紅楓家政：爭做標(biāo)準(zhǔn)化家政服務(wù)的提供者

人們常說，家政服務(wù)是新興的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，家政服務(wù)大有可為！確實(shí)，隨著人們生活水平不斷提高、人口老齡化進(jìn)程的加快和“二孩”政策全面施行，家政服務(wù)的服務(wù)需求呈爆發(fā)式增長，家政服務(wù)的行業(yè)發(fā)展也跳躍式加快。進(jìn)入新時(shí)代，家政服務(wù)公司如何創(chuàng)新發(fā)展？如何在幫扶就業(yè)（特別是解決婦女就業(yè)問題）、滿足美好生活需要等方面發(fā)揮更加重要的作用？綿陽市紅楓家政服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱“紅楓家政公司”或“公司”）在近些年做了一些有益的探索。

紅楓家政公司自2006年成立以來，始終堅(jiān)持“讓人生更精彩、讓家庭更幸福、讓社會更和諧”的辦企宗旨和“愛心、責(zé)任、誠信、進(jìn)取”的服務(wù)精神，長期提供母嬰生活護(hù)理、家庭育嬰服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、家務(wù)料理服務(wù)、家庭保潔服務(wù)等一系列標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品牌化的現(xiàn)代家政服務(wù)。目前，公司在冊服務(wù)人員2066名，常年上崗服務(wù)人員超過600人次，服務(wù)客戶家庭超過23萬戶，服務(wù)人數(shù)超過10萬人次，公司和廣大員工榮獲各種獎項(xiàng)50余個(gè)，為促進(jìn)綿陽市家政服務(wù)業(yè)和民生事業(yè)加快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

探索“兩化互動”創(chuàng)新發(fā)展

在家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的探索中，紅楓家政公司發(fā)現(xiàn)，目前，四川省綿陽市家政服務(wù)業(yè)的整體水平還處于初級發(fā)展階段，不同程度地存在著公司經(jīng)營規(guī)模偏小、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低、社會保障待遇差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量滿意度較低、服務(wù)客戶認(rèn)可度不高、市場秩序較為混亂、市場供求矛盾比較突出、產(chǎn)業(yè)化水平較低、行業(yè)誠信度偏低、行業(yè)協(xié)會組織不健全、行業(yè)監(jiān)管不到位、法律機(jī)制欠缺等問題，包括紅楓家政公司在內(nèi)的絕大部分家政公司仍然未能擺脫小、弱、散、亂等劣勢，企業(yè)運(yùn)營管理的各種困難大量存在，虧損破產(chǎn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)常出現(xiàn)，國家相關(guān)政策文件的貫徹落實(shí)和家政服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展仍然任重道遠(yuǎn)。

早在2016年3月，紅楓家政公司就曾以“兩化互動——四川省家政服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑研究”為研究課題，申報(bào)了綿陽市哲學(xué)社會科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目。在項(xiàng)目的課題研究和公司的發(fā)展探索中，紅楓家政公司提出了家政服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的“兩化（即標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、法治化管理）互動”概念，強(qiáng)調(diào)和驗(yàn)證了“兩化互動”對于家政服務(wù)企業(yè)和行業(yè)來說，都是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、支撐性和保障性工作，具有十分重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，基本實(shí)現(xiàn)了“四化六有”的家政服務(wù)運(yùn)營管理工作目標(biāo)，“四化”即：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果滿意化;“六有”即：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、管理有制度、上崗有培訓(xùn)、勞動有合同、安全有保險(xiǎn)、就業(yè)有高薪。目前，公司在全省家政服務(wù)業(yè)內(nèi)的品牌效應(yīng)已經(jīng)基本形成，公司的市場占有率、服務(wù)滿意度、經(jīng)濟(jì)效益排名等指標(biāo)位列本地區(qū)同行業(yè)前茅。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動

自2014年10月以來，紅楓家政公司根據(jù)四川省質(zhì)監(jiān)局下發(fā)的《關(guān)于下達(dá)第六批省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》精神，認(rèn)真開展了四川省第六批省級家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作，并在四川省婦女聯(lián)合會、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的牽頭下，成為DB51/T2197-2016《家政服務(wù)家務(wù)服務(wù)規(guī)范》和DB51/T2199-2016《家政服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》這兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草單位。2016年12月，紅楓家政公司通過四川省質(zhì)監(jiān)局專家組評估，成為“四川省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”。

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，紅楓家政公司積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”，努力發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對公司發(fā)展的規(guī)范和導(dǎo)向作用。公司及時(shí)制定并發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，明確了標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任主體地位及標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總目標(biāo)，落實(shí)了各部門的職責(zé)，并把試點(diǎn)工作納入績效考核，為試點(diǎn)工作的順利推進(jìn)提供了制度保障。公司以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、服務(wù)對象滿意度高為三大管理目標(biāo)，以制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為三大主要內(nèi)容，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為三大建設(shè)重點(diǎn)，以母嬰生活護(hù)理、家庭育嬰服務(wù)、家務(wù)料理服務(wù)、家庭保潔服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)為六大職業(yè)類型，不斷提高家政服務(wù)員的職業(yè)道德水平和職業(yè)技能，規(guī)范家政服務(wù)行為，暢通家政服務(wù)流程，提升家政服務(wù)質(zhì)量，在提高滿意度和服務(wù)品牌上下功夫。公司先后派員工前往山東、深圳、北京、成都、達(dá)州、宜賓、廣元、峨眉山等地學(xué)習(xí)考察，并通過召開座談會等多種方式，向標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的先進(jìn)家政公司、專家和資深人士請教。2015年1月，公司應(yīng)邀參加“中國（威海）首屆家庭服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展與未來趨勢研討會”。2015年7月，總經(jīng)理唐紅英參加全國巾幗家政經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，并與陽光大姐董事長卓長立深入交流和探討家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。2016年10月，總經(jīng)理唐紅英到成都市武侯區(qū)政務(wù)中心，觀摩學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。同時(shí)，四川省婦聯(lián)、四川省商務(wù)廳、綿陽市質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，先后多次來公司調(diào)研指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，極大地推動了公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。目前，公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的文件數(shù)量超過220件，標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率達(dá)到95%以上，家政服務(wù)管理工作化繁為簡，管理水平明顯提高，服務(wù)內(nèi)容更加專業(yè)，服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，公司的市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列。

創(chuàng)建家政服務(wù)技能培訓(xùn)示范基地

近年來，公司持續(xù)打造家政服務(wù)的就業(yè)基地，始終堅(jiān)持加強(qiáng)家政服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，在“專、精、特、新”等方面狠下功夫，認(rèn)真開展人才培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)中高端家政服務(wù)員，高度重視培訓(xùn)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化和特色化，積極爭創(chuàng)全省全市的家政服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)桿。近年來，公司及其培訓(xùn)學(xué)校先后參加省總工會、省婦聯(lián)、市商務(wù)局、市人社局、經(jīng)開區(qū)、梓潼縣等部門組織的家政服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)工作。2011年和2013年，先后組織員工參加“四川省第四屆農(nóng)民工技能大賽”和“綿陽市首屆職業(yè)技能大賽”分別榮獲二等獎和三等獎。2011年6月，被綿陽市婦聯(lián)確定為“綿陽市婦聯(lián)家政服務(wù)基地”。2014年8月被綿陽市人社局確定為綿陽市市級勞務(wù)培訓(xùn)基地。2016年被四川省婦聯(lián)確定為四川省巾幗家政標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)基地和“天府妹子”綿陽示范店。2016年建立了唐紅英、張莉瓊等技能大師工作室。

豐富家政法務(wù)工作新內(nèi)容

既要發(fā)展好家政服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，又要注重提高法律意識，在這一點(diǎn)上，公司絕不含糊。

一是厘清家政服務(wù)用工關(guān)系。公司仔細(xì)研讀《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》以及商務(wù)部《家政服務(wù)合同》范本等法律法規(guī)和政策文件的規(guī)定，結(jié)合本地家政公司用工實(shí)際情況，依法將家政服務(wù)員用工關(guān)系界定為中介制、會員制、員工制三種類型，依法安排管理員工制員工穩(wěn)定就業(yè)，依法受托推薦中介制、會員制員工靈活就業(yè)。

二是設(shè)立家政服務(wù)法務(wù)機(jī)構(gòu)。從2013年起，公司設(shè)立了家政法務(wù)工作室，常年聘請專職法律顧問。

三是簽訂《家政服務(wù)三方合同》。通過簽訂三方合同，明確家政服務(wù)員、家政服務(wù)客戶、家政服務(wù)公司三者之間的權(quán)利義務(wù)，切實(shí)保障員工獲得勞動報(bào)酬和休息休假等合法權(quán)益。

四是購買家政責(zé)任保險(xiǎn)。按照不保險(xiǎn)、不上崗的服務(wù)原則，保證員工依法參加社會保險(xiǎn)、家政服務(wù)責(zé)任保險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)，預(yù)防和降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，滿足廣大家政服務(wù)員“尊嚴(yán)地生活、體面的工作”的普遍訴求。

五是開展誠信服務(wù)建設(shè)。2016年以來，制定實(shí)施了《誠信服務(wù)建設(shè)管理辦法和實(shí)施方案》，進(jìn)行家政服務(wù)員統(tǒng)一注冊登記（誠信檔案管理）、開展誠信服務(wù)承諾、推行“誠信黑名單”制度、簽訂《家政服務(wù)三方合同》，營造誠實(shí)守信、履約踐諾的家政服務(wù)信用生態(tài)環(huán)境。

建設(shè)家政服務(wù)智能平臺

近年來，紅楓家政公司貫徹落實(shí)《商務(wù)部關(guān)于加快居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展的實(shí)施意見》，創(chuàng)新轉(zhuǎn)變家政服務(wù)供給方式，積極向“互聯(lián)網(wǎng)+”方向快速發(fā)展。2012年在綿陽成功建成“紅楓家政信息化辦公OA系統(tǒng)”，2015年底在成都市順利開建“云尚家美好生活家政服務(wù)智能平臺”。目前，紅楓家政公司已基本實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)手段信息化，信息發(fā)布、自助下單、服務(wù)評價(jià)、糾紛處理等服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一站式”在線提供，有效對接了家政服務(wù)的供需雙方，促進(jìn)了家政服務(wù)線上線下融合發(fā)展，提升了服務(wù)效率和水平。

培育家政服務(wù)地方品牌

在家政服務(wù)由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變過程中，紅楓家政公司積極推進(jìn)自身品牌建設(shè)，先后推出“紅楓月嫂”“紅楓育兒嫂”“紅楓家務(wù)”“紅楓保潔”“紅楓培訓(xùn)”等一系列家政服務(wù)和家政培訓(xùn)項(xiàng)目，并積極參與“四川省婦聯(lián)巾幗家政天府妹子”等品牌建活動，于2012年12月創(chuàng)建成為國家商務(wù)部認(rèn)定的綿陽市家政服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)，于2013年2月成功注冊“紅楓”商標(biāo)，于2015年12月被發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會議辦公室評定為“全國干戶百強(qiáng)家政服務(wù)企業(yè)”。

一路走來，紅楓家政公司12歲了！受過的“累”，嘗過的“苦”，有過的“笑”，公司人人知曉，人人珍惜。公司在“爭先創(chuàng)優(yōu)”，公司的廣大員工也在“你追我趕”。正是因?yàn)榉e極創(chuàng)新發(fā)展，公司才會取得一些“小榮譽(yù)”，回看這些“小榮譽(yù)”，公司和員工更知差距和不足，更需砥礪和前行。