醫(yī)院科室文化建設(shè)對提升住院患者滿意度的效果研究

鄒文瑾 羅昌先 蔡 余

患者滿意度患者整個住院過程中對醫(yī)院各項服務(wù)的最直接體驗的反應(yīng)[1]，是衡量醫(yī)院服務(wù)能力與質(zhì)量的重要指標(biāo)[2]，是對醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、文化氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、后勤保障等的綜合評價。病人滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從病人的視角考查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對服務(wù)提供者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進措施和服務(wù)發(fā)展策略[3]。科學(xué)、系統(tǒng)、深入進行患者滿意度調(diào)查，有利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理、技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、文化等各方面存在的問題，在鞏固自身服務(wù)優(yōu)勢的同時，進而有針對性的對患者不滿意的服務(wù)項目進行改進，使醫(yī)院服務(wù)進一步優(yōu)化，提高患者的滿意度[4]。

對醫(yī)院而言，文化發(fā)揮著重要的戰(zhàn)略作用。宏觀層面上，開展醫(yī)院文化建設(shè)有利于提升醫(yī)院綜合競爭力、增強醫(yī)院軟實力，從而實現(xiàn)文化強院的戰(zhàn)略目標(biāo)[5]。微觀層面上，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、信息化建設(shè)的普及、基礎(chǔ)設(shè)施投入的增加，同經(jīng)濟區(qū)域、同級別、同類型的醫(yī)院在硬件上的差別逐漸縮小，由此帶來的就醫(yī)感受也日趨同化。相反，由于文化理念、文化氛圍不同導(dǎo)致的服務(wù)方式與質(zhì)量存在較大差異，由此造成的患者就醫(yī)體驗反而千差萬別，這些真切的就醫(yī)體驗將不同程度上會反映到患者滿意度，因此分析研究醫(yī)院科室文化建設(shè)及其對患者滿意度的作用和影響，從而通過提升文化建設(shè)來促進患者滿意度的提升顯得尤為重要。

本文通過收集整理2015年9月-2017年8月全院臨床科室滿意度調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析科室文化建設(shè)對患者滿意度的影響，探討特色科室文化建設(shè)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查2015年9月-2017年8月在我院就診的患者，重點訪問住院患者，根據(jù)每個臨床科室住院病人數(shù)，按20%～30%比例隨機抽選受訪對象，滿意度調(diào)查涉及臨床所有科室，覆蓋率達100%，年齡在6～87歲，91%為新農(nóng)合患者。

1.2 調(diào)查方法

聘請第三方公司對我院進行滿意度調(diào)查，采取發(fā)放調(diào)查問卷、面對面采訪的方式，訪問患者對我院滿意度情況，每季度進行一次全院性調(diào)查，每次歷時一周，每季度匯總調(diào)查結(jié)果，形成詳細的滿意度測評報告。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

詢問受訪對象分別對科室人文服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤服務(wù)、價格公示等方面的感受，分滿意、基本滿意、不滿意、不清楚四個等級進行勾選，征集患者對醫(yī)院服務(wù)、管理、文化、技術(shù)、設(shè)備等方面的意見和建議，全面了解患者對醫(yī)院各方面的評價，具體指標(biāo)及分值如下(見表1)：

表1 臨床科室滿意度指標(biāo)及分

1.4 調(diào)查設(shè)計

住院患者與門診患者滿意度調(diào)查側(cè)重點有所不同，門診患者側(cè)重于診療流程設(shè)置、信息化程度、環(huán)境布局、服務(wù)質(zhì)量等方面，而住院患者則以科室人文服務(wù)為調(diào)查重點，占總分值64%。科室人文服務(wù)包括制度建設(shè)、人文環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德修養(yǎng)、行為規(guī)范、診療效果等方面。

2 結(jié)果

2.1 滿意度計算方法

回收滿意度調(diào)查問卷，分別統(tǒng)計不同指標(biāo)不同選項的得票數(shù)，再按公式計算滿意度。

A=滿意人數(shù)、B=基本滿意人數(shù)、C=不滿意人數(shù)、D=不清楚/沒有參與人數(shù)。(在計算總體滿意度指標(biāo)得分算法中，D由該題均值替換)，滿意度評判標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。

指標(biāo)得分=(A×3+B×2+C×1+)/(A+B+C)

指標(biāo)滿意度=(指標(biāo)得分/3)×100

總滿意度=科室人文服務(wù)×0.64+醫(yī)技服務(wù)×0.20+后勤服務(wù)×0.12+價格公示×0.04

2.2 結(jié)果

2015年9月-2017年8月，我院聘請第三方公司共進行了7期滿意度調(diào)查，全院20個臨床科室，統(tǒng)計七次得分，眼科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科等科室綜合排名前十位，各期得分情況如下(見表2)。

表2 2015.9-2017.8滿意度綜合排名前十名臨床科室

注：內(nèi)分泌科在第一、二期調(diào)查時沒有單獨成科，故分?jǐn)?shù)為零

2.2.1 結(jié)果分析 我院自2015年9月首次啟動第三方滿意度調(diào)查，第一期調(diào)查結(jié)果全院臨床科室滿意度均在90分以下，平均分為79.2分，滿意度最高為眼科82.9分，最低為急診科74.3分。我院于2008年建成新住院樓，住院環(huán)境得到較大改善，硬件設(shè)施領(lǐng)先本地。經(jīng)深入分析，滿意度偏低的原因為臨床科室普遍存在重治療輕宣教，重流程輕溝通，重操作輕人文的現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致滿意度低下的重要原因。針對這一現(xiàn)象，2016年7月我院啟動文化建設(shè)年活動，各科室探索內(nèi)部文化建設(shè)，隨著人文意識的增加，臨床科室滿意度也逐步上升，下表為比較開展文化建設(shè)前后滿意度變化情況。

2.2.2 科室文化對滿意度影響

2.2.2.1 文化因素影響：臨床科室滿意度涉及本科室、醫(yī)技、行政后勤等多個戰(zhàn)線，與服務(wù)、技術(shù)、文化、環(huán)境、信息化各個方面密切相關(guān)。我院于2008年建成新住院樓，病區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，病室寬敞明亮，病區(qū)衛(wèi)生承包給同一家保潔公司進行管理，病區(qū)環(huán)境及衛(wèi)生狀況逐步趨于同質(zhì)化，由此帶來的滿意度差異越來越小。眼科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科排名前三位的科室，都是重視內(nèi)部文化建設(shè)，善于打造具有鮮明特色的文化集體。

2.2.2.2 文化理念：文化理念是行動的指南，也是科室文化的核心所在。我院建院60余年，逐步形成了“尊重生命價值，以人為本；創(chuàng)造健康生活，厚德興醫(yī)”的服務(wù)理念，各科室在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點總結(jié)凝煉出別具一格的文化核心，以眼科為例，科室倡導(dǎo)的“擦亮心靈窗戶，共享美好明天”內(nèi)部文化，不僅闡明了眼科工作職責(zé)，還表明了一種生活態(tài)度及對美好未來的向往，引發(fā)醫(yī)患共鳴。

2.2.2.3 文化氛圍：我院于2017年元月開始著手文化氛圍打造，在醫(yī)院公共區(qū)域打造了發(fā)展之路、健康之路、廉政之路、品牌之路等具有濃郁特色及文化底蘊的休閑展示區(qū)，不僅使院容院貌發(fā)生了巨大改變，更將醫(yī)院文化理念根植于醫(yī)患心中。各臨床科室對內(nèi)部環(huán)境進行整改，將原來材質(zhì)、顏色、版式各異的宣傳展板全部撤換，統(tǒng)一制作醫(yī)務(wù)人員信息公示欄、醫(yī)保政策公示欄、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)公示欄、醫(yī)療服務(wù)價格公示欄、健康宣教欄等展板，展示科室特色文化。在科室護士站及醫(yī)生辦公室開辟榮譽墻、連心墻、心愿墻，既展示科室技術(shù)實力，也加強醫(yī)患之間、患者與家屬之間互動交流。

表3 全院科室開展文化建設(shè)前后滿意度平均分對比

2.2.2.4 文化實踐：行為實踐是文化的落腳點與著力點。內(nèi)分泌科根據(jù)科室病種特點，拍攝胰島素正確注射方法等宣教視頻，患者通過利用休息時間觀看視頻潛移默化接受到醫(yī)學(xué)知識；通過建立微信“糖友群”，靈活快捷地傳遞醫(yī)學(xué)知識信息、增強對患者的人文關(guān)懷、提高醫(yī)患及患者之間的交流溝通效率，成為科室文化建設(shè)的精神導(dǎo)向[6]；定期舉辦糖友會，指導(dǎo)性、參與性、互動性強的系列活動，不僅讓患者掌握了疾病保健知識，也增進了醫(yī)患、護患之間的溝通交流，有助于建立友好和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。

3 建設(shè)特色科室文化的探討

醫(yī)院是個大的機體，員工是這個機體的細胞，而醫(yī)院的各個科室就是這個機體的各個組織系統(tǒng)。醫(yī)院的核心價值觀要根植，加強科室的文化建設(shè)并根據(jù)不同科室的特點形成各具特色的文化氛圍是一個不容忽視的重要方面[7]。科室文化是科室在長期工作中形成的一種群體意識和行為規(guī)范的綜合體，并將得到全體人員的認(rèn)同、擁護和維護，能隨著科室的發(fā)展而日益強化，最終能成為科室發(fā)展取之不盡、用之不竭的精神源泉[8]?？剖椅幕w的內(nèi)容非常廣泛，包括物質(zhì)文化、精神文化、制度文化、技術(shù)文化、人才文化、行為文化、和諧文化、安全文化，綜合我院科室文化建設(shè)相關(guān)舉措，重點探討如何建立有特色的科室文化。

3.1 凝煉精神內(nèi)涵，培植良好的內(nèi)部文化

影響患者滿意度的因素有很多，既有硬件因素，也有軟件因素，硬軟件因素互相影響?？剖椅幕ㄔO(shè)作為軟件因素的重要組成部分，直接影響著患者的就醫(yī)體驗。打造積極向上的科室文化，提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)修養(yǎng)，以文化感染人、激勵人、鼓舞人，讓醫(yī)患雙方以共同的文化、共同的目標(biāo)、共同的行為準(zhǔn)則增進理解與交流。從我院7期滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，重視內(nèi)部文化建設(shè)往往更容易獲得患者的滿意評價。

3.2 圍繞健康宣教，打造特色鮮明的健康文化

不同臨床科室收治的病種各異，根據(jù)病種開展有針對性的健康宣教活動，打造特色鮮明的健康文化，有利于建立良好醫(yī)患關(guān)系。在科室內(nèi)部舉辦形式多樣的健康講座，策劃有趣味、有看點的活動，如準(zhǔn)爸爸集中訓(xùn)練營、康復(fù)操大比武、健康保健知識競賽等，發(fā)放圖文健康宣教手冊，錄制健康宣教視頻，制作動漫畫等，通過這些患者喜聞樂見的宣教活動，形成濃郁的健康文化。

3.3 以人為本，在細節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷

以人為本是醫(yī)院文化的建設(shè)重點，是醫(yī)院管理的核心和精髓[9]，以患者為中心提升服務(wù)文化是加強科室文化建設(shè)的重要方面[10]。我院消化內(nèi)科將科室常用口服藥制作成展示欄，對藥品外盒、療效、服用劑量、注意事項等進行詳細說明，方便患者掌握相關(guān)知識。每個病房配有“小白板”，記錄患者需要了解的動態(tài)康復(fù)信息，責(zé)任護士及時更新相關(guān)內(nèi)容，如某患者第二天要手術(shù)，責(zé)任護士就會在小白板上將術(shù)前要準(zhǔn)備的事項記錄下來，以提醒患者注意。

3.4 注重全程服務(wù)，打造“一站式”健康平臺

患者滿意度主要涉及到醫(yī)院臨床科室的服務(wù)，但也需要醫(yī)院行政后勤科室與臨床科室的聯(lián)動，涉及到醫(yī)療服務(wù)的全過程服務(wù)。全程服務(wù)既包括時間跨度，即從住院到出院全過程；同時也包括服務(wù)維度，即臨床一線服務(wù)與行政后勤服務(wù)。在時間跨度上，除在患者住院期間提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)以外，尤其要注重患者出院后的隨訪工作，制訂出院患者隨訪制度，采取電話、短信及家訪等形式，了解患者出院后的情況，給予用藥、運動、飲食、休息等指導(dǎo)，促進患者康復(fù)。我院胸心外科每年不定期開展家訪活動，主要針對大型手術(shù)、危重患者，家訪一方面進行體格檢查，另一方面指導(dǎo)康復(fù)事項，深得患者及家屬好評。

4 小結(jié)

科室文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是醫(yī)院文化的延伸和支撐，也是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)，更是衡量醫(yī)院文化是否先進的重要指標(biāo)[11]。良好的科室文化不僅能激發(fā)醫(yī)護人員的主動性、積極性與創(chuàng)造性，從而提升醫(yī)護人員的診療水平、服務(wù)能力，更好地服務(wù)患者，發(fā)揮醫(yī)院的最大效能，是通過醫(yī)院文化引領(lǐng)啟發(fā)醫(yī)院全體人員本身對醫(yī)院的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠度，還能增強患者的參與感、認(rèn)同感及獲得感，通過科室文化的傳承浸染而使醫(yī)患雙方均能自覺認(rèn)同這種文化[12]，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，助推醫(yī)院良好品牌形象，促進醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展。