企業(yè)管理溝通障礙及對(duì)策分析

鄭銀玲

【摘 要】管理溝通將決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)管理職能有效地連成一體。在實(shí)際管理活動(dòng)中，企業(yè)管理者將大部分時(shí)間精力都花在了溝通這件事情上，而對(duì)于很多企業(yè)管理者來說，溝通仍是他們有效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的最大困擾。文章從溝通主體、溝通客體、溝通渠道3個(gè)要素分析了企業(yè)管理溝通中存在的障礙，探討了相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】管理溝通；障礙；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】F276.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）06-0259-02

溝通過程是指信息或思想、情感從發(fā)送者傳遞到接收者的過程。管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開信息的傳遞，信息傳遞質(zhì)量的高低決定了一個(gè)企業(yè)執(zhí)行力的高低。管理溝通將決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)管理職能有效地連成一體。在實(shí)際管理活動(dòng)中，企業(yè)管理者將大部分時(shí)間精力花在了溝通這件事情上，而對(duì)于很多企業(yè)管理者來說，溝通仍是他們有效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的最大困擾。

1 有效管理溝通的障礙

1.1 溝通主體障礙

溝通主體是溝通信息的發(fā)送者，是溝通行為的發(fā)起方。溝通主體的障礙主要表現(xiàn)為溝通信息編碼失誤、溝通心態(tài)錯(cuò)位、溝通渠道選擇失誤、缺乏溝通信息反饋等因素。

溝通信息編碼是將溝通信息進(jìn)行合理、有效地組織，以達(dá)到能被信息接收方順利接收和理解的過程。信息編碼能力的高低與溝通者本身的溝通技能水平相關(guān)。管理者在傳遞溝通信息時(shí)不懂得信息組織策略，信息組織缺乏條理性和邏輯性，重點(diǎn)不突出，或一次傳遞的信息太多，都會(huì)影響接受者對(duì)溝通信息的理解和接收。

溝通心態(tài)錯(cuò)位常常出現(xiàn)在上級(jí)與下級(jí)的溝通，或下級(jí)與上級(jí)的溝通。由于企業(yè)里常常存在官僚作風(fēng)問題，上級(jí)與下級(jí)溝通時(shí)自覺管理層級(jí)高高在上，與下屬溝通通常缺乏主動(dòng)性，下級(jí)與上級(jí)溝通時(shí)又缺乏一定的膽識(shí)和勇氣。管理者溝通心態(tài)的錯(cuò)位給溝通信息的傳遞造成了一定的困擾，這也是企業(yè)中所有管理者都可能面臨的問題。

溝通信息的傳遞可選擇正式組織、非正式組織、口頭、書面、非語言等各種渠道。信息傳遞渠道選擇的失誤可能會(huì)使溝通效果大打折扣。比如對(duì)于下屬工作失誤采取的批評(píng)就應(yīng)在非公共場(chǎng)合進(jìn)行，對(duì)組織重要人事任免信息的傳遞就適合通過會(huì)議溝通的形式進(jìn)行。

溝通信息缺乏反饋突出表現(xiàn)在整個(gè)的組織溝通中，一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的組織應(yīng)是一個(gè)信息傳遞渠道通暢的組織。在實(shí)際管理過程中，由于組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理、人員配備不合理、部門本位主義、官僚作風(fēng)等因素，導(dǎo)致組織內(nèi)部信息的傳遞出現(xiàn)障礙和缺乏反饋，如組織高層制定的決策方案不具有可行性，在基層很難得到執(zhí)行，而高層管理者由于上述原因很難了解這一實(shí)際情況，決策與執(zhí)行脫節(jié)。

1.2 溝通客體障礙

溝通客體是溝通信息的理解方和接收方，是決定溝通效果好壞的關(guān)鍵因素。對(duì)溝通信息的理解和接收受溝通客體認(rèn)知水平、價(jià)值觀、不善傾聽、對(duì)溝通信息的參與度等因素影響。

組織成員教育程度的高低、生活閱歷、工作經(jīng)驗(yàn)的豐富程度都會(huì)影響到他們對(duì)溝通信息的理解。在接收專業(yè)性強(qiáng)的信息時(shí)，受過專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練的人就表現(xiàn)出了優(yōu)勢(shì)。生活閱歷豐富的人，在處理和接收非語言信息時(shí)，則有一定的經(jīng)驗(yàn)和技巧；而工作成熟度較高的人在對(duì)工作目標(biāo)和工作方案的實(shí)施要求的理解更具一定的優(yōu)勢(shì)。

價(jià)值觀表現(xiàn)為溝通客體對(duì)事物的價(jià)值判斷和立場(chǎng)，人都會(huì)認(rèn)同跟自己保持價(jià)值傾向一致的人，價(jià)值觀的沖突、立場(chǎng)的對(duì)立都會(huì)加劇溝通過程中的矛盾和沖突，這也是大多是數(shù)管理溝通未能有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要原因。

在實(shí)際生活中，伶牙俐齒、滔滔不絕的人很多，而善于溝通的人絕不是我們印象中能說會(huì)道的人。因?yàn)橄鄬?duì)于這些不善聆聽別人意見的人來說，一個(gè)善于傾聽的人能通過溝通獲得更多的信息，有價(jià)值的信息越多，越有利于我們?cè)跍贤ㄖ胁扇∮欣谧约旱牟呗浴?/p>

對(duì)溝通信息的參與度決定了溝通對(duì)象會(huì)在多大程度上進(jìn)行溝通信息的接收，溝通信息的參與度受溝通對(duì)象對(duì)溝通主題的感興趣程度、溝通時(shí)的情緒、溝通環(huán)境等因素影響。比如開會(huì)時(shí)對(duì)與自己部門或工作崗位相關(guān)度高的信息的參與度會(huì)高一些，對(duì)涉及自身利益的決策方案或管理制度會(huì)提高溝通對(duì)象的參與度。

1.3 溝通渠道障礙

溝通渠道障礙主要來源于溝通信息傳遞的路徑，比如管理層級(jí)、部門本位主義，信息傳遞路徑有效性的缺乏等。在管理活動(dòng)中，管理信息需要通過正式的組織機(jī)構(gòu)來傳遞，比如自上而下、自下而上、平行傳遞，企業(yè)高層做出管理決策后，先要傳達(dá)給中層管理者，再由中層管理者傳達(dá)給基層管理者和每一個(gè)組織成員。溝通信息在傳遞過程中每經(jīng)過一個(gè)管理層級(jí)，就需要被重新編碼和理解一次，經(jīng)過的管理層級(jí)越多，信息失真度就越嚴(yán)重。這也是很多高層管理者在做出了合理的決策方案，傳達(dá)給基層管理者執(zhí)行后預(yù)期效果大打折扣的原因。部門本位主義造成了組織內(nèi)信息橫向流通的障礙。職能部門化的組織設(shè)計(jì)模式使得職能部門間的信息共享和流通出現(xiàn)了障礙，一定程度上增加了溝通成本，降低了溝通效率。

2 克服管理溝通障礙的對(duì)策

溝通的目的有以下幾個(gè)方面：①建立并傳播企業(yè)的目標(biāo)；②制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃；③以最有效果和效率的方式來配置人力資源及其他資源；④選拔、培養(yǎng)、考評(píng)組織成員；⑤領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和激勵(lì)人們，并營造一個(gè)人們想要做出貢獻(xiàn)的氛圍；⑥控制績(jī)效。要想順利實(shí)現(xiàn)管理信息的傳遞，達(dá)到管理溝通的目的，首先要遵循有效溝通的原則，在對(duì)溝通主客體進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，采取有效的策略才能實(shí)現(xiàn)溝通目的。

2.1 有效溝通的原則

基于對(duì)溝通過程障礙的分析，我們認(rèn)為溝通障礙的主要因素源于人。因此，要想實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通的目的，我們有必要在溝通過程中遵循以下3個(gè)原則：①換位思考。換位思考原則首先要求管理者在選擇溝通信息的組織方式時(shí)，要充分站在信息接收方的角度，考慮對(duì)方對(duì)信息的組織方式、理解和接收程度。比如在針對(duì)不同的下屬布置工作任務(wù)時(shí)，就需要考慮不同員工的工作成熟度。對(duì)于成熟度高的員工，對(duì)工作目標(biāo)、工作流程、工作方式方法的要求只需要簡(jiǎn)單描述，對(duì)方就能領(lǐng)會(huì)我們的溝通意圖；對(duì)于工作成熟度較低的員工，則需要反復(fù)、詳細(xì)地向他們描述工作目標(biāo)、工作要求等，方能達(dá)到管理溝通的效果。②有效傾聽。傾聽并非在溝通中用耳朵去聽，而是要求我們?cè)跍贤ㄟ^程中“制心一處”，全身心地投入到溝通這件事情和參與到整個(gè)溝通行為中來。比如很多公司會(huì)議上布置的工作任務(wù)，在執(zhí)行過程中問題仍然層出不窮，這一現(xiàn)象源于參與會(huì)議溝通的組織成員并沒有領(lǐng)會(huì)和理解溝通的信息。③尊重客觀事實(shí)。這一溝通原則要求管理者在溝通過程中要克服情緒波動(dòng)給溝通造成的困擾。比如，員工早上上班遲到了30分鐘，管理者針對(duì)這一事實(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，強(qiáng)調(diào)這個(gè)員工經(jīng)常遲到，工作紀(jì)律渙散，對(duì)員工的行為進(jìn)行主觀定論，就會(huì)使溝通過程沖突和矛盾加劇。而換一種溝通方式，向他反饋這一事實(shí)，告訴他今天上班遲到了30分鐘，希望他以后嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，起到的溝通效果就會(huì)不一樣。

2.2 有效溝通的策略

建設(shè)性溝通目的的實(shí)現(xiàn)需要我們?cè)跍贤ㄟ^程中遵循科學(xué)的溝通方法和步驟?？茖W(xué)的溝通方法和步驟，首先，要明確溝通的目的，溝通的目的如果是傳遞信息，那我們就需要在溝通前針對(duì)溝通客體的實(shí)際情況，選擇合適的信息組織方式和傳遞方式，盡可能消除信息傳遞中的障礙。其次，在對(duì)溝通客體和溝通目的充分分析的基礎(chǔ)上，選擇合適的溝通方式和溝通環(huán)境，是用口頭溝通，書面溝通，還是網(wǎng)絡(luò)溝通？溝通策略的選擇就如同戰(zhàn)場(chǎng)上選擇作戰(zhàn)方式一樣，根據(jù)敵人兵力部署，是以攻為主，以防為主，還是攻防結(jié)合？有效的溝通策略可以提升溝通的效果。

2.3 提升溝通者素養(yǎng)

一切通技巧和方法，通過日常生活中的觀察、思考、總結(jié)，都可以獲得。有效的溝通方法和技巧可以暫時(shí)幫助我們達(dá)到溝通目的。溝通過程是一個(gè)需要長(zhǎng)期與人打交道的過程，真誠和信任是一切溝通行為的基礎(chǔ)。脫離了真誠和信任的溝通，再多的技巧和方法也只能幫助我們暫時(shí)達(dá)到目的。所以提升溝通者素養(yǎng)，是修煉溝通技能的一項(xiàng)長(zhǎng)期行為，這就需要我們開闊眼界和胸襟，在溝通中，不會(huì)因?yàn)榱?chǎng)和見解的不同而產(chǎn)生情緒的波動(dòng)，從而導(dǎo)致我們對(duì)管理問題的判斷出現(xiàn)偏差。提升溝通素養(yǎng)，也是每一位管理者提升自身溝通技能的途徑。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]（美）托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾.管理就是溝通[M].北京：中信出版社，2004.

[2]葉龍，呂海軍.管理溝通——理念與技能[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

[3]謝惠娟.淺談企業(yè)管理中的溝通障礙與方法[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2006（9）：141-142，99.

[責(zé)任編輯：高海明]