顧客商店門口摔傷商家應(yīng)否擔(dān)責(zé)

□裴通笑

生活中，如果顧客在商店內(nèi)受傷，說明商家在其負責(zé)的區(qū)域內(nèi)沒盡到安全保障義務(wù)，理應(yīng)擔(dān)責(zé)。可如果在商店外的公共區(qū)域，百姓在尚未踏進商店的門口臺階下發(fā)生了腳踝骨折，商家是否就不用擔(dān)責(zé)了呢？是否就一定會跳出應(yīng)該保障安全的義務(wù)之外了呢？請看這起案例給我們帶來的啟示。

店外“陷阱”骨折

2014年10月16日12點，正是午餐時分，黃女士急急忙忙地三口兩口扒完了飯。作為一個退休后返聘的員工，其實并沒有太過急切的工作等她去處理，只是她獲知附近的上海百味林實業(yè)有限公司一下屬商店（以下簡稱“百味林”店）正在大張旗鼓搞促銷，所以約了同事，一起趁午餐休息間隙抓緊去那兒購物。

這家“石泉路百味林門店”位于上海普陀區(qū)石泉路，她們很快抵達這里，只見“紅地毯”沿著店門口的臺階一直鋪設(shè)到人行道上，上面醒目地標(biāo)注著打折的宣傳信息。人來人往好不熱鬧。

“廣告都做到馬路上來啦！”黃女士一邊與同事說笑著，一邊疾步走在廣告地毯上，當(dāng)她右腳正要踏上門口臺階的瞬間，踩在地毯上的左腳突然往下一陷，崴腳倒地，頓時她感到疼痛難忍，無法站立。“地毯怎么會下陷呢？”她感覺蹊蹺，同事將她扶起，然后掀起塑料紅地毯，居然發(fā)現(xiàn)緊貼臺階的平地上有一個深約7厘米的破損凹坑。由于廣告紅地毯鋪在上面，巧妙遮掩了埋伏在下的“陷阱”。

直覺告訴黃女士——這事百味林店應(yīng)該有責(zé)任。她一顛一顛來到店里討說法。店領(lǐng)導(dǎo)回答：“事情沒發(fā)生在店內(nèi)，你又不是我店的顧客，怎能找得上我店呢？”

黃女士當(dāng)然不服氣：“在店門口的事，你們肯定脫不了干系！”

雙方爭執(zhí)了3個多小時，各講各的理，根本沒有協(xié)商余地。這時黃女士的腳踝部已經(jīng)腫成個大饅頭，繼續(xù)耗下去也無結(jié)果，黃女士只好撥打110報警。在石泉派出所民警的告誡下，店領(lǐng)導(dǎo)總算派出一名職員，陪黃女士到普陀區(qū)中心醫(yī)院檢查診療。

由于黃女士行動不便，陪同的店員拿著黃女士的“病歷冊”去交費拍片，取片取單。診斷結(jié)果很快出來了：左腳踝骨折。店員見此“后果”，便悄悄藏起黃女士的“病歷冊”。她不想把不利證據(jù)落到黃女士手里。

3天后，按醫(yī)囑黃女士需要再次去醫(yī)院復(fù)診，就由丈夫王先生陪著來到商店。這回該店不僅不肯管黃女士復(fù)診看病，而且連“病歷冊”也不給。黃女士夫婦只能再次報警。在民警的干涉下，該店才勉強歸還黃女士的“病歷冊”。此后，無論黃女士再怎么聯(lián)系該商店，該店均不予理睬，更別提什么關(guān)心慰問了。

俗話說，傷筋動骨一百天。黃女士按照醫(yī)囑，在病床上休養(yǎng)了108天，既影響了正常上班的收入，也影響了全勤年終獎，后續(xù)看病還都是自掏腰包。腳踝骨折，無法正常行走，還需要找人護理和補充營養(yǎng)。這些損失，如何向拒之不理的商店索賠呢？

商家拒絕擔(dān)責(zé)

從維權(quán)的幾個途徑來看，黃女士家人首先想到的是媒體。他們看到《上海法治報》每周二有一個專版叫“維權(quán)周刊”，能從法律角度對讀者受侵害之事，作出是非分析和切實可行的建議，頗受百姓青睞。于是，他們就去反映情況，并提供所有現(xiàn)場的證據(jù)。隨后，報社派出記者走訪了該商店。該店給出了自己的理由：“不是本店逃避責(zé)任，實在是不歸我們管。如果黃女士在店內(nèi)受傷，我店沒有提供給顧客一個良好的購物環(huán)境，那么根據(jù)消費者權(quán)益保護法，我店責(zé)無旁貸，應(yīng)該擔(dān)責(zé)?？墒屈S女士是在店外受傷，屬公共區(qū)域，她應(yīng)該去找市政修路的。我店出于人性化已經(jīng)派人陪她看過病，支付第一筆醫(yī)療費。我們已做到仁至義盡了！”店家似乎講得合情合理，也明示出店內(nèi)、店外不同的責(zé)任范疇?？墒牵L期從事維權(quán)報道的王記者講究用事實說話，多次親臨現(xiàn)場勘察，分辨責(zé)任。在2015年3月17日，《上海法治報》果斷刊發(fā)出一篇投訴和記者調(diào)查，同時配發(fā)司法視角的“律師說法”。

律師認為，雖然道路是市政部門管的，但這個促銷紅地毯是該門店鋪設(shè)的，且占用了人行道，因為地毯掩蓋了這個坑陷，才導(dǎo)致路人無法判斷地面情況，作為店方應(yīng)該有這個提前判斷能力，應(yīng)該能夠預(yù)計到掩蓋坑陷后對路人可能造成的傷害，店方掩蓋坑陷顯然是明知故犯。

律師還進一步解釋：這起案件并不是在消費過程中發(fā)生的，所以不應(yīng)往店內(nèi)消費買賣方面去理解，而是一起民事侵權(quán)案件。從法律角度分析，受害人合理補償包括醫(yī)藥費、病假工資以及有證據(jù)證明因此事件而直接導(dǎo)致的其他損失。如果導(dǎo)致傷殘的，受害人可以提出傷殘賠償金，但必須有權(quán)威部門的鑒定，并認定傷殘的等級。

文章見報，如同一針強心劑令黃女士及其家人信心倍增。她直接將那天的報紙用掛號信寄給了百味林董事長林先生，希望他顧及企業(yè)形象和社會責(zé)任，處理好該侵權(quán)傷害案，但多次聯(lián)系，他根本不理睬。無奈，黃女士家人又通過上海工商局、市民熱線等渠道來投訴維權(quán)，同樣遭到公司不予配合的回絕。

百味林客服甚至曾經(jīng)告誡黃女士：“有本事走司法途徑，本公司有現(xiàn)成的法務(wù)部律師‘伺候’呢。”

無奈司法維權(quán)

黃女士和家人也清楚，司法途徑費時費力，道路漫長。再則，個人去“叫板”企業(yè)本已處于弱勢，若再由司法外行的百姓“對陣”公司的專業(yè)律師，豈不以卵擊石？但是他們怎么也咽不下這口氣：“為什么傷害路人的肇事企業(yè)能逍遙法外？此等缺乏社會責(zé)任的公司，憑什么放縱它？”

2015年5月，黃女士和家人向上海市普陀區(qū)人民法院遞交了起訴狀，將上海百味林實業(yè)有限公司告上了法庭。法院當(dāng)即要求，先去做傷殘司法鑒定。一個月后，當(dāng)黃女士再次將“傷殘鑒定”結(jié)果送到法院時，法院根據(jù)鑒定意見提示，讓他們在“訴訟請求”中增加60天的營養(yǎng)費和60天的護理費。這個細節(jié)，令他們在維權(quán)過程中甚感公平和溫馨。

在2015年9月9日和2016年1月20日，普陀區(qū)人民法院分別開了兩次庭。原告方由黃女士和丈夫王先生到庭訴訟，被告方由上海百味林實業(yè)有限公司法務(wù)部律師劉先生作為委托代理人出庭。

法庭上，原告黃女士請求判令:一、被告賠償原告后續(xù)醫(yī)療費人民幣387.54元(以下幣種均為人民幣)、誤工費14413.79元、護理費3640元、營養(yǎng)費1800元、鑒定費900元；二、被告賠償原告精神損害撫慰金3000元；三、本案訴訟費由被告承擔(dān)。

被告劉先生辯稱，原告黃女士當(dāng)天摔傷一事屬實，但其摔倒地點并非在門店內(nèi)。百味林公司對于門店外的公共區(qū)域，沒有管理職責(zé)及義務(wù)。事發(fā)后上海百味林實業(yè)有限公司出于維護企業(yè)形象及社會責(zé)任的考慮，為原告墊付了當(dāng)天的醫(yī)療費，但并不代表本公司就認可原告黃女士摔傷的責(zé)任在百味林公司。所以，被告請求駁回原告黃女士的各項訴請。被告劉先生提供了《聯(lián)營協(xié)議》作為證據(jù)。

他還告訴法官，這次公司領(lǐng)導(dǎo)已定好尺度，出于人道主義考慮，最多只能給1000元，名稱不能叫賠償，只許叫安慰費。法官當(dāng)即回應(yīng)：“給多少是法庭根據(jù)實際損失而判定，不是你們領(lǐng)導(dǎo)來定。叫什么名稱也不是你們領(lǐng)導(dǎo)所能定的?！?/p>

店家理應(yīng)擔(dān)責(zé)

經(jīng)過幾個來回的審理，法院已查明，被告上海百味林實業(yè)有限公司系上海市普陀區(qū)石泉路××號百味林門店經(jīng)營人。2014年10月16日，百味林門店正在做商業(yè)活動，門店外包括臺階在內(nèi)的路面鋪設(shè)印有百味林活動宣傳的塑料布地毯。當(dāng)日中午，原告黃女士在門店外崴傷左腳。原告黃女士受傷后在被告百味林的工作人員陪同下至上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院就診，被告墊付了當(dāng)天的醫(yī)療費用。原告黃女士的傷情，經(jīng)原告申請，法院委托司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所司法鑒定中心進行鑒定，鑒定意見為：被鑒定人黃女士左腳踝部外傷，傷后需要休息90-120日，護理60日，營養(yǎng)60日?，F(xiàn)原告黃女士前來起訴，請求法院判決如其訴請。

基于此，法院認為，按照《中華人民共和國民法通則》第九十八條，公民享有生命健康權(quán)。原告黃女士在被告百味林門店外左腳踩受傷之事實，當(dāng)事人不持異議，并有病史等為證，法院予以認定。原告黃女士主張具有高度蓋然性，法院予以采信。被告代理人劉先生雖然不認可，卻未提供證據(jù)加以反駁，所以法院對“不認可”不予采信。

雖然黃女士摔倒是在店門之外，但究其原因，是由于百味林在店門外直接鋪設(shè)塑料布地毯，卻未采取相應(yīng)措施而形成隱患，未確保公眾安全所致。被告百味林進行商業(yè)活動時，將活動范圍延伸到門外的公共場所，其安全保障義務(wù)的范圍理應(yīng)也相應(yīng)延伸。原告黃女士將被告百味林作為賠償義務(wù)人，要求其承擔(dān)責(zé)任，既有事實又有法律依據(jù)，法院予以支持。

綜上審理，法院根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第六條第一款“行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”、根據(jù)第十六條“侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”、根據(jù)第二十七條第一款“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”等各項規(guī)定，法院判決上海百味林實業(yè)有限公司敗訴，承擔(dān)起訴費和傷殘鑒定費，并在10日內(nèi)賠償黃女士誤工費、醫(yī)療費、營養(yǎng)費、護理費等各項費用1.3萬余元。這比百味林領(lǐng)導(dǎo)的所謂“安慰費”整整高出13倍。但是，法院駁回了原告黃女士主張的精神損害撫慰金3000元。認為其雖受到一定傷害，但尚未造成特別嚴(yán)重的精神傷害，結(jié)合目前司法實踐掌握的標(biāo)準(zhǔn)，該主張依據(jù)不充分，難以支持。對原告黃女士主張的全勤年終獎、出租車費等其余訴訟請求法院不予支持。

15天的上訴期很快過去了，被告上海百味林實業(yè)有限公司并沒上訴，但是黃女士也沒收到賠償款。黃女士感到匪夷所思，立即到法院申請“強制執(zhí)行”。不久之后，黃女士收到了法院轉(zhuǎn)過來的支票。這樁維權(quán)案終于塵埃落定。

這起事件已過去數(shù)年，腳踝的傷處也已痊愈，但黃女士和家人至今想起依然心有余悸，她深深感慨：“正義可能遲到，但永遠不會缺失。”