決績效考核管理中存在的問題，并不斷加強績效考核管理，使績效考核不再形式化，只有這樣才能通過績效考核的方式提高我國服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量。

主要參考文獻

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