品質(zhì)服務(wù) 美的先行：美的空調(diào)首推內(nèi)外管槽安裝服務(wù)

蘇亮

繼3月行業(yè)首推內(nèi)外管槽安裝試點(diǎn)服務(wù)，獲得行業(yè)和用戶一致好評之后，4月25日，美的空調(diào)防護(hù)管槽安裝戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行。美的空調(diào)聯(lián)合上游管道服務(wù)商日豐集團(tuán)和下游零售渠道商蘇寧易購、京東、國美、天貓等，行業(yè)首推空調(diào)內(nèi)外管槽安裝服務(wù)，旨在通過跨界、上下游聯(lián)合推廣的形式，用行動助力消費(fèi)升級，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的空調(diào)使用體驗(yàn)。

中國家電服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)主席劉秀敏、中國質(zhì)量萬里行秘書長高伯海、北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍、日豐企業(yè)集團(tuán)有限公司副總裁鄭立賢、美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理金江，以及來自蘇寧易購、京東、國美、天貓等平臺的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓共同出席了本次會議。

據(jù)了解，美的空調(diào)今年3月份推行防護(hù)管槽安裝試點(diǎn)以來，獲得了廣大消費(fèi)者的一致好評。發(fā)布會現(xiàn)場，美的空調(diào)對前期參與3月份管槽安裝試運(yùn)行的優(yōu)秀工程師進(jìn)行表彰，并且就管槽安裝項(xiàng)目，與中國新型管道研發(fā)生產(chǎn)與推廣應(yīng)用的先行者日豐集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

空調(diào)消費(fèi)新升級，硬件軟件齊步走

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國空調(diào)市場零售量和零售額分別達(dá)到5787萬臺和1987億元，同比增速分別為27.4%和32.4%，產(chǎn)銷規(guī)模均創(chuàng)下歷史新高。與此同時(shí)，受我國供給側(cè)改革和消費(fèi)升級影響，無風(fēng)感空調(diào)、智能空調(diào)成為空調(diào)行業(yè)的主流趨勢。

然而，與家電產(chǎn)品日趨高端化、智能化的“硬件”快速飛躍相比，家電行業(yè)售后服務(wù)的“軟件”水平卻提升緩慢，很長時(shí)間都未能取得重大突破，這種矛盾在空調(diào)產(chǎn)品上表現(xiàn)更為突出，因?yàn)榭照{(diào)在購買之初只是“半成品”，專業(yè)的安裝對安全性和使用效果至關(guān)重要。

北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，美好生活是在十九大報(bào)告里面一個(gè)重點(diǎn)的關(guān)鍵詞，我們的品質(zhì)服務(wù)、品質(zhì)消費(fèi)，最后都是達(dá)到給人民帶來美好生活這么一個(gè)愿景?，F(xiàn)在消費(fèi)者購買商品，不僅僅是看它本身的美觀、性價(jià)比、性能等等，很多時(shí)候還要看它的服務(wù)品質(zhì)。

空調(diào)安裝藏隱患，美的空調(diào)首推內(nèi)外管槽安裝服務(wù)

據(jù)了解，空調(diào)使用過程中，連接室內(nèi)外機(jī)的空調(diào)管道往往容易被忽略，普通用戶也缺乏必要的知識和技能進(jìn)行維護(hù)。隨著時(shí)間的推移，空調(diào)管道、線路經(jīng)過日積月累的風(fēng)吹日曬和雨淋，包扎帶會老化、斷裂，保溫材料也會風(fēng)化損壞，性能驟降、冷媒泄露、能耗增加、安全隱患等問題也接踵而至。而且，傳統(tǒng)安裝方案中，室內(nèi)機(jī)連接管的色彩、形狀等設(shè)計(jì)，與現(xiàn)代化的家居審美要求相去甚遠(yuǎn)，已經(jīng)漸漸跟不上時(shí)代前進(jìn)的腳步。

在此行業(yè)背景下，美的空調(diào)在今年3月率先推出空調(diào)內(nèi)外管槽安裝服務(wù)試點(diǎn)，取得了良好的市場反饋和用戶口碑，亦證明消費(fèi)者對該服務(wù)的迫切需求。本次發(fā)布會現(xiàn)場，美的空調(diào)專門針對在3月空調(diào)內(nèi)外管槽安裝試點(diǎn)活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的工程師進(jìn)行了表彰，旨在呼吁更多的空調(diào)工程師和空調(diào)廠商加入到空調(diào)防護(hù)管槽安裝的隊(duì)伍中來。

對于此次美的推出國內(nèi)首例內(nèi)外管槽安裝解決方案，中國家電服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)主席劉秀敏用兩句話給予評價(jià)：用戶小痛點(diǎn)，服務(wù)大作為。她表示，用戶對美好生活的追求與向往成為我們家電服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的突破口，看似一個(gè)小小的管槽安裝解決方案的舉措，實(shí)則是中國家電服務(wù)業(yè)大發(fā)展過程當(dāng)中美的品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)的一個(gè)舉措。

服務(wù)升級一小步，消費(fèi)體驗(yàn)一大步

古語有言：勿以善小而不為。管槽安裝看似一件小事，實(shí)際上卻影響廣泛。事實(shí)上，這樣“以小見大”的例子在空調(diào)行業(yè)并不鮮見，從追求運(yùn)轉(zhuǎn)噪音再降低1分貝，到探索下一個(gè)節(jié)能1%的新思路，每一個(gè)“微小”的舉措都是在推動行業(yè)進(jìn)步，都在切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

此次，美的空調(diào)倡導(dǎo)防護(hù)管槽安裝服務(wù)，從空調(diào)行業(yè)長期忽略的細(xì)節(jié)入手，為用戶帶來產(chǎn)品與服務(wù)的雙重高端享受。發(fā)布會現(xiàn)場，美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理金江介紹，空調(diào)管槽安裝解決方案需要從兩個(gè)方面入手：一是采用新型的優(yōu)質(zhì)管線及零部件，為此美的空調(diào)與日豐集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面保障管槽供應(yīng)和質(zhì)量；二是全面對管槽安裝的工程師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，在完成空調(diào)管槽安裝服務(wù)的同時(shí)，也要更符合現(xiàn)代化家居的審美需要。為此，美的空調(diào)前期試點(diǎn)投入就超過4000萬元，并基于用戶習(xí)慣，專門歸納了16個(gè)典型的使用場景，通過一系列測試確立了產(chǎn)品應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，最終為用戶帶來更加穩(wěn)定、高效、節(jié)能、美觀地使用體驗(yàn)。

當(dāng)下，消費(fèi)需求的升級是全方位的，對于空調(diào)企業(yè)來說，“軟硬實(shí)力”同步進(jìn)化，才能最大程度地收獲消費(fèi)者的青睞。美的空調(diào)此次內(nèi)外管槽安裝服務(wù)解決方案的推出，無疑會推動服務(wù)升級的整體變革，造福廣大消費(fèi)者，同時(shí)又一次為整個(gè)空調(diào)行業(yè)帶來了變革新思路。從空調(diào)十年包修，到洗悅家清洗服務(wù)，再到空調(diào)內(nèi)外管槽安裝，美的正是以市場需求為導(dǎo)向，為全行業(yè)樹立了空調(diào)服務(wù)的新標(biāo)桿。

中國質(zhì)量萬里行秘書長高伯海表示，中國已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)質(zhì)量的時(shí)代，今年兩會上李克強(qiáng)總理再次提到“品質(zhì)革命”。作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，美的空調(diào)多年來致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，美的空調(diào)管槽安裝服務(wù)解決方案的推出，順應(yīng)了時(shí)代的要求，是對消費(fèi)者精細(xì)化服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)革命消費(fèi)升級的具體舉措。