“唯一想的就是生存，每個(gè)鋼镚兒都要去摳”

南方周末記者 張玥

發(fā)自上海

2018年9月5日，風(fēng)口浪尖上的“滴滴出行”CEO程維宣布，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴(kuò)展至8000席。

此前，樂清女孩被害時(shí)，曾7次向滴滴客服求助而未獲及時(shí)有效處理，只會(huì)說“您也是消消氣的”而不能辦事的客服，引發(fā)了人們的公憤。

一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)南方周末記者透露，目前大型互聯(lián)網(wǎng)公司的客服人數(shù)基本都已上萬，京東1.2萬、百度2萬、攜程1.2萬。整個(gè)行業(yè)大約有五六百萬人。

從早期的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、各大銀行、政府熱線，到淘寶、美團(tuán)、支付寶、餓了么、各大快遞，客服與人們聯(lián)系緊密，但這個(gè)行業(yè)卻鮮為人知。

南方周末記者深入采訪客服外包體系的全鏈條發(fā)現(xiàn)，外包客服像一個(gè)聲音的流水線工廠，幫企業(yè)阻擋怨言卻無法上傳問題。在“價(jià)低者得”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“客戶至上”這四個(gè)字不是他們所能顧及的。

另類“血汗工廠”

肖迪今年23歲，生活在南昌。兩年前，她畢業(yè)于一所當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)學(xué)院，在招聘網(wǎng)站上看到了一個(gè)客服工作，底薪2000，有提成，她覺得不錯(cuò)。

面試很簡(jiǎn)單，只考普通話和打字，“任何人都沒問題，除非是個(gè)傻子?！彼龑?duì)南方周末記者回憶。

工作環(huán)境很簡(jiǎn)單，在一棟寫字樓里，幾十個(gè)人坐在一起，一人一個(gè)小隔間，面前是一副耳機(jī)、一臺(tái)電腦。上崗前要培訓(xùn)半個(gè)月，訓(xùn)練面對(duì)什么問題該怎么回答，都有標(biāo)準(zhǔn)答案，背熟即可。

這是一家外包客服公司的江西分公司，她可以選擇兩個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)是“10086”，一個(gè)是“阿里旅行”，她選了后者。工作主要是處理機(jī)票售后問題，比如退改簽、提醒航班延誤、打印行程單和其他投訴。

這份工作很辛苦，一天工作8小時(shí)，但排班混亂。比如上午7點(diǎn)上班，13點(diǎn)通知吃飯，17點(diǎn)再上班到晚上19點(diǎn)。這中間的四個(gè)小時(shí)來不及回家，只能在公司桌子上趴著睡覺。一周兩次夜班，從18點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)，每次補(bǔ)貼10元，打車費(fèi)都不夠。

工作的內(nèi)容又單調(diào)，又“虐”。她的工作按接電話的量計(jì)件，接得越多，績(jī)效越多，接不夠基礎(chǔ)量，扣工資。她每天要接六七十通電話，天天被罵，罵到聽見電話響起就害怕，動(dòng)不動(dòng)還有能罵上一個(gè)小時(shí)的。

她也能理解客戶的憤怒，甚至也知道問題出在哪，但很多時(shí)候她不能說。比如預(yù)訂機(jī)票時(shí)，平臺(tái)為了出票率，采購(gòu)小平臺(tái)的機(jī)票，經(jīng)常遇到小平臺(tái)跑路，導(dǎo)致客人無法改簽，也看不到航班信息，客服知道原因，但沒有授權(quán)不能說，只能一直道歉。

最讓肖迪干不下去的，是錢。如果想加薪，就要一天到晚拼命接電話，而扣工資則有“一百種辦法”。她在那里工作了兩個(gè)月，第一個(gè)月工資1500元，第二個(gè)月只有900元，她看不到工資清單，沒人告訴她扣在哪了，還沒有“五險(xiǎn)”，這點(diǎn)錢在南昌都不夠活。

她的同事比她還慘，碰到要全額賠付客戶機(jī)票的情況，一張票一個(gè)月工資都抵不夠。而且這種情況很多時(shí)候不是客服的錯(cuò)，比如一趟航班起初通知晚點(diǎn)，而后又通知正常起飛，第二次通知時(shí)間太緊張，客服在起飛前已經(jīng)來不及一一致電，這種情況就需要客服賠償。

這種壓力下，員工流失率很大，肖迪說，每天都有人離職。比應(yīng)屆生更“便宜”的，是實(shí)習(xí)生，工資少，但包住，只是住的地方很破，晚上發(fā)生過偷錢、偷手機(jī)的情況。

“實(shí)習(xí)生是學(xué)校收了錢的，一般都是各種職業(yè)學(xué)校的。”肖迪對(duì)南方周末記者說。這個(gè)信息得到了企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)協(xié)會(huì)人士的確認(rèn)。

一位企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)南方周末記者說，實(shí)習(xí)生可以不繳納社會(huì)保險(xiǎn)，一個(gè)月下來一個(gè)人能省1200元，從前運(yùn)營(yíng)商客服就有“二八原則”，80%的人用實(shí)習(xí)生，完成“接通率”考核；20%用社會(huì)招聘，完成“滿意度”任務(wù)。

一位行業(yè)協(xié)會(huì)人士則說，實(shí)習(xí)生還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是“量大”，一次能招一批，幾十上百個(gè)，不少學(xué)校按人頭賣錢，有的一次性收費(fèi)，有的按月收。

《每日人物》采訪了一位滴滴客服，他是一位汽車制造專業(yè)的學(xué)生，整個(gè)專業(yè)兩百多人都被拉去做客服，“不敢不去，因?yàn)閷W(xué)校下了強(qiáng)制命令，不去影響畢業(yè)”。

辭職以后，肖迪覺得這家公司違背了勞動(dòng)法，打電話向南昌市勞動(dòng)局投訴，但被直接掛斷了電話。

“毛利低得可怕”

然而，在企業(yè)負(fù)責(zé)人眼中，他們并不是天生“嗜血”，而是實(shí)在算不過來賬，必須千方百計(jì)省錢求生存。

王銘是一位外包客服企業(yè)的管理者，他對(duì)南方周末記者說，“我們這個(gè)行業(yè)，投資人連看都不愿意看的，因?yàn)槊偷每膳?，還沒有想象空間”。

他算了一筆賬，比如在西部省份招人，如果委托招聘公司的話，一個(gè)人的價(jià)格在1200元-1600元。每個(gè)月員工的薪資3500元左右，再加上500元績(jī)效，水電氣成本400元左右，加上6%的增值稅，一個(gè)人的成本是6000元上下。所以，如果外包公司跟甲方（也就是付錢購(gòu)買外包服務(wù)的公司）報(bào)價(jià)6500元一個(gè)人，就是賺個(gè)辛苦錢。而目前市場(chǎng)上甲方肯給的均價(jià)就是6000元-6500元。

另一位業(yè)內(nèi)人士也告訴南方周末記者，曾看到西部某省份“滴滴出行”的報(bào)價(jià)資料，一個(gè)人的費(fèi)用在5000元左右，也就是說，連覆蓋成本都不夠。

王銘說，國(guó)內(nèi)基本上任何一個(gè)甲方，70%的招標(biāo)都是按照低價(jià)競(jìng)標(biāo)法，也就是說，不管你服務(wù)如何，最終只看價(jià)格，選最低的。而且，一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司，往往有十家左右的外包客服商，滴滴就是如此，“不把雞蛋放到一個(gè)籃子里”，就是為了讓運(yùn)營(yíng)商之間相互壓價(jià)，最終達(dá)成最低成本。

另外，這個(gè)行業(yè)人員流失率太高，總是要不斷招人，不斷給招人的公司付款。

這里的員工因?yàn)閴毫Υ?，常常?jiān)持不久。比如他們的一個(gè)客戶，瑕疵品、山寨品多，直接罵客服的用戶就特別多，每天接20通挨罵的電話，長(zhǎng)期下來客服心態(tài)就崩潰了。

同時(shí)，這個(gè)行業(yè)雖然門檻不高，卻無法像工廠一樣追求規(guī)模效益，通過提高員工技能來降低成本。王銘舉例，在富士康，用人成本上升了，解決的辦法是提高技能，以前一天生產(chǎn)一臺(tái)電視，現(xiàn)在一天生產(chǎn)兩臺(tái)。但是外包客服企業(yè)不行，不可能通過提高自己的能力把客戶的通話時(shí)長(zhǎng)降下來，一個(gè)客戶罵你十分鐘，影響了績(jī)效，甲方扣除費(fèi)用，企業(yè)就要算在員工的工資里。

“我們這個(gè)行業(yè)上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時(shí)長(zhǎng)，也不能改善產(chǎn)品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧。”王銘說。

一旦報(bào)價(jià)高于6500元，甲方自營(yíng)客服和外包價(jià)格就差不多，“所以，這個(gè)行業(yè)唯一想的就是生存，每個(gè)鋼镚兒都要去摳?！彼f。

關(guān)于滴滴宣布終止與外包客服商合作的消息，他說業(yè)內(nèi)普遍并不意外。但是改變服務(wù)的根本，不在于外包還是自營(yíng)，而在于企業(yè)愿意給客服投多少錢。

“幫甲方把攻擊 擋在門外”

王銘的公司跟大多數(shù)外包的呼叫中心一樣，有三類業(yè)務(wù)：電話銷售、電話客服和在線客服。甲方對(duì)這三類服務(wù)的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)都不同。

電話營(yíng)銷，有三個(gè)指標(biāo)：每日撥出電話量、接通率、營(yíng)銷轉(zhuǎn)換率。最重要的是第一個(gè)，就是每人每天能打出去多少電話。

電話客服，也有三個(gè)指標(biāo)：第一，接聽量；第二，放棄率，即客戶因?yàn)槊€或無人接聽掛斷；第三，服務(wù)滿意度，就是每通客服電話之后的服務(wù)打分。不同類型的客戶，對(duì)三個(gè)指標(biāo)的要求權(quán)重不同，對(duì)于金融企業(yè)來說，服務(wù)滿意度特別重要，對(duì)于電商企業(yè)來說，接聽量更重要。

這里面的考核，往往還包括“升級(jí)率”，就是把問題上報(bào)給甲方公司的比率。一位行業(yè)人士對(duì)南方周末記者透露，滴滴規(guī)定的“升級(jí)率”是不超過12%，否則扣款。而且在績(jī)效體系中，升級(jí)率占比很重，達(dá)到20%，“這就導(dǎo)致發(fā)生什么問題，外包商的第一反應(yīng)就是摁住不報(bào)，這個(gè)指標(biāo)就控制住了”。

第三塊是在線客服，比如淘寶客服?？?jī)效指標(biāo)是一個(gè)員工可以同時(shí)服務(wù)多少人，越多越好，以及多少秒之內(nèi)可以給客服回復(fù)。在線客服沒有服務(wù)滿意度打分。

一位近5萬粉絲的淘寶商家“小T模玩商城”負(fù)責(zé)人對(duì)南方周末記者說，他們會(huì)找外包客服負(fù)責(zé)夜班時(shí)間，但他們沒有處理售后的能力，只能接待和記錄。給外包公司每人2000元月薪，加接待訂單業(yè)務(wù)量1%-2%的提成。

在淘寶后臺(tái)可以找到大量此類外包公司，店鋪只能跟公司對(duì)接，不接觸客服人員。該負(fù)責(zé)人說，“也想過培訓(xùn)外包客服，但是很難，因?yàn)樗麄內(nèi)藛T輪換頻繁，一個(gè)人剛做熟，某天突然就換人了。很難把重要的工作給他們”。

一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)南方周末記者說，可以外包的服務(wù)基本上都是不太有技術(shù)含量的，比如操作工、分揀員、裝卸工和客服。快遞公司和外包客服簽勞務(wù)派遣協(xié)議，你派人、我給錢，但具體怎么花由外包公司決定。

在王銘看來，國(guó)內(nèi)甲方找外包客服就兩個(gè)考慮，一是降低成本，二是把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出來。所以，外包客服的第一出發(fā)點(diǎn)，就是擋住客戶，不要對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生直接攻擊。

他們一般能做的，就是用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)過濾大部分的問題，即便是確實(shí)存在平臺(tái)或品牌的漏洞，他們也無能為力，只能安撫情緒，“就是拿錢辦事兒”。生計(jì)所迫，外包客服既無法顧及“客戶至上”的企業(yè)責(zé)任，也沒有權(quán)限介入產(chǎn)品。

比如，他們做過一個(gè)銀行的項(xiàng)目，如果因?yàn)榧追絀T系統(tǒng)原因沒有扣款成功，造成客戶信用卡逾期，客戶投訴到客服，客服即便知道問題出在哪里，也做不了什么，只能想辦法補(bǔ)償，比如用員工工資賠償客戶違約金，向央行提交錯(cuò)誤修正報(bào)告挽救征信記錄。

“外包這個(gè)行業(yè)，甲方最原始、最粗暴，因?yàn)樗薪^對(duì)的選擇權(quán)。同時(shí)也因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)門檻實(shí)在太低，只要能說普通話、用電腦的人就可以做，沒有核心技術(shù)，就沒法讓客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴，自然無法平等。”王銘說。

?下轉(zhuǎn)第11版

“我們這個(gè)行業(yè)上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時(shí)長(zhǎng)，也不能改善產(chǎn)品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧?！?/p>

地方政府樂于補(bǔ)貼外包客服行業(yè)的原因很簡(jiǎn)單，呼叫中心是勞動(dòng)密集型企業(yè)，可以創(chuàng)造大量就業(yè)，吸收當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒：吐殬I(yè)學(xué)院學(xué)生。

外包客服，是一個(gè)藏在水下的行業(yè)。南方周末記者依次撥打了泰盈科技、和君縱達(dá)、七星藍(lán)圖等六家外包客服公司的電話，要么無人接聽，要么明確不接受采訪。上述業(yè)內(nèi)人士解釋，“他們沒辦法出來說話，如果倒苦水，被甲方看到，會(huì)覺得你心思這么多，那我跟別人合作去了”。

政府補(bǔ)貼維持生存

外包客服行業(yè)在如此驚險(xiǎn)的境況里能夠生存，地方政府的支持功不可沒。

泰盈科技是國(guó)內(nèi)唯一一家在美國(guó)納斯達(dá)克上市的服務(wù)外包公司，總部位于山東泰安，目前總市值1.81億美元。它在全國(guó)有11個(gè)中心，共上萬坐席。

其招股說明書和2016年年報(bào)顯示，政府資助在凈利潤(rùn)中占比頗重：2016年占比10%，80萬美金；而此前，2015年占比22%，2014年高達(dá)81%，144萬美金?？梢哉f，2015年以前，是地方政府在維持企業(yè)生存。僅2016年，其拿到各地政府獎(jiǎng)金資助共17次。此外，還有場(chǎng)地優(yōu)惠和稅收減免，企業(yè)所得稅由25%減少為15%。

地方政府樂于補(bǔ)貼外包客服行業(yè)的原因很簡(jiǎn)單，呼叫中心是勞動(dòng)密集型企業(yè)，可以創(chuàng)造大量就業(yè)，吸收當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒：吐殬I(yè)學(xué)院學(xué)生。

“提供就業(yè)，就有了人氣，超市就有人買、火鍋就有人吃、樓就租得出去、土地就能賣上價(jià)，政府肯定愿意做?！鄙鲜鲂袠I(yè)人士對(duì)南方周末記者說，“中國(guó)大學(xué)畢業(yè)生六七百萬，職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生上千萬，能承載大量畢業(yè)生的，就是這個(gè)行業(yè)?！?/p>

王銘說，他們的呼叫中心在一個(gè)西部省份，近年來該省大力搞呼叫中心和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，但這里大大小小的呼叫中心用工量已經(jīng)超過了當(dāng)?shù)啬贻p人的數(shù)量，人不夠用，導(dǎo)致差不多每季度工資就要漲一兩百元，不然留不住人，年輕人在不同公司里不停地流動(dòng)。

除此之外，還有一個(gè)“潛規(guī)則”是土地。凡是外地來的呼叫中心企業(yè)，可以以相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格拿到一塊土地，這塊土地不能交易，但它對(duì)公司來說是很好的資產(chǎn)，也有助于在投資時(shí)提高公司估值。這是全國(guó)普遍的做法。

其實(shí)外包呼叫中心行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)有近20年歷史。在服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之前，他們大多受雇于中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、各家銀行，以及12345政府熱線。直到2016年底，泰盈科技的主要客戶還是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通，兩者收入占凈收入的10%以上，其他服務(wù)企業(yè)有中國(guó)建行、支付寶、海爾、海信、平安保險(xiǎn)、去哪兒、滴滴、借貸寶。

王銘說，正因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，才給了中小型呼叫中心更多的選擇。在此之前，他們主要做運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，但對(duì)資金要求很高，比如啟動(dòng)項(xiàng)目之前要準(zhǔn)備三倍于合同金額的資金，而且結(jié)賬周期很長(zhǎng)，甚至長(zhǎng)達(dá)一年。

實(shí)際上，中國(guó)大中型外包客服公司的創(chuàng)始人，往往就來自曾經(jīng)在通訊、金融行業(yè)的自建客服隊(duì)伍。新三板上市公司“點(diǎn)動(dòng)科技”的創(chuàng)始人曾供職于中國(guó)聯(lián)通，泰盈科技的創(chuàng)始人也曾在呼叫中心工作15年。

上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)南方周末記者說，目前全國(guó)服務(wù)外包商有幾百家，做到一兩萬人規(guī)模的，全國(guó)大約有10家。但這和國(guó)外相比體量仍然不大，全球最大的呼叫中心在法國(guó)，有24萬人。

在王銘看來，目前業(yè)內(nèi)只有幾家大型的公司還不錯(cuò)，中小型公司基本都在掙扎。做得不錯(cuò)的往往有兩個(gè)原因，一是有深厚的客戶資源積累，二是當(dāng)?shù)卣С至Χ群艽蟆?/p>

從公開資料來看，點(diǎn)動(dòng)科技2018年半年報(bào)顯示其毛利率在17.3％，泰盈科技2016年毛利率27%，而且作為行業(yè)最大型企業(yè)之一，它的毛利率在增長(zhǎng)，2014年是18%。

對(duì)于中小型公司來說，掉頭也不困難。因?yàn)樗鼪]有重資產(chǎn)，合同一簽一年，往往今年還做這個(gè)行業(yè)，明年就轉(zhuǎn)行了，改做員工培訓(xùn)之類的業(yè)務(wù)。

王銘的公司也在謀求轉(zhuǎn)型，在采訪當(dāng)天，他恰好在跟投資人談新的方向，希望做金融技術(shù)服務(wù)的外包，到門檻高一些的行業(yè)去。

其實(shí)，客服外包并不是一個(gè)應(yīng)該邊緣化甚至日薄西山的行業(yè)。根據(jù)虎嗅報(bào)道，目前在世界500強(qiáng)企業(yè)中，將一項(xiàng)或多項(xiàng)重要業(yè)務(wù)交給商業(yè)呼叫中心的企業(yè)超過90%。客服外包，在中國(guó)還處于初級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)階段，在美國(guó)和印度已經(jīng)非常成熟。

上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)南方周末記者說，不像國(guó)內(nèi)的“計(jì)件制”，國(guó)外很多公司是按人給錢的，價(jià)格高很多，“現(xiàn)在國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司是肯定買不起外企的外包服務(wù)的”。

理想情況下，外包客服應(yīng)該是專業(yè)的人做專業(yè)的事，企業(yè)希望提升服務(wù)體驗(yàn)和品牌美譽(yù)度而選擇外包。但是目前，無論是企業(yè)對(duì)外包客服的定位，還是外包客服的盈利情況，都不在這條路上。

在采訪的最后，王銘形容自己是“在人力成本毀掉這個(gè)行業(yè)之前的前資深服務(wù)外包行業(yè)顧問”。

（應(yīng)受訪者要求，肖迪、王銘為化名）

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