“036”愛(ài)心候車(chē)室里的“四心”精神

劉建民

從北京西站北廣場(chǎng)進(jìn)入車(chē)站大廳，當(dāng)您一上二樓，就能看到第二母嬰候車(chē)室，在候車(chē)室進(jìn)口的南側(cè)佇立著一塊醒目的提示牌——036候車(chē)室（老幼病殘?jiān)校?/p>

她是“036”

20世紀(jì)70年代，在北京北站有一名客運(yùn)服務(wù)員李淑珍。她以一顆真心、一片熱誠(chéng)為全國(guó)各地南來(lái)北往的旅客熱心服務(wù)、排憂(yōu)解難，贏得了廣大旅客的認(rèn)可和贊譽(yù)?！?36”是她的胸牌號(hào)。因此“036”號(hào)碼也開(kāi)始在旅客中傳贊。

1996年年初，北京西站建成投入使用。1998年，第二代“036”客運(yùn)服務(wù)員、北京市勞動(dòng)模范——宋敏娟，由北京北站來(lái)到北京西站工作。她帶來(lái)了“036”服務(wù)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)，使“036”精神在北京西站生根發(fā)芽，北京西站“036”候車(chē)室由此命名。自“036”第二代傳承人宋敏娟之后，相繼經(jīng)歷了第三代胡宗英、第四代王鳳蓮，如今第五代“036”傳承人王琳娜接過(guò)了師傅王鳳蓮傳來(lái)的接力棒，繼續(xù)傳承著“036”的精神。

“036”——老幼病殘?jiān)械臏剀凹覉@

1997年7月15日，北京西站“036”候車(chē)室正式成立，定位于服務(wù)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客?？瓦\(yùn)甲班一樓大廳組的職工整建制編入其中，成為“036”愛(ài)心候車(chē)室的中堅(jiān)力量。同時(shí)，車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)又挑選了一批工作覺(jué)悟高、政治素質(zhì)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、對(duì)乘客有愛(ài)心、能展示首都青年風(fēng)貌的年輕職工，補(bǔ)充到這個(gè)先進(jìn)班組中。車(chē)站團(tuán)委又適時(shí)組織開(kāi)展了多種形式的青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)，建立起了一整套的文明崗位體系，形成了一套具有北京西站特色的服務(wù)模式。班組向廣大旅客作出莊嚴(yán)承諾：“有困難找036 ！”從此誕生了“036”人“誠(chéng)心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛(ài)崗”的四心精神。2004年5月，“036”愛(ài)心候車(chē)室被團(tuán)中央命名為“全國(guó)青年文明號(hào)”。

北京西站平日里客流量16萬(wàn)人次，春運(yùn)最高峰達(dá)到25.7萬(wàn)人次。“036”的工作人員24小時(shí)接送輪椅130趟、200人次，高峰時(shí)接送輪椅達(dá)150趟、230人次左右。每人每天平均走10公里左右的路程?！?36”候車(chē)室共有48人，分為四個(gè)班，每班12人，分布在各個(gè)工作崗位。進(jìn)站口綠色通道、車(chē)站大廳、電動(dòng)扶梯旁都有“036”人的身影。她們實(shí)行的是全方位、一條龍式服務(wù)。每個(gè)班輪椅接送的服務(wù)人員，也就只有兩三個(gè)人，工作強(qiáng)度很大。即便如此，她們?nèi)匀粺嵝牡貫槌丝头?wù)，真心幫助那些需要幫助的老幼病殘?jiān)新每汀?/p>

2011年7月的一天，“036”候車(chē)室客運(yùn)員李偉正在服務(wù)臺(tái)值崗，忽然聽(tīng)到電臺(tái)通知，有一位行動(dòng)不便的旅客趕火車(chē)，還有七八分鐘，他乘坐的列車(chē)就要發(fā)車(chē)了。為了節(jié)省時(shí)間，李偉直接推上輪椅奔二樓大廳跑去，走近一看，這位旅客的大腿齊根兒截肢，他正用雙手扶地滿(mǎn)頭大汗地向前爬。他的身上污跡斑斑，渾身散發(fā)著刺鼻的臭味兒，其他旅客見(jiàn)了都繞著走。見(jiàn)此情景李偉沒(méi)有絲毫猶豫，大步向前抱起這位旅客，放在輪椅上，沖他微笑著說(shuō)：“您放心，咱們一準(zhǔn)兒能趕上?！彼f(shuō)完話推起輪椅向站臺(tái)跑去，這位旅客的車(chē)廂在站臺(tái)最東頭，從直升電梯下到站臺(tái)后還要跑200多米。等李偉滿(mǎn)頭大汗氣喘吁吁地把旅客抱上車(chē)，與列車(chē)員交接完后，開(kāi)車(chē)鈴聲已響起，這位旅客扒在車(chē)窗看到李偉向他揮手微笑，感動(dòng)得熱淚盈眶，周?chē)每鸵彩琴澆唤^口。

與死神賽跑的“036”人

2018年1月22日18：35，“036”候車(chē)室丁班工作人員接到通知：G666次列車(chē)4車(chē)廂有一名出生13天的嬰兒患有先天性心臟病，從石家莊來(lái)北京治病。必須使用電動(dòng)制氧機(jī)才能維持生命，家屬已經(jīng)聯(lián)系好了救護(hù)車(chē)，求助工作人員在5分鐘之內(nèi)幫助他們把嬰兒從列車(chē)護(hù)送到停在廣場(chǎng)上的救護(hù)車(chē)上。一旦斷氧5分鐘以上，嬰兒將會(huì)有生命危險(xiǎn)。接到通知后，值班主任李宏偉立即確認(rèn)列車(chē)到達(dá)站臺(tái)和到達(dá)時(shí)間，以及4車(chē)廂的位置。并迅速布置人員負(fù)責(zé)接救護(hù)車(chē)以及引導(dǎo)患兒。時(shí)間為21：31，列車(chē)晚點(diǎn)17分?？偡?wù)臺(tái)值班站長(zhǎng)韓晶提前和救護(hù)車(chē)司機(jī)取得了聯(lián)系，確認(rèn)了救護(hù)車(chē)到達(dá)位置。21：20，客運(yùn)組長(zhǎng)王琳娜提前到達(dá)北京西站北廣場(chǎng)等候接應(yīng)救護(hù)車(chē)。值班主任李宏偉、副主任張碩、蘇士強(qiáng)在16站臺(tái)等待G666列車(chē)的到達(dá)。21：48列車(chē)進(jìn)站，此時(shí)救護(hù)車(chē)還沒(méi)到達(dá)西站。王琳娜不斷通過(guò)手機(jī)與救護(hù)車(chē)司機(jī)聯(lián)系，21：50救護(hù)車(chē)到達(dá)北京西站北廣場(chǎng)。蘇士強(qiáng)與王琳娜互用對(duì)講機(jī)確認(rèn)各自所在位置，制氧機(jī)斷電后，李宏偉幫助引導(dǎo)疏散旅客，蘇士強(qiáng)抱著制氧機(jī)，張碩帶著醫(yī)務(wù)人員和抱著的嬰兒邊跑邊疏導(dǎo)前面的行人，一路上為患兒開(kāi)通了一條與生命賽跑的綠色通道。最終，他們不到3分鐘就安全將患兒護(hù)送上了救護(hù)車(chē)。給孩子供上氧氣的那一刻，所有工作人員都松了一口氣。雖然路程不遠(yuǎn)，但肩負(fù)的是維護(hù)生命的重任?？吹胶⒆游⑽⒈犻_(kāi)的眼睛，大家的緊張神情也換作了笑容，“036”人衷心希望這個(gè)孩子能健康成長(zhǎng)。

火車(chē)跑得快全憑車(chē)頭帶

每一代的“036”傳承人都是心有一團(tuán)火、心中有乘客。如今“036”的接力棒傳到第五代傳承人王琳娜手中。作為新一代“036”的代表，王琳娜深知，服務(wù)沒(méi)有最好、只有更好。

已經(jīng)在這里工作12年了。她深知“火車(chē)跑得快，全憑車(chē)頭帶”這個(gè)道理。在“036”愛(ài)心候車(chē)室里，她不僅是領(lǐng)導(dǎo)，更是員工?！?36”愛(ài)心候車(chē)室的工作強(qiáng)度大，相對(duì)于20歲左右的年輕人來(lái)說(shuō)，32歲的王琳娜已經(jīng)算年歲大的員工了，精力、體力都比不上年輕人?？伤匀灰陨碜鲃t，重活、累活搶著干，她每天要接送20多趟輪椅，一趟少則10分鐘、多則三四十分鐘。每天工作下來(lái)都十分勞累，但她咬牙堅(jiān)持下來(lái)?！岸嗄陙?lái)我能不怕苦、不怕累的堅(jiān)持為乘客熱心服務(wù)，是因?yàn)楣ぷ髦杏龅降囊患聦?duì)我觸動(dòng)很大，這件事使我更加認(rèn)識(shí)到‘036服務(wù)的意義和光榮。”

那是王琳娜到北京西站“036”候車(chē)室工作后趕上的第一個(gè)春運(yùn)，由于春運(yùn)客流量大幅增加，需要照顧和服務(wù)的重點(diǎn)旅客比平時(shí)多了一倍。每名“036”客運(yùn)服務(wù)員都加班加點(diǎn)，經(jīng)常每天要工作十五六個(gè)小時(shí)。那一回，王琳娜在用輪椅送當(dāng)天最后一名重點(diǎn)旅客上車(chē)時(shí)，這名旅客用不禮貌的語(yǔ)言抱怨她走得太慢，送得晚了，沒(méi)有服務(wù)好。送完旅客后，她回到“036”愛(ài)心候車(chē)室委屈地哭了?；叵胱约阂惶斓墓ぷ?，從早晨8點(diǎn)直到現(xiàn)在，沒(méi)停下過(guò)。送得晚是因?yàn)榍懊孢€有發(fā)車(chē)時(shí)間更早的旅客需要送上車(chē)，走得慢是因?yàn)樽约捍_實(shí)太累了、太困了，沒(méi)有力氣了。為什么旅客不能理解呢？

王鳳蓮師傅知道此事之后，主動(dòng)找她談心。王師傅從她在為旅客服務(wù)中的親身經(jīng)歷講起，幫她分析問(wèn)題、疏導(dǎo)情緒。王師傅說(shuō)：“快過(guò)年了，旅客著急回家，心里本來(lái)就急。特別是行動(dòng)不便的旅客，更是希望能早點(diǎn)兒上車(chē)，心里才覺(jué)得踏實(shí)。我們應(yīng)該理解、體諒旅客的心情。”王鳳蓮接著說(shuō)：“你的這種情況，我以前也遇到過(guò)，也和你有相似的想法。但我們?cè)绞敲?、越是累，就越說(shuō)明有更多的重點(diǎn)旅客需要服務(wù)，越要求我們不能有動(dòng)搖和松懈，始終用最好的服務(wù)幫助他們?！蓖貘P蓮師傅的話語(yǔ)很好地詮釋了“036”愛(ài)心候車(chē)室精神，這話使王琳娜受益匪淺。

如今，“036”精神已經(jīng)傳承了五代。這五代傳承人不辭辛勞、無(wú)私奉獻(xiàn)。第一代“036”的創(chuàng)始人李淑珍和第二代傳承人宋敏娟、第三代傳承人胡宗英都榮獲了北京市勞動(dòng)模范的光榮稱(chēng)號(hào)。第四代傳承人王鳳蓮榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范的殊榮。第五代傳承人王琳娜更是把全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)聮煸诹诵厍??！?36”愛(ài)心候車(chē)室這個(gè)優(yōu)秀的集體榮獲了全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。這張珍貴的獎(jiǎng)狀凝聚著幾代“036”員工辛勤的勞動(dòng)汗水。讓我借用“036”第五代傳承人的一句話來(lái)結(jié)束這篇文章：服務(wù)沒(méi)有最好、只有更好?！?36”永遠(yuǎn)在路上，讓“036”旗幟在北京西客站、在祖國(guó)首都北京高高飄揚(yáng)，永遠(yuǎn)飄揚(yáng)。

（編輯·韓旭）

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