網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情失真問題及其治理

摘 要：網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情并非事件在網(wǎng)絡(luò)上的簡單映射，其摻雜了與社會背景因素相關(guān)的情緒、傾向和立場。在網(wǎng)絡(luò)公共事件的形成和爆發(fā)階段，其構(gòu)成是“事件+社會背景+網(wǎng)絡(luò)”；在網(wǎng)絡(luò)公共事件形成爆發(fā)之后，政府的應(yīng)對、當(dāng)事者的行為表現(xiàn)等因素又會被網(wǎng)絡(luò)聚焦，這時其輿情構(gòu)成是“事件+社會背景+過程性助推因素+網(wǎng)絡(luò)”。網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情失真是各種因素共同作用的結(jié)果。事件的特殊性與社會問題的普遍性、資訊的泛濫與訴求的堵塞、“體制性遲鈍”與社會情緒的敏感、“搞定管控”思維與“搞大擴(kuò)散”意識、操弄“真相”與制造謠言，這些相對的因素要么重合疊加，要么反向撕裂，造成輿情的失真與變異。網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情治理是一個去除連帶因素、打破風(fēng)險發(fā)作的連鎖反應(yīng)的過程。就事論事，還原真相，還原是非，是平息事件、釋放風(fēng)險的唯一可行的方式。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)公共事件；輿情失真；輿情治理

中圖分類號：D035.29文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0751（2016）09-0067-06

網(wǎng)絡(luò)社會與風(fēng)險社會的重合是當(dāng)今中國社會的重要特點，網(wǎng)絡(luò)公共事件頻發(fā)正是其集中表現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，輿情失真已經(jīng)成為一個較為普遍的問題。輿情失真是指輿情偏離本來的是非曲直的一種變異狀態(tài)，表現(xiàn)為不實信息泛濫、輿論分裂極化、失焦發(fā)散、放大衍生等。它并非簡單的網(wǎng)絡(luò)傳播問題，而是事件、現(xiàn)實矛盾、社會情緒與網(wǎng)絡(luò)交互作用的結(jié)果，有著深刻的社會原因。

一、從網(wǎng)絡(luò)公共事件的生成、演變看網(wǎng)絡(luò)輿情的失真

網(wǎng)絡(luò)公共事件是指由特定事件引發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)網(wǎng)民參與、圍觀，形成群體性聚集、產(chǎn)生重大輿論影響的事件。網(wǎng)絡(luò)公共事件由網(wǎng)絡(luò)、公共性、事件三要素構(gòu)成，但并非三者簡單的疊加。第一，網(wǎng)絡(luò)公共事件并非單純的偶發(fā)事件，而是社會性事件。社會事件與偶發(fā)事件的區(qū)別在于，前者具有人為性、關(guān)聯(lián)性和社會性，后者卻是具有外部性的偶然的孤立事件。內(nèi)生性的社會事件是風(fēng)險社會下各種矛盾匯集的結(jié)果，必定具備社會性；而外在的突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件，也必然是因為它引爆了社會的內(nèi)在風(fēng)險從而轉(zhuǎn)化為社會性事件。單純的偶發(fā)事件雖然可能產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊力，但因沒有觸及社會的內(nèi)在風(fēng)險，因而不會產(chǎn)生持續(xù)的群體性行為。只有那些能夠刺激公眾的敏感神經(jīng)、點燃社會情緒、激起集體認(rèn)同的社會事件才會在網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生持續(xù)的群體效應(yīng)。第二，網(wǎng)絡(luò)公共事件并非事件本身造成的，而是連帶了諸多的背景因素。單純的事件即使具備震撼性和新聞性，也不會持續(xù)發(fā)酵，但如果連帶著背景因素，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的擴(kuò)散效應(yīng)。突發(fā)事件之所以演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件，就是因為事件并不是孤立的現(xiàn)象，在其背后存在著普遍性的問題。比如，仇官、仇富情緒是與腐敗、分配不公等因素聯(lián)系在一起的，一旦出現(xiàn)了具有象征意義的事件，這些情緒、傾向就會借助于事件爆發(fā)，形成持續(xù)的沖擊力。只有認(rèn)識到突發(fā)事件與社會背景的交互作用，才能真正把握網(wǎng)絡(luò)公共事件的本質(zhì)。第三，網(wǎng)絡(luò)公共事件并非一般的公共事件，而是網(wǎng)絡(luò)“聚光燈”照射下的輿情事件。網(wǎng)絡(luò)具有開放性、去時空性、即時性、互動性、發(fā)散性、去中心化等特點，它改變了信息傳播的方式，打破了信息壟斷，消解了傳統(tǒng)的話語結(jié)構(gòu)，起到了迅速聚焦事件、聚集人群、擴(kuò)散社會情緒的作用。一旦出現(xiàn)刺激公眾敏感神經(jīng)的特殊事件，必然會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)聚焦、發(fā)酵、擴(kuò)散，也必然會引起群體性聚集。

勒龐在其著作《烏合之眾》中指出：“大量的個人聚集在一起并不足以構(gòu)成一個群體，只有聚集成群的人，他們的思想和情感全都轉(zhuǎn)到同一個方向，他們自覺的個性消失了，形成一種集體心理，才可稱之為一個真正意義上的群體?！雹倬W(wǎng)絡(luò)公共事件中的群體是因事件并通過網(wǎng)絡(luò)而聚集的，而集體心理的形成卻并不是“事件+網(wǎng)絡(luò)”所能解釋的。從本質(zhì)上說，集體心理雖然由事件激起，但并不產(chǎn)生于事件，也不是網(wǎng)絡(luò)憑空制造出來的，具有象征意義的社會事件激發(fā)了人們本已存在的共同感受，形成集體認(rèn)同，在這個前提下才會形成真正意義上的群體。集體心理的決定因素并不僅僅是超時空的共同價值觀，它還包含著社會情緒、集體偏好和習(xí)慣性思維，而社會情緒、集體偏好和習(xí)慣性思維是現(xiàn)實社會環(huán)境的產(chǎn)物。比如，對腐敗行為的負(fù)面看法源于“客觀”存在的共同價值，僅這一點并不足以形成持續(xù)性的群體性行為，而當(dāng)腐敗成為一個嚴(yán)重的社會問題時，與其對應(yīng)的就不單單是一種價值傾向，還包含著不滿情緒、仇官意識和預(yù)設(shè)立場。一旦出現(xiàn)刺激性的事件，這些隱藏在背后的立場、情緒、意識就會被激發(fā)出來，造成群體性聚集。因此，事件的社會背景是集體認(rèn)同形成的基礎(chǔ)，特殊事件是刺激性因素，而網(wǎng)絡(luò)只是迅速聚焦信息、聚集人群、擴(kuò)散社會情緒的公共平臺。具有沖擊性的社會事件點燃了人們本已存在的社會情緒，連帶著社會因素在網(wǎng)絡(luò)上聚焦、擴(kuò)散并產(chǎn)生群體性行為，這是網(wǎng)絡(luò)公共事件的形成軌跡?，F(xiàn)實的社會風(fēng)險借助于特殊事件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中引爆，這才是網(wǎng)絡(luò)公共事件的本質(zhì)。

從網(wǎng)絡(luò)公共事件的生成軌跡中可以看到，其構(gòu)成并非“事件+網(wǎng)絡(luò)”，而是連帶了事件之外的多重因素。也就是說，網(wǎng)絡(luò)輿情并非事件在網(wǎng)絡(luò)上的簡單映射，其摻雜了與背景因素相關(guān)的情緒、傾向和立場。網(wǎng)絡(luò)所聚焦和呈現(xiàn)的并非單純的事件本身，而是多重因素的混合。正因為如此，單個事件才變成網(wǎng)絡(luò)公共事件。網(wǎng)絡(luò)公共事件可以簡單地劃分為形成爆發(fā)、擴(kuò)散蔓延和消退三個階段，在網(wǎng)絡(luò)公共事件的形成和爆發(fā)階段，其輿情構(gòu)成是“事件+社會背景+網(wǎng)絡(luò)”，在網(wǎng)絡(luò)公共事件形成爆發(fā)之后，政府應(yīng)對、當(dāng)事者的行為表現(xiàn)等“過程性因素”又會被網(wǎng)絡(luò)聚焦，在網(wǎng)絡(luò)推手的炒作、媒體的挖掘、網(wǎng)民的圍觀之下，圍繞事件的各種信息被進(jìn)一步解讀，地方政府在應(yīng)對中的“習(xí)慣性”失誤被網(wǎng)民和媒體挖掘、擴(kuò)散。這些過程性因素與官民隔閡、貧富分化的社會背景相互作用，推動事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。在這個階段，網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情的構(gòu)成是“事件+社會背景+過程性助推因素+網(wǎng)絡(luò)”。由此可見，網(wǎng)絡(luò)公共事件的本質(zhì)是事件觸動或刺激了其背后的社會情緒和社會問題，而網(wǎng)絡(luò)起到了聚焦事件、聚集人群、擴(kuò)散社會情緒的作用。正因為如此，公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情不可能是事件的直觀反映，而是特殊焦距下的取舍。由于摻雜了過多的事件外的因素，網(wǎng)絡(luò)輿情必然會出現(xiàn)一定程度的失真問題。endprint

二、網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情失真的過程與原因

網(wǎng)絡(luò)公共事件是風(fēng)險社會與網(wǎng)絡(luò)社會重合之下的特殊問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的失真正是在這種背景下產(chǎn)生的。在社會嚴(yán)重分化、官民隔閡、社會矛盾疊加的時期，網(wǎng)絡(luò)公共空間中形成的“公共”意見從某種程度上說是差別化甚至是對立群體對決的產(chǎn)物，“依力不依理”的現(xiàn)象大量存在。②從社會情緒上看，輿情并非僅僅出自“義憤”，在很多時候往往是社會憤怒情緒造成的。已經(jīng)存在的不滿情緒借助于特殊的事件在網(wǎng)絡(luò)公共空間中發(fā)作，“加速了公眾意見和集體行動的形成”。③網(wǎng)絡(luò)公共空間是一個技術(shù)性的公共平臺，這個空間不會自動地將大眾改變?yōu)椤肮姟?，也不會自動消解大眾原來的立場和情緒，輿論的極化乃至變異帶著現(xiàn)實社會的“痕跡”。正因為如此，網(wǎng)絡(luò)所聚焦和呈現(xiàn)的并非單純的事件，其輿情傾向也并非僅僅來自網(wǎng)絡(luò)的渲染，而是事件、背景、過程性因素與網(wǎng)絡(luò)交互作用的結(jié)果。在這個過程中，存在一些相對的因素或力量，要么重合疊加將事件放大、擴(kuò)散，要么在某一個點上反向用力，產(chǎn)生撕裂效應(yīng)。揭示這些力量和因素，能夠更加清晰地認(rèn)識輿情失真的過程和原因。

1.事件的獨特性與社會問題的普遍性

突發(fā)事件被輿論廣泛關(guān)注，是因為事件本身具有沖擊性和震撼性，但僅憑這一點，并不足以形成公共事件。突發(fā)事件演變?yōu)楣彩录涓镜脑蚴鞘录|動了其背后的社會情緒，而社會情緒是與某類普遍性社會問題相對應(yīng)的。如果獨特的事件是主體的話，那么普遍性的社會問題就是其背景，兩者相互聯(lián)系、互為因果。獨特的具有沖擊性的社會事件是普遍性社會問題的集中反映，但同時又將其所對應(yīng)的社會情緒引爆，在這種交互作用之下，網(wǎng)絡(luò)輿情必然會出現(xiàn)異常狀況。觀察近幾年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)公共事件，可以看出，其都是特殊事件與背后社會問題相互作用的結(jié)果，其輿情也連帶了事件外的因素。比如，2012年的“周口平墳”事件，其背后的問題是地方政府為了所謂的政績背離民意、亂作為，而大規(guī)模的“平墳”行為嚴(yán)重傷害了民眾的感情，將此類問題積累的社會情緒引爆；2013年的“警察摔嬰”事件，其背后的問題是悍吏驕橫、警民矛盾、地方政府“捂蓋子”等，而惡警毫無人性的摔嬰行為嚴(yán)重沖擊著公眾的心理底線，將人們的不滿情緒激發(fā)出來；2014年的“艾滋病拆遷隊”事件，其背后則是強(qiáng)征強(qiáng)拆問題，而利用艾滋病病人恐嚇拆遷對象的惡劣行為沖破了民眾的底線，引發(fā)眾怒，使事件擴(kuò)散放大。這些突發(fā)事件看似偶然，但從系統(tǒng)和背景來看并不孤立，在偶然性背后存在必然性。社會矛盾和風(fēng)險正是借助于特殊事件集中釋放，才表現(xiàn)出強(qiáng)烈的沖擊性。

2.資訊泛濫與訴求堵塞

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為每個人表達(dá)訴求提供了方便，政府部門的網(wǎng)上信訪也成為其中重要的渠道，但網(wǎng)上信訪與現(xiàn)實中的訴求一樣，面臨著諸多難題，并不能真正解決問題，于是人們轉(zhuǎn)而求之于網(wǎng)絡(luò)公共空間。網(wǎng)絡(luò)公共空間是一把雙刃劍，在提供表達(dá)渠道的同時，存在信息泛濫的問題，訴求若不能事件化，就會淹沒在信息的海洋之中。人們希望通過制造輿論來解決自身問題，但網(wǎng)絡(luò)媒體有自己的取舍，只有少數(shù)訴求能夠成為公共事件，大多數(shù)訴求因無法進(jìn)入公眾視野而沒有產(chǎn)生實際的效果。制度性訴求堵塞與資訊泛濫造成的訴求堵塞結(jié)合在一起，將眾多的訴求者排斥在外，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公共事件，各種負(fù)面情緒都會在此聚集。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中發(fā)表情緒性乃至極端言論者并非都是敵對勢力和網(wǎng)絡(luò)推手，很多是告狀無門的訴求者。他們看到公共事件中的輿論旋風(fēng)，會產(chǎn)生“信訪不如信網(wǎng)”的看法，但由于其訴求在網(wǎng)絡(luò)中無法形成力量，其不滿情緒必然轉(zhuǎn)移到公共事件上，其結(jié)果是公共事件的輿情變得更加激烈。在正常的解決問題的渠道缺失的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情不可能保持理性和平靜。

3.“體制性遲鈍”與社會情緒的高度敏感

“體制性遲鈍”是指地方政府在應(yīng)對公共事件中存在的習(xí)慣性遲鈍和失誤，造成的結(jié)果是“小事拖大，大事拖炸”④?！绑w制性遲鈍”表現(xiàn)為以下兩個方面：一是對公眾的訴求麻木不仁，缺乏解決問題的主動性。二是社會矛盾如果不鬧大、升級，就得不到重視，而一旦鬧大又過于敏感。“體制性遲鈍”在網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)也非常明顯：一是網(wǎng)絡(luò)上的合理訴求若不能形成輿論效應(yīng)就不被理睬，現(xiàn)實利益的訴求很容易上升為情緒性發(fā)泄；二是在網(wǎng)絡(luò)事件萌芽和聚集期，缺乏主動的、必要的反應(yīng)機(jī)制，不能主動解決問題，從而導(dǎo)致矛盾不斷擴(kuò)大和升級。本來是局部的只要認(rèn)真對待就很容易解決的問題，最終卻演變成公共危機(jī)，這就是“體制性遲鈍”的惡果。與“體制性遲鈍”對應(yīng)的是社會情緒的高度敏感?！俺鸸?、仇富、仇警”，加上對社會不公的不滿，使得社會情緒很容易借助于特殊的事件而爆發(fā)。如果事件能夠在彰顯是非曲直的情況下及時得到處理，情緒的釋放并非壞事，但是由于“體制性遲鈍”問題的存在，社會情緒往往得不到合理的釋放，只能以爆炸性、破壞性的方式宣泄。社會情緒的敏感是社會矛盾凸顯的結(jié)果，但“體制性遲鈍”又使得這種社會情緒無法在常規(guī)渠道釋放，最終只能在特殊的事件上將敏感的情緒引爆。觀察近幾年的網(wǎng)絡(luò)公共事件，可以看到，“體制性遲鈍”與社會情緒的敏感往往相互作用，導(dǎo)致事件不能以正常的方式展現(xiàn)。比如，2011年的“洛陽性奴”事件本是陰暗、變態(tài)者的個案，但最終演變成驚爆網(wǎng)絡(luò)的公共事件，其中的原因就在于此。事件牽涉到公務(wù)人員，很容易刺激公眾的敏感神經(jīng)，更主要的是，這個案子在2011年9月3日就被破獲，但直到2011年9月22日被《南方都市報》披露后才有當(dāng)?shù)毓膊块T的情況通報，這種處置上的遲滯是輿情激憤、謠言四起的重要原因。2009年的“石首騷亂”事件、2013年的“警察摔嬰”事件等同樣也是如此。“體制性遲鈍”不但表現(xiàn)為麻木，還表現(xiàn)為“捂蓋子”，在“仇官、仇警”的背景下，極易演變?yōu)楣参C(jī)。

4.“搞定管控”思維與“搞大擴(kuò)散”意識

如果說“體制性遲鈍”是網(wǎng)絡(luò)事件萌芽階段存在的問題的話，那么“搞定管控”就是事件爆發(fā)之后地方政府的應(yīng)對套路。這兩者表面上看似相反，卻是同一個問題的不同表現(xiàn)。“搞定管控”的本質(zhì)是將網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)民視為“搞定管控”的對象，拋開事件本來的是非曲直，通過封鎖、刪帖、公關(guān)甚至抓人等手段盡快消除負(fù)面影響。一些地方政府將網(wǎng)絡(luò)視為異己，訴求者、網(wǎng)絡(luò)推手、圍觀者同樣將地方政府當(dāng)成對立方，千方百計地將事件搞大擴(kuò)散。一旦事件成為網(wǎng)絡(luò)焦點，傳統(tǒng)媒體（主要是外地媒體）又紛紛跟進(jìn)，挖掘“新聞”題材，將事件的影響進(jìn)一步放大。一方面是“搞定管控”，另一方面是“搞大擴(kuò)散”，這兩種相反的力量同時作用于一點，即產(chǎn)生撕裂效應(yīng)。在2009年的“王帥發(fā)帖”事件中，“搞定管控”與“搞大擴(kuò)散”的博弈就表現(xiàn)得非常明顯。王帥舉報家鄉(xiāng)非法征地遭遇“體制性遲鈍”，不得已在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，希望借助網(wǎng)絡(luò)解決問題。該訴求“事件化”之后，當(dāng)?shù)卣皇侨ソ鉀Q問題，而是亂上手段，采取跨省追捕的方式將王帥押回當(dāng)?shù)?，這改變了問題的性質(zhì)，將事態(tài)擴(kuò)大?！度嗣袢請蟆贰吨袊嗄陥蟆贰⑷嗣窬W(wǎng)等權(quán)威媒體對王帥因言獲罪事件進(jìn)行了報道，但當(dāng)?shù)卣^續(xù)回避事實，指責(zé)王帥誹謗、《中國青年報》等媒體報道失實，這又引發(fā)了新一輪的博弈，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。最終事件以當(dāng)?shù)卣狼覆⒆肪控?zé)任而告終?！巴鯉洶l(fā)帖”事件是一個非常典型的案例，從中可以看到，輿論極化實際上是事態(tài)激化的結(jié)果，而事態(tài)激化卻離不開一些地方政府的“配合”。不從解決問題入手，而是將消除影響作為唯一的目標(biāo)，必然會造成對立，最終只能陷入力量的比拼之中?！巴鯉洶l(fā)帖”事件反映了現(xiàn)存行政體制存在的問題，即缺乏自覺、依理解決問題的機(jī)制，僅依靠外在壓力處置社會矛盾，這嚴(yán)重影響了政府的公信力。endprint

5.操弄“真相”與制造謠言

在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，情緒性發(fā)泄是網(wǎng)絡(luò)輿論中的常態(tài)，但一些地方和部門總能“有效”地將自己變成這種情緒的靶子，其中一個重要的原因，就是僵化的行政習(xí)氣在起作用。僵化的行政習(xí)氣主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是管控事實，以“宣傳”代替信息公開；二是居高臨下，以通報代替溝通；三是官方被官員代表，整體被個體挾持。一些地方政府和部門在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公共事件的信息通報時，玩弄外交語言，操弄取舍真相，領(lǐng)導(dǎo)“高度重視”“親自批示”“親臨一線”“現(xiàn)場指導(dǎo)”等話語成為通報的主要內(nèi)容。同時，一些涉及少數(shù)官員和部門的事件往往由官方出面“澄清”，“政府雇員中少數(shù)人的惡行常常需要政府為其‘背書‘買單”⑤，嚴(yán)重影響官方機(jī)構(gòu)的公信力。對于一些本來只是處在熱議之中的事件，地方、部門的通報、辟謠成為事件激化的轉(zhuǎn)折點。在2012年的“劉鐵男被舉報”事件中，國家能源局官方在劉鐵男被舉報幾小時之后以政府發(fā)言人的形式指責(zé)劉昌平造謠，造成“謠言”進(jìn)一步發(fā)酵。在2013年的“城管打死瓜農(nóng)”事件中，當(dāng)?shù)赝▓箨P(guān)于事件的描述惜字如金，關(guān)鍵詞語只有“發(fā)生爭執(zhí)”“突然倒地”，這種有所取舍的愚弄大眾的通報引發(fā)輿情激憤。在2013年“城管踩頭”事件中，通報刻意強(qiáng)調(diào)肇事者是非正式編制的臨時工，之后又拋出受害者的道歉函，正是這些做法激化了網(wǎng)絡(luò)輿情。在2014年的新鄭“半夜強(qiáng)拆”事件中，當(dāng)?shù)氐摹扒闆r說明”用大量筆墨描述了受害者漫天要價、影響地鐵工程的情況，而對半夜強(qiáng)拆的事實輕描淡寫，這種通報方式促使了事態(tài)的擴(kuò)大，在輿情發(fā)酵的同時，出現(xiàn)了受害者向政府道歉的情況，這一系列應(yīng)對“策略”使得當(dāng)?shù)卣煌葡蛄溯浾摰男郎u。在2016年的“雷洋事件”中，警方的幾次通報都回避關(guān)鍵問題和民眾的質(zhì)疑，輕率下結(jié)論，并千方百計將焦點引向“嫖娼”，使本已激憤的輿情進(jìn)一步激化。操弄“真相”的本質(zhì)是不相信民眾是有智能、有理性的，在這種情況下，民對官的不信任也發(fā)展到極致，從而制造謠言、傳播謠言、聽信謠言的情況大量出現(xiàn)。在“官謠”與“民謠”的共同作用下，事件一步一步地演變?yōu)楣参C(jī)。

從以上分析可以看到，網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情失真其實就是一個實情被掩蓋的過程，這個過程持續(xù)的時間越長，對社會的傷害也就越大。輿情失真與網(wǎng)絡(luò)氛圍有關(guān)，但并非本質(zhì)性因素。網(wǎng)絡(luò)可以迅速聚集人群，也可能使人群相互感染而強(qiáng)化最初意向，但如果沒有現(xiàn)實的矛盾和問題，沒有負(fù)面情緒的集聚，單純的網(wǎng)絡(luò)因素不可能將突發(fā)事件上升為公共危機(jī)事件，也不可能長時間地讓輿情處于失真狀態(tài)。輿情失真的本質(zhì)是人們共同關(guān)注的事件被附著了私利、情緒、預(yù)設(shè)立場，正因為如此，非理性的博弈才會產(chǎn)生。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的失真是各種因素共同作用的結(jié)果，不是單方面的問題。如果不解決訴求渠道不暢、“體制性遲鈍”等問題，不去除少數(shù)官員的“搞定管控”、操弄“真相”的習(xí)氣，而將輿情失真問題歸咎于網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民，一味地管制網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民，只能加劇非理性情緒的蔓延。

三、網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情治理的理路

網(wǎng)絡(luò)公共事件是社會風(fēng)險在具體事件上的反映。它可以視為風(fēng)險的引爆，也可以視為風(fēng)險的釋放，關(guān)鍵在于其能否得到有效的治理。如果順著風(fēng)險發(fā)作的路徑，其最終會在各種矛盾、問題的作用下演變?yōu)楣参C(jī)。但從風(fēng)險治理的角度看，社會風(fēng)險演變?yōu)楣彩录?，實際上是一個具體化的過程，這為風(fēng)險的釋放提供了出口。社會矛盾與問題的大量存在導(dǎo)致負(fù)面情緒的積累，這種情緒在未發(fā)作之時，并沒有具體的形態(tài)，但其借助于特殊事件而爆發(fā)，就成為可治理的具體風(fēng)險。作為非具體的風(fēng)險、矛盾的體現(xiàn)，只要社會面貌沒有真正改變，負(fù)面情緒就不會減退，但一旦表現(xiàn)為具體的存在，其就有了釋放的可能。據(jù)此，可以將社會風(fēng)險的演變概括為兩條不同的軌跡（見圖1）。

潛在的社會風(fēng)險在特殊事件的刺激下演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)公共事件，在慣性力的作用下進(jìn)一步演變?yōu)楣参C(jī)，這是非治理狀態(tài)下風(fēng)險發(fā)作的軌跡。在這個過程中，不但事件與背景相互作用，與事件相關(guān)的問題、矛盾、情緒集中爆發(fā)，同時，圍繞事件的一系列后續(xù)行為（包括政府應(yīng)對）與背景因素（官民隔閡、貧富分化等）也交互作用，產(chǎn)生輿情失真、變異等一連串的連鎖反應(yīng)。雖然事件會在時間因素的作用下消失在公眾視野，但這只是暫時的消失而非真正的平息，其代價是社會風(fēng)險的積累。網(wǎng)絡(luò)公共事件的風(fēng)險釋放，則是另外一種路徑。在這個過程中，政府的應(yīng)對等后續(xù)行為不再成為負(fù)變量，附著在事件上的連帶因素被剝離，輿情回歸正常，社會風(fēng)險在局部得以釋放。

從治理的角度看，社會情緒雖然在網(wǎng)絡(luò)公共事件上聚集，但網(wǎng)絡(luò)公共事件卻有其自身的是非曲直，這為風(fēng)險治理提供了可能性。還原真相、彰顯公道，不但是平息事件唯一可行的措施，也是風(fēng)險得以釋放的必要路徑。如果說網(wǎng)絡(luò)公共事件的爆發(fā)、擴(kuò)散和蔓延連帶了背景因素的話，那么事件發(fā)生后的輿情治理就是去除連帶因素、還原事件的本來面目，這實際上是打破風(fēng)險發(fā)作的連鎖反應(yīng)的過程，其目標(biāo)是將外在因素從事件中剝離出來，彰顯事件本身的是非曲直。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理并非對輿情的管控，而是一個去除附著在事件上的壅塞、還原事件本來面目的過程。就事論事，還原真相，還原是非，這是輿情治理的正路。

1.激發(fā)網(wǎng)絡(luò)活力，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的正向監(jiān)督作用

在社會矛盾凸顯時期，應(yīng)該正確對待社會的不平靜，不應(yīng)該采用強(qiáng)制辦法人為地制造不正常的平靜。激發(fā)網(wǎng)絡(luò)活力，保持言論與訴求渠道的暢通，是溝通上下、使?jié)撛趩栴}外化的一種方式，也是粉碎謠言最有效的途徑。網(wǎng)絡(luò)公共空間中存在的問題只能通過公開、理性的方式予以消除，封鎖言論、打壓輿論或?qū)⒛撤N觀點強(qiáng)加于人，其結(jié)果只會適得其反，不但既有的問題不能解決，還會產(chǎn)生更加嚴(yán)重的問題。網(wǎng)絡(luò)輿論存在意見分歧是正常的，但態(tài)度的對立卻完全出于自私、無知和偏見。在基本事實上無法達(dá)成共識，絕非“判斷的負(fù)擔(dān)”，而是偏執(zhí)和蠻橫造成的。如果連真相都不能顯現(xiàn)，社會的對立和不滿情緒就會急劇上升，輿論環(huán)境會進(jìn)一步惡化。輿情治理面臨的最大問題不是網(wǎng)民喪失理性和良知，而是少數(shù)官員不相信理性和良知的存在。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為公眾提供了表達(dá)意見和訴求的場所，它可以將原有的危機(jī)擴(kuò)散，但同樣可以用來消除危機(jī)。發(fā)揮其正向監(jiān)督作用，完善訴求表達(dá)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)公共空間的正面效應(yīng)就會顯現(xiàn)。endprint

2.去除附著在輿情事件上的壅塞，彰顯事件本來的是非曲直

輿情疏導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)治理的重要內(nèi)容，但疏導(dǎo)的目的不是搞定輿論，也不是將輿情引導(dǎo)至某個方向，而是去除壅塞的過程。所謂壅塞，就是附著在事件上的私利、情緒、先入之見和預(yù)設(shè)立場，正是這些東西阻礙了輿論的正常發(fā)展。輿情疏導(dǎo)所針對的是公眾的言論，其本質(zhì)卻是順導(dǎo)人情。順導(dǎo)人情，不是主體對客體的管控，而是主體間互動溝通、去除壅塞的過程。只要去除壅塞，是非曲直就能夠顯現(xiàn)，變異的輿情就會回歸正常，人情就會自然順暢。輿情失真的原因并不是沒有真相和是非，是真相和是非被外物所障蔽而不能顯現(xiàn)。輿情疏導(dǎo)是善治范疇下的問題，不是利用特殊技巧控制人們的意識、操縱言論，而是去除蔽障、彰顯公道。對于政府來說，首先需要處理好自正和正他的關(guān)系，規(guī)正自身行為，防止政府應(yīng)對成為負(fù)變量；其次需要去除私障、主動公開真相。對于絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)公共事件來說，真相一旦公開，是非也就一目了然，以公道為基礎(chǔ)的共識就能形成。網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)雖然以政府為主導(dǎo)，但官與民卻同為主體，樹立共同治理、相互監(jiān)督的理念，輿情失真問題就會真正得到解決。

3.完善公共治理體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論與現(xiàn)實的互動

輿情治理是公共治理體系的一部分，是與源頭治理聯(lián)系在一起的。加強(qiáng)源頭治理，減少社會矛盾，是輿情治理的基礎(chǔ)。如果將輿情治理孤立于源頭治理之外，即使存在輿情疏導(dǎo)機(jī)制，也難以發(fā)揮作用。在源頭治理上，應(yīng)以整頓吏治為突破口，解決少數(shù)貪官、酷吏、悍吏侵犯群眾合法權(quán)益的問題，杜絕暴力執(zhí)法，消除少數(shù)官員“綁架”政府的現(xiàn)象。如果不涉及問題的解決，是非曲直僅僅是在虛擬空間得到彰顯，這并不足以消除負(fù)面情緒。目前，各個地區(qū)和部門都制定了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置辦法，但這些辦法大都停留在危機(jī)公關(guān)上，網(wǎng)絡(luò)公共事件只有引起上層關(guān)注，才能夠觸動行政體系。同時，應(yīng)對與解決處于隔絕的狀態(tài)，彰顯公道的社會機(jī)制缺乏，已經(jīng)成為矛盾積累的重要原因。對于政府來說，必須從根本上解決體制性麻木問題，在消除習(xí)慣性應(yīng)對失當(dāng)?shù)耐瑫r，推動虛擬社會與現(xiàn)實社會互動，促使輿情所針對的問題在現(xiàn)實中得到真正的解決。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境才能逐步趨于理性。

4.建立官民平等互動機(jī)制，建立第三方參與的網(wǎng)絡(luò)訴求平臺

網(wǎng)絡(luò)輿論及訴求得不到回應(yīng)，已經(jīng)成為不滿情緒積累的重要因素。一般情況下，大量的訴求無論是否合理都難以引起重視；而一旦成為公共事件，相關(guān)部門就會被事件的影響所支配而方寸大亂，這嚴(yán)重破壞了政府部門的公信力。要解決這一問題，應(yīng)該建立公共的、多方參與的網(wǎng)絡(luò)訴求平臺。第一，這一平臺應(yīng)該建立在公共網(wǎng)站之上，應(yīng)該有第三方參與，而不是職能部門的“網(wǎng)上投訴”。在媒體、公共部門和網(wǎng)民的共同參與下，形成合理訴求有道義力量的支持、不合理訴求有道義力量制約的氛圍。第二，民眾的訴求在網(wǎng)絡(luò)平臺上必須得到回應(yīng)，并且允許訴求者、觀眾及媒體提出質(zhì)疑，最終結(jié)果應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)出來。第三，將溝通互動制度化。在公開、理性的互動中達(dá)成共識，消除個體綁架整體的現(xiàn)象。

注釋

①[法]古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾》，馮克利譯，廣西師范大學(xué)出版社，2007年，第45頁。

②殷輅、張林海：《公民網(wǎng)絡(luò)訴求中官民理性互動機(jī)制探析》，《中州學(xué)刊》2011年第4期。

③徐賁：《憤怒形成的公眾意見》，《南方周末》2013年11月1日。

④黃豁、朱立毅、肖文峰、林艷興：《“體制性遲鈍”的風(fēng)險》，《瞭望》2007年第24期。

⑤童星：《從科層制管理走向網(wǎng)絡(luò)型治理——社會治理創(chuàng)新的關(guān)鍵路徑》，《學(xué)術(shù)月刊》2015年第10期。endprint