用高質(zhì)量培訓(xùn)推動(dòng)家政服務(wù)供給側(cè)改革

文|張路軍

中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展步入新時(shí)代，在人口老齡化、高齡化、空巢化等大背景下，在撫育子女和贍養(yǎng)老人的壓力下，在照顧家庭和努力工作的夾縫中，面對(duì)人們對(duì)更美好家政服務(wù)的需求，我們需要更深刻地認(rèn)識(shí)家政服務(wù)供給側(cè)的提質(zhì)和升級(jí)問(wèn)題，用高質(zhì)量培訓(xùn)推動(dòng)家政服務(wù)進(jìn)入新時(shí)代。

眾多的家政企業(yè)在各個(gè)角度做了眾多的嘗試，推動(dòng)了家政服務(wù)業(yè)整體供給在規(guī)模和結(jié)構(gòu)化發(fā)展方面有了較大的提升，但優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)人員供給并未達(dá)到想象中的高比例，還需從培訓(xùn)端進(jìn)一步的聚焦和發(fā)力，才能推動(dòng)整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

要充分認(rèn)識(shí)和了解阿姨這個(gè)群體的特征，才能有針對(duì)性地開展培訓(xùn)

家政服務(wù)的絕大部分工種以女性服務(wù)人員為主，我們習(xí)慣于統(tǒng)稱她們?yōu)椤鞍⒁獭?。在阿姨身上，有以下幾個(gè)關(guān)鍵特征需要我們關(guān)注。

第一，阿姨群體的年齡基本是35歲～50歲，一般都有過(guò)生育和養(yǎng)育孩子的經(jīng)歷，有家務(wù)勞動(dòng)的實(shí)踐，有照顧老人的經(jīng)歷，她們對(duì)自己將要進(jìn)入的行業(yè)或者職業(yè)，有著一些自己的經(jīng)歷和體驗(yàn)，但是這個(gè)經(jīng)歷和體驗(yàn)與真正的專業(yè)服務(wù)相比是有距離的。

第二，阿姨以農(nóng)村人口為主，還有一小部分小城鎮(zhèn)的婦女、下崗女工等。她們的思想觀念和認(rèn)知帶有顯著的農(nóng)村特色，她們?cè)诩彝ブ械匚婚L(zhǎng)期比較低，導(dǎo)致她們會(huì)把自身的家庭地位代入到家政服務(wù)工作中，認(rèn)為這是一個(gè)低等的、伺候人的差事，職業(yè)榮譽(yù)感很差，面對(duì)雇主的意見或不滿意時(shí)候，容易有不正確的心態(tài)，認(rèn)為雇主是看不起自己的，會(huì)有屈辱感。

第三，阿姨學(xué)歷普遍不高，大多數(shù)是初中畢業(yè)，一小部分是高中畢業(yè)，而且遠(yuǎn)離課堂很多年，學(xué)習(xí)能力普遍不強(qiáng)，記憶力甚至也不是很好。她們很難長(zhǎng)時(shí)間地坐在課堂里學(xué)習(xí)，對(duì)于學(xué)習(xí)的感覺(jué)、狀態(tài)、方法和習(xí)慣，都是缺失的。

第四，很多阿姨缺乏基本的生活溝通技巧和技術(shù)，缺乏正確分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，這些能力的缺失導(dǎo)致她們之前的生活過(guò)得并不順心，很多人在進(jìn)入家政行業(yè)之前的人生經(jīng)歷非?？部?，心態(tài)、性格、看問(wèn)題的角度等都需要調(diào)整。

第五，阿姨學(xué)員們經(jīng)濟(jì)條件普遍不好，學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)非常簡(jiǎn)單，就是多掙點(diǎn)兒錢，攢點(diǎn)錢還還債，攢點(diǎn)錢讓孩子上完學(xué)，始終是掙點(diǎn)錢就走的那種想法，沒(méi)有職業(yè)的概念，也沒(méi)有把自己的角色完全轉(zhuǎn)換，所以阿姨們普遍比較著急，急于上戶，急于掙錢。

結(jié)合阿姨群體的典型特征，因勢(shì)利導(dǎo)、因材施教，做實(shí)用性培訓(xùn)

阿姨們經(jīng)過(guò)多年生活的洗禮，對(duì)改變自己的人生際遇有強(qiáng)烈的愿望，所以她們的學(xué)習(xí)意愿比較強(qiáng)烈，我們應(yīng)該結(jié)合阿姨群體的典型特征，因勢(shì)利導(dǎo)、因材施教，做有品質(zhì)、有針對(duì)性的培訓(xùn)。

第一，利用好阿姨原有的生活經(jīng)歷和體驗(yàn)，做好提煉和提升。

首先，明確她所擁有的技能與客戶需要的服務(wù)相比，有多大的差距，要告訴她們努力的方向、要達(dá)到的目標(biāo)，避免她們以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)植入給客戶的服務(wù)。

其次，教師在授課過(guò)程中，要將阿姨的人生經(jīng)驗(yàn)充分揉進(jìn)來(lái)，比如，過(guò)去的人喜歡給嬰兒剃茶壺蓋的發(fā)型，其實(shí)背后的道理是為了保護(hù)孩子的囟門，現(xiàn)在的人都知道小孩子不能捂得太狠，跟民間說(shuō)的“若要嬰兒安，常帶三分饑和寒”是一個(gè)道理。不是所有民間知識(shí)都是落后的，將老師講授的科學(xué)知識(shí)與她們所掌握的一些生活經(jīng)驗(yàn)對(duì)應(yīng)起來(lái)，告訴她們哪些是對(duì)的？背后的道理是什么？哪些是不對(duì)的？為什么？幫助她們把已有的認(rèn)知進(jìn)一步清晰和升華，她們的理解會(huì)更深刻。

第二，建立起她們對(duì)職業(yè)的榮譽(yù)感。

要做好職業(yè)的介紹和宣傳，將家政服務(wù)對(duì)社會(huì)的重要性、現(xiàn)代家庭對(duì)家政服務(wù)人員的依賴和器重傳遞給阿姨，摒棄掉她們?cè)谠彝ブ兴a(chǎn)生的對(duì)家政服務(wù)地位和家政服務(wù)人員角色的錯(cuò)誤認(rèn)知，用職業(yè)地位來(lái)取代她們因家庭地位低所形成的偏見。

首先，要對(duì)阿姨加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知的培訓(xùn)。在客戶家工作時(shí)，阿姨絕對(duì)不是弱勢(shì)的一方，而是強(qiáng)勢(shì)的一方，是雇主不敢得罪的一方。雇主把自己最寶貴的孩子、家都交給阿姨了，怎么敢欺負(fù)阿姨呢。所以，要讓阿姨認(rèn)識(shí)到自己職業(yè)的價(jià)值，不要總認(rèn)為雇主看不起自己，在家政服務(wù)的雇傭關(guān)系中，阿姨才是更強(qiáng)勢(shì)的一方。

其次，可以舉一些優(yōu)秀的“阿姨”的例子，展示給她們看，這個(gè)職業(yè)可以到達(dá)的高度和狀態(tài)，為阿姨樹立學(xué)習(xí)的榜樣?？梢詫?guó)內(nèi)外家政服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和教育經(jīng)歷展示給阿姨看，英國(guó)、菲律賓等家政培訓(xùn)課程和學(xué)員學(xué)習(xí)情況，都可介紹給阿姨看，目的是希望阿姨認(rèn)識(shí)到，這個(gè)工作不像她們想象的那樣簡(jiǎn)單，有很多方面可以做得更好，但必須經(jīng)過(guò)艱苦的學(xué)習(xí)和自我改變。

第三，在培訓(xùn)方法和方式上，充分考慮阿姨的特點(diǎn)，更多采用直觀的、具體的、可操作的培訓(xùn)方式。

首先，培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)操為主，理論為輔。對(duì)阿姨的培訓(xùn)，不要有太多理論，她們很難記住，她們?cè)诠椭骷夜ぷ?，也不考?yàn)理論，甚至雇主比阿姨的理論知識(shí)還豐富。以做飯為例，主要教學(xué)內(nèi)容應(yīng)該是教會(huì)學(xué)員如果炒菜好吃，如何提高做飯的速度，而不是教授她們很多營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)。

其次，重視對(duì)阿姨工作方法和工作工具的培訓(xùn)，教授阿姨一些學(xué)習(xí)的技巧和工作的工具，例如，要有意識(shí)訓(xùn)練阿姨上網(wǎng)查詢的習(xí)慣。阿姨碰到有不懂的問(wèn)題、不會(huì)做的菜，首先應(yīng)該是上網(wǎng)去查，而不是束手無(wú)策。要教會(huì)阿姨一些明確的工作方法，例如如何規(guī)劃一個(gè)月子服務(wù)，如何規(guī)劃一個(gè)8月大孩子的喂養(yǎng)和教育方案。特別常用的一些操作，要給出標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。例如，如何給餐具消毒，如何調(diào)制一種水餃餡，如何收納衣櫥等。

再次，培訓(xùn)應(yīng)該以日常工作為重點(diǎn)，不追求花哨和專業(yè)難度很大的內(nèi)容。多關(guān)注那些在客戶家經(jīng)常用到的技術(shù)，把它們作為培訓(xùn)重點(diǎn)。例如，打掃衛(wèi)生和做飯不掌握，凈關(guān)注鮑魚燕窩等高檔食材的制作，就是沒(méi)有把握住重點(diǎn)。

還有，要充分開展崗前實(shí)習(xí)，做好從課堂到家庭的過(guò)渡。在完成課堂基本學(xué)習(xí)之后，阿姨如果直接上戶服務(wù)，還是很容易失敗，因?yàn)闆](méi)有上戶經(jīng)驗(yàn)。如果這時(shí)候能夠安排新學(xué)員跟著老學(xué)員去客戶家實(shí)習(xí)幾天，師傅帶徒弟，會(huì)讓學(xué)員有一個(gè)很好的過(guò)渡。也可以安排學(xué)員去一些有需要的家庭做志愿者，從打掃衛(wèi)生、做飯開始做起，讓學(xué)員在這個(gè)過(guò)程中體會(huì)入戶服務(wù)的技巧，體會(huì)如何和雇主打交道。

第四，對(duì)阿姨的培訓(xùn)不能只培訓(xùn)操作技術(shù)，還要重視對(duì)阿姨的“軟”培訓(xùn)。

首先，要加大對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)的培訓(xùn)。要對(duì)阿姨加強(qiáng)感恩心態(tài)和奉獻(xiàn)精神的教育，很多阿姨缺乏感恩心態(tài)和奉獻(xiàn)的精神，帶著應(yīng)付的心態(tài)工作，能少干就少干，能不干就不干，要教導(dǎo)學(xué)員計(jì)較是貧窮的開始，感恩和奉獻(xiàn)帶來(lái)機(jī)會(huì)。在日常學(xué)習(xí)中，可以設(shè)計(jì)一套日常的活動(dòng)，讓阿姨能夠在培訓(xùn)期間養(yǎng)成一些良好的行為，并把這種良好的行為變成一種習(xí)慣，能夠在上戶服務(wù)時(shí)自覺(jué)的使用，例如：在校學(xué)習(xí)期間，讓阿姨每天為自己的同學(xué)沏茶、制檸檬水；學(xué)員要為老師準(zhǔn)備果盤，幫老師擦黑板；組織學(xué)員到醫(yī)院去當(dāng)志愿者，幫助孕產(chǎn)婦和病患等，用這樣的活動(dòng)安排，來(lái)訓(xùn)練和強(qiáng)化阿姨的服務(wù)意識(shí)。

其次，要注意對(duì)阿姨生活技能的培訓(xùn)，包括溝通的技巧、分析問(wèn)題的能力等，很多阿姨不能正確理解雇主的話語(yǔ)，出現(xiàn)不正確的解讀，很多阿姨不會(huì)說(shuō)話，說(shuō)話的方式和方法不能有效傳遞信息容易以引起矛盾，導(dǎo)致與雇主的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，包括不能做到換位思考、不能從雇主的角度看問(wèn)題、不能從別人的角度看問(wèn)題，這些都源于在溝通和分析上的能力缺失。這是生活技能的問(wèn)題，但是這些問(wèn)題不解決，會(huì)影響家政服務(wù)本身。

再次，培養(yǎng)阿姨的陽(yáng)光心態(tài)，一些阿姨因?yàn)橐恍┬∈戮秃凸椭黥[很大矛盾，這往往是因?yàn)樗齻兎治鰡?wèn)題時(shí)候過(guò)于偏激，心理負(fù)面想法太多，對(duì)阿姨要多培訓(xùn)她們積極陽(yáng)光的心態(tài)，讓阿姨的心里多一些陽(yáng)光和正面的想法，而不是碰到什么事情都往不好的方面聯(lián)想，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就辭職不干，可以多和阿姨分享一些實(shí)際案例，讓阿姨能夠和雇主換位思考，對(duì)雇主的一些言行更加理解和包容。

第五，引導(dǎo)阿姨做好職業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

阿姨如果沒(méi)有長(zhǎng)期的規(guī)劃和考慮，就很難踏實(shí)、認(rèn)真地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我完善，引導(dǎo)阿姨做好職業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃可以從以下幾個(gè)方面著手。

一是要用榜樣的力量，把優(yōu)秀的家政服務(wù)人員會(huì)從臺(tái)前轉(zhuǎn)去幕后，去做輔導(dǎo)和幫助新的家政人員成長(zhǎng)，或者用回家鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)做老板等案例，選擇性地給阿姨們介紹聽，引發(fā)她們對(duì)自己職業(yè)生涯的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮和安排。

二是用層級(jí)式的學(xué)習(xí)，用與優(yōu)秀人員之間的差距，讓阿姨從急功近利式的節(jié)奏中慢下來(lái)，幫助她們認(rèn)真充電，做好儲(chǔ)備。

三是用一些技能比武或者技能大賽等手段營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)和趕超先進(jìn)的氣氛，鼓勵(lì)阿姨力爭(zhēng)上游，不斷進(jìn)取。

要根據(jù)阿姨的群體特點(diǎn)采取有針對(duì)性的教學(xué)管理辦法

首先，阿姨來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，甚至遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和家人，往往情緒比較敏感、心里脆弱。教學(xué)管理人員應(yīng)該多給予其情感上的關(guān)懷，而不是簡(jiǎn)單粗暴地待之以嚴(yán)厲的教條。對(duì)學(xué)員應(yīng)該少用罰款、批評(píng)等負(fù)激勵(lì)措施，而代之以多鼓勵(lì)、多引導(dǎo)和多談心。

其次，在教師配備上，除了專業(yè)課講師，還有必要為學(xué)員配置專業(yè)的職業(yè)教導(dǎo)員。教導(dǎo)員應(yīng)該幫助學(xué)員規(guī)劃她的職業(yè)路線，告訴她在將來(lái)的工作中會(huì)碰到什么問(wèn)題，會(huì)經(jīng)歷哪些階段。這樣學(xué)員在工作中碰到一些問(wèn)題就不會(huì)感到迷茫和害怕。教導(dǎo)員要了解學(xué)員的心理狀態(tài)，及時(shí)幫助學(xué)員排解心理問(wèn)題，例如：學(xué)員對(duì)就業(yè)的擔(dān)心、對(duì)雇主的擔(dān)心等。

再次，不要簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)證書的多少和阿姨的等級(jí)、工資直接對(duì)應(yīng)，要淡化阿姨對(duì)證書的關(guān)注。阿姨參加了某些培訓(xùn)，只是說(shuō)明她有過(guò)相關(guān)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，并不代表她的服務(wù)水平。而在實(shí)際工作中，雇主的體驗(yàn)很大程度上并不取決于阿姨參加了多少培訓(xùn)，取得了多少證書。所以，不能簡(jiǎn)單地規(guī)定阿姨取得多少證書就能夠評(píng)上什么級(jí)別，就能取得多高的工資。這樣簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)，會(huì)讓阿姨忽略了對(duì)雇主的服務(wù)體驗(yàn)而一味追求和吹噓自己的培訓(xùn)證書有多少。

還有，很重要的就是要安排一些儀式，增加學(xué)員的職業(yè)榮譽(yù)感。例如，開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、優(yōu)秀學(xué)員評(píng)比和表彰會(huì)等。試想，一個(gè)漂亮的授予證書的畢業(yè)照，是不是能讓阿姨珍藏很久呢。

另外，要多安排一些活動(dòng)，開展活動(dòng)不僅可以豐富阿姨的學(xué)習(xí)生活，更能促進(jìn)阿姨了解和熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)。例如，組織新老阿姨的交流、阿姨和雇主的交流、聚餐和出游、文體比賽等。

總之，阿姨的培訓(xùn)，是典型的職業(yè)技能培訓(xùn)，必須要從阿姨這個(gè)群體的實(shí)際情況出發(fā)，面向就業(yè)，要針對(duì)目前入戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地教育阿姨如何提高客戶的體驗(yàn)，圍繞客戶體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。阿姨要進(jìn)駐千家萬(wàn)戶，我們的目標(biāo)是每個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員都能成為我們所期望的、能讓家庭放心托付的人，這個(gè)難度本身就非常大，加上阿姨群體與其他技能培訓(xùn)對(duì)象相比，在年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)歷等方面的差距，導(dǎo)致家政服務(wù)培訓(xùn)比其他技能培訓(xùn)難度更大。我們由衷地希望政府各界多關(guān)注、家政界同仁多努力，眾人拾柴，燃起行業(yè)生生不息的升級(jí)之火，共同為中國(guó)家庭得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、中國(guó)更多婦女的二次綻放添磚加瓦，保駕護(hù)航。