如何培養(yǎng)職工服務(wù)意識(shí)

陳曦

摘 要：隨著我國(guó)不斷的對(duì)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)行深化改革，在刺激我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過(guò)程中，也給我國(guó)社會(huì)群眾生活質(zhì)量提升帶來(lái)一定的促進(jìn)作用，從而使社會(huì)群眾更加關(guān)注自身的健康問(wèn)題。醫(yī)院在社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，十分重視自身管理改革創(chuàng)新的重要性，尤其是在社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出更高要求的情況下，如何培養(yǎng)醫(yī)院工作人員形成良好的服務(wù)意識(shí)，成為當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生改革的重點(diǎn)。本文根據(jù)筆者自身的工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單對(duì)如何培養(yǎng)職工服務(wù)意識(shí)作出以下幾點(diǎn)探討，以供參考研究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療衛(wèi)生；職工；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)發(fā)展的過(guò)程中，醫(yī)療事業(yè)改革也進(jìn)入白熱化階段，促使醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈起來(lái)。面對(duì)此景，我院在建設(shè)發(fā)展的過(guò)程中，十分重視醫(yī)院管理改革與創(chuàng)新工作的重要性，其中職工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)作為醫(yī)院日常管理的重要內(nèi)容，其受到極大的挑戰(zhàn)，成為當(dāng)前我院改革創(chuàng)新發(fā)展過(guò)程中遇到的最大困難。那么如何在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革深化的過(guò)程中，培養(yǎng)醫(yī)院職工的服務(wù)意識(shí)，是我院十分重視并深入研究的新課題。

一、在培養(yǎng)職工服務(wù)意識(shí)過(guò)程中存在的困境

（1）服務(wù)意識(shí)淡漠

正如筆者在本文前面所述，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展的過(guò)程中，刺激著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)向市場(chǎng)化方向改革創(chuàng)新，這就使得傳統(tǒng)的單一公共社會(huì)福利型醫(yī)院，向著經(jīng)營(yíng)服務(wù)型方向變化，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變了醫(yī)院在社會(huì)建設(shè)中的位置，但是卻并沒(méi)有轉(zhuǎn)變醫(yī)院在社會(huì)發(fā)展中的職能。但是有較多的醫(yī)護(hù)工作人員，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的影響下，對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展存在一定的誤區(qū)，錯(cuò)誤的認(rèn)為醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)服務(wù)型，即為經(jīng)濟(jì)利益至上，導(dǎo)致在實(shí)際接診治療的過(guò)程中，服務(wù)意識(shí)淡漠，一切以賺錢為主要目的，忽略了醫(yī)院在社會(huì)中的公共服務(wù)性質(zhì)，從而造成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下。

（2）缺乏服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

事實(shí)上，作為我國(guó)社會(huì)建設(shè)與發(fā)展的重要一環(huán)節(jié)，醫(yī)院的重要作用不可小覷，一些醫(yī)院日接診量達(dá)到千人次，為了能夠進(jìn)一步提高醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)能力，對(duì)臨床、管理等工作的重視度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)德教育、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。在日常開展培訓(xùn)教育等講座、論壇的時(shí)候，也多集中在臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)的培養(yǎng)上，并沒(méi)有建立系統(tǒng)的職工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式，有些醫(yī)院根據(jù)相關(guān)要求，適當(dāng)?shù)脑黾恿朔?wù)意識(shí)培養(yǎng)教育活動(dòng)，但是缺乏相應(yīng)的考核評(píng)估機(jī)制，因此多存在走過(guò)場(chǎng)、內(nèi)容空泛等現(xiàn)象，均不利于職工服務(wù)意識(shí)的形成，容易在日常工作中產(chǎn)生較大的醫(yī)療糾紛[1]。

二、培養(yǎng)職工服務(wù)意識(shí)的有效途徑

（1）樹立正確的服務(wù)理念

首先要在醫(yī)院中樹立“以病人為主”的服務(wù)理念，這不僅僅是要求將病人的醫(yī)療服務(wù)需求進(jìn)行滿足，還要將病人的所有合理化要求進(jìn)行最大限度滿足，始終堅(jiān)持病人至上，服務(wù)質(zhì)量第一[2]。要將病人與醫(yī)院之間的關(guān)系進(jìn)行平衡，杜絕、甚至是根除部分醫(yī)護(hù)工作人員存在的高高在上理念，要摒除“病人有求于我”的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到病人與醫(yī)院之間是雙向選擇的關(guān)系。這樣才能夠?qū)⑻嵘t(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大限度的保留病人，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展有著積極的意義[3]。

（2）重視細(xì)節(jié)服務(wù)的重要作用

對(duì)于醫(yī)院管理來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”的內(nèi)容多種多樣，其具有一定的復(fù)雜性，因此，在培養(yǎng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)要積極的將傳統(tǒng)宏觀服務(wù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，逐步向微觀服務(wù)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院要根據(jù)自身建設(shè)以及發(fā)展的實(shí)際情況，建立相應(yīng)的服務(wù)制度以及標(biāo)準(zhǔn)，從而在執(zhí)行、落實(shí)的過(guò)程中，有效約束醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)行為，從而潛移默化的培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)意識(shí)。首先醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)從就診者角度出發(fā)，逐步優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)基礎(chǔ)環(huán)境，完善就診流程，在引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)設(shè)備、手段的基礎(chǔ)上，建立一站式就醫(yī)平臺(tái)[4]。其次，要拓展服務(wù)內(nèi)涵以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與患者以及患者家屬建立密切的溝通渠道，采用耐心、溫和的溝通態(tài)度，給予患者以及患者家屬一定的尊重感、信任感以及理解感，讓自己走下“神壇”，與患者建立對(duì)等的關(guān)系，縮短醫(yī)患之間的距離，平等相處，提供更加貼近、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)力度

醫(yī)院要了解和掌握醫(yī)護(hù)工作人員在日常工作中存在的服務(wù)問(wèn)題，并根據(jù)這些服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析和討論，從而找出這些服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的主要因素。并在日常開展培訓(xùn)教育活動(dòng)的過(guò)程中，建立系統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)課程，結(jié)合討論和分析的內(nèi)容，有針對(duì)性的改變醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)問(wèn)題，使醫(yī)護(hù)工作人員能夠有據(jù)可依，在根本處認(rèn)識(shí)到自己存在的不足之處，對(duì)提升服務(wù)意識(shí)有著一定的積極作用。同時(shí)要建立相應(yīng)的考核評(píng)估機(jī)制，由專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)，在醫(yī)護(hù)工作人員日常開展工作的過(guò)程中，對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分，并且確定一個(gè)時(shí)間段進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于分?jǐn)?shù)較低的醫(yī)護(hù)人員，可以適當(dāng)給予一定處罰，從而促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革如火如荼的進(jìn)行過(guò)程中，醫(yī)院面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要積極提升職工的服務(wù)意識(shí)，從而才能夠提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著積極的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]朱瑛，張小龍.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2014，11（34）：215+217.

[2]王海洋.淺談新形勢(shì)下如何加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)管理工作[J].科技資訊，2013，（36）：244+246.

[3]薛亞南.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2013，（17）：331.

[4]周國(guó)光.新形勢(shì)下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題及干預(yù)措施[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2011，1（20）：135-136.

（作者單位：柳州市婦幼保健院）