基于PSS的城市移動獻血車服務體驗設計1

文/王煒 胡飛（廣東工業(yè)大學 藝術與設計學院）

一、引言

自20世紀90年代以來，產(chǎn)品服務系統(tǒng)（Product–service systems，PSS）得到了廣泛的研究。對PSS概念關注度最高的三個學科是工程與設計、工商管理和信息系統(tǒng)，三個學科中對PSS的理解存在較大差異。

近年來工程與設計（Engineering &Design）領域的PSS工程與設計方法發(fā)展迅速，本文從宏觀的多學科PSS研究聚焦到工程與設計領域的PSS設計觀點，梳理與比較PSS設計具有代表性的方法與工具，并選取其中基于可供性的PSS設計方法，通過詳細的獻血車服務體驗設計案例進行驗證。

二、多學科視域下的PSS

Goedkoop等人在1999年的荷蘭政府報告中首次定義了PSS：“一組結合市場需求與用戶需求的產(chǎn)品與服務”。根據(jù)Mont的描述，PSS定義為一整套的產(chǎn)品、服務、支持網(wǎng)絡和基礎設施系統(tǒng)，旨在提高競爭力，滿足客戶需求，并且比傳統(tǒng)商業(yè)模式具有更低的環(huán)境影響。

PSS概念最初是在工商管理學科中提出的，后來PSS在工程與設計學科中得到了越來越多的關注。因為與制造業(yè)的緊密聯(lián)系，從2001年開始工程與設計學科對PSS的關注逐漸高于工商管理學科。而信息系統(tǒng)學科關于PSS的研究大多開始于2005年。

近年來，PSS定義逐漸變得清晰和統(tǒng)一。根據(jù)Matthias Boehm與Oliver Thomas的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在工程與設計學科中，PSS通常從商業(yè)、設計、戰(zhàn)略和可持續(xù)性的角度來理解和應用。在工商管理學科中主要強調策略。在信息系統(tǒng)學科中，PSS更多從業(yè)務與組織的角度來詮釋。

工程與設計學科側重于物理產(chǎn)品的設計、建造和運營，并建立和發(fā)展了相應的研究過程。PSS 設計、PSS工程是備受關注的兩個研究方向。該學科還專注于可持續(xù)與產(chǎn)品創(chuàng)新。制造業(yè)是PSS的主要應用行業(yè)，有大量成功案例，包括汽車共享服務、電信行業(yè)、汽車行業(yè)轉型、石油與天然氣行業(yè)等。

在工商管理學科中，PSS主要被理解為產(chǎn)品和服務的組合/集成，并用于促進企業(yè)向服務提供者轉型。在信息系統(tǒng)學科中，大量研究聚焦于用于PSS、PSS工程方法、基于PSS方法的IT解決方案的新建模語言。

在三個學科中，PSS的概念有不同的定義，定義中又存在共性與交叉部分。M.Boehm和O. Thomas通過比較三個科目的PSS定義圖，總結了跨學科的PSS核心定義：“PSS是一套集成的產(chǎn)品與服務，旨在創(chuàng)建客戶效用和創(chuàng)造價值”。

圖1 使用可供性概念的PSS設計方法流程圖（作者YS Kim，韓國成均館大學創(chuàng)意設計研究所）

二、工程與設計學科中的PSS程序和方法

Maxwell和Van der Vors設計了可持續(xù)的產(chǎn)品與服務開發(fā)（SPSD）工具。SPSD定義為在從概念到生命結束的整個生命周期中，以更可持續(xù)的方式制作產(chǎn)品和/或服務的過程。

Christian Weber為產(chǎn)品開發(fā)過程（property-driven development，PDD）提出了一種新的產(chǎn)品建模方法。這種新理論方法的核心在于如何清楚地區(qū)分產(chǎn)品的特性和屬性。Weber介紹了一種先進的PDM/ PLM系統(tǒng)開發(fā)理念與指南。

Congram和Epelman基于結構分析和設計技術（SADT）來設計服務。SADT聚焦于構成服務主要部分的活動。SADT模型可以幫助各級員工了解服務的條件。

Tomohiko Sakao提供了一門新的學科-服務工程，以便制造商們能夠實現(xiàn)可持續(xù)的消費和生產(chǎn)。2007年，Sakao提出了一種質量功能部署（QFD）為中心設計方法，以有效支持可持續(xù)設計。

過去，設計師常側重于材料、建模和其它一些產(chǎn)品元素，很少參與到系統(tǒng)和規(guī)劃的討論。在從產(chǎn)品思維到PSS系統(tǒng)思維的過渡過程中，傳統(tǒng)的邏輯領域應該得以擴展，并開發(fā)新的方法和工具，這些是設計師面臨的挑戰(zhàn)。N Morelli和YS Kim從設計的角度研究與開發(fā)PSS，而PSS設計通常意味著現(xiàn)有產(chǎn)品和技術的資源／結構重組。

圖2 城市移動獻血車的相關情景

表1 移動獻血車的服務藍圖（部分）

最近，韓國成均館大學創(chuàng)意設計研究所Y.S. Kim的研究小組提出了一種使用可供性概念的PSS設計方法，其重點是研究基于情景的利益相關者活動，以及體驗、經(jīng)濟、生態(tài)價值的結合。根據(jù)Kim研究團隊的PSS設計方法，服務元素與產(chǎn)品元素通過可供性來整合（圖1）。

在第一階段，建立具有功能的服務藍圖。從具有功能的服務藍圖中，選擇具體的功能與活動，然后定義服務元素。第二階段，通過功能-活動交互（FAI）矩陣分析，識別出基本的可供性及其特征。第三階段，使用形態(tài)矩陣方法探索所需的可供性特征及可能的解決方案。 隨后確定產(chǎn)品元素，并生成概念草圖。

基于可供性的PSS設計方法集成了PSS設計的利益相關者、活動、功能、服務要素、產(chǎn)品要素和其他參數(shù)，建立了系統(tǒng)的設計過程與結果表達框架。以下是以城市移動獻血車的服務體驗設計為例，對該方法進行驗證和反思。

三、案例研究：城市獻血車的服務體驗設計

隨著我國醫(yī)療保障覆蓋面的不斷擴大，臨床使用的血液量以每年10%至15%的速度增長。由于移動方便，移動獻血車采集是大部分血液供應的來源，在一些城市甚至達到90%。由于血液儲存期短，獻血者數(shù)量近年來沒有提升，臨床用血液經(jīng)常出現(xiàn)季節(jié)性短缺。

目前無償獻血系統(tǒng)在服務體驗方面的缺失，影響獻血者的積極性。為無償獻血者提供良好的服務體驗，可以形成公眾口碑，提升公眾參與公共服務的積極性，并確保臨床血液的安全和及時供應。

1、功能聚焦的服務藍圖

在本研究案例中，主要目標是建立城市獻血系統(tǒng)的服務要素，提升城市移動獻血車的服務體驗。 圖2顯示了城市移動獻血車的相關情景。

通過實地調查，發(fā)現(xiàn)以下問題：

1. 難以保護獻血者的隱私，獻血者在等候區(qū)感到不安；

2. 獻血車的內(nèi)部空間很擁擠，分區(qū)不明確；

3. 獻血者和醫(yī)務人員的走動路線非常混亂；

4. 獻血者等待時間長；

5. 對客流高峰的應對不足。

要解決上述場景中的問題，第一步是構建出城市移動獻血車的服務藍圖。2、FAI矩陣分析

Galvao和Sato建立的功能任務交互（FTI）方法能夠指導設計師在產(chǎn)品架構中實現(xiàn)可供性，F(xiàn)TI矩陣通過關聯(lián)用戶任務與產(chǎn)品功能而創(chuàng)建。在關聯(lián)用戶任務和產(chǎn)品功能時，還考慮了三種類型的交互，包括物理交互、認知交互、以及綜合兩者的交互。此處借用最初由Galvao和Sato提出的FTI方法，用于建立作為意圖活動任務的FAI矩陣。

從服務藍圖中選擇服務元素以確定基本的可供性功能，進行FAI矩陣分析?？晒┬钥煞譃榉仗峁┱吆头战邮苷摺?/p>

表2 “初篩”功能FAI矩陣分析

本案例研究中，選擇“初步篩選”功能用于分析。服務元素被定義為“提供初步篩選服務”，在“初步篩選”功能下，護士1（服務提供者）的相關活動是“檢查身份信息”、“測量和記錄體重”、“測量記錄血壓與脈搏”、 “測量記錄體溫”，以及“反饋篩查結果”。而用戶（服務接收者）的相關活動是 “存儲個人物品”和“確認篩選結果”。圖3顯示了用于識別可供性的FAI矩陣，確定的可供性是“掃描能力”、“體重測量能力”、“血壓和脈搏測量能力”、“體溫測量能力”、“反饋能力”、“存儲能力”和“確認能力”。

3、產(chǎn)品元素與概念草圖

一旦確定了可供性，就建立了具有所需可供性特征的產(chǎn)品元素，此時可以生成包含這些產(chǎn)品元素的概念草圖。為了滿足圖3中所需的可供性特征，建立了“身份證掃描儀”、“體重秤”、“血壓計”、“紅外線溫度計”、“篩選結果打印機”和“儲物盒”六個產(chǎn)品元素。如圖4所示，所識別的可供性起到了將產(chǎn)品元素鏈接到服務元素的作用，概念草圖則包括了全部所需的可供性特征。

圖4所示的PSS概念草圖，由護士指導和協(xié)助、由多套設備輔助、并由各種程序組成的初步篩查過程，被整合到放置在獻血巴士門口的“自動初步篩選機”中。自動初步篩查機集成了提供初步篩查服務所需的全部可供性功能。

在登上獻血巴士后，用戶將隨身物品放在存儲空間中，并在初篩機上掃描身份證，以讀取和確認用戶身份信息。當用戶站在指定位置時，機器可以自動測量他/她的重量，機器頂部的紅外測溫儀可以掃描用戶的體溫。根據(jù)屏幕提示，用戶將手掌按在提示區(qū)域來測試血壓和脈搏。

在很短的時間內(nèi)，自動初篩機完成了一系列的功能，有效地節(jié)省了時間，提高了效率，并且整個初篩過程不需要護士守在旁邊指導和記錄。用戶無需在多個測量設備中移動其位置，從而顯著提高了獻血車內(nèi)部的空間利用率。

四、研究結論

圖4 “設計改變未來”的演講招貼（2018年4月10日，清華大學 新清華學堂）

基于可供性的PSS設計方法，整合了PSS設計中利益相關者、活動、功能、服務元素、產(chǎn)品元素等各個方面，并建立了完善的設計過程與結果表達框架。城市移動獻血車的PSS設計案例中，應用了基于可供性的PSS設計方法。通過建立服務藍圖，從中提取服務元素進行功能-活動交互矩陣分析，得出了提供初步篩選服務的可供性功能，通過可供性功能映射到具體的產(chǎn)品元素，設計了城市移動獻血車中“自助初篩機”的原型。這一個完整的案例研究，在一定程度上驗證了基于可供性的PSS設計方法的有效性。同時，筆者也發(fā)現(xiàn)，可供性功能能夠支持服務元素到產(chǎn)品元素的鏈接，但通過FAI矩陣分析得出的可供性功能，相互之間的關系如何建立，需要在后續(xù)研究中繼續(xù)挖掘。

在“人人設計”的時代，設計思維已不再是設計師的專利，設計學科應該從特定的實踐對象轉向更廣泛的系統(tǒng)和策略思考。集成工業(yè)和服務設計的PSS將成為設計研究的重要對象，整合各種方法的PSS設計支持工具應進一步探索和推廣。

致謝

城市移動獻血車的服務體驗設計研究項目由中國體驗設計發(fā)展研究中心USD聯(lián)合實驗室完成，張曦、潘莉、黃旋及其他學生等也參與了項目。