大數(shù)據(jù)背景下移動(dòng)支付顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

潘莉　楊偶珈

摘要：本文基于我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了我國(guó)移動(dòng)商務(wù)發(fā)展過程中影響顧客滿意度原因，通過問卷收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用層次分析法和對(duì)應(yīng)分析法對(duì)具體實(shí)例進(jìn)行分析，并對(duì)其中暴露出的問題提出了改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：滿意度；對(duì)應(yīng)分析；信度分析

目前雖然有關(guān)中國(guó)移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度研究較多，但絕大多數(shù)研究者都是使用單一的方法分析，很少有學(xué)者將多種不同的方法進(jìn)行比較分析。本文通過對(duì)移動(dòng)商務(wù)的整體行業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行查閱資料文獻(xiàn)和調(diào)研分析，構(gòu)建了模糊綜合分析方法與SPSS相關(guān)分析的對(duì)應(yīng)比較，從而印證兩種不同方法之間是否具有一致性。

一、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)

通過對(duì)本次調(diào)查研究的構(gòu)想，本文選擇采取以下五種方法對(duì)所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查研究。用于顧客滿意度測(cè)評(píng)方法主要有：信度分析（α信度系數(shù)法）、層次分析法（AHP）、模糊綜合評(píng)價(jià)、相關(guān)分析、對(duì)應(yīng)分析。本文針對(duì)研究對(duì)像數(shù)據(jù)構(gòu)成，綜合幾種分析方法進(jìn)行比較分析，從而構(gòu)造相應(yīng)模型。

二、實(shí)證分析

（一）數(shù)據(jù)來源

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則與方法：

與電子商務(wù)相比，移動(dòng)商務(wù)有其獨(dú)特的特點(diǎn)。發(fā)放問卷時(shí)考慮到樣本的全面性，本文選擇了公司及企事業(yè)職員、公務(wù)員和學(xué)生等多個(gè)群體作為本文的調(diào)研樣本。在問卷發(fā)放的方式上，我們主要是采取網(wǎng)上問卷調(diào)查為主實(shí)地走訪發(fā)放問卷為輔的方式。此次所回收的問卷共計(jì)244份，其中有效問卷達(dá)到了237份，問卷有效率高達(dá)97%。

（二）信度分析與效度分析

用SPSS軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到整個(gè)測(cè)評(píng)量表的Cronbach's Alpha值為0.892，信度值在0.8以上，說明總量表的內(nèi)部整體一致性表現(xiàn)良好。然后分別對(duì)各個(gè)潛在變量所對(duì)應(yīng)的觀察變量進(jìn)行分析，得到各個(gè)潛在變量的Cronbach's Alpha值，所有信度值均在0.6以上，表示本次問卷信度達(dá)到了研究分析基本要求。

用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，KMO值是0.925，大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5，Bartlett球性檢驗(yàn)的顯著性（sig=0.000<0.05），表示量表調(diào)查所得數(shù)據(jù)的有效性較強(qiáng)，效度高。

（三）用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

本文采用七級(jí)Likert量表對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判，滿意度最小值Min（A）=1，Max（A）=7。

由ACSI基本公式：ACSI=（E（A）-Min（A）/Max（A）-Min（A））*100，可得本文所要計(jì)算的顧客滿意度指數(shù)CSI：CSI=（（E（A）-l/）6）*100

二層指標(biāo)的CSI按降序排列是：產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量>產(chǎn)品信息質(zhì)量>硬件設(shè)施質(zhì)量。從三層指標(biāo)來看，我國(guó)移動(dòng)商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)通信的穩(wěn)定性方面高于平均水平，但是終端平臺(tái)的操作性和數(shù)據(jù)傳輸效率未達(dá)到均值，說明我國(guó)在移動(dòng)商務(wù)發(fā)展過程中，需要持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)的可操作性，提供更方便快捷的操作方式，從而提升顧客的滿意度；產(chǎn)品信息的詳細(xì)程度和時(shí)效性得到了保障，但信息的真實(shí)性卻差強(qiáng)人意。其他三項(xiàng)得分均比較令顧客滿意。綜上，可以得出顧客尤其對(duì)移動(dòng)商務(wù)的硬件設(shè)施和產(chǎn)品信息趨于不滿意。

（四）對(duì)顧客總體滿意度的相關(guān)分析

為了更好的研究顧客對(duì)移動(dòng)商務(wù)的各影響因素的滿意度與整體滿意度的相關(guān)關(guān)系，本文對(duì)每一個(gè)因素的滿意度與顧客對(duì)移動(dòng)商務(wù)的總體滿意度進(jìn)行了相關(guān)分析。通過單個(gè)因素與總體滿意度的相關(guān)分析，結(jié)果顯示這些因素與顧客的總體滿意度存在相關(guān)關(guān)系?？梢姼鱾€(gè)因素與總體滿意度相關(guān)性有強(qiáng)到弱的順序?yàn)椋何锪餍?、交易安全、售后服?wù)、網(wǎng)絡(luò)通信、詳細(xì)程度、時(shí)效性、隱私保護(hù)、傳輸效率、易操作性和真實(shí)性。

將兩種方法所得到關(guān)于移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度的結(jié)論進(jìn)行對(duì)比分析。通過模糊綜合評(píng)價(jià)方法所得出的各個(gè)3級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)性排序與使用SPSS相關(guān)分析所得出來的各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相關(guān)性排序大致相同。對(duì)于2級(jí)指標(biāo)來說，模糊綜合評(píng)價(jià)方法與SPSS相關(guān)分析與三個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的相關(guān)重要性都表現(xiàn)為：產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量>產(chǎn)品信息質(zhì)量>硬件設(shè)施質(zhì)量。由此可見，兩種不同的方法對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)與總體滿意度之間進(jìn)行分析，得出的結(jié)論基本吻合。

（五）年齡段、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度的對(duì)應(yīng)分析

不同的人群對(duì)移動(dòng)商務(wù)的滿意度會(huì)呈現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)態(tài)度。因此本文將年齡、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度做對(duì)應(yīng)分析，尋找不同要素與顧客滿意度之間的聯(lián)系，從而得出相應(yīng)結(jié)論，提出優(yōu)化問題的措施辦法。

本文對(duì)樣本年齡、學(xué)歷、職業(yè)與顧客滿意度之間做了對(duì)應(yīng)分析，進(jìn)一步分析職業(yè)與總體滿意度各類間的傾向性。分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生和私營(yíng)或個(gè)體勞動(dòng)者對(duì)于移動(dòng)商務(wù)總體滿意度持中立態(tài)度；企業(yè)職員和下崗或待業(yè)人員更加傾向于滿意；公務(wù)員或事業(yè)單位人員更趨于有點(diǎn)滿意和非常滿意之間；離退休被調(diào)查者由于年齡較大，對(duì)于移動(dòng)商務(wù)等新興事物并不了解，沒有過多評(píng)價(jià)傾向。

三、研究結(jié)論及局限

實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，影響移動(dòng)支付顧客滿意度因素，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品信息質(zhì)量、硬件設(shè)施質(zhì)量，綜合指標(biāo)的滿意度依次降低。物流效率和交易安全與移動(dòng)商務(wù)顧客總體滿意度的相關(guān)性較強(qiáng)，而易操作性和真實(shí)性和總體滿意度的相關(guān)性較弱。對(duì)年齡段、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度對(duì)應(yīng)分析發(fā)現(xiàn)，較高學(xué)歷的年輕人對(duì)于移動(dòng)商務(wù)總體保持一個(gè)非常滿意的態(tài)度，較低學(xué)歷人員趨于滿意，公務(wù)員和事業(yè)單位人員滿意度居中。

本文研究樣本有限，對(duì)結(jié)論影響會(huì)有一定偏差，未來可期增加研究樣本量，可以從較大電商平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以期得到更為完善的客戶滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)。