成都自然正家：“玩轉(zhuǎn)”線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式

靳靜

全國有60余萬家家庭服務(wù)企業(yè)，成都自然正家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“自然正家”）在萬家企業(yè)中顯得十分渺小，但就是在“萬浪淘沙”的大環(huán)境中自然正家卻開創(chuàng)了自己獨(dú)一無二的服務(wù)模式——線上線下相結(jié)合，對接西方發(fā)達(dá)國家家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

自然正家成立于2017年，其主要業(yè)務(wù)是家庭保潔，致力于成為家庭清潔事務(wù)的管理者。公司員工均有近十年的家政行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司的真正目標(biāo)是用4～5年時(shí)間，打造成為國內(nèi)高端家庭保潔服務(wù)的第一線上人口。

自2013年起，公司核心業(yè)務(wù)之一是家政管理系統(tǒng)的研發(fā)。2014年底，第一代管理系統(tǒng)開始投入使用，這在很大程度上提高了家政服務(wù)管理效能，為公司積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。到2016年下半年，自然正家上線了第一代線上交易人口——微信客戶端，經(jīng)過一段時(shí)間的線下大力推廣，公司平臺取得了日均十幾單的交易量，但是在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的背后，卻也暴露出了一些問題。如線上客戶和線下客戶競爭“白熱化”;線上客戶分布廣，不確定性強(qiáng)，如何科學(xué)派工，平臺缺乏數(shù)據(jù)支持等一系列的問題。

據(jù)了解，與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國的家庭清潔服務(wù)落后20年～30年，且缺乏相對前沿的清潔理念和文化，也缺乏專業(yè)的清潔劑和工具。自然正家從2015年開始投入很大的精力引入西方發(fā)達(dá)國家的清潔理念和清潔技術(shù)，并和中科院長春應(yīng)用化學(xué)研究所研究員一起，研發(fā)出了適合中國國情的、具有保養(yǎng)抑菌效果的、世界領(lǐng)先水平的清潔劑套組。并提出自然正家的清潔文化，即正家乃中華文明之始，和諧之本。正者，止于一。老子日：“天得一以清;地得一以寧”，正家服務(wù)，功成自然。自然正家強(qiáng)調(diào)入和自然的和諧統(tǒng)一，推廣和踐行環(huán)保理念，要讓自然的力量呵護(hù)每一個(gè)家庭。

全面升級服務(wù)產(chǎn)品，更好服務(wù)客戶

怎么留住客戶，提升服務(wù)品質(zhì)？這是自然正家首要考慮的問題。為此，自然正家進(jìn)行了大量的調(diào)研，利用中國古代先賢“天人合一”的理念，結(jié)合西方現(xiàn)代清潔文化，重新定義了家庭保潔干凈的概念——無塵無水漬是基礎(chǔ)，關(guān)鍵要和客戶一道讓居家環(huán)境健康，抑制細(xì)菌、霉菌生長，讓家具光亮更耐用。清潔后家人更放心，心情愉悅少生病。自然正家把服務(wù)全過程定義為：100%的服務(wù)=80%的清潔保養(yǎng)的交付+ 20%的清潔理念溝通。這也符合自然正家提出的“正家·家正·少感冒”的品牌口號。

對標(biāo)世界先進(jìn)水平，自發(fā)研究專業(yè)清潔套組

我國的清潔服務(wù)落后西方20年～30年，其中一個(gè)重要原因就是清潔劑的落后。國外發(fā)達(dá)國家的清潔劑早就實(shí)現(xiàn)了專區(qū)專用，且十分環(huán)保。而傳統(tǒng)使用的強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑，不光對物對環(huán)境有傷害，時(shí)間久了，產(chǎn)生的毒素也會對員工的健康造成很大的傷害，這也是部分員工不能長久做下去的一個(gè)重要原因。

而自然正家獨(dú)創(chuàng)并研發(fā)的水溶性清潔套組實(shí)現(xiàn)了“專區(qū)專用”，對人體沒有“傷害”，并且還有保養(yǎng)抑菌、除味防霉的作用。其中，清潔廚房的強(qiáng)效清潔粉還達(dá)到了“食品級”。

據(jù)自然正家的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)過程中換用公司自發(fā)研制的清潔套組后，員工的工作效率提升了17%，客戶滿意率達(dá)到98%以上。好品質(zhì)的清潔套組和高口碑的服務(wù)在客戶群中口口相傳，公司的訂單也就越來越多。

重構(gòu)消費(fèi)場景，提高市場影響力

在家政服務(wù)領(lǐng)域，對于“到家服務(wù)”，家政服務(wù)公司門店基本不能做現(xiàn)場展示，其實(shí)，他們更適合做“體驗(yàn)式”的線上營銷。為此，自然正家提出了以口碑為核心的線上傳播作為主要的推廣方式，把實(shí)惠留給客戶，減少了大量的廣告宣傳費(fèi)用。如果客戶體驗(yàn)的效果不錯(cuò)，通過“口碑相傳”就能為公司帶來更多的客戶。通過這種方式，自然正家自成立以來，得益于前沿的清潔理念和良好的服務(wù)感受，公司業(yè)務(wù)量快速增長，從“體驗(yàn)客戶”轉(zhuǎn)為“長期合同”的客戶達(dá)到了客戶總數(shù)的近60%。當(dāng)“單次服務(wù)”客戶成為長期客戶后，公司就逐步成為客戶家庭清潔事務(wù)的管理者。

建立“社群+分享”的業(yè)務(wù)推廣體系

家庭保潔的客戶聚集在小區(qū)，許多小區(qū)建立了寶媽群、業(yè)主群、私房菜、各種工作室等。因?yàn)橥谝粋€(gè)小區(qū)，彼此信任度極高。自然正家以前沿的清潔理念和他們達(dá)成共識，以良好的服務(wù)體驗(yàn)獲得他們的認(rèn)同，尋找到合適的社群合伙人，和他們共同營造“群文化”。輔以小程序團(tuán)購、朋友圈分享，促使更多客戶分享，實(shí)現(xiàn)自然正家在各小區(qū)的快速成長，同時(shí)也為社區(qū)合伙人帶來一份不菲的收入。這種方式持續(xù)性強(qiáng)，黏性高，且客戶容易穩(wěn)定，自然正家的發(fā)展會變得井然有序，也有利于公司對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。特別適合家政服務(wù)這種典型的雙曲線業(yè)務(wù)。

分級分層管理員工，激勵(lì)員工素質(zhì)提升

員工管理一直是勞動(dòng)密集型企業(yè)的難點(diǎn)。服務(wù)升級就必須先升級員工，但員工升級是一個(gè)持續(xù)引導(dǎo)的過程。因此，自然正家一開始就實(shí)行員工制管理。以香港大學(xué)“三嫂”院士作為精神楷模，建立了“四級三等”的員工評級制度。根據(jù)員工技能、自我管理能力、服務(wù)客戶評價(jià)等方式定期考評，讓員工有了努力的方向。同時(shí)，根據(jù)員工自身特點(diǎn)，培養(yǎng)他們成為“師傅型”員工或“業(yè)務(wù)型”員工，給予不同的待遇，充分發(fā)揮他們的價(jià)值，形成了良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而能夠更好地服務(wù)客戶。

目前，全國微信公眾號有2000多萬個(gè)，而大部分公司辛苦建立的線上平臺還面臨著怎么讓人關(guān)注和愿意使用的難題。這里面有兩個(gè)關(guān)鍵要素：一是產(chǎn)品必須好，有10%以上的客戶愿意推薦給他的朋友;二是必須重視客戶與客戶的關(guān)系，把他們線下的信任成功地遷移到線上并放大。這種客戶間的相互影響成本低效果也好，在沒有資本助力的傳統(tǒng)家政企業(yè)中，要從服務(wù)本身出發(fā)，用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具。

十年，不短不長，自然正家有過成功，也有過挫折。未來，成都自然正家愿意同全國家政服務(wù)公司一起，砥礪前行！