淺析醫(yī)院科室管理創(chuàng)新在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境中的作用

汪中林

【摘要】醫(yī)院科室管理創(chuàng)新是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的突出特點(diǎn)。醫(yī)院管理創(chuàng)新的核心是科室建設(shè)，科室建設(shè)的目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，建立醫(yī)院綜合管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是強(qiáng)化科室管理創(chuàng)新。要保障醫(yī)院科室管理的先進(jìn)性，首要的是轉(zhuǎn)變科室管理理念，其次是對(duì)現(xiàn)代科室管理制度模式的重新架構(gòu)，再次是基于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)理念下的科室管理需求分析。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院科室；管理創(chuàng)新；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境；作用

醫(yī)院科室管理創(chuàng)新的提出很大程度上是對(duì)原有的科室管理模式的挑戰(zhàn)，管理創(chuàng)新的必要性是日益增長(zhǎng)的醫(yī)患矛盾決定的。醫(yī)院科室管理創(chuàng)新的核心是科室自身建設(shè)，科室建設(shè)必須保證公益屬性不動(dòng)搖，醫(yī)院的公益屬性是社會(huì)主義和諧醫(yī)療觀的基礎(chǔ)，是評(píng)價(jià)社會(huì)價(jià)值的底線。醫(yī)院通過(guò)積極引導(dǎo)社會(huì)公眾利益的價(jià)值追求方向，把握科室管理的新脈絡(luò)，不斷調(diào)整科室管理理念，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

1 轉(zhuǎn)變科室管理理念

我國(guó)傳統(tǒng)的科室管理理念太過(guò)于關(guān)注和追求經(jīng)濟(jì)的高效增長(zhǎng)上，與之形成對(duì)比的是，制度建設(shè)和管理能力提升并未引起管理者足夠的重視。自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已有近40年的高速發(fā)展，社會(huì)民生等方面的綜合國(guó)力在不斷攀升，廣大人民群眾的生活水平得到較大提高。但是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)得到很好發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)院管理體系建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)管理卻相對(duì)落后，醫(yī)院科室管理的難度也隨著經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)日趨提高，因此，將科室管理創(chuàng)新提上醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的議事日程，是對(duì)醫(yī)療管理體制的進(jìn)一步完善和改進(jìn)。

1.1 醫(yī)院科室管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)

醫(yī)院科室管理創(chuàng)新是指在既定的科室管理前提下，把握現(xiàn)存的管理資源和經(jīng)驗(yàn)，依靠社會(huì)、患者和醫(yī)院對(duì)管理的制度需求，根據(jù)醫(yī)院本身運(yùn)行產(chǎn)生的規(guī)律和科室管理理念和規(guī)范，研究新的科室管理理念并對(duì)傳統(tǒng)管理模式、管理方式和方法的改造，架構(gòu)適于現(xiàn)代社會(huì)多元化社會(huì)問(wèn)題糾紛解決的科室管理制度，以期實(shí)現(xiàn)科室管理的目標(biāo)。

1.2 醫(yī)院科室管理創(chuàng)新的必要性

（1）醫(yī)院科室管理創(chuàng)新是解決多元化醫(yī)患矛盾的需要。應(yīng)對(duì)政治的民主化、經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化、社會(huì)的多元化等諸多社會(huì)問(wèn)題，僅僅依靠管理模式己不再適應(yīng)，這必然會(huì)阻礙社會(huì)穩(wěn)定與社會(huì)公平正義的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜程度，利益沖突激化的白熱化，矛盾糾紛的兩極化極為嚴(yán)重的挫傷了醫(yī)務(wù)工作者的熱情，因此創(chuàng)新科室管理己是迫在眉睫。

（2）醫(yī)院科室管理創(chuàng)新是建設(shè)法治醫(yī)院的需要。五千年的人治社會(huì)影響了管理制度的建設(shè)，通常我們?cè)诳剖夜芾砩线\(yùn)用的線型管理模式很大程度上受“官本位思想”的“人治”管理理念的影響。建設(shè)法治醫(yī)院就必須放棄傳統(tǒng)的不適于現(xiàn)代法治框架下的科室管理方法，實(shí)現(xiàn)科室管理資源的優(yōu)化配置，必須積極適應(yīng)科室管理的現(xiàn)實(shí)需求。

（3）醫(yī)院科室管理創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院職能的需要。醫(yī)院的科室管理職能是科室管理的重中之重。從各大醫(yī)院科室管理都呈現(xiàn)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的趨勢(shì)來(lái)看，只有對(duì)醫(yī)院的科室管理職能提高信任力，提倡創(chuàng)新科室管理能力，才能不斷提高“管理者”的服務(wù)業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、和諧、健康的醫(yī)療環(huán)境。

2 科室管理模式的重新架構(gòu)

科室管理模式的架構(gòu)是建立社會(huì)保障體系之上，通過(guò)立法、監(jiān)督、執(zhí)行和引導(dǎo)，來(lái)保障管理者的基本權(quán)利，實(shí)現(xiàn)患者享有醫(yī)療服務(wù)的手段。在處理涉及民生、社會(huì)保障、醫(yī)療救治等重大問(wèn)題時(shí)，我們把公平正義分為兩個(gè)維度，一個(gè)維度是制度安排的公平正義；另一個(gè)維度是患者認(rèn)可的公平正義。

2.1 重塑社會(huì)公平價(jià)值理念

社會(huì)主義國(guó)家建立初期將平均主義當(dāng)作社會(huì)公平的價(jià)值追求，平均的結(jié)果出乎所有人的意料之外，不僅制約社會(huì)生產(chǎn)力的健康發(fā)展，也導(dǎo)致一系列的社會(huì)問(wèn)題。改革開(kāi)放的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念確定之后，全面發(fā)展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)成為所有建設(shè)者的工作重心，追求效率成為工作的首要價(jià)值目標(biāo)?？剖夜芾碇贫群屠砟畹娜趸叭笔?，一度引發(fā)強(qiáng)烈的醫(yī)患矛盾。科室管理是一個(gè)回應(yīng)社會(huì)訴求，調(diào)整社會(huì)利益關(guān)系，化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)公平、社會(huì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定的基層力量，以機(jī)會(huì)公平、規(guī)則公平為基本內(nèi)容的醫(yī)療公平理念則是科室管理應(yīng)當(dāng)確立和推崇的核心價(jià)值理念。

2.2 構(gòu)建科室管理的監(jiān)管機(jī)制

利益關(guān)系是一切社會(huì)關(guān)系的基礎(chǔ)映射，公共利益是科室管理的重要目標(biāo)和維護(hù)公平的基石。在科室管理公平視野下，必須建立科學(xué)有效的監(jiān)管機(jī)制。

（1）建立健全管理利益訴求保障機(jī)制。科室管理的主體即患者必須通過(guò)科室尋求醫(yī)患交流渠道，推行管理人與患者協(xié)調(diào)制度，健全效果監(jiān)督制，拓寬弱勢(shì)群體利益訴求渠道，對(duì)社會(huì)輿情匯集分析，創(chuàng)建反饋機(jī)制，搭建制度化糾紛解決平臺(tái)。

（2）完善公私利益協(xié)調(diào)機(jī)制。科室應(yīng)綜合運(yùn)用法律、政策、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等方法解決醫(yī)患矛盾。順應(yīng)國(guó)家推行的“大調(diào)解”機(jī)制，將人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解以及黨委調(diào)解與科室調(diào)解有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)制定矛盾預(yù)防機(jī)制、多手段合力化解機(jī)制、糾紛監(jiān)督機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，協(xié)調(diào)公私利益關(guān)系化解多元化的醫(yī)患矛盾糾紛。

2.3 福利社會(huì)的需求

社會(huì)需求在過(guò)去是“不患寡而患不均，”現(xiàn)在是“既患寡又患不均”。作為一種政策模式，“福利社會(huì)事務(wù)”即社會(huì)公共事務(wù)。根據(jù)這一理念可以得出福利事務(wù)不僅是個(gè)人或者社會(huì)組織的事務(wù)，也不僅是國(guó)家管理社會(huì)應(yīng)盡的職責(zé)性事務(wù)，它更應(yīng)該是“社會(huì)的”或“公眾的”事務(wù)，應(yīng)當(dāng)由整個(gè)社會(huì)來(lái)分擔(dān)管理發(fā)展它的職責(zé)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也是其一。

3 基于優(yōu)化服務(wù)環(huán)境視角下的科室管理創(chuàng)新

優(yōu)化服務(wù)是保障科室管理制度、維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定的基礎(chǔ)。依法保障患者的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓患者享有更多更切實(shí)的醫(yī)療權(quán)利，不斷提高患者的安全感、歸屬感和幸福感。

3.1 多方參與科室管理

多方參與科室管理能夠激發(fā)創(chuàng)新力。科室管理創(chuàng)新的最為重要的目標(biāo)是解決醫(yī)患糾紛，促進(jìn)和諧醫(yī)院的建設(shè)，激發(fā)創(chuàng)新能力是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要條件和必然要求。多方參與語(yǔ)境下的科室管理，將會(huì)聚集患者和管理者的全部智慧和力量，能夠極大的調(diào)動(dòng)各方參與科室管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，得到醫(yī)院以及社會(huì)各界的尊重和借鑒，這是激發(fā)科室管理活力的重要手段。因此在加強(qiáng)和創(chuàng)新科室管理的過(guò)程中，把各方的積極性帶動(dòng)起來(lái)，讓大家表達(dá)出來(lái)，讓每一個(gè)人行動(dòng)起來(lái)，科室管理的效率將得到較大提高和升華。

3.2 科室管理職能的無(wú)限延展性

科室職能體現(xiàn)在有位有為、高效服務(wù)、誠(chéng)信醫(yī)療、便民惠患上，將有限的醫(yī)療資源投入到無(wú)限的醫(yī)學(xué)事業(yè)上，正是科室管理的精髓。

（1）保證科室管理主體的自主空間。醫(yī)院科室管理創(chuàng)新與醫(yī)院的有限指導(dǎo)結(jié)合起來(lái)就是有保障的管理創(chuàng)新。將具有公益職能的科室管理項(xiàng)目從綜合部門的千篇一律的管理中剝離出來(lái)，成立全體醫(yī)務(wù)工作者集體參與的服務(wù)創(chuàng)建小組，實(shí)現(xiàn)公益職能的互動(dòng)，同時(shí)通過(guò)多樣化管理服務(wù)的方式激勵(lì)多元主體參與服務(wù)、提升管理效率。

（2）醫(yī)院科室管理創(chuàng)新的意義在于強(qiáng)化科室管理效率，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，在整個(gè)社會(huì)需求的前提下，科室管理能力的提升是第一位的。無(wú)論怎樣創(chuàng)新科室管理制度，都必須嚴(yán)格堅(jiān)持高效服務(wù)、質(zhì)量第一的思想，這也是建設(shè)創(chuàng)新型醫(yī)院的要求所在，當(dāng)然，嚴(yán)禁以科室管理的名義掩蓋濫用職權(quán)的違法行為。堅(jiān)持建設(shè)服務(wù)型科室的目標(biāo)，要求醫(yī)務(wù)工作者嚴(yán)格依法履行職能，維護(hù)患者接受醫(yī)療服務(wù)的權(quán)益。必須解決服務(wù)過(guò)程中的粗暴、不文明等行為。

（3）科室管理優(yōu)化醫(yī)院品牌作用。優(yōu)良的科室管理會(huì)極大提升醫(yī)院品牌建設(shè)，伴隨著醫(yī)院品牌的傳播和影響力的逐步擴(kuò)大，宣傳過(guò)程中將病例、病患者故事、科室管理模式結(jié)合起來(lái)，提高患者以及公眾關(guān)注相應(yīng)病癥，學(xué)習(xí)預(yù)防、治療知識(shí)，有助于增強(qiáng)病患者的康復(fù)信心、促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量的和諧提升。

（4）科室管理優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院始終堅(jiān)持“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持在科室強(qiáng)根基做貢獻(xiàn)、帶促學(xué)幫強(qiáng)能力，以優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，在科室管理創(chuàng)新過(guò)程中，出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效，達(dá)到了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的良效。