商嫣然
消費者的評論在購買決策中扮演著越來越重要的角色,但當太多的平臺和觀點擺在我們面前時,你該相信誰的呢?剛剛出版了一項ISO新標準旨在通過一些方法來重建我們的信任。
對于公司來說,在線評論既是一種禍,又是一種福,它通常是消費者選擇的第一站,如今互聯(lián)網(wǎng)上充斥著評價從餐館到律師的各種內(nèi)容的專門網(wǎng)站。我們愛它們。福布斯的一項研究表明,90%的消費者在消費之前都會閱讀在線評論,評論會影響購買的決策67%1)。
盡管可靠的評論有許多,然而,網(wǎng)上同樣也存在著一定數(shù)量并不那么可信的評論,這些虛假評論的產(chǎn)生,有被屏蔽掉的真實客戶,有公司修改或篩選的評論,也有競爭對手刻意寫的負面評論和其他“狡猾的交易”。這些均削弱了消費者對在線評論的信任。
剛剛出版的一項ISO新標準,旨在通過詳細設(shè)計組織要求來有效地管理消費者評論網(wǎng)站,并提出有助于增加消費者信任和保護供應(yīng)商免受剝削的建議。ISO 20488《在線消費者評論 收集、審核和發(fā)布的原則和要求》,是ISO在線信譽標準化技術(shù)委員會(ISO/TC 290)2)發(fā)布的第一項國際標準,其目標是對網(wǎng)站和公司進行審查。
標準反映了從收集到審核到發(fā)布的整個過程的國際最佳實踐,幫助公司提高消費者對在線評論的信心,保護供應(yīng)商不受損害,并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
委員會主席Laurent Petit表示,在線評論通過允許消費者交換信息、觀點和經(jīng)驗,來給予消費者更多權(quán)利,反過來還能推動行業(yè)的進步。
他評價說:“消費者撰寫和閱讀在線評論的能力是非常強大的,每年都有數(shù)百萬條評論被發(fā)布?!?/p>
“然而,無論對消費者還是供應(yīng)商來說,審查網(wǎng)站是否管理得好、內(nèi)容是否可靠都是至關(guān)重要的,否則將會導(dǎo)致信任被侵蝕,聲譽也會受到不必要的損害?!?/p>
“ISO 20488旨在本著誠信、透明和準確的指導(dǎo)原則,改善網(wǎng)站的管理,從而提高其可信度?!?/p>
(原文標題:Putting the trust back into online reviews,作者:Clare Naden,譯自ISO官網(wǎng) )