游客滿意度預警系統(tǒng)的構(gòu)建①

張曉玲 倪月犁

摘 要：在競爭日趨激烈的旅游市場中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門最重視也是最關(guān)心的問題之一。本文 在美國滿意度ACSI模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了游客滿意度預警指標體系，運用多級模糊評價法確定了預警評價值，根據(jù)理論劃分了預警區(qū)間并設(shè)計了預警信號，構(gòu)建了完整的游客滿意度預警系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：游客滿意度 預警 指標 權(quán)重 評價值

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）10（c）-160-02

旅游業(yè)作為“富民產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)定位為我國的第三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，我國已進入大眾旅游時代。在 競爭日趨激烈的旅游市場中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門最重視也是最關(guān)心的問題之一，因為游客滿意度不僅是旅游企業(yè)經(jīng)營活動的根本，也是增強旅游企業(yè)核心競爭力的銳利武器，更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的基本保障。建立游客滿意度預警系統(tǒng)既可以監(jiān)測游客滿意度的變動趨勢，并評價各種狀態(tài)下游客滿意度偏離預警線的強弱程度，又可以及時向政府部門或旅游企業(yè)發(fā)出預警信號使其提前采取預控對策。

1 研究現(xiàn)狀分析

1.1 滿意度理論

游客滿意度的理論基礎(chǔ)來源是顧客滿意度理論。格魯諾斯（Gr nroos）、帕拉蘇拉曼（ Parasuraman）、克羅寧（Cronin）等學者早在20世紀80年代就定義了服務質(zhì)量的概念，建立了理論層面的顧客滿意度的基礎(chǔ)模型。此后，美國、歐洲等國家地區(qū)構(gòu)建了實踐層面的國家顧客滿意度指數(shù)模型。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，顧客滿意度理論已成為許多國家地區(qū)監(jiān)測宏觀與微觀經(jīng)濟運行質(zhì)量的管理體系。因質(zhì)量管理和顧客滿意度理論的應用價值，國內(nèi)外學者將滿意度研究拓展到旅游領(lǐng)域。到20世紀90年代中后期，國內(nèi)旅游界才逐漸開始研究游客的滿意度，研究區(qū)域方面主要以城市或者旅游目的地同級別、同性質(zhì)景區(qū)的較多，研究內(nèi)容主要集中在形成機理和測評模型兩大方面。

1.2 滿意度預警

關(guān)于滿意度預警的研究開始于21世紀，主要的研究對象是顧客，研究處于初級階段。錢敏、吳未央等以轎車作為研究對象，基于企業(yè)的視角將顧客對產(chǎn)品滿意度的預警評價值作為了顧客滿意度預警的概念。張新華、徐靜等設(shè)計了顧客滿意度風險預警的指標體系，將該指標體系分為六大模塊。熊麗、童恒慶等利用數(shù)據(jù)庫分析法初步設(shè)計了顧客滿意度的預警流程，同時定性與定量相結(jié)合地分析了顧客滿意的信息，最后根據(jù)結(jié)果提出預警。劉娟、劉家國等構(gòu)建了企業(yè)滿意度危機預警系統(tǒng)模型，將該預警系統(tǒng)設(shè)計分為管理組織、預警以及運行體系三大主要模塊。尹邵軍將顧客滿意度與預警理論相結(jié)合，運用模糊數(shù)學、多層次分析法等多學科交叉的知識與方法闡述了企業(yè)滿意度預警的內(nèi)涵、相關(guān)因素等， 構(gòu)建了住宅預警指標體系。國內(nèi)關(guān)于滿意度預警方面的研究成果很少，更沒有拓展到旅游業(yè)。因此，在游客滿意度的預警體系的研究有其非常重要的理論意義和現(xiàn)實意義。本文基于美國滿意度ACSI模型建立游客滿意度預警指標體系，并以江蘇省調(diào)研數(shù)據(jù)確定權(quán)重。

2 預警系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1 指標體系的設(shè)計

游客滿意度預警指標的確定必須建立在測算游客滿意度指標體系的基礎(chǔ)上，才能成為準確、有效反映游客滿意度變化態(tài)勢的預警工具和方法。科學合理的評價指標體系的構(gòu)建是游客滿意度警系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，與預警評價值測算結(jié)果的正確性和客觀性密切相關(guān)。游 客滿意度預警指標體系的構(gòu)建應根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實狀況，結(jié)合影響游客滿意度的多方面要素，保證數(shù)據(jù)的易得性、結(jié)構(gòu)的科學性、動態(tài)的合理性及可量化性等原則。本文構(gòu)建的游 客滿意度預警指標體系是基于美國顧客滿意度的ACSI模型，通過向旅游行業(yè)專家、高校學者、旅游企業(yè)的高層管理者通過德爾菲打分，將預警指標體系劃分為5個一級指標，23個二級指標。權(quán)重的確立是通過對江蘇省旅游企業(yè)管理者、游客、學者等對象進行問卷調(diào)查采集樣本，以各個指標滿意度的期望值作為樣本數(shù)據(jù)，來確定各個指標的權(quán)重，由此獲得的權(quán)重能夠更加準確的表達各個指標對預警評價值的影響，具體如表1所示。

2.2 游客滿意度預警評價值的計算方法

游客滿意度預警評價是一個與多因素相關(guān)的綜合性問題。針對其多因素、模糊性及主觀判斷等特點，本文利用模糊數(shù)學中模糊評價法與層次分析法相結(jié)合，稱為模糊綜合評價法。模糊綜合評價法是通過對游客滿意度預警各指標進行模糊評價得出預警評價值，計算步驟如下。

2.3 游客滿意度預警界限的計算

在游客滿意度預警系統(tǒng)中， 預警界限可由預警值的范圍確定，同時根據(jù)預警界限確定不同的預警信號，以直觀的形象給管理者發(fā)出警訊，因此預警界限確定的合理性是決定預警準確性的重要因素。本文利用統(tǒng)計學的理論確定預警界限。

（1）預警 界限中心值：確定各項指標的中心值即是調(diào)查樣本的期望值。計算公式如下：

3 結(jié)語

本文將顧客滿意度的預警經(jīng)過改進拓展到旅游業(yè)關(guān)注游客滿意度的預警，構(gòu)建了游客滿意度預警系統(tǒng)。該系統(tǒng)的優(yōu)勢是：指標體系設(shè)計符合旅游發(fā)展現(xiàn)狀，預警評價值是運用模糊數(shù)學的方法計算得來的符合預警指標的特點，預警界限是根據(jù)理論劃分的更科學合理，提高了預警的準確性。

參考文獻

[1] 董觀志.楊風影旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005（1）.

[2] 李瑰.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析——以西安地區(qū)國內(nèi)市場為例[J].旅游學刊，2008，23（4）.

[3] 王凱.唐承財劉家明文化創(chuàng)意型旅游地游客滿意度指數(shù)測評模型——以北京藝術(shù)區(qū)為例[J].旅游學刊，2011，26（9）.

①基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金項目（項目編號2016SJB630067）“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”背景下游客滿意度預警系統(tǒng)研究；江蘇教育科學“十三五”規(guī)劃課題（Bb/2016/03/38）。

作者簡介：張曉玲（1980-），副教授，主要從事最優(yōu)化、旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析方面的研究；倪月犁（1986-），講師，主要從事旅游管理、旅游規(guī)劃方面的研究。