談海底撈企業(yè)文化之道

史可

摘 要：本文分析了海底撈的經(jīng)營管理運(yùn)作模式，期望為我們了解企業(yè)管理、提升企業(yè)競爭力提供了一個研究范本。海底撈的成功歷程體現(xiàn)了企業(yè)倫理文化的重要性，其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對于其他企業(yè)經(jīng)營管理有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 倫理決策 可持續(xù)性

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）01（c）-172-02

1 海底撈的成長

海底撈，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。企業(yè)全稱為四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于1994年，經(jīng)過20年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近兩萬名員工，在北京、上海、西安、鄭州、天津、沈陽等全國多個城市擁有40多家直營店，全球共擁有117家直營店，同時也擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程，倉儲、管理等方面的專業(yè)團(tuán)隊(duì)及技術(shù)人員。公司有四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地，其四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

2 海底撈的企業(yè)文化

2.1 企業(yè)服務(wù)至上

大家提到海底撈，第一印象肯定是它變態(tài)的服務(wù)，因?yàn)楹５讚朴兄鴦e的餐飲公司所沒有的周到變態(tài)的服務(wù)。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多，考慮到這一點(diǎn)，海底撈店鋪都會有著很寬敞的活動等候區(qū)域，方便客人在外就坐等候。又考慮到排隊(duì)等餐是一件枯燥的事情，海底撈貼心的在等候區(qū)備至了很多小桌子，并在桌子上備上了小食、茶水以及棋盤等消遣的娛樂項(xiàng)目，它的周到不僅細(xì)節(jié)到對于不同年齡客人提供不同服務(wù)，部分店鋪會為小朋友提供滑梯等游樂設(shè)施，除此之外還給男女朋友準(zhǔn)備不同的消遣服務(wù)，例如女性朋友可以免費(fèi)做手部美容，而男性朋友則提供免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)。等上了飯桌，還有更細(xì)節(jié)周到的服務(wù)提供：給長發(fā)女生提供皮筋，為戴眼鏡的客人準(zhǔn)備眼鏡布，提供手機(jī)保護(hù)套等，就連洗手間都備有梳子、護(hù)手霜等小物件。從等候就餐到完成就餐，中途所有的服務(wù)人員都特別熱心，即使在客人很多的情況下，也能及時地照顧到每張桌子的需求，比如每清空一個盤子，服務(wù)員都會及時將盤子撤下去，如果盤子離服務(wù)員很遠(yuǎn)，客人親自遞過去都能聽到來自服務(wù)員熱情的感謝聲。五花八門、細(xì)致入微的“異?！泵赓M(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客既有新鮮感，也享受到“不一樣”超值的服務(wù)。凡是光顧過海底撈的顧客都會死心塌地的成為它的回頭客。

2.2 獨(dú)特的企業(yè)文化

海底撈創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣，充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績，離不開四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生的不懈努力。1988年7月，從技校畢業(yè)的他進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠，在拖拉機(jī)廠工作的6年里，他并沒有安于現(xiàn)狀，常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪全國的大江南北，考察市場，尋找商機(jī)。終于經(jīng)過深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，于1994年，第一家“海底撈火鍋”正式開業(yè)。之后隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，員工人數(shù)越來越多，又由于火鍋并不需要什么專業(yè)技能，海底撈的員工大多數(shù)來自于農(nóng)村，接受教育的水平也不是很高，考慮到這點(diǎn)，張勇形成了他獨(dú)特的企業(yè)管理理念：把員工當(dāng)家人。2014年初，張勇做過一個內(nèi)部講話，題目就叫《好想有個家》。他在講話中傳達(dá)了一個意思，希望海底撈的員工在通過自己的努力與奮斗，掙到足夠的錢，可以在城市里買房子安家落戶，把孩子接過來。為此，張勇要求人力資源部為員工提供如下服務(wù)：幫助員工組織團(tuán)購，盡量幫助安排員工子女入學(xué)，盡力幫助員工在買家居裝修中省錢和保證質(zhì)量。雖然自稱在剝削員工，但是講話中，張勇說得動情：“我們現(xiàn)在要努力，千萬不要在離山頂只有一公里的地方倒下。相信我：如果大家放棄了，終有一天會愧對我們留在老家的孩子，而且會難以咽下這份苦果?！币蚨５讚茷閱T工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻地了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)作家人一樣來關(guān)心。除此之外，他用自己的經(jīng)歷給自己的員工灌輸了一個很好的價值觀——雙手改變命運(yùn)。任何事情不光要靠腦袋去想，同時還是要靠雙手做出來，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自已的命運(yùn)的。通過這些內(nèi)容可以看出，海底撈的企業(yè)文化簡單更容易做到，不是擺設(shè)的一本規(guī)章制度，而是能讓企業(yè)發(fā)展的更好的基本要求[1]。從理論上看，海底撈傾向于這種關(guān)懷型文化（caring culture），海底撈對員工本身給予高度的關(guān)懷，如：忠誠、守信；務(wù)實(shí)求真、表里如一；重高尚高雅情趣培養(yǎng)、不賭博；嚴(yán)于律己，提高內(nèi)在修養(yǎng)；弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德，尊老愛勸，和睦家庭；堅持科學(xué)、健康的生活觀；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣等方面。

海底撈能成功除了它的商業(yè)模式及公司領(lǐng)導(dǎo)者的智慧，更有它的企業(yè)文化對公司的影響。企業(yè)文化是一個公司的靈魂、前進(jìn)方向、員工動力，它激勵著員工努力、忘我的在一線奮斗，它能讓整個公司的運(yùn)行自然順暢，它也是本企業(yè)廣大員工所認(rèn)同并付諸實(shí)踐的企業(yè)價值體系。

2.3 海底撈的可持續(xù)性

海底撈區(qū)別于其他餐飲火鍋店的另外一個特色在于專屬于海底撈自己的點(diǎn)菜系統(tǒng)，作為餐飲行業(yè)的先行者，致力于提供優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)，為了給客戶提供更便捷的點(diǎn)餐體驗(yàn)，海底撈請EICO設(shè)計一套智能點(diǎn)餐系統(tǒng)。減去對紙質(zhì)菜單的需求符合海底撈綠色環(huán)保的要求，同時智能點(diǎn)菜系統(tǒng)讓顧客對菜品一目了然，也節(jié)省了點(diǎn)菜時間，在維護(hù)和保護(hù)環(huán)境的同時，與消費(fèi)者建立長期的往來。

3 海底撈的倫理挑戰(zhàn)

2017年8月25日，海底撈名下的勁松店和太陽宮店，兩店后廚臟亂情況的一則報道傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。據(jù)媒體報道，海底撈北京勁松店和太陽宮店兩家門店多次發(fā)現(xiàn)老鼠爬竄、餐具清洗不到位等嚴(yán)重隱患。其中，勁松店內(nèi)鼠患嚴(yán)重，有員工將簸箕和餐具一同放入洗碗機(jī)內(nèi)清洗，且洗碗機(jī)內(nèi)累積了厚厚的油污，長期沒清理。太陽宮店的洗碗機(jī)也存在同樣的衛(wèi)生問題，有員工用餐具漏勺掏下水道。

海底撈兩家門店被曝衛(wèi)生質(zhì)量問題大概3小時后，官方發(fā)出第一份回應(yīng)聲明，承認(rèn)媒體報道屬實(shí)，致歉并稱已布置海底撈所有門店整改。隨后2個小時，海底撈又發(fā)布了一份涉事門店的處理通報，涉及更具體的7條措施，包括暫時關(guān)停兩家涉事門店、研究整改措施，安撫員工并承認(rèn)更多是公司深層次管理問題，并聲明主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)。

海底撈事件反映了中國消費(fèi)者對餐飲服務(wù)有高質(zhì)量、高品位、透明化、信息化、安全化等方面的訴求。從正面看，該事件對餐飲服務(wù)行業(yè)在整體上加強(qiáng)內(nèi)控、監(jiān)督管理等方面都有正面的刺激和促進(jìn)作用。同時也暴露出海底撈火鍋企業(yè)管理的漏洞，可見海底撈必須一項(xiàng)有效的倫理程序，確保所有員工理解企業(yè)價值并遵守相關(guān)政策與行為準(zhǔn)則，這些政策與準(zhǔn)則創(chuàng)造了企業(yè)的倫理文化。這里提出倫理與合規(guī)程序的最低要求[2]。

（1）設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)與程序，比如有能力發(fā)現(xiàn)并阻止不當(dāng)行為的倫理標(biāo)準(zhǔn)。

（2）有高級人員負(fù)責(zé)道德和合規(guī)程序。

（3）對于有不端行為傾向的個人，沒有任何實(shí)質(zhì)性的自由裁量權(quán)。

（4）通過道德培訓(xùn)項(xiàng)目有效聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)和程序。

（5）監(jiān)視、審核和報告不當(dāng)行為的系統(tǒng)。

（6）連貫執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和懲罰。

（7）持續(xù)改善道德規(guī)范和合規(guī)程序。

海底撈從出現(xiàn)問題到幾小時內(nèi)承認(rèn)并解決問題的一系列作法，可以看出海底撈對整個危機(jī)事件的處理方式是妥當(dāng)?shù)?，其中離不開日常在餐飲服務(wù)行業(yè)中的品牌和服務(wù)口碑，使其在這次風(fēng)波中有回旋余地。在這么一個互聯(lián)互通的社會，海底撈用其可持續(xù)性與承擔(dān)社會責(zé)任的行為，可贏得別與其他企業(yè)的差異性并更完善其產(chǎn)品。

4 結(jié)語

海底撈的成功足以讓我們深思企業(yè)文化的重要影響力，一個企業(yè)要想取得成功，必須結(jié)合自身的現(xiàn)況，從研究企業(yè)文化入手，讓企業(yè)文化在現(xiàn)實(shí)矛盾中前行，在碰撞中提高。一個好的企業(yè)文化，能調(diào)動員工的工作熱情，提高生產(chǎn)效率、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競爭力，促使企業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱曉琳.“海底撈火鍋”企業(yè)文化分析[J].管理觀察，2012（4）.

[2] o.c.雷爾.企業(yè)倫理學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2016.