J.D.Power調(diào)查：車主在保修期內(nèi)就逃離4S店

劉回春

4S店費(fèi)用之高，幾乎成為所有車主的共識(shí)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行曾對(duì)汽車質(zhì)量與服務(wù)做過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，對(duì)于汽車維修保養(yǎng)的收費(fèi)，72.18%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，在汽車維修保養(yǎng)過(guò)程中，有74.42%的車主對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿意，有66.02%的參與者選擇汽車遇到問(wèn)題4S店解決不了，19.72%的參與者不滿意4S店維修價(jià)格高而服務(wù)水平差。

由于4S店獨(dú)攬了廠家的維修信息、原廠配件和零部件資源，又是廠家指定的維修保養(yǎng)處，因此消費(fèi)者不得不在4S店保養(yǎng)維修車輛并支付高額的維修養(yǎng)護(hù)成本。

近期J.D.Power發(fā)布的2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，中國(guó)車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。

超過(guò)七成光顧過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷商

過(guò)去一年中，擁車期為l至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。

在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過(guò)七成（71%）在過(guò)去一年里光顧過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。

“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。他們?cè)诜鞘跈?quán)經(jīng)銷商處主要的服務(wù)項(xiàng)目是“更換機(jī)油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

J.D.Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示，“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，奪取消費(fèi)者忠誠(chéng)度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對(duì)較高的到店率，卻無(wú)法保證相應(yīng)的消費(fèi)金額及市場(chǎng)份額?！?h3>對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商滿意度其實(shí)不高

研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評(píng)價(jià)隨擁車期的加長(zhǎng)而降低。

J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場(chǎng)份額和進(jìn)一步提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)在車輛即將要過(guò)保修期之時(shí)尤為關(guān)鍵?！?h3>中國(guó)汽車消費(fèi)者趨于年輕化

J.D.Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。

“在J.D.Power這些年的觀察中，中國(guó)汽車消費(fèi)者的變化主要體現(xiàn)于年輕化，八零后、九零后消費(fèi)者所占比例越來(lái)越高，他們對(duì)于新鮮事物的接受程度越來(lái)越大，汽車售后服務(wù)也因此需要越來(lái)越迎合他們的習(xí)慣，諸如提供越來(lái)越多的新鮮體驗(yàn)等等?！敝x娟總監(jiān)此外還提到，調(diào)查結(jié)果顯示，各個(gè)品牌之間的汽車售后服務(wù)差異化整體越來(lái)越小，對(duì)于經(jīng)銷商而言，探尋差異化服務(wù)可以說(shuō)是今后主要目標(biāo)之一。

奧迪（764分）在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中位居汽車售后服務(wù)滿意度榜首，保時(shí)捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京現(xiàn)代在主流車細(xì)分市場(chǎng)中名列汽車售后服務(wù)滿意度排名第一（744分），東風(fēng)悅達(dá)起亞（742分）和長(zhǎng)安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

高滿意度服務(wù)有助于減少客戶流失

該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：加強(qiáng)客戶聯(lián)系、贈(zèng)送優(yōu)惠券、提醒保養(yǎng)以及提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。

保修期限內(nèi)，90%以上的車主選擇在授權(quán)經(jīng)銷商處接受服務(wù)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈忠誠(chéng)度；但是保修期以后，18%的車主表示將選擇在非授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修、更換機(jī)油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進(jìn)行其他例行保養(yǎng)（22%）。通過(guò)信件、短信和電子郵件加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，贈(zèng)送優(yōu)惠券，及時(shí)提醒保養(yǎng)和提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。

上門保養(yǎng)服務(wù)是加分項(xiàng)：超過(guò)2/3（69%）的車主不知道任何上門保養(yǎng)和維修服務(wù)。上門保養(yǎng)服務(wù)客戶中，半數(shù)受訪者（50%）表示上門服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導(dǎo)致超過(guò)九成客戶未來(lái)愿意再次使用。

在正確的時(shí)間推薦合適的服務(wù)/產(chǎn)品：當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)且被顧客采納時(shí)，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費(fèi)金額上升至917元。而如果服務(wù)顧問(wèn)未向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)，平均滿意度僅有700分，平均消費(fèi)金額只有666元。

現(xiàn)實(shí)：4S店服務(wù)差強(qiáng)人意

車主在4S店維修保養(yǎng)，有不少關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題常常被車主投訴或媒體曝光。

小病大修、無(wú)病大修，汽車本來(lái)只是小小的故障，沒(méi)什么大毛病，有些不誠(chéng)信的維修商欺負(fù)車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來(lái)沒(méi)什么故障的，維修不需要的維修項(xiàng)目，趁機(jī)大幅提高維修費(fèi)用，讓車主白白交了冤枉錢；配件只換不修車輛一些配件出現(xiàn)非致命的小故障，只需要簡(jiǎn)單維修更換即可。但是一些不誠(chéng)信的經(jīng)銷商，為了趁機(jī)賺取利潤(rùn)也節(jié)省時(shí)間，完成維修任務(wù)就把這些費(fèi)用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無(wú)奈、受氣、吃盡啞巴虧；事故車越修越傷，不幸出了小事故，把車送去維修，然而經(jīng)常遇到的情況是，汽車越修越有問(wèn)題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問(wèn)題，還越修越頻繁，修得沒(méi)完沒(méi)了；虛報(bào)所加機(jī)油量，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)要更換機(jī)油，在加油過(guò)程中，一桶4升的機(jī)油，實(shí)際加了3.8升，但在向車主報(bào)賬時(shí)卻是4升，乘0下的0.2升機(jī)油，維修人員多操作幾次就可以收集成一桶賣給下一個(gè)車主；還有嚴(yán)重的就是本來(lái)車只需要加4升機(jī)油，向車主說(shuō)需加5升；熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認(rèn)為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規(guī)則”，然而，在一些不誠(chéng)信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會(huì)顯得蒼白無(wú)力；本來(lái)不需要更換的零件或通過(guò)維修就可以使用的部件，在維修過(guò)程中要求全部更換；服務(wù)態(tài)度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現(xiàn)出不耐煩，態(tài)度惡劣等等不一而足。

4S店何去何從，能否留住客戶，取決于服務(wù)是否會(huì)改變。