圖書館自助服務(wù)的發(fā)展與思考

李譽(yù)

摘要：自助服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用日益廣泛，文章探討了圖書館自助服務(wù)的利弊，并結(jié)合筆者的調(diào)查，了解了闡述其發(fā)展中的瓶頸，并提出一定的解決方案。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)；圖書館；解放勞動(dòng)力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，自助服務(wù)越來越多的進(jìn)入我們的日常生活中，如銀行客戶在ATM機(jī)上存取款、繳水電費(fèi)，用戶用手機(jī)掃描二維碼租用共享單車等等。所謂自助服務(wù)是指用戶在一定的服務(wù)設(shè)施支持下，根據(jù)自己的需求，無需服務(wù)人員介入，主動(dòng)、靈活地實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種服務(wù)形式。與過去的人工服務(wù)相比，極大提高了資源利用效率。

1 圖書館用戶自助服務(wù)的主要內(nèi)容

1.1 自助查詢

自助查詢是最早普及的一項(xiàng)自助服務(wù)。如今，任何一名讀者都可以根據(jù)自己的興趣愛好、研究方向和實(shí)際需求通過互聯(lián)網(wǎng)在PC機(jī)甚至手機(jī)上查詢書刊信息，并可完成預(yù)約、續(xù)借、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。

1.2 自助借還

長期以來圖書借還都是采用借閱卡記錄讀者資料、條形碼標(biāo)記書刊信息加隱藏式磁條防損三者配合工作的，借書由讀者首先刷借閱卡記錄讀者信息，工作人員使用條形碼掃描儀掃描讀者欲借出的圖書上貼附的條形碼將借閱信息記錄在讀者信息中，然后將圖書進(jìn)行消磁處理以帶出防損門。還書則是將上述過程反向操作一遍[1]。在整個(gè)借還書過程中正常情況下圖書館館員提供的服務(wù)僅僅是使用掃描設(shè)備掃一下條形碼，這無疑是對(duì)人力資源的巨大浪費(fèi)。近年來隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)可以將上述步驟簡化合并，以自動(dòng)化機(jī)器代替人力，提高了工作效率，使得圖書館館員從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，只需在讀者遇到疑難問題時(shí)介入提供服務(wù)。另外，由于每位讀者只需對(duì)自己的借還操作負(fù)責(zé)，更易專注，減少了因人工操作失誤出錯(cuò)的可能性，也減少了很多糾紛。

1.3 自助文印

圖書館很早就開始提供人工文印服務(wù)，但同樣受人力資源浪費(fèi)和工作效率低的困擾，設(shè)備投入與維護(hù)以及費(fèi)用收取也是難以平衡的矛盾?，F(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，讀者能夠很方便地通過將文檔上傳至云端，在自助打印終端上，甚至使用手機(jī)進(jìn)行打印、復(fù)印以及繳費(fèi)操作。對(duì)于圖書館而言，除了節(jié)省人力成本，甚至不需再投入大筆經(jīng)費(fèi)購置設(shè)備及后期維護(hù)，可以引入商業(yè)化運(yùn)作，給服務(wù)提供商發(fā)放許可，由服務(wù)商在館內(nèi)安置設(shè)備及運(yùn)維。由于商業(yè)化運(yùn)作對(duì)成本控制更加精確，還能夠提供更優(yōu)惠的文印服務(wù)價(jià)格，讓利于讀者[2-3]。

1.4 在線閱讀

由于傳統(tǒng)的文本圖書的流通效率較低，目前文本圖書在訪問量上已經(jīng)逐漸被各種電子資源超越，在將來隨著電子資源的進(jìn)一步完善，閱讀設(shè)備越來越便攜和人性化，電子資源必然是未來信息資源建設(shè)的主要發(fā)展方向?，F(xiàn)在“匯云博圖一京東閱讀”已經(jīng)通過向圖書館投放京東電紙書閱讀器供讀者借閱，通過JDreader電紙書閱讀器注冊指定賬號(hào)能夠免費(fèi)閱讀大量正版電子書?！皶阒袊币蚕驁D書館投放大屏電子書架，讓讀者在手機(jī)中安裝“微書房” APP后可以在電子書架上掃描二維碼來免費(fèi)下載正版電子書閱讀。這無疑是一個(gè)對(duì)讀者很有吸引力的自助服務(wù)項(xiàng)目，并且隨著技術(shù)的發(fā)展未來還會(huì)有更多可能。

2 圖書館自助服務(wù)發(fā)展與現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代，歐美發(fā)達(dá)國家首次在圖書館管理中采用射頻識(shí)別（Radio Frequency Identification，RFID）技術(shù)，然后圖書館自助服務(wù)開始飛速發(fā)展。美國、澳大利亞、荷蘭、新加坡等10余個(gè)國家的多個(gè)圖書館近年來都具備了高水平的自助服務(wù)[4]。

在國內(nèi)，部分大型圖書館在國外有了相應(yīng)自助服務(wù)設(shè)備后少量引進(jìn)，進(jìn)行將自助服務(wù)引入圖書館的探索。2005年9月，廣東東莞圖書館首次建成真正意義上的24小時(shí)自助圖書館，該館利用新技術(shù)將自主檢測設(shè)備、視頻監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等輔助設(shè)備與自助借還設(shè)備、電子閱覽設(shè)備有機(jī)結(jié)合使得讀者在這一區(qū)域能夠完全自主地閱覽、借還，同時(shí)還設(shè)置了外置的圖書自助服務(wù)站[5]，進(jìn)一步簡化讀者還書流程。隨后各大型圖書館紛紛建立完整的自助服務(wù)區(qū)域，并進(jìn)一步引進(jìn)自助打印、電子閱讀、朗讀亭等設(shè)備不斷擴(kuò)大自助服務(wù)的范圍。

然而在更多的較不發(fā)達(dá)地區(qū)，圖書館自助服務(wù)發(fā)展仍較為緩慢，根據(jù)筆者分析，主要原因有以下幾點(diǎn)。

2.1 觀念制約

圖書館方面有一種擔(dān)憂：認(rèn)為發(fā)展自助服務(wù)，會(huì)使得越來越多的人選擇自助服務(wù)，對(duì)于人工借還書的需求減少，甚至無需到館借閱，這將危及這些員工的工作。這種擔(dān)憂使得圖書館館員對(duì)于發(fā)展自助服務(wù)的熱情不高。

2.2 技術(shù)制約

目前，圖書館的自助服務(wù)設(shè)備還處于探索階段，技術(shù)不夠成熟，系統(tǒng)的穩(wěn)定性不高還有較多的漏洞和易損部件。如自動(dòng)消磁沒有到位導(dǎo)致通過防損門時(shí)報(bào)警，給用戶不好的體驗(yàn)；條形碼粘貼的位置不合理導(dǎo)致不易識(shí)別信息；當(dāng)讀者證存在欠款、磁條異常、圖書超期等情況時(shí)，系統(tǒng)無法完成借還書手續(xù)等。這些故障在廠商實(shí)驗(yàn)中也許是個(gè)較低的概率，但在圖書館的高強(qiáng)度使用環(huán)境中就是每天都會(huì)出現(xiàn)的狀況，嚴(yán)重影響了讀者進(jìn)行自助服務(wù)的積極性。

2.3 經(jīng)費(fèi)制約

經(jīng)費(fèi)問題一直是制約高校圖書館發(fā)展的瓶頸。高校圖書館的資金來源主要依靠學(xué)校和主管部門撥款。圖書館自助服務(wù)的開展對(duì)圖書館硬件設(shè)備要求高，前期資金投入大，設(shè)備維護(hù)成本高，不少高校圖書館因?yàn)橘Y金問題，致使自助服務(wù)難以為繼。目前，國內(nèi)自助借還書系統(tǒng)的技術(shù)尚未成熟，國外自助借還書系統(tǒng)技術(shù)成熟但價(jià)格偏高。如果使用當(dāng)下熱門的RFID技術(shù)，整套系統(tǒng)的價(jià)格就更高了，而且一旦使用某個(gè)廠商的產(chǎn)品就很容易被套牢，因?yàn)楦鼡Q其他系列產(chǎn)品很可能由于不兼容導(dǎo)致前期投入變成沉沒成本。

2.4 讀者的素質(zhì)

由于目前國產(chǎn)的自助借還書系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致操作過程中有漏洞可鉆。如果讀者素質(zhì)不高，就會(huì)利用漏洞偷竊圖書。而且，由于讀者年齡層次不一，文化素質(zhì)參差不齊，不少讀者缺乏系統(tǒng)的圖書情報(bào)學(xué)知識(shí)和一定的操作技能，自助服務(wù)能力較差，會(huì)給圖書館設(shè)備的維護(hù)、管理帶來一定的麻煩。這也影響了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)展自助服務(wù)的積極性。

3 發(fā)展高校圖書館自助服務(wù)的必要性分析

有觀點(diǎn)認(rèn)為，自助服務(wù)只是把工業(yè)元素較多地引入到圖書館中，并沒有特別之處，況且還存在這么多問題，因此沒有發(fā)展的必要。筆者不同意這種觀點(diǎn)。就像人力勞動(dòng)越來越多的由機(jī)器替代一樣，隨著技術(shù)的進(jìn)步，圖書館的自助服務(wù)也會(huì)不斷發(fā)展。圖書館的發(fā)展歷史就是服務(wù)不斷完善的歷史。由此可見，圖書館自助服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的必然趨勢，它能優(yōu)化人力資源配置、提高館藏資源的利用率、拓展圖書館的服務(wù)時(shí)空和服務(wù)內(nèi)涵、滿足讀者多樣化的需求，并且從長遠(yuǎn)來看，還有以下諸多優(yōu)勢。

3.1 優(yōu)化人力資源配置

每一位讀者的知識(shí)、目的、興趣各不相同，自助服務(wù)可以簡化流程讓讀者根據(jù)自己的需求用最少的時(shí)間達(dá)成自己的需求，并且能將工作人員從低層次的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，去開發(fā)更高層次的個(gè)性化、專業(yè)化、多樣化的信息服務(wù)，用更多的精力去服務(wù)讀者，提高服務(wù)能力。另外，自助服務(wù)的發(fā)展雖然會(huì)出現(xiàn)機(jī)器擠占圖書館員基礎(chǔ)崗位的情況，但從發(fā)展的眼光來看，這也是好事，可以倒逼圖書館員不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，能夠?qū)W有所用，保持學(xué)習(xí)和工作的熱情。

3.2 打破了時(shí)間和空間的限制

首先是延長了圖書館的服務(wù)時(shí)間，傳統(tǒng)的圖書館開放時(shí)間固定，既影響了館藏資源的利用，又限制了讀者的需求。開展自助服務(wù)，減少了讀者的等待時(shí)間，延長了服務(wù)時(shí)間，可實(shí)現(xiàn)真正意義上的全年無休24小時(shí)為讀者服務(wù)，讀者可以利用互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)訪問館藏的圖書信息和各種電子資源。其次是拓展了圖書館的服務(wù)空間使得讀者能夠更方便地獲取上述信息資源。

3.3 滿足讀者多樣化的需求

長期以來，圖書館服務(wù)都是館員能夠提供什么樣的服務(wù)，讀者就被動(dòng)接受什么樣的服務(wù)，由于各項(xiàng)低水平重復(fù)勞動(dòng)已占用館員大量時(shí)間和精力，服務(wù)質(zhì)量也難以提高，更不用說滿足讀者的多樣化需求了。自助服務(wù)可使得讀者為自己的需求靈活、方便地定制服務(wù)，同時(shí)保留少量的人工服務(wù)應(yīng)對(duì)較為復(fù)雜的情況，更易提高服務(wù)質(zhì)量，滿足不同類型不同層次讀者多樣化的需求。

3.4 降低服務(wù)成本

發(fā)展自助服務(wù)雖然前期需要投入較大資金購買設(shè)備、軟件等，但從長遠(yuǎn)來看，隨著技術(shù)的進(jìn)步，設(shè)備的成本會(huì)越來越低，而聘用人員的薪水會(huì)越來越高，部分自助服務(wù)還可采用商業(yè)化運(yùn)營，成本將進(jìn)一步降低。因此從經(jīng)濟(jì)的角度來看，發(fā)展自助服務(wù)無疑是十分劃算的。

4 結(jié)語

自助服務(wù)逐漸普及是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度的必然趨勢，為適應(yīng)發(fā)展自助服務(wù)的要求，圖書館必須要打破原有圖書館的服務(wù)流程模式，將圖書館館員從低水平重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，將精力更多地放在提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)上。使自助服務(wù)與高質(zhì)量的人工服務(wù)相互結(jié)合、相互促進(jìn)，使圖書館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，更高效地履行其社會(huì)公共責(zé)任。

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