互聯(lián)網(wǎng)開往盲區(qū)

孫靜

中國的馬路上鮮見盲人。

社交媒體上曾掀起“黑暗挑戰(zhàn)”活動，請健全人體驗盲人的生活。明星柯藍蒙上眼睛后，她發(fā)現(xiàn)“世界分成了我和你們”。另一名參與者韓雪，在她穿過“危機四伏”的盲道，走進咖啡廳后，周圍人投來異樣的眼光。這讓韓雪感到窘迫，就好像人們接下來會追問：你的眼睛都這樣了，還出來干什么呢？

杭州視障青年顧伶磊對此已經(jīng)習以為常。對殘障群體的認知偏見、不健全的公共服務設施，就像一道厚重的幕布，將國內(nèi)1700余萬視障人士，也就是大約每100人中有一位，隔阻在社會的主流視線之外，隱匿般存在著，如同活在一個“盲區(qū)”下。

顧伶磊34歲，喜好音樂和科技，屬于視障群體中的活躍分子。早在2009年，中國剛開啟電商創(chuàng)業(yè)潮時，他就已經(jīng)在經(jīng)營淘寶店，賣耳麥、話筒等科技產(chǎn)品。

在旺旺上，有買家會很好奇地問他：盲人還會上網(wǎng)？再后來，提問版本變成了—盲人還會用手機？

有研究顯示，健全人80%以上的信息靠視覺獲取，其次是聽覺，占11%。但對視障人員而言，這組數(shù)據(jù)更像他們獲取信息的難度值。

以智能手機為代表的科技力量，的確重塑了殘障群體的生活。2009年，iPhone 第一次增加了無障礙語音輔助功能—VoiceOver（旁白）。這是一種蘋果系統(tǒng)內(nèi)置的讀屏軟件，它能大聲朗讀屏幕上的文稿，也能描述屏幕上的內(nèi)容。

借助這項科技，視障者可以獲取手機屏幕上的全部信息。伴隨三根手指在觸摸屏上轉(zhuǎn)動、敲擊，手機不再只是接打電話的通訊工具。

不過，除非誤操作，普通用戶很少會注意到，iPhone手機通用欄下的“輔助功能”中，還隱藏著旁白、放大器、助聽設備等功能，分別對應盲人、低視力及聽力受損用戶。這些是被健全人長期忽略的功能。人們甚至都不知道有“輔助功能”、信息無障礙這類詞。

蘋果公司高管曾解釋，蘋果讓這些包容性功能標準化而非專有化，“不管你是否需要，這些功能都內(nèi)置在你的蘋果設備中，而且是免費提供?！甭?lián)想到喬布斯本人就是一名讀寫困難者，蘋果在無障礙上的執(zhí)著似乎也有了注解。

當手機上五顏六色的APP圖標成為殘障人士與外部世界的連結點，“連結點”是否通暢，直接影響到了殘障人士能否在線上獨立正常生活。

計算機代碼能否敲碎現(xiàn)實中的桎梏，讓殘障人士在互聯(lián)網(wǎng)世界得到公平和平等？

“升級恐懼癥”

“你們常用的APP，我們也都用?！痹诒本┣嗄曷犯浇?，盲人按摩師石曉帥麻利地解鎖手機屏幕，向一名客人展示他的手機界面，上面的微信、淘寶、京東、餓了么、滴滴、喜馬拉雅……看上去與其他用戶并無版本差異。

視障者通常不喜歡如下的對話方式：我們普通人如何，你們?nèi)绾巍谒麄兛磥?，這種區(qū)隔是潛意識里的歧視，視障者本來也是普通人。

石曉帥是個樂觀健談的年輕人，一張圓臉龐，看上去像剛畢業(yè)的學生。大多時候，他已不在意明眼人的刻板印象，但是一提到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用障礙，他還是忍不住吐槽。

最常見的槽點是“圖標”無法朗讀。如果程序員在程序開發(fā)時，沒有為某個“按鈕”做無障礙標注，讀屏軟件便無法朗讀出來，相當于明眼人的“看不見”。

石曉帥還發(fā)現(xiàn)，某款外賣軟件上，點擊餐食評價按鈕，會讀出一串奇怪的英文。顧伶磊稱之為產(chǎn)品Bug，原來是因為未做“無障礙標注”，機器直接把程序源代碼讀了出來。

即便是收割贊譽最多的蘋果，初期也有產(chǎn)品設計上的不完善。比如詞條缺乏備注描述，導致視障用戶無法區(qū)分選中的是“琵琶”還是“枇杷”。顧伶磊記得，用戶反饋后，蘋果詞條下增加了備注。

APP注冊時，圖形驗證碼、拼圖驗證也是致命的難題。國外軟件通常提供多種驗證模式，比如短信語音驗證，但國內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出于“安全”考量，放棄了這種嘗試。

所有槽點之中，APP升級更是視障者的共同噩夢。

“一些軟件一升級，就沒法用了?！笔瘯詭浻袀€微信群，里面幾百名視障者，聚焦一個主題—手機及應用的操作技巧。

遇到系統(tǒng)升級或軟件版本迭代，就會有人先在群里打聽：新版本好不好用？視障者既想體驗新功能，又擔心升級后出現(xiàn)使用障礙。

石曉帥說，有些軟件升級后，原本還勉強可用的無障礙功能出現(xiàn)倒退或者跟讀屏軟件兼容有問題，干脆不能用了。久而久之，大家對升級這事充滿糾結。

前段時間，出行APP成為大家吐槽的靶心。

今年5月，空姐乘順風車遇害事件后，滴滴順風車開展整改升級。新增的乘客驗證程序中，增加上傳證件（當場拍攝）、面部識別的動作，但由于無法確定是否對焦，很多盲人對著鏡頭只能一臉茫然。還有裝義眼的乘客，卡在“轉(zhuǎn)動眼球”一項上。

視障者無法獨立完成驗證，只能向身邊的明眼人求助。但有些人，嫌麻煩，只能放棄使用實惠的順風車，以更高成本出行。

他們建議在對焦環(huán)節(jié)增加語音輔助提示，讓視障者理解如何更好地對準鏡頭。

滴滴產(chǎn)品經(jīng)理宮赫解釋稱，順風車產(chǎn)品整改時，技術重點放在安全層面，安全是最高優(yōu)先級，當時未考慮到視障者識別的問題。但他們很快發(fā)現(xiàn)這一問題，“我們專門成立一個技術小組，已經(jīng)在改善這一（障礙）。”

盲人工程師蔡勇斌，此前擔任深圳信息無障礙協(xié)會技術總監(jiān)，推廣并協(xié)助各互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品信息無障礙測試。他記得，此前微信、支付寶升級時，均出現(xiàn)過類似情況，升級后安全鍵盤無法朗讀。后來，兩家公司分別自行開發(fā)內(nèi)置語音引擎，在輸入密碼環(huán)節(jié)繞開讀屏軟件，來解決盲人支付的安全隱患。

問題觸發(fā)式修復，在目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中比較常見。

顧伶磊總結，國內(nèi)眾多互聯(lián)網(wǎng)服務產(chǎn)品，在設計研發(fā)之初缺乏對信息無障礙的關注。他們通常是收到用戶集中反饋后，才會意識到需要修修補補，增加模塊。但實際中，互聯(lián)網(wǎng)公司引以為傲的產(chǎn)品快速迭代，會不斷修改用戶界面（UI）和功能，此前針對某項功能進行的無障礙改造很可能失效。

挑戰(zhàn)大公司

此前，美國賓夕法尼亞州政府官網(wǎng)對盲人存在障礙引發(fā)了訴訟，美國在線因與讀屏軟件不兼容、西南航空票務預訂系統(tǒng)因?qū)埣踩舜嬖谡系K均受到過處罰。

在國內(nèi)，最有代表性的是12306訴訟案。

2016年，一名盲人狀告鐵路部門，稱12306鐵路售票網(wǎng)站驗證碼升級為圖片后，給自己購票帶來障礙。但法院駁回了原告訴求，認為雖然圖形驗證系統(tǒng)確實對原告買票造成了障礙，但是該事實沒有侵犯其的出行權和公平購票權。原告可以通過其他形式買票，比如去火車站售票窗口、通過自動售票機買票。

根本上，這是國內(nèi)外對待殘障人士的理念不同造成的。最直接的印證是特校模式。顧伶磊、蔡勇斌、石曉帥都在特殊學校—盲校學習。

蔡勇斌是在6歲時玩石灰導致失明。他上過普通小學，堅持“聽”課到二年級，但身邊總有同學嘲弄他的殘疾，寫作業(yè)也有諸多不便。學期結束，他回了家，后來進入盲校。如果不出意外，等待他們的首選職業(yè)將是街頭隨處可見的盲人按摩。

但一名社會學博士留學生告訴記者，在美國，殘障學生可以在普通學校一路就讀，像健全人一樣融入社會，當然學校和社會也為此配置了大量專門的資源。

她認為，“衡量一個社會進步到什么程度，一個指標是看它能照顧多少‘少數(shù)人，而這個社會的福利應該是為‘少數(shù)人去準備的。”

據(jù)此不難理解，今天的國外工程師在研發(fā)產(chǎn)品底層架構時，會較為自然地考慮到無障礙支持。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及工程師相對沒有這樣的意識。畢竟，視障人士從小似乎就被天然隔離，生活在健全人不會觸及的地方。

在兩個不同理念之下，就像蓋兩種不同的房子：一個打地基時就考慮到無障礙支持，架構穩(wěn)定；另一個是在房子蓋好后，被住戶投訴才想起這事，此時只能急匆匆通過增設扶手、坡道等外部改造，彌補缺陷。

早年，顧伶磊開淘寶店時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁版旺旺對盲人并不友好。他打電話到淘寶客服，想找技術人員反映問題。但沒有溝通渠道。

顧伶磊是杭州人，他很快想到曲線救國的辦法—找媒體。在記者陪同下，他找到阿里巴巴總部。當時淘寶網(wǎng)工程師坦言，沒想到盲人會用淘寶。這直接促成2011年阿里技術團隊自發(fā)成立了信息無障礙小組。

有段時間，顧伶磊持續(xù)地向騰訊、新浪微博、美團、餓了嗎、滴滴、快的、喜馬拉雅、蜻蜓FM等互聯(lián)網(wǎng)公司反映視障者的信息無障礙訴求。

一路頻繁“找碴”下來，他有點受挫：反映上去的問題，大多數(shù)沒有下文，有些訴求即使有下文，對方也是很官方的公關辭令，比如說會開展評估。

這兩年，他開始釋然：沒有法律約束力，無法衡量商業(yè)價值，讓商業(yè)組織真正重視確實有難度。

不過多名視障工程師反映，由于互聯(lián)網(wǎng)步入成熟期以及網(wǎng)上平權意識增強，近年，阿里、騰訊、百度、小米等互聯(lián)網(wǎng)公司在無障礙上態(tài)度積極。蔡勇斌的團隊就與騰訊旗下的企鵝FM達成合作，后者開放音頻資源的API數(shù)據(jù)接口，蔡的團隊可以在上面直接開發(fā)面向視障者的軟件。

少年時期，鄉(xiāng)鄰流行VCD，蔡勇斌就拉著表弟去淘碟片。街邊小店碟片成摞，他看不見，就讓表弟幫忙朗讀印在一張張粗制濫造的塑封包裝上的劇情簡介。自己創(chuàng)業(yè)后，蔡勇斌還在網(wǎng)上發(fā)動“全民掃書”活動，一本圖書，志愿者分章節(jié)領任務，錄入排版，轉(zhuǎn)化為視障者可以聽的書。

互聯(lián)網(wǎng)正在改變視障者的世界。盲人按摩師石曉帥曾吐槽，盲文書籍種類少得可憐，且部分內(nèi)容版本陳舊。比如他早先搜集中醫(yī)學習資料時，發(fā)現(xiàn)某本書的盲文版本還停留在上世紀90年，與市面在售的普通圖書差了好幾個版本。如今有了喜馬拉雅、蜻蜓FM等互聯(lián)網(wǎng)音頻APP和知識付費平臺，他開始如饑似渴地汲取知識。

90后視障者李重陽，為了第一時間體驗原價299元但經(jīng)常斷貨的小愛智能音箱，會咬牙走“快速通道”，花1000元買個套裝。

蔡勇斌的一名前同事，站在深圳一個狀況復雜的交通路口手足無措時，他劃拉手機，叫來一輛滴滴快車。幾百米，起步價。司機在路口掉個頭，一腳油門，一腳剎車，這個窘態(tài)就算解除了。

憑借一款國外的拍圖識別軟件TapTapSee，顧伶磊在出差住賓館時，可以獨立分辨衛(wèi)生間里擺在一起的兩瓶液體，哪瓶是沐浴液，哪瓶是洗發(fā)液，而不再需要勞煩服務員了。他甚至可以摸索著自己調(diào)控空調(diào)溫度。

有些人認為，自己又不是殘障人士，但總有一天，我們都會變老，對新的世界有了障礙。手淘無障礙項目主管竹音提到，淘寶有老年版，圖片、字號更大，商品也有區(qū)別。可以綁定親情號，老人選中商品，子女可以代為付款。老年人使用中遇到問題，可以直接點擊子女頭像，進行詢問或聊天。

請正正，別跑偏！

也有一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正走向另一個極端。

他們要給視障人群開發(fā)單獨版本，但包括顧伶磊等在內(nèi)的無障礙民間推動力量，都反對這樣的做法。

“我們不想要比正式版少百分之八十功能的特殊軟件，我們不想要造型死板配置低端的特殊手機，我們不想要只為了形式化做了連盲人都看不懂的盲文標簽的定制設備，我們不想要比普通網(wǎng)頁少很多東西的所謂專用網(wǎng)頁入口……我們不需要，也沒有必要！……我們不需要一個特殊的安全的角落，我們只想要一個跟普通人一樣的、同樣大的世界！請給我們一個普通人的生活。”李重陽在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)過同學寫的一段話。

“信息障礙實際是產(chǎn)品的一個缺陷。改造好了，就可以正常使用?！鳖櫫胬诜Q，安卓、Windows在底層搭建時都有相應考慮，也提供無障礙開發(fā)技術文檔，工程師只要按照文檔規(guī)范去做兼容即可。

單獨開發(fā)視障者版本，一是成本高，二是不利于后期維護，人員架構調(diào)整或產(chǎn)品迭代后，相應功能就會失效，也容易留下安全漏洞。

更深層次，他們認為，這種特殊對待有違無障礙精神。信息無障礙是指任何人在任何情況下都能平等地、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。

但是有產(chǎn)品經(jīng)理還是會基于個人理解，開發(fā)簡化版本。Windows界面下阿里旺旺盲用版的出現(xiàn)，就是一件讓顧伶磊“非常不爽”的事情。

當然，科技公司自己也有頭疼的事。

他們首先要搞清楚殘障用戶的真正需求。阿里巴巴手機淘寶（以下簡稱“手淘”）2015年開始關注無障礙改造。早期溝通時，手淘無障礙項目PM竹音問視障用戶：你們經(jīng)常使用什么功能？

對方直接說：你們怎么用，我就怎么用，跟你們一樣的。

“之前內(nèi)部討論時，大家想當然認為無障礙服務應該這么做或那么做，后來發(fā)現(xiàn)這些想法真心要不得。”滴滴公益項目相關負責人牛曉波告訴記者，健全人很難設身處地去搜羅，殘障人群的真正需求是什么。

比如滴滴2016年在北京、武漢等地推出無障礙專車，改裝了別克GL8，有了一個旋轉(zhuǎn)式座椅—靠車門座椅裝了小馬達，可以旋轉(zhuǎn)到車外，待乘客從輪椅移到座椅后，座椅旋回車內(nèi)。

他們認為設計相當酷炫，但同殘聯(lián)工作人員交流時，他們發(fā)現(xiàn)這種改裝只適合部分殘障人士出行，對那些離開輪椅比較困難且輪椅不可折疊的殘障用戶而言，他們適用輪椅直入式，這樣就不必借助別人幫忙挪動身體。

有些細節(jié)，健全人幾乎無法預料。滴滴客服曾發(fā)現(xiàn)用戶下單異常，回撥三次，電話另一端均是接通后無人應答或掛斷。最后一次，是該用戶家人接了電話，稱用戶本人是聾啞人，他下單后無法接聽司機電話。滴滴方面這才意識到，他們的潛在用戶中，還有聾啞人。為此，客服升級服務規(guī)范，提議給此類需求打上標簽，以后用文字溝通。

產(chǎn)品的無障礙支持到底要往哪個方向走？牛曉波說，他們現(xiàn)在會找專業(yè)機構或中介渠道去溝通、調(diào)研，比如向殘聯(lián)、盲人協(xié)會、深圳信息無障礙協(xié)會等機構組織尋求支持。

第一次收到深圳信息無障礙協(xié)會發(fā)來的測試列表時，牛曉波快蒙了。Excel表格上，密密麻麻列出數(shù)百個漏洞，沒有優(yōu)先級，感覺哪個問題都挺嚴重。

這不是公益加分項

推廣信息無障礙期間，蔡勇斌發(fā)現(xiàn)，少數(shù)企業(yè)前來對接的并非技術人員，而是企業(yè)的市場公關部或者公益部門。

企業(yè)的訴求有時很現(xiàn)實：支持信息無障礙，在完善服務的同時，也是不可錯過的品牌宣傳素材。

從商業(yè)視角看，似乎無可指摘。只要互聯(lián)網(wǎng)公司能把產(chǎn)品做好，蔡勇斌認為，各方可以各取所需。他是樂觀的實用主義者。

真正令他反感的，是那些單純沖著做品牌宣傳而來，后期就沒有下文的企業(yè)。

還有部分互聯(lián)網(wǎng)公司把無障礙支持當成負累。兩年前，蔡勇斌與一家明星互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談無障礙服務，對方直言：生存還是問題，你讓我們怎么考慮1000多萬潛在用戶？

李重陽提醒，企業(yè)往往忽略無障礙支持的商業(yè)價值。他舉例，因為設計更友好，身邊的視障群體但凡有經(jīng)濟條件的，很多人都成為蘋果產(chǎn)品的消費者。一個例子是，國內(nèi)版iPhone內(nèi)置藏文服務，僅此一項技能，打開的便是整個藏語使用群體的潛在消費者。

令人稍感寬慰的是，互聯(lián)網(wǎng)公司的認知正在轉(zhuǎn)變。2016年12月，在意識到盲人是一批非常重要的用戶后，滴滴正式上線無障礙功能。盡管這比Uber起步要晚。

滴滴工作人員坦言，開始只是做到“能用”，產(chǎn)品研發(fā)進程緩慢，盲人用戶陸續(xù)提意見。隨著業(yè)務規(guī)模擴大，內(nèi)部開始希望能做到盡量好用。

去年底，滴滴內(nèi)部一次最高層級會議上，無障礙服務被確立為技術研發(fā)的最高優(yōu)先級。為此，CTO張博牽頭成立一個項目組。

牛曉波回憶，今年年初某個周一，在公司內(nèi)部例會上，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維提出一個新要求：無障礙不是公益加分項，不是錦上添花，而是一個產(chǎn)品及不及格的問題。這相當于產(chǎn)品研發(fā)的硬性指標。在自上而下的推動下，研發(fā)進程提速。

強化這種產(chǎn)品理念的還有手機淘寶。竹音介紹，預計8月底，手機淘寶將升級，其中，無障礙支持被提到基礎頁級別，接下來要完全依靠技術掃描，監(jiān)督是否規(guī)范。此外，商品詳情頁面還會增加圖片文字識別等功能。

“無障礙支持的核心，不能僅停留在改Bug，我們更多希望流程前置，在產(chǎn)品設計層面就能關照到這些需求?！敝褚艚榻B，去年執(zhí)行無障礙項目時，團隊的產(chǎn)品設計人員也參與進來，他們找到浙江盲校，針對設計提前做用戶調(diào)研。

真正的信息無障礙，不僅是公益，更重要的是公平和平等。正如5月17日全球無障礙日，蘋果官方重申的產(chǎn)品設計理念：不為多數(shù)人，不為少數(shù)人，是為每一個人。

這讓人聯(lián)想起法國電影《觸不可及》中的情節(jié)：在跳傘事故后，癱瘓的法國富翁菲利普，穿著體面地做在輪椅上。從一堆舌燦蓮花的應聘者里，選中剛出獄的黑人青年得利斯做陪護。這讓周圍人感到費解—得利斯言行粗魯、玩世不恭、缺乏同情心，絕非最佳人選。

菲利普的回答則意味深長：“他總是忘記我癱瘓的事實。我要的就是這點，沒有同情心。