醫(yī)院收費窗口管理持續(xù)改進策略探討

[摘要]醫(yī)院作為集醫(yī)療技術和護理服務為一體的綜合機構，在時代的不斷發(fā)展和人們需求不斷變化的影響下，除了要保證醫(yī)療和護理技術的先進外，還要提供良好的服務，保證醫(yī)院的服務質量。文章對醫(yī)院收費窗口管理存在的問題進行分析和探討，并提出持續(xù)改進的策略。

[關鍵詞]醫(yī)院收費窗口；管理改進；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201825101

1引言

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院服務的重要環(huán)節(jié)，是患者在進入醫(yī)院最先接觸的部門，它是醫(yī)院和醫(yī)護人員總體形象的體現，也是經常發(fā)生矛盾和問題的場所，針對收費窗口對醫(yī)院形象的直接影響，以及在工作中出現的問題，要加強收費窗口各方面管理，制訂出有效的管理策略。

2醫(yī)院收費窗口管理中存在的問題

21窗口設置不科學

在醫(yī)療收費中，掛號費是在掛號窗口進行，而手術費、注射費、化驗檢查費和藥品費是在門診收費窗口進行，這兩個收費窗口是分開設立的。由于醫(yī)院的人流量較大，在醫(yī)院日常經營過程中，經常出現個別窗口的人流量不均情況。在兩類收費窗口設立時，還需要在標語和提示上做出非常醒目的標注，不然很容易出現患者因為標識問題，導致排錯隊伍，浪費了寶貴時間，甚至引發(fā)糾紛，這些都是收費窗口設立不科學引發(fā)的問題。

22服務意識不夠強

醫(yī)院收費窗口的人流量較大，不同的繳費內容以及一些咨詢現象的出現，使得一些容易受到外界因素影響的收費窗口服務人員，出現厭煩和抵觸心理，對患者的服務態(tài)度表現出不耐煩，甚至出現語言和態(tài)度不好的情況，服務不熱情、不主動，對出現的問題互相推諉、概不負責。另外，醫(yī)院工作強度較大，經常出現加班情況，并且在薪資方面沒有補償機制，使得一些收費服務人員的工作壓力增大，出現更多負面情緒。[1]

23現金、轉賬管理欠規(guī)范

在醫(yī)院的現金管理上，缺乏有效的規(guī)范，即便存在相關的制度規(guī)范，在執(zhí)行和規(guī)范上，也存在力度不夠的情況。收費窗口服務人員沒有充足的備用金，現金出現滯留現象，誘發(fā)收費人員擅自使用和挪用現金的情況出現。并且在一些醫(yī)院的收費、繳費方式上，還僅限于現金和刷銀行卡兩種方式，沒有對電子轉賬進行有效的應用，沒有為患者的交費服務提供便利，在收費管理上缺乏一定的便民服務精神和創(chuàng)新應用精神。

24服務流程不完整

醫(yī)院正常的服務流程是在患者經過掛號和診療以后，依靠醫(yī)生開具的單據和證明，在門診收費處進行各項交費。其中在掛號服務流程中，會出現掛號中標注的科室出現錯誤，使得患者還要重新進行掛號，耽誤了治療的時間。在醫(yī)生開具單據時，也存在單據書寫錯誤，甚至不完整，影響了患者的正常交費。比如一些需要出院的患者，需要在醫(yī)院方面提交完整的病歷后，才能夠完成手續(xù)，在實際中，許多醫(yī)院和患者會因為流程上的緩慢和不及時，產生糾紛和矛盾。

3醫(yī)院收費窗口管理持續(xù)改進的策略

31整合掛號窗口與收費窗口

整合掛號窗口和收費窗口，實現醫(yī)院收費窗口的一體化。將掛號和醫(yī)療費用收費進行一同辦理，能夠有效地避免患者排錯隊伍，方便了患者的就醫(yī)，調節(jié)了窗口間忙閑不均的情況，使醫(yī)院整體環(huán)境整齊劃一。另外，還可以利用掛號收費在早間人流量較多的情況，通過時間差來緩解患者排隊和窗口服務人員的壓力。將各樓層的收費窗口進行改造，變成綜合收費窗口，增設多個窗口，有效緩解效率低下的情況。除了辦理掛號外，各窗口還要進行其他各項繁雜業(yè)務的處理，因此，要將主辦業(yè)務進行詳細劃分和規(guī)劃，提高收費窗口的工作效率，減少收費窗口工作人員的壓力。此外，還要借助現代化信息技術，完成綜合窗口的業(yè)務細化管理，有效利用HIS掛號收費系統(tǒng)，通過電子顯示屏，靈活、及時地調整窗口的標識，將每個窗口的主要辦理業(yè)務進行體現，讓患者可以通過屏幕標識的正確引導，完成排隊交費的活動。

32激發(fā)醫(yī)院員工的工作積極性

定期開展工作技術比拼活動，通過對收費窗口人員的日常業(yè)務進行比拼，提高收費人員的業(yè)務技能水平和積極性，全面提升綜合業(yè)務素質，打造優(yōu)秀服務團隊，在較高的凝聚力和團隊意識下，更好地完成日常工作。

定期進行員工文明禮儀培訓，組織開展文明服務活動，將醫(yī)院的收費窗口服務要求進行提高，對窗口服務人員的綜合素質進行培訓，保證服務人員的微笑服務，并通過耐心、友好的語言和規(guī)范的禮儀，帶給患者最貼心的服務。提高收費窗口員工對禮儀規(guī)范重要性的認識。[2]

對優(yōu)秀員工進行有效的獎勵機制，對日常和活動比拼中表現優(yōu)異的員工進行獎勵，每月評選服務標兵和服務之星。通過窗口服務人員的微笑服務、主動服務、禮貌用語、行為規(guī)范，以及業(yè)務準確度、業(yè)務水平、投訴率等方面，對員工進行綜合考核評選，對獲獎的收費窗口工作人員，進行一定的物質獎勵，并適當實行晉升機制。

積極展開形式多樣的團隊活動，在收費服務部門中，展開能夠提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力的活動，滿足員工對于精神文化的需求，為員工提供一個良好表現自我的平臺，通過鼓勵員工參與醫(yī)院的各類活動，幫助員工緩解和釋放工作中的壓力，形成員工之間友愛互助的交往模式。

33財務工作嚴格管理

加強對醫(yī)院財務的管理，制訂全面、詳細的資金管理制度，對醫(yī)院的收費窗口進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督。在現金交款和財務審核方面，要加強監(jiān)督和審查，保證現金入庫的準確，避免收費人員出現違規(guī)的情況，還能夠有效地杜絕貪污和挪用資金的狀況。

健全票據管理制度，對收費窗口票據的使用和制作進行嚴格把控，查處票據遺失和作假情況。積極迎合時代發(fā)展和患者需求，為患者交費提供更加多樣的途徑，包括現金、銀行卡、微信和支付寶支付等，對通過線下交易的收費資金，進行有效的管理和審核，建立審查系統(tǒng)，保證資金的安全和數目的正確。這樣可以提高收費效率，節(jié)省收費環(huán)節(jié)的時間，提高醫(yī)院便民服務的工作效果，滿足不同患者的交費需求。

34轉變服務以及解決問題方式

醫(yī)院要為收費窗口配備一定的資源和設備，比如患者在需要影印身份證、醫(yī)?？ǖ任锛r，為患者提供影印的服務，便利患者辦理手續(xù)。要求收費窗口部門及時地反映工作中的問題，加強與醫(yī)院管理層之間的聯系，有效、及時地解決在收費環(huán)節(jié)上的不足和缺陷。

轉變服務態(tài)度，積極、主動地解決問題，避免出現與患者糾紛的情況，提高辦事效率和質量。在醫(yī)院設立專門的導向和咨詢臺，幫助患者解決難題，減輕收費窗口的工作壓力，避免影響收費窗口的工作效率。即便是患者沒能找到咨詢臺，收費窗口服務人員在面對患者提出的問題時，必須要做到積極，并且態(tài)度良好地進行解答。這些都能夠有效地提高服務的質量，將收費窗口存在的糾紛風險，及時避免和解決。[3]

35加強銀行合作，杜絕隱患問題

加強醫(yī)院與銀行的業(yè)務聯系，與銀行簽訂上門收款協議，保證醫(yī)院收費窗口能夠及時地進行現金存儲，保護了現金的安全，由于銀行的下班時間相對醫(yī)院較早，上門收款服務可以避免收費窗口工作人員不能及時進行存款的問題。在辦理交接工作時，要認真、仔細地反復核查，由醫(yī)院收費處的專門負責人進行檢查、封條和裝箱。再由銀行提供安保和工作人員，進行全程的跟對和保護，并按照規(guī)定的正確流程，完成收費窗口資金匯入醫(yī)院賬戶的工作。

4結論

通過對醫(yī)院收費窗口問題的全面分析，要加強對財務、制度和人員的相關管理，才能夠有效提高醫(yī)院收費窗口的服務質量和服務效率，增強收費窗口工作人員的業(yè)務水平和綜合素質，提高患者對醫(yī)院收費窗口服務的滿意程度。

參考文獻：

[1]黃秀梅優(yōu)化醫(yī)院收費窗口服務的管理措施[J].才智，2017（27）：236.

[2]朱建霞，張海梅醫(yī)院收費窗口管理持續(xù)改進策略探討[J].中國醫(yī)療管理科學，2017，7（5）：47-49.

[3]苑萍，但秀娟，王琳娜，等醫(yī)院收費窗口管理現狀及應對[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（3）：271-272.

[4]陳飛飛醫(yī)院收費窗口現金管理的難點和對策[J].中國市場，2015（19）.

[5]汪怡醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理探析[J].中國市場，2015（39）.]

[作者簡介]閔驍驊（1990—），女，漢族，上海人，會計師（中級會計職稱），本科，研究方向：醫(yī)院會計實務、收費窗口服務等。