客戶關(guān)系管理在高職院校與企業(yè)合作方面的應(yīng)用

馮星

摘 要： 隨著高等教育市場的逐漸開放，高職院校在招生、就業(yè)方面面臨激烈的競爭。由于大學(xué)不斷擴(kuò)招，考生有更多的選擇機(jī)會，使得高職校的招生面臨挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于每年的大學(xué)畢業(yè)生迅速增加，使得大學(xué)畢業(yè)生相對過剩，這就使得用人單位的選擇面更廣，不利于高職院校如何吸引和培育優(yōu)秀的學(xué)生對高職院校的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。本文以安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院為例，以客戶關(guān)系管理存在的問題為切入點(diǎn)，通過增強(qiáng)對高職院校的客戶的正確認(rèn)識、強(qiáng)化信息系統(tǒng)建設(shè)、積極主動(dòng)開展校企合作、完善激勵(lì)機(jī)制分析了解決問題的對策。

關(guān)鍵詞： 高職院校 客戶關(guān)系管理 校企合作

隨著高等教育改革的逐步深入，高職院校面臨的生源競爭、畢業(yè)生就業(yè)競爭等問題日趨激烈，如何在競爭中保持優(yōu)勢，搶奪有限的客戶資源，留住優(yōu)秀的教師，使學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)處于良性狀態(tài)成為高職院校迫切需要解決的問題?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的熱點(diǎn)理念，它的引入可以幫助高職院校，贏得更多的客戶、提高客戶的忠誠度，挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低管理成本，有利于高校積極面對日益激烈的市場競爭，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展，樹立良好的社會形象，從而提高高職院校的競爭力。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，借助信息技術(shù)手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程進(jìn)行重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而打造客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長“雙贏”的局面。

客戶關(guān)系管理由理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)方面構(gòu)成。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝，三者一個(gè)都不能少。

雖然高職院校是非營利組織，性質(zhì)與企業(yè)不同，但同企業(yè)一樣有產(chǎn)品、有市場、有客戶。產(chǎn)品即開設(shè)的專業(yè)，課程體系設(shè)計(jì)，畢業(yè)生等；客戶即在校學(xué)生、考生或家長、用人單位（包括校企合作單位）及內(nèi)部客戶教職工等。通俗來說，產(chǎn)品有好有差，客戶就有選擇權(quán)利，從而形成市場。在“以客戶為中心”的市場時(shí)代，高職院校如何生存和發(fā)展，讓學(xué)生學(xué)有所獲，教師教有所樂，企業(yè)用有所得，則須追求“客戶滿意”、客戶忠誠”，通過實(shí)施CRM提高學(xué)校的核心競爭力，滿足他們的需求，提高他們的滿意度，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

二、安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院CRM中存在的問題

安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院是經(jīng)安徽省人民政府批準(zhǔn)、教育部備案、獨(dú)立設(shè)置的一所全日制普通高職院校，由馬鋼集團(tuán)公司投資興辦。盡管學(xué)院在CRM方面做了一些工作，取得了一定的成效，但在應(yīng)用過程中還存在一些不足。

（一）對“客戶”的認(rèn)識較模糊。高職院校針對的“客戶”有哪些？作為由馬鋼集團(tuán)公司投資興辦的院校，不能像企業(yè)一樣以營利為目的，有的認(rèn)為，高職院校應(yīng)該以生產(chǎn)（對學(xué)生的培養(yǎng)）為目的，學(xué)校的一切為了學(xué)生，學(xué)生就是客戶。有的認(rèn)為，社會需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么，社會用人單位是院校的客戶，院校應(yīng)以社會為服務(wù)對象。有的人認(rèn)為，學(xué)生的家長是院校的客戶，因?yàn)榇蟛糠謱W(xué)生的學(xué)費(fèi)都是由家長支付。市場營銷理論認(rèn)為，“當(dāng)一個(gè)人的欲望由購買力來支持時(shí)”就形成了需求者。誰有需求欲望并買單，誰就是客戶。家長把學(xué)生送進(jìn)來，希望學(xué)校培養(yǎng)，讓學(xué)生更好地走出去。用人單位就是家長委托的驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)和最后的產(chǎn)品使用者。有的認(rèn)為，除了學(xué)生、家長外，校企合作單位也是學(xué)校的客戶，由于高職院校培養(yǎng)的是技能型人才，為了促使學(xué)生更早地適應(yīng)社會，與企業(yè)合作，可以培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神，提高學(xué)生技能操作能力，更好將理論知識運(yùn)用于實(shí)踐，雙贏的局面，這些都是對“客戶”的片面認(rèn)識。

（二）CRM信息系統(tǒng)落后。安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院有財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、學(xué)籍管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、圖書館管理系統(tǒng)、學(xué)院文件簽發(fā)系統(tǒng)等，有效管理了學(xué)院內(nèi)部的資金流、教學(xué)流和人流，為學(xué)校內(nèi)部管理的自動(dòng)化、信息化立下了汗馬功勞，總體成績有目共睹，但工作過于分散，各項(xiàng)工作都是由一個(gè)部門牽頭去做，其他部門配合，這種方式在關(guān)鍵時(shí)期，往往會造成各相關(guān)部門欠缺及時(shí)溝通，相互之間不了解其他部門的工作進(jìn)度、工作難點(diǎn)，甚至留下“空白地帶”，例如學(xué)生、教職工等客戶可能會為辦某件事走遍學(xué)校每個(gè)職能辦公室、填寫很多表格、蓋了許多章。會讓這些客戶感覺麻煩甚至抱怨，同時(shí)也降低了學(xué)校辦事效率，浪費(fèi)紙張。每個(gè)部門所管理的數(shù)據(jù)相互獨(dú)立，不共享，使數(shù)據(jù)重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力物力，成本較高。例如注冊要有學(xué)生證、去圖書館借書要有借書證、吃飯要有飯卡，這么多證件和卡攜帶不方便，而且容易丟失。當(dāng)學(xué)校職能部門下班后，一些突發(fā)事情則無法辦理，無法提供24小時(shí)服務(wù)等。

（三）校企合作主動(dòng)性較弱。高職院校“校企合作”的形式處于淺層次的初級階段和中層次的起步階段，其合作深度與深層次的高級階段海相差甚遠(yuǎn)。合作僅停留在教學(xué)設(shè)備的捐助、實(shí)習(xí)基地的提供、學(xué)員的培訓(xùn)等方面。由于高職院校的科研能力不強(qiáng)，在校企合作方面難以達(dá)到較高的期望值，加之無法掌握企業(yè)的需求，在合作過程中缺乏信息反饋，使得合作企業(yè)流于形式，原因在于一方面企業(yè)對高職院校的科研能力存在質(zhì)疑，另一方面企業(yè)在“關(guān)系”中得到的利益不足以對其產(chǎn)生吸引力。如安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院的旅游與酒店管理專業(yè)，僅限于安徽海外海集團(tuán)、夢都集團(tuán)和北京保利酒店，三家合作企業(yè)，雖然能實(shí)現(xiàn)“雙贏”，但部分學(xué)生容易產(chǎn)生抱怨，覺得專業(yè)不對口。

（四）缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制。一些學(xué)生素質(zhì)差，缺乏自信心，進(jìn)取心不強(qiáng)，不好管理，一些教師缺乏成就感，教學(xué)積極性不高。以安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)院對教職工管理的懲罰制度相當(dāng)嚴(yán)格，對教職工的教學(xué)工作如教學(xué)日志、教案、教學(xué)進(jìn)度表等進(jìn)行了細(xì)化，沒有考慮到針對的是高職院校的學(xué)生，教育是過程，使得教學(xué)流于形式，加大教師的工作量，最后對沒按要求的進(jìn)行懲罰。雖說是以學(xué)生為主導(dǎo)，其實(shí)課堂上還是根據(jù)老師，教學(xué)進(jìn)度表只適用于教學(xué)檢查、優(yōu)質(zhì)課評比，忽略學(xué)生的需求。

三、客戶關(guān)系管理問題的解決對策

針對安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院CRM存在的問題，要使得客戶關(guān)系管理能發(fā)揮更大的作用，為學(xué)院帶來更多的價(jià)值，筆者認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施來解決：

（一）正確認(rèn)識高職院?！翱蛻簟?。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，正確認(rèn)識學(xué)校的“客戶”就是要從客戶的各個(gè)層面把握自己的服務(wù)對象。高職院校的客戶包括校企合作單位、就業(yè)單位、考生、在校生、畢業(yè)生、教職工、政府。政府作為客戶要購買職業(yè)教育服務(wù)，就是希望未來的社會成員成為有專業(yè)技能的一員，為社會發(fā)展做貢獻(xiàn)；企業(yè)作為客戶購買職業(yè)教育服務(wù)，是希望員工獲得應(yīng)有的生產(chǎn)能力，成為高效率的員工；家長和學(xué)生作為客戶購買職業(yè)技術(shù)教育服務(wù)，就是希望學(xué)生獲得就業(yè)能力和生活能力。政府的補(bǔ)貼是一種公共物品，它具有不圖直接回報(bào)的支出性質(zhì)，它對接受對象只起到約束和引導(dǎo)作用，它的支持有利于家長減輕學(xué)生的培養(yǎng)成本。

對于高職院校來說，學(xué)生和社會的利益固然重要，但是學(xué)生最終是要進(jìn)入到企業(yè)當(dāng)中的。用人單位滿意，學(xué)生和家長才會滿意，學(xué)生能發(fā)揮在學(xué)校所學(xué)就能體現(xiàn)其社會價(jià)值，高職院校只有與企業(yè)保持良好的信息溝通才能了解企業(yè)所需人才的類型。即我們常說的：“出口暢，進(jìn)口才能旺?！?/p>

（二）強(qiáng)化CRM信息系統(tǒng)建設(shè)。高職院校中的CRM信息系統(tǒng)中應(yīng)涵蓋豐富的客戶信息資源及能管理學(xué)校與客戶發(fā)生的各種關(guān)系。學(xué)院與用人單位、畢業(yè)生之間的關(guān)系是為畢業(yè)生提供用人單位招聘信息，用人單位若招聘了學(xué)院畢業(yè)生，畢業(yè)生也愿意去用人單位，即使用了學(xué)院的產(chǎn)品——“畢業(yè)生”，同時(shí)學(xué)院也會根據(jù)就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，結(jié)合用人單位的需求或用人單位對“產(chǎn)品”的綜合評價(jià)調(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃。學(xué)院與考生、家長之間的關(guān)系是學(xué)院向考生和家長宣傳自己的品牌和產(chǎn)品，報(bào)考學(xué)院；學(xué)院與在校生、家長之間的關(guān)系是在校生修讀學(xué)院的專業(yè)課程，為在校生提供各項(xiàng)服務(wù)，學(xué)院要綜合管理在校生，讓家長放心。學(xué)院與教職工之間的關(guān)系是學(xué)院聘用教職工作為學(xué)校的師資，學(xué)院要管理、激勵(lì)教職工；教職工在學(xué)院提供的平臺進(jìn)行傳道授業(yè)解惑，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。此外，在信息系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)考慮到校園自動(dòng)服務(wù)，如將飯卡、借書卡等合為一張卡，學(xué)?？蛻裘咳艘粡埧ǎ贗C卡芯片內(nèi)保存著客戶的個(gè)人基本信息和客戶預(yù)存的資金。所有校園服務(wù)項(xiàng)目都有編號和名稱，將校園服務(wù)數(shù)字化。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)選擇自己需要服務(wù)，并獲得所需服務(wù)。

（三）積極主動(dòng)有針對性地開展校企合作。企業(yè)在高職院校校企合作中起著至關(guān)重要的作用，是高職院校學(xué)生提高綜合能力的重要平臺，在學(xué)生教育中有著非常重要的意義，一個(gè)好的企業(yè)可以促進(jìn)學(xué)生各方面能力的提高，相反，一個(gè)蹩腳的企業(yè)則可能只是浪費(fèi)學(xué)生的時(shí)間，對學(xué)生沒有任何的幫助，在校企合作進(jìn)程中高職院校首先要高度重視校企合作對象的選擇。其次，要充分發(fā)揮學(xué)院的主動(dòng)權(quán)，一方面是學(xué)校在沒有關(guān)系時(shí)要想辦法“找關(guān)系”，有關(guān)系時(shí)應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系并使關(guān)系永久化，另一方面學(xué)校要利用資源發(fā)展和維持最有價(jià)值的產(chǎn)學(xué)研關(guān)系，即要區(qū)別對待價(jià)值不同的關(guān)系，而不是面面俱到。同時(shí)設(shè)立客戶服務(wù)中心。主要負(fù)責(zé)市場信息的調(diào)查，企業(yè)信息的收集、整理，接待企業(yè)來訪、來電、反饋等。

（四）完善激勵(lì)機(jī)制。高職院校應(yīng)認(rèn)真分析高職院校的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況，了解客戶的真實(shí)需求，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，注重過程激勵(lì)，應(yīng)用科學(xué)的方法進(jìn)行考核，對工作中存在的不足及時(shí)反饋，不斷修正，使之不斷更新、不斷完善，適應(yīng)學(xué)院不斷發(fā)展變化的需要。多鼓勵(lì)或表揚(yáng)，少批評和責(zé)怪。學(xué)校的管理，要多與教師溝通，善于調(diào)查研究，認(rèn)識教師的心理特征，掌握他們的需求，激勵(lì)手段因人而異，這樣才能取得最佳的管理效果。學(xué)校里的每一個(gè)人都分擔(dān)著不同的任務(wù)，這就是說每個(gè)人都分別承擔(dān)了不同的責(zé)任。學(xué)校要有目的、有步驟地督促檢查工作的執(zhí)行情況，使教師或?qū)W科領(lǐng)導(dǎo)深受責(zé)任壓力而為工作不斷鉆研，滿足客戶的需求。

四、結(jié)語

客戶關(guān)系管理在高職院校管理中的具體應(yīng)用，在市場經(jīng)濟(jì)和當(dāng)今高職教育大發(fā)展的背景下，它對高職院校的生存和發(fā)展必將產(chǎn)生積極的影響，高職院校應(yīng)充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性，完善客戶信息系統(tǒng)，真正以客戶為中心，這樣高職院校的健康和持續(xù)發(fā)展就有了保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]李京文.管理新理念與高等職業(yè)技術(shù)教育管理[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（1）：28-31.

[2]熊建萍，周艷.圖書館引入客戶關(guān)系管理探討[J].情報(bào)探索，2007（3）：30-32.

[3]李小圣.如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2003.

[4]楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.

[5]趙永超，胡克瑾，連曉海.CRM在高校畢業(yè)生就業(yè)工作中的應(yīng)用探討[J].中國教育信息化，2002（S1）：89-90.