內(nèi)部營銷和工作滿意度對傳染病醫(yī)院護士忠誠度的影響*

謝柳昭 ，羅艷華 ，張揚 ，張立威 ，胡祎蘭 ，陸妃妃

（1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第八人民醫(yī)院，廣東廣州，510060；2廣州醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院，廣東廣州，510182；3廣州醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東廣州，510182）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我國注冊護士人數(shù)逐年上升［1］。而護士的流失率也成逐年上升的趨勢。有數(shù)據(jù)顯示，我國護士流失率高達10%～35%［2］，而作為傳染病醫(yī)院，由于其?？频奶厥庑詫?dǎo)致護士流失率居高不下，護理隊伍變得十分不穩(wěn)定，已經(jīng)嚴重影響到護理工作質(zhì)量［3］。造成護士流失率高的原因有多種，忠誠度下降是其中一個重要原因［2］。護士忠誠度是一個量化的概念，是指護士對護理事業(yè)、單位和病人的忠誠程度［4］。 內(nèi)部營銷是指企業(yè)在內(nèi)部開展的一系列積極、營銷式和協(xié)同的活動之全面管理過程。內(nèi)部營銷理論要求把企業(yè)員工作為內(nèi)部顧客來看待，關(guān)心員工的需求，為員工提供信息、資源、支持，對員工進行培訓(xùn)，這樣員工就會更加積極主動、富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［5］。 研究表明［6］，將員工視為內(nèi)部顧客并將他們的工作視為內(nèi)部產(chǎn)品，通過提升內(nèi)部員工工作滿意度，使他們能夠發(fā)現(xiàn)工作的價值和樂趣，員工才能為外部顧客提供有效的服務(wù)。因此，組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，能提高員工的工作滿意度，最終能提高員工的忠誠度。培養(yǎng)和提升護士的忠誠度是保持護理人才隊伍穩(wěn)定性的前提。然而，國內(nèi)員工忠誠度研究起步較晚，且多集中在工商企業(yè)領(lǐng)域［6-8］，在護理領(lǐng)域僅有軍隊醫(yī)院護士的研究報道［6］。本研究擬在內(nèi)部營銷理論的指導(dǎo)下，采用相關(guān)問卷對傳染病醫(yī)院護士進行調(diào)查并分析數(shù)據(jù)，為醫(yī)院護理管理者提供參考，為減少護士流失提供策略和方案。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣的方法，選擇2017年7月-9月廣州市某傳染病醫(yī)院工作252名護士作為調(diào)查對象。納入標準：在傳染病醫(yī)院工作滿1年及以上的注冊護士。排除標準：不配合調(diào)查者，見習(xí)護士，實習(xí)護士，外來進修護士、護士長等。符合入選標準的252名護士，男2名，女250名，年齡22～50歲，平均（30.98±7.11）歲。 工作年限：1～10 年，其中≤3年 60名，4～5年 64名，6～10年 64名，＞10年 64名。用工性質(zhì)：正式編制69名，合同編制183。職稱：副主任護師4名，主管護師60名，護師100名，護士88名。學(xué)歷：本科138名，大專93名，中專21名。職位：護理組長24名，護士228名?；橐鰻顩r：已婚128名，未婚124名。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般情況調(diào)查表 調(diào)查表自行設(shè)計，內(nèi)容包括護士的年齡、性別、工作年限、學(xué)歷、用工性質(zhì)、婚姻狀況、職務(wù)與職稱等。

1.2.2 內(nèi)部營銷問卷 采用 CHANG等［9］編制修訂的內(nèi)部營銷問卷進行調(diào)查。問卷包括溝通（2項）、團隊協(xié)作（2 項）、有效訓(xùn)練（2 項）、管理支持（3 項）、工具（3 項）、鼓勵表揚（2 項）、目標認同（2項）、政策支持（3項）共8個維度19個項目。項目采用Likert 5級評分法，1分為非常不同意，2分為不同意，3分為不確定，4分為同意，5分為非常同意?？偡?9～95分，得分越高，表明調(diào)查對象認為醫(yī)院內(nèi)部營銷水平越高。該問卷Cronbach’s α系數(shù)為 0.88。 本研究問卷 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.88。

1.2.3 明尼蘇達滿意度量表 采用WEISS等［10］編制的明尼蘇達滿意度量表（短式量表）對護士工作滿意度進行評估。該量表包括20條目，內(nèi)在滿意度（10個條目），外在滿意度（8個條目），一般滿意度（2個條目）。條目采用Likert 5級評分法，1分為對工作非常不滿意，2分為不滿意，3分為不確定是否滿意，4分為滿意，5分為非常滿意?？偡?0～100分，得分越高，表示對工作的滿意度越高。目前該量表是國際上最通用的標準化滿意度測量工具之一。該量表 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.875。本研究量表 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.91。

1.2.4 組織承諾問卷 相關(guān)學(xué)者認為［11-12］，從某種程度上可以把組織承諾與員工忠誠等同為一個概念，可從組織承諾角度來對員工忠誠度進行評價，為此本研究采用CHEN等［13］編制的組織承諾問卷對傳染病醫(yī)院護士忠誠度進行測評。組織承諾問卷包括12個條目，內(nèi)容涵蓋價值承諾、努力承諾和留職承諾3個維度，每個條目采用Likert 5級評分，1＝非常不贊同，5＝非常贊同，總分為 12～60分，得分越高表明調(diào)查對象忠誠度越高。該問卷的Cronbach’s α 系數(shù)為 0.92。本研究問卷 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.78。

1.3 調(diào)查方法

首先征求調(diào)查對象本人及其所在單位護理部同意，然后由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員向調(diào)查對象解釋研究的目的、內(nèi)容，要求調(diào)查對象獨立作答，問卷當(dāng)場填寫并回收，共發(fā)放問卷258份，回收問卷258份，在進行資料歸納和總結(jié)時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤及有其他問題問卷6份，最終獲得有效問卷252份，有效問卷回收率為97.67%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析方法

所有調(diào)查資料均使用Epidata3.1軟件進行雙人兩次錄入，錄入前對所有錄入人員進行培訓(xùn)，錄入后對兩次輸入不一致的數(shù)據(jù)，對照原始調(diào)查表進行修改。應(yīng)用SPSS 19.0和Amos軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料采用±s表示，計數(shù)資料采用頻數(shù)表示。采用Spearman相關(guān)分析內(nèi)部營銷水平、工作滿意度和組織承諾問卷得分之間的相關(guān)性；采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進一步分析內(nèi)部營銷、工作滿意度對忠誠度的影響。采用近似誤差均方根（RMSEA）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù) （AGFI）、賦范擬合指數(shù)（NFI）、增值擬合指數(shù)（IFI）和比較擬合指數(shù)（CFI）表示模型的擬合度。

2 結(jié)果

2.1 護士內(nèi)部營銷、工作滿意度和忠誠度現(xiàn)狀

傳染病醫(yī)院護士內(nèi)部營銷總分為（71.74±13.01）分，其各維度均分分別為管理支持（5.76±1.23）分、工具（5.35±1.25）分、政策支持（5.27±1.37）分、團隊協(xié)作（4.08±1.15）分、溝通（4.06±0.76）分、有效訓(xùn)練（3.89±0.84）分、鼓勵表揚（3.84±1.79）分、目標認同（3.62±0.83）分。 傳染病醫(yī)院護士工作滿意度總分為（45.34±6.36）分，其各維度均分為：內(nèi)在滿意度維度（2.26±0.53）分、外在滿意度（2.32±0.67）分、一般滿意度（1.92±0.50）分。 忠誠度總分為（25.2±7.60）分，其各維度均分為:價值承諾（2.10±0.75）分、努力承諾（2.20±0.6）分和留職承諾 （2.00±0.55）分。

2.2 護士內(nèi)部營銷和工作滿意度與忠誠度得分的相關(guān)性分析

正態(tài)性檢驗顯示，護士內(nèi)部營銷問卷、工作滿意度問卷和組織承諾問卷的個別得分不符合正態(tài)分布，所以采用Spearman相關(guān)性分析探討各變量之間的相關(guān)性。Spearman相關(guān)分析顯示，內(nèi)部營銷水平和工作滿意度呈正相關(guān)（r＝0.232，P＜0.01），內(nèi)部營銷水平和忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系（r＝0.532，P＜0.01），工作滿意度和忠誠度呈正相關(guān)（r＝0.126，P＜0.05）。

2.3 內(nèi)部營銷及工作滿意度對護士忠誠度影響的模型擬合情況

由于內(nèi)部營銷水平、工作滿意度都和忠誠度存在正相關(guān)性，基于此，本研究采用最大似然估計法進行模型擬合，所得模型各擬合指數(shù)見表1。內(nèi)部營銷水平、工作滿意度和忠誠度的關(guān)系模型見圖1。χ2是最常報告的擬合優(yōu)度指數(shù)，與自由度一起使用可以說明模型正確性的概率，χ2/df是直接檢驗樣本協(xié)方差矩陣和估計方差矩陣之間的相似程度的統(tǒng)計量，其理論期望值為1。χ2/df越接近1，表示模型擬合越好，在實際研究中，樣本較大時，5左右也可接受。一般來說，適配度指數(shù)（goodness of fit index，GFI）、 調(diào)整 后適配 度 指 數(shù)（adjusted goodness of fit index，AGFI）、基準化適配度指數(shù) （normed fit index，NFI）、增值適配度指數(shù)（incremental fit inde，IFI）、比較適配度指數(shù)（comparative fit index，CFI） 值大于 0.90 及漸進殘差均方和平方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）小于 0.08 表示擬合合理［14］。 由于AGFI受樣本量、模型參數(shù)數(shù)量和自由度大小的影響，ARPACI等認為［15］，只要 AGFI大于等于 0.8 就可以了。從表1可見，本研究中所有指標均達到理想的水平，說明該模型的擬合度較好。從圖1可見，內(nèi)部營銷水平、工作滿意度和忠誠度間的路徑系數(shù)均為正數(shù)，且結(jié)果均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 結(jié)構(gòu)方程模型擬合結(jié)果 （n＝252）

圖1 內(nèi)部營銷水平、工作滿意度和忠誠度的關(guān)系模型

3 討論

3.1 傳染病醫(yī)院護士內(nèi)部營銷、工作滿意度和忠誠度現(xiàn)狀

國內(nèi)在關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部營銷的研究，僅局限在醫(yī)院服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析及對策、醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究和內(nèi)部營銷理念在護士管理中的應(yīng)用等方面［16-18］，而針對傳染病醫(yī)院護士內(nèi)部營銷的研究尚未見到相關(guān)報道。本研究中，傳染病醫(yī)院護士內(nèi)部營銷總分為（71.74±13.01）分，其中得分最高前 2項是管理支持和工具，說明該醫(yī)院在員工需要幫助時，管理后勤部門能及時提供支持；得分最低的2項是目標認同和鼓勵表揚，說明該醫(yī)院護士渴望被表揚、被認同。袁曉青等［17］對北京某傳染病院的209名合同制護士進行調(diào)查，結(jié)果顯示，合同護士整體職業(yè)滿意度較低，其中，滿意率最低的是福利待遇方面；楊瀅等［18］對某軍隊傳染病醫(yī)院的 193名護士進行調(diào)查，結(jié)果顯示，軍隊傳染病醫(yī)院護士對工作的滿意度較低，其中對福利待遇及排班的滿意度最低。本結(jié)果顯示，本調(diào)查對象的工作滿意度總分為（45.34±6.36）分，與程彬等［6］報道結(jié)果相比較，處于相對偏低水平。原因可能與本次調(diào)查的傳染病院醫(yī)院人力資源配備與以上研究的單位相比較緊張有關(guān)。護理人力資源緊張導(dǎo)致護士長期加班、加點，身體疲倦，影響其工作的滿意度。人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，稱之為內(nèi)在滿意度；而外在滿意度對于成就、賞識和責(zé)任等［10］。本調(diào)查對象其內(nèi)在滿意度均分為（2.26±0.53）分、外在滿意度均分為（2.32±0.67）分。說明該傳染病醫(yī)院護士對政策管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等方面總體的滿意度屬于低下水平。護士忠誠是指護士熱愛護理工作，對所在醫(yī)院的服務(wù)理念、管理方式高度認可，在工作中致力于提供高質(zhì)量護理服務(wù)的態(tài)度和行為［19］。目前關(guān)于護士職業(yè)忠誠度的研究只是針對綜合醫(yī)院護士［20］、男護士［21］和 ICU 護士［22］的調(diào)查。目前，尚無傳染病醫(yī)院護士職業(yè)忠誠度的相關(guān)報道。本調(diào)查結(jié)果顯示，傳染病醫(yī)院護士忠誠度總分為（25.2±7.60）分，其中價值承諾維度均分為（2.10±0.75）、努力承諾維度均分為（2.20±0.6）、留職承諾維度均分為 （2.00±0.55），均低于程彬等［6］的研究結(jié)果。原因與傳染病醫(yī)院的護理人員長期接觸傳染病病人的血液、體液等，容易被傳染，職業(yè)暴露風(fēng)險大，護理人員工作壓力增高等因素有關(guān)。

3.2 內(nèi)部營銷和工作滿意度對忠誠度的影響

本結(jié)果顯示，內(nèi)部營銷和工作滿意度與護士忠誠度均呈正相關(guān)性，同時內(nèi)部營銷還影響護士工作滿意度；內(nèi)部營銷水平、工作滿意度都和忠誠度間的路徑系數(shù)均為正數(shù)，表明內(nèi)部營銷和工作滿意度對護士忠誠度的影響都是正性的。結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果顯示，內(nèi)部營銷和工作滿意度對護士工作投入均有顯著的直接影響。內(nèi)部營銷是指通過滿足雇員需求的經(jīng)營活動來吸引、發(fā)展、刺激、保留能勝任的員工。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營銷的重要組成部分，是以“員工是企業(yè)內(nèi)部顧客”為前提，通過改善和提高組織內(nèi)部管理服務(wù)質(zhì)量，從而滿足內(nèi)部顧客（員工）需求，使其更好地為組織創(chuàng)造價值［6］。工作滿意度是指員工在生理、心理上對工作環(huán)境與工作本身的滿意程度［19］。相關(guān)學(xué)者對忠誠度的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)以及測量方法等進行了很多卓有成效的研究［7］。國內(nèi)員工忠誠度的研究起步較晚。有研究指出［20］，護士忠誠是指護士熱愛護理工作，對所在醫(yī)院的服務(wù)理念、管理方式高度認可，在工作中致力于提供高質(zhì)量護理服務(wù)的態(tài)度和行為。組織承諾是員工對組織的一種態(tài)度，它可以解釋員工為什么要留在某企業(yè)，是檢驗職工對忠誠度的一個指標［6］。 相關(guān)研究結(jié)果表明［11］，護士工作滿意度與組織承諾存在顯著正相關(guān)，與離職意愿存在顯著負相關(guān)。本研究結(jié)果顯示，內(nèi)部營銷和護理工作滿意度均對護士忠誠度有影響。就傳染病醫(yī)院而言，傳染科護士的工作環(huán)境特殊，長期接觸傳染患者，加重了職業(yè)暴露及職業(yè)風(fēng)險；而國內(nèi)對特殊職業(yè)的保護缺乏相關(guān)的醫(yī)療制度及完善的職業(yè)保險，這些均加劇了傳染病醫(yī)院護士的職業(yè)風(fēng)險性；同時隨著醫(yī)療制度改革，市場需求，大量檢查、化驗設(shè)備的投入，造成護士配備不足，防護設(shè)備不夠，使其工作量及職業(yè)風(fēng)險增加；護士面臨著被感染傳染性疾病的風(fēng)險比非傳染病醫(yī)院高出許多倍［23］，這些使得傳染病醫(yī)院護理隊伍不穩(wěn)定，在很大程度上影響了傳染病醫(yī)院護理人才隊伍的建設(shè)和醫(yī)院護理質(zhì)量的提高。就護理管理者而言，內(nèi)部顧客即為在醫(yī)院工作的護士，內(nèi)部營銷是護理管理者對護士的個人發(fā)展和福利補貼等方面的服務(wù)質(zhì)量。護理組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量高，護士的滿意度隨之增高，其忠誠度自然會相應(yīng)提高。

3.3 本研究結(jié)果對護理管理者的啟示

本研究結(jié)果顯示，內(nèi)部營銷、工作滿意度均可影響傳染病醫(yī)院護士的忠誠度，同時內(nèi)部營銷還影響護士的工作滿意度。因此，作為傳染病醫(yī)院的護理管理者，可以采用內(nèi)部營銷的相關(guān)理念，改善醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，主要包括制訂健全的規(guī)章制度，尤其是人事分配制度，提高護士的工資水平；提供工作上的必要信息以及設(shè)備支持，合理安排輪班制度及假期；提供舒適安全的工作條件和環(huán)境，減少護士執(zhí)業(yè)危害和風(fēng)險，使護士工作愉悅和舒心；及時與護士溝通交流，開展獎勵和激勵機制，激發(fā)護士工作積極性；提供傳染病科相關(guān)的崗位培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)，幫助護士提高專業(yè)技能水平和挖掘個人潛能；擴大護士個人發(fā)展空間，增強護士工作信心。這些都有助于提高護士的工作滿意度，增加護士的忠誠度，更能吸引和培養(yǎng)出優(yōu)秀的護理人才，促進護理質(zhì)量的提高。

4 結(jié)論

綜上所述，內(nèi)部營銷和工作滿意度與傳染病醫(yī)院護士的忠誠度密切相關(guān)。護理管理人員應(yīng)充分認識到采用內(nèi)部營銷管理策略的重要性，將護士作為內(nèi)部顧客，提供足夠的支持及個人發(fā)展的機會，提高其對內(nèi)部營銷的滿意度，以進一步提高傳染病醫(yī)院護士忠誠度，最終才能真正提高外部顧客（患者）的滿意度提高內(nèi)部營銷水平。本研究僅便利選取了廣州市某家傳染病醫(yī)院進行調(diào)查，取樣范圍具有一定的局限性，希望今后能擴大研究的廣度和深度，發(fā)展和完善相關(guān)理論。