《重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告（2018年）》在北京發(fā)布

近日，由原質(zhì)檢總局牽頭、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為技術(shù)支持單位完成的《重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告（2018年）》在北京發(fā)布，這是我國連續(xù)第5次發(fā)布重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。

根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國服務(wù)品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費(fèi)升級、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴(kuò)大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力，需要高度關(guān)注。

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。國家相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點(diǎn)。

外貿(mào)服務(wù)質(zhì)量競爭力有待提高

統(tǒng)計顯示，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達(dá)10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點(diǎn)，占比達(dá)31.1%，提升1.2個百分點(diǎn)。

值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。電信計算機(jī)和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量，無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導(dǎo)致需求外溢。

新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

近年來，我國萬人投訴量1）一般都在4～5件，監(jiān)測結(jié)果顯示，我國新型服務(wù)業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。

統(tǒng)計顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬人投訴量（3.03）呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。但在近年來，提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%。

顧客滿意度穩(wěn)中有升，但服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)亟待提高

監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。

我國在移動通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措，取得實(shí)效。其中，汽車保險（75.24）、大型超市（76.7）、證券（72.72）、網(wǎng)上購物（74.36）、家庭寬帶（73.95）、在線支付（73.66）、人壽保險（73.01）、民航服務(wù)（75.22）、在線旅游（73.3）、快捷酒店（72.12）、移動通信（74.47）、門戶網(wǎng)站（76.16）、快遞（75.7）得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務(wù)（76.00）滿意度較2016年下降1。在具體監(jiān)測指標(biāo)中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

同時，家庭寬帶、移動通信、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國，我國在網(wǎng)上購物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國家水平存在一定差距。

（摘編自中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站）