芝麻信用借閱服務(wù)開展圖書館的對比

0 引言

公共圖書館信用借閱服務(wù)是指用戶根據(jù)第三方信用服務(wù)機構(gòu)支付寶芝麻信用賦予的信用指數(shù)，按照一定的規(guī)則免押金享受公共圖書館借閱服務(wù)的一種服務(wù)方式[1]。在這種服務(wù)模式下，所有讀者不需要支付押金就能享受快遞送書上門的樂趣[2]。當(dāng)代社會是信用社會，社會信用體系建設(shè)進入高速發(fā)展階段，依靠信用而實現(xiàn)的共享經(jīng)濟正在逐漸改變?nèi)藗兊纳?。公共圖書館主動融入到社會信用體系建設(shè)的浪潮之中，開展信用借閱服務(wù)，凸顯了圖書館人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，對培育和踐行社會主義核心價值觀、促進“誠信”二字的落實有積極的推動作用。

為了解信用借閱服務(wù)模式在公共圖書館的實踐情況，課題組先后對杭州圖書館(簡稱“杭州館”)、蘇州圖書館(簡稱“蘇州館”)、合肥市圖書館(簡稱“合肥館”)、寧波市鄞州區(qū)圖書館(簡稱“鄞州館”)、上海市楊浦區(qū)圖書館(簡稱“楊浦館”)和上海市陸家嘴圖書館(簡稱“陸家嘴館”)進行了調(diào)研。這六家圖書館作為信用借閱服務(wù)模式的先行者，服務(wù)開展各有千秋。表1是六家圖書館開展信用借閱服務(wù)的基本情況。

表1 信用借閱服務(wù)開通圖書館基本情況

1 六館信用借閱服務(wù)對比分析

為直觀地展現(xiàn)六館的服務(wù)開展情況，課題組從蘇州嘉圖軟件有限公司獲得這些館自信用借閱服務(wù)開通日起至2017年11月30日的相關(guān)數(shù)據(jù)，以進行更清晰的闡述。

1.1 用戶數(shù)量、圖書借閱量對比

杭州館最早開展信用借閱服務(wù)，也是用戶參與度最高的圖書館，有超過8000名用戶通過支付寶芝麻信用在該館借書，圖書借閱量達到43394冊，這也與杭州館全方位、多渠道宣傳密切相關(guān)。鄞州館的人均圖書借閱量最高，達5.99冊。

表2 六館用戶數(shù)量、圖書借閱量情況

1.2 用戶年齡分布對比

如表3所示，杭州館、蘇州館、合肥館的用戶年齡以20～29歲為最多；鄞州館、楊浦館、陸家嘴館的用戶年齡則以30～39歲為最多。目前很多圖書館主要到館讀者是老年人群體和未成年人群體，信用借閱服務(wù)以一種新興的互聯(lián)網(wǎng)方式吸引了更多的中青年群體，體現(xiàn)了鮮明的時代特征，也為后續(xù)跨區(qū)域服務(wù)、跨人群服務(wù)提供了可能性。

表3 六館用戶年齡分布情況

1.3 書籍配送費用與時間對比

快遞物流是信用借閱服務(wù)中最重要的一部分，用戶最關(guān)注的莫過于快遞費用以及快遞配送時間。目前六館都是與中國郵政合作開展“快遞到家”服務(wù)。杭州館更是將其網(wǎng)借書庫建到了中國郵政的場地里面，極大地節(jié)約了郵政公司員工到圖書館取還書籍快遞的時間，方便為用戶提供更為快捷的郵寄服務(wù)。

從六館書籍配送費用來看，陸家嘴館費用最低，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)借還圖書都只需付3元；杭州館和鄞州館的借書費用相同，規(guī)定借書費用為1至3冊圖書付3元，每增加1冊加1元，但鄞州館還書費用相對較高，還1至3冊圖書需付6元，每增加1冊加1元，杭州館還1至3冊圖書需付3元，每增加1冊加1元；合肥館、蘇州館借還圖書的費用一致，都需付5元1單。用戶使用信用借閱服務(wù)的借書上限都與圖書館傳統(tǒng)借閱服務(wù)的借書上限一致，其中杭州館最多，為20本，詳見表4。

從書籍配送時間來看，各館的差異比較大。杭州館和蘇州館的用戶大多在下單后3～4天內(nèi)收到圖書；鄞州館的部分用戶在2天左右可收到圖書；合肥館、楊浦館、陸家嘴館的用戶則大多在1～2天內(nèi)就可收到圖書?？傮w來看，書籍配送效率比較高，但也存在著諸多用戶在下單后5天以上才能收到圖書的情況，詳見表5。

表4 六館書籍配送費用

表5 六館書籍配送時間

2 六館信用借閱服務(wù)特色簡析

2.1 杭州圖書館：借書零門檻，城市信用罩

社會信用體系是完善社會主義市場經(jīng)濟體制的基礎(chǔ)保障。早在2002年，杭州市第九次黨代會就提出建設(shè)“信用杭州”，《杭州市社會信用體系建設(shè)“十一五”專項規(guī)劃》和《杭州市“十二五”社會信用體系建設(shè)規(guī)劃》的實施使該市社會信用環(huán)境得到改善，開辟了“以應(yīng)用促發(fā)展，以發(fā)展促完善”的社會信用體系建設(shè)之路。杭州還是首批創(chuàng)建全國社會信用體系建設(shè)示范城市，獲得“‘十二五’商業(yè)信用環(huán)境優(yōu)秀城市”稱號?！逗贾菔猩鐣庞皿w系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》進一步要求全面推進“信用杭州”建設(shè)。在杭州市社會信用體系建設(shè)工作取得顯著成效的背景下，杭州館主動加入其中，開展信用借閱服務(wù)，有利于進一步推動杭州市社會信用體系建設(shè)進入更高水平。

自2017年4月23日“世界讀書日”起，杭州館聯(lián)合螞蟻金服推出了信用借閱服務(wù)，只要用戶持有的芝麻信用積分在600分(含600分)以上，即可使用支付寶享受免押金網(wǎng)上借閱圖書的服務(wù)。而為了以更為開放的胸懷對待讀者，2017年9月，在“2017公共圖書館信用服務(wù)論壇”上，杭州館宣布將信用辦證的風(fēng)控分值由600分下降至550分。芝麻信用積分550分是支付寶新注冊用戶的基礎(chǔ)分值，這意味著在線上通過信用注冊辦理借閱證已以零門檻的方式對所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。杭州館是目前所有開展信用借閱服務(wù)的公共圖書館中唯一一個將信用分值設(shè)為550分的圖書館。

2.2 寧波市鄞州區(qū)圖書館：開展惠民城鄉(xiāng)服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生信用意識

鄞州館現(xiàn)建有各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))分館130家，全部實現(xiàn)了通借通還。在這些分館當(dāng)中，鄞州館選取10家圖書借閱量比較大的分館設(shè)置了信用借閱自助點，用戶通過支付寶下單后，可以選擇在就近的自助點取書和還書，不需要支付額外的快遞費用。鄞州館將信用借閱從以城市居民服務(wù)為主轉(zhuǎn)向為鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落居民提供延伸服務(wù)，貼近群眾，有助于促進圖書館服務(wù)惠及每一位群眾，在六家圖書館中獨樹一幟。

鄞州館還是一座大學(xué)園區(qū)圖書館，信用借閱服務(wù)在學(xué)生與教師中也具有普及性。對大學(xué)生群體來說，其信用認(rèn)知在個人發(fā)展以及我國信用社會構(gòu)建中都起著非常重要的作用，但社會對大學(xué)生信用的衡量是有限的，支付寶芝麻信用作為在大學(xué)生中普及率較高的信用工具，通過其信用積分衡量大學(xué)生的信用具有很高的參考價值。依托大學(xué)園區(qū)圖書館這一定位，鄞州館在大學(xué)生中開展信用借閱服務(wù)，不僅有利于鼓勵學(xué)生閱讀，也有利于培養(yǎng)學(xué)生的信用意識，促進信用社會的構(gòu)建。

2.3 蘇州圖書館：網(wǎng)借最先行，分館全參與

蘇州也非常重視信用建設(shè)，致力于將“誠信”打造為蘇州城市發(fā)展的新名片。根據(jù)“全國城市信用狀況監(jiān)測平臺”監(jiān)測數(shù)據(jù)，2015年10月1日至2016年9月30日，蘇州在259個地級市中，信用指數(shù)排名第一。2016年，蘇州以其市花為名，推出“桂花分”，寓有花型雖小卻香氣遠播，正如人之信用，點滴珍貴，重在積累之意[3]。

信用借閱服務(wù)依托于公共圖書館“網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)”平臺。蘇州館是國內(nèi)最早開展“網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)”的圖書館，從2000年推出的“網(wǎng)上蘇圖”、2008年移動互聯(lián)的“掌上蘇圖”、2014年的“書香蘇州”——“網(wǎng)借投遞”服務(wù)，再到現(xiàn)在“信用借書”服務(wù)，蘇州館逐步實現(xiàn)了讀者服務(wù)上質(zhì)的飛躍[4]。

蘇州館在開展信用借閱服務(wù)上，與其他館相區(qū)別的最大特點是“分館全參與”。2005年，蘇州館為了適應(yīng)國家宏觀發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，探索普遍均等的公共圖書館服務(wù)的實現(xiàn)路徑，啟動總分館建設(shè)，迄今形成了特色鮮明的“蘇州模式”[5]?？偡逐^模式為蘇州館信用借閱服務(wù)的開展提供了極大的便捷。一般情況下，圖書館會建設(shè)專門的網(wǎng)借書庫作為網(wǎng)借服務(wù)的大本營，蘇州館在網(wǎng)借書庫的基礎(chǔ)上，開放總分館體系中的全部圖書供讀者通過信用借閱，且高效率地完成圖書配送，極大地滿足了讀者的閱讀需求。

2.4 合肥市圖書館：信用服務(wù)促發(fā)展，配送、免單齊發(fā)力

合肥館相較于其他館，整體的服務(wù)壓力較大，因為合肥市下轄4個區(qū)3個開發(fā)區(qū)均未設(shè)置公共圖書館，這就意味著合肥市民僅能享受合肥館和安徽省圖書館的公共圖書館服務(wù)。信用借閱服務(wù)在一定程度上解決了當(dāng)前合肥市公共圖書館建設(shè)發(fā)展不足的問題。

在信用借閱服務(wù)開展之前，合肥館已經(jīng)開通快遞借書服務(wù)，打通了基本的流通渠道，信用服務(wù)開展后，圖書館特地安排了一支較為成熟的調(diào)撥隊伍對資源進行調(diào)配。此外，合肥館積極申報開展O2O網(wǎng)上借閱平臺項目，為信用借閱服務(wù)打造更加便捷的平臺。而為了盡量為讀者爭取利益，合肥館多次與不同物流公司磋商，爭取最低的快遞費用，并且通過多種方式與企業(yè)合作，開展免讀者快遞費的活動，截止目前已經(jīng)免掉了近萬單信用借閱服務(wù)的快遞費用。

2.5 上海楊浦區(qū)圖書館：信用智能借書柜，打通“最后一公里”

“信用智能借書柜”是楊浦館和芝麻信用以及蘇州嘉圖軟件有限公司聯(lián)合打造的新一代“24小時自助圖書館”。傳統(tǒng)的“24小時自助圖書館”集辦證、查詢、預(yù)約、借書、還書、續(xù)借、繳納逾期費等功能為一體，而“信用智能借書柜”則采取“免辦證、免押金、線上借、送上門”的信用借書模式。芝麻信用達到一定積分的讀者，通過支付寶APP在借書柜上“掃一掃”，提出借閱需求，圖書館工作人員會在第一時間尋找書籍，然后通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的投遞點，無需押金和快遞費，并以短信等通知讀者，隔天即取。還書并不需要還到取書的借書柜，可以還到任何一個信用智能借書柜中；如果讀者沒有時間，能線上預(yù)約快遞還書，支付一定的快遞費即可將圖書還到圖書館[6]。信用智能借書柜讓閱讀更好地實現(xiàn)了智能化，讀者可以自由安排時間在借書柜上進行借還書。信用智能借書柜使得圖書館以“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式打通了閱讀的“最后一公里”，且將免費進行到底。信用智能借書柜也有利于圖書館對包括企業(yè)片區(qū)、外籍人士片區(qū)、學(xué)校片區(qū)等在內(nèi)的更小范圍或區(qū)域的精準(zhǔn)型讀者行為展開數(shù)據(jù)分析，細(xì)分用戶群體，以提供更好的專項服務(wù)[7]。

2.6 上海陸家嘴圖書館：資源優(yōu)先配置，書庫智能管理

從表2可以看出，陸家嘴館信用借閱服務(wù)的用戶人數(shù)和圖書借閱量都僅次于杭州館。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，陸家嘴館的圖書大部分會優(yōu)先配置到網(wǎng)借書庫，滿足網(wǎng)借需求。陸家嘴館也是六館中唯一一個將密集書架放置到網(wǎng)借書庫中的圖書館，密集書架節(jié)約了網(wǎng)借書庫的藏書空間。網(wǎng)借書庫采取智能化管理模式，圖書上架和借閱均采用計算機系統(tǒng)進行管理，確保工作人員能在最短時間內(nèi)找到用戶下單的圖書，并將圖書安排寄出，給用戶最佳的服務(wù)體驗。

3 存在問題及解決方案

3.1 宣傳缺乏針對性

信用借閱服務(wù)作為公共圖書館新興的服務(wù)模式，需要通過宣傳促進發(fā)展，特別地，這種服務(wù)模式依托于支付寶芝麻信用平臺，在網(wǎng)絡(luò)社會中的宣傳尤為重要。2017年4月23日世界讀書日當(dāng)天，支付寶APP首頁進行了信用借閱服務(wù)的推送，杭州館的圖書借出量達到了一個高峰值。課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，信用借閱服務(wù)宣傳有很大的局限性，大多面向圖書館現(xiàn)有的用戶群體，難以實現(xiàn)圖書館服務(wù)社會所有群體的目標(biāo)，特別是對圖書館發(fā)展有積極作用的青壯年群體和社會精英群體，這些群體在日常生活中由于時間成本和不佳的服務(wù)體驗很少與圖書館接觸[8]，信用借閱服務(wù)有利于圖書館成系統(tǒng)、成批量地開發(fā)這些群體，為他們提供服務(wù)，但是宣傳的不夠使得這部分群體不了解信用借閱服務(wù)，就更談不上使用了。圖書館如果希望通過信用借閱服務(wù)吸引更多讀者，就需要拓寬宣傳渠道，讓宣傳走出圖書館，如在寫字樓內(nèi)放置信用智能借書柜、張貼信用借書海報等，針對特定人群展開服務(wù)，開發(fā)潛在讀者。

3.2 快遞的費用與效率

從書籍配送費用來看，雖然大多數(shù)圖書館的基礎(chǔ)快遞費用都為3元，但也存在著一些圖書館費用較高的情況。各館的快遞定價與圖書館本身的經(jīng)費支持以及當(dāng)?shù)氐奈锪鞴居嘘P(guān)。圖書館如果希望為讀者提供最低費用的快遞服務(wù)，不僅需要政府的支持，增加相應(yīng)的項目經(jīng)費；還需要公共圖書館或者第三方機構(gòu)與快遞公司展開協(xié)商，盡可能實現(xiàn)最低費用。很多圖書館在信用借閱服務(wù)開展之初或者特殊的節(jié)日實行快遞免單優(yōu)惠，使得圖書的借閱量呈大幅增長趨勢，這說明快遞費用對信用借閱服務(wù)的實施狀況有一定的影響。信用借閱服務(wù)的快遞還應(yīng)遵循“同類地區(qū)底線原則”，即在一個較大區(qū)域內(nèi)實行相同的起步費用標(biāo)準(zhǔn)，如長三角地區(qū)物流費標(biāo)準(zhǔn)不低于多少[9]。

從書籍配送的效率來看，用戶大多在2至5天內(nèi)收到圖書，更有甚者，一周之后才能收到圖書。究其原因，一方面在于快遞的效率較低，不能為用戶提供及時的配送服務(wù)；另一方面也在于圖書館工作人員較少，配置不夠優(yōu)化，特別是圖書借出量較大時，工作人員很容易出現(xiàn)忙不過來的情況，從而影響用戶收到圖書的時間。為了提升信用借閱書籍配送的效率，圖書館一方面需要與物流公司進行協(xié)商，確保物流公司員工能在最短時間內(nèi)到圖書館取件，將圖書寄出；另一方面，圖書館可以設(shè)置專門的崗位，配置相應(yīng)的圖書館員，確保用戶下單后能夠在最短時間內(nèi)為其準(zhǔn)備好書籍。

3.3 信用服務(wù)功能單一

信用借閱服務(wù)目前僅限于圖書的借還，但讀者信用不是單一的，除了圖書借還，還包括讀者在圖書館的各項表現(xiàn)，如對圖書館內(nèi)設(shè)施的使用、參與活動情況、志愿者服務(wù)情況、資源利用情況等，但芝麻信用不能對借還書以外的其他行為進行規(guī)范或者評價。圖書館應(yīng)逐步探索構(gòu)建讀者信用評級體系，將更多的內(nèi)容納入信用服務(wù)，依靠技術(shù)的手段、大數(shù)據(jù)的分析、云平臺的集成，促進信用服務(wù)向精細(xì)化與個性化轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)績效，增強讀者信用意識，為社會信用體系的構(gòu)建貢獻力量。

4 結(jié)語

六家圖書館開展信用借閱服務(wù)的實踐形式略有差異，呈現(xiàn)效果也體現(xiàn)了各館特色?？偟膩碚f，信用服務(wù)為圖書館帶來的改變令人欣喜，這種改變最為直觀的表現(xiàn)是圖書館讀者數(shù)量與圖書借閱量的增加，同時信用服務(wù)也吸納了更多的中青年群體，這部分群體很少參與公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)，信用服務(wù)則開發(fā)了這些潛在的讀者。信用服務(wù)有助于喚醒公民的信用意識，是公共圖書館為誠信社會建設(shè)作出的特殊貢獻，體現(xiàn)了圖書館人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，成為推進全民閱讀、打造書香中國的新動力[10]。但是，信用服務(wù)畢竟在圖書館界剛剛起步，出現(xiàn)一些問題在所難免，需要更多的圖書館人根據(jù)圖書館行業(yè)的發(fā)展特點和服務(wù)需求不斷調(diào)整、逐步完善。需要指出的是，本文中提到的有關(guān)信用借閱服務(wù)的數(shù)據(jù)僅限于用戶通過支付寶網(wǎng)上平臺享受服務(wù)的數(shù)據(jù)，而用戶通過實地的信用智能借書柜借書的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計難度較高，并沒有被包含在本文的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容之中，課題組期待能有研究者對這部分?jǐn)?shù)據(jù)進行研究。