一項容易被忽視的重要溝通技能

蘇文力

一位很多年不見的朋友來看我，聊天過程中，朋友發(fā)現(xiàn)我添了項很不好的毛病。因為彼此非常熟悉，沒有客套就直接指出來：“你缺乏傾聽”。這讓我感覺有些吃驚，雖然嘴上沒有反駁，但內(nèi)心卻極力抗拒。

一直自以為比較善于溝通，在這項最基本的溝通技能方面不應(yīng)該有太大問題?？紤]到朋友是做人力資源和培訓(xùn)的專家，其提醒應(yīng)該有一定的專業(yè)依據(jù)，就答應(yīng)朋友關(guān)注這個問題。

很快，一次不愉快的談話對我產(chǎn)生了巨大觸動。對方急于表達(dá)自己的觀點，在我闡述說明時，表現(xiàn)的很不耐煩，不斷插話和打斷話題，讓我感覺很惱火。談話最后演變成各說各話，無法達(dá)成相互溝通的目的。聯(lián)想到朋友對我缺乏傾聽的批評，突然發(fā)現(xiàn)對方就如同鏡子中的自己，內(nèi)心只能無奈的承認(rèn)朋友說的對，我的確缺乏傾聽。

傾聽非常重要

我們在日常工作生活的大多數(shù)情況下并不需要傾聽，只要關(guān)注理解對話的意思，就能夠達(dá)到所需要的溝通效果。這時候我們的注意力會放在自己身上，聽著對方的話，內(nèi)心自動化地做出評判，思考著自己應(yīng)該怎樣做出回應(yīng)。這能夠讓你對談話內(nèi)容迅速高效的做出響應(yīng)，也比較節(jié)省大腦的資源開銷，是人類感覺最舒適的聽的狀態(tài)。比如你在餐館聽服務(wù)員介紹菜單，你的關(guān)注點是自己今天需要花多少錢，吃怎樣的口味，哪道菜符合你的要求。若有細(xì)節(jié)需要進(jìn)一步了解就會直接插話詢問，若感覺滿意就會立即決定點下這道菜。這是第一層次的聽，是人們溝通中最普遍采用的方式。

第二層次的聽是關(guān)注對方，注意力在說話者身上，需要停止自己頭腦中的自動評判和回應(yīng)的念頭。聽者要關(guān)注談話者的詞語、表述、身體語言等細(xì)節(jié)，注意到其說了什么、怎么說的和哪些沒說，感受到其喜悅、平靜、憂傷或憤怒等情緒，進(jìn)入其所表述的情景世界。當(dāng)你全神貫注地欣賞一段非常精彩的小品時，或者聽取領(lǐng)導(dǎo)對你職務(wù)職級等切身相關(guān)內(nèi)容的反饋意見時，就往往會達(dá)到這一層次。在此基礎(chǔ)上若能夠進(jìn)一步全方位、前后關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的聽，理解話語前后關(guān)系、周圍關(guān)聯(lián)和來龍去脈，就會達(dá)到第三層次。不僅聽到對方的言語，還能夠感受到語調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏和能量水平，以及肢體語言細(xì)微變化所傳遞的信息。傾聽需要我們至少達(dá)到第二層次，做到第三層次則更好，但比較難。

傾聽是人際溝通非常重要的技巧之一。關(guān)鍵談話或深入溝通時，若聽者缺乏傾聽會讓談話者感覺自己的話無關(guān)緊要，沒有得到應(yīng)有的尊重，就會感覺不舒服，影響其交談意愿，不會打開心扉，甚至可能使其產(chǎn)生對抗情緒停止溝通。對于聽者來說，若不充分傾聽，就會忽視談話者所提供的很多細(xì)節(jié)信息，無法有效掌握信息內(nèi)容，從而影響分析和反饋，甚至?xí)龀稣`判，造成后續(xù)行動失誤。當(dāng)感覺對方不在傾聽時，就難以在彼此之間產(chǎn)生必要的信任，影響對話溝通的效率和效果，阻礙雙方關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展，還可能引起不必要的誤解，甚至最終讓大家不歡而散。

若聽者能夠充分傾聽，就會為談話帶來積極的因素，談話者可以充分感受到對方的善意和理解，感覺更安全和放松，愿意打開心胸與其建立連接，吐露心聲充分表達(dá)自己的觀點意見，傾聽者也更能夠獲取其想要的信息，學(xué)到更多的知識。只有真正傾聽才能讓雙方聊得開，話題才可以不斷深入，雙方的了解才能夠增強(qiáng)，彼此之間的信任就會不斷提升，從而形成良好持續(xù)的互動關(guān)系，更容易達(dá)成共識，讓溝通取得更大成效。

缺乏傾聽的表現(xiàn)和原因

缺乏傾聽的最突出表現(xiàn)是聽者在談話中更多在關(guān)注自己，而沒有關(guān)注談話的對方。對方說話的時候，聽者更多精力是在準(zhǔn)備如何組織回應(yīng)的內(nèi)容。在對方結(jié)束說話之前，總喜歡插話、打斷別人。當(dāng)對方說話時間比較長時，就會失去耐心，忍不住表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，甚至直接說出所猜測的對方想要表述的內(nèi)容，讓對方確認(rèn)是否是自己理解的意思，或要求對方說話簡練些?？傆X得自己的觀點重要，需要對方理解支持，而并不愿意深入思考和理解對方的觀點。當(dāng)別人提到一些自己發(fā)現(xiàn)的問題和困惑時，不管對方愿意與否就開始指手畫腳出主意。

大多數(shù)人在成長的過程中，都曾經(jīng)很好的扮演了傾聽者的角色。也正因為此，才能夠在生活和工作中逐漸成長起來。隨著年齡的增長和崗位職務(wù)的提高，一部分人就會逐漸表現(xiàn)的越來越缺乏傾聽能力，其原因應(yīng)該是思想上存在一些錯誤認(rèn)知。另一方面可能是虛榮心膨脹，經(jīng)常的插話和打斷別人無非是想向?qū)Ψ秸故咀约?。隨著商業(yè)和技術(shù)發(fā)展，大量工作內(nèi)容會涉及我們不曾熟悉的領(lǐng)域。社會和企業(yè)分工越來越細(xì)，讓很多工作越來越專業(yè)化，你不可能掌握全部知識技能和信息，必須最大程度的發(fā)揮各方面人員的潛能，依賴大家的幫助。大量過去的經(jīng)驗標(biāo)簽無法一成不變地持續(xù)使用，需要深入細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)存在的變化，挖掘出可能的新情報。

提高傾聽的能力

大多數(shù)人的成長過程中，一般很少有意識地將提升傾聽能力作為關(guān)注的要點。只有少數(shù)家長或領(lǐng)導(dǎo)會對我們提出一些該方面的要求和一定程度的指導(dǎo)，更多要靠每個人從經(jīng)驗中領(lǐng)悟和自我調(diào)整。當(dāng)我知道自己缺乏傾聽能力后，就努力在日常的溝通中做出改變，但經(jīng)過一段時間嘗試后發(fā)現(xiàn)，成效似乎并不顯著，感覺找不到著力點。

請教我那位朋友后得知，提升傾聽能力僅僅認(rèn)識到問題還不夠，還需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，再經(jīng)過一定時間的持續(xù)練習(xí)實踐，才能逐步鞏固，形成本能習(xí)慣。就如同學(xué)習(xí)游泳，不但要聽人家講，還必須下水練習(xí)。聽從朋友的意見，參加了教練式領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)培訓(xùn)課程，其中很多內(nèi)容都對提升自己傾聽能力有很大幫助。大量的課堂練習(xí)，再加上課后很長一段時間的堅持實踐，自己的傾聽問題有了比較明顯的改善。不僅家人、朋友和同事反映與我交談越來越順暢，自己也感覺能夠聽到的更多了，溝通效率也有了很大程度的提升。

做好傾聽，首先是在思想認(rèn)識上做出改變，要充分相信談話者。有了這樣的信任，就可以讓自己放松下來，不去想著去控制和主導(dǎo)談話，而會讓談話猶如小溪般自如的流淌。其次是腦子里可以想象有一道舞臺光，一直打在對方說話者身上，吸引著你的全部注意力，讓你充滿好奇。這樣就比較容易以對方為焦點和中心，把你的全部關(guān)切聚焦在對方身上和對方所說的話上面。

有了信任和聚焦，聽者就比較容易關(guān)閉自己的內(nèi)心對話，關(guān)上所有評判、看法和建議，就能夠避免出現(xiàn)影響傾聽的行為。不急于猜測對方接下來會要說什么。不帶有明顯的主觀偏見和成見去尋找想要的答案。不猜測琢磨其接下來會說什么。不使自己的思維跳躍得比說話者還快。不試圖了解對方還沒有說出來的意思。不把精力放在思考怎樣反駁對方所說的某一個具體的小觀點上。不因想去探討自己感興趣的方向內(nèi)容或細(xì)節(jié)，而打斷對話，中斷談話者的思路。不做小動作，不走神，不介意別人講話的特點。

還有個比較簡單的方法，可以讓你快速進(jìn)入到傾聽狀態(tài)。在與對方交談的時候，找出紙筆記錄下對方談話內(nèi)容的要點。不要以為記筆記會造成分神，影響傾聽，其實恰恰相反。當(dāng)你處于第一層次聽的狀態(tài)時，腦子里想著自己的判斷應(yīng)對，就肯定無法記錄下對方談話的要點。記筆記會迫使你聚焦對方，專注于其說了什么，要表達(dá)什么意思，自然就進(jìn)入到傾聽狀態(tài)。記錄要點對交談反饋時效不會造成不良影響。對方并不介意你需要經(jīng)過幾秒鐘的思考再做出回應(yīng)，更在意的是你是否充分理解掌握其談話的要點，并做出到位的反饋。多年前剛參加工作時，單位的前輩就反復(fù)強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)找你談話一定要記筆記，現(xiàn)在看來很有道理。許多現(xiàn)在的年輕人愿意用手機(jī)或筆記本電腦打字做記錄，這樣做對增進(jìn)傾聽效果一樣，只是應(yīng)讓講話者知道你是在專心傾聽記錄，而不是在做其他不相干的事情。