在國家會議中心的21天

程奧冰

今年上半年最受關(guān)注的會議，莫過于“一帶一路”國際合作高峰論壇和亞洲文明對話大會。為全力做好服務(wù)保障工作，早在去年的11月，國家會議中心就成立了“一帶一路”國際合作高峰論壇和亞洲文明對話大會的服務(wù)保障小組。而我作為一名大會文字記者，也有幸參與其中，在這里度過了難忘而又忙碌的21天。

21天的大會，讓我印象深刻的是國家會議中心服務(wù)保障人員忙碌的身影。后來了解到，為了搞好服務(wù)保障工作，早在“一帶一路”國際合作高峰論壇舉行之前，國家會議中心的服務(wù)保障小組就開始忙碌了起來。他們系統(tǒng)制定了“兩案兩圖”。兩案是指接待方案和應(yīng)急預(yù)案，兩圖指點(diǎn)位圖和聯(lián)絡(luò)圖。各組分別制定方案、倒排計(jì)劃、開展培訓(xùn)、技能比賽、排查演練、專題討論等，做到專人專責(zé)總體對接，并簽訂保障責(zé)任書。在會議籌備過程中，國家會議中心還制定了各類服務(wù)保障方案及應(yīng)急預(yù)案100余個，并開展內(nèi)部桌面推演、分場景演練、應(yīng)急預(yù)案演練50余次。

考慮到會議參與單位多、參會人員多、會務(wù)工作多的情況，為了更快更好地處理關(guān)鍵信息，增強(qiáng)傳遞效果，提升執(zhí)行力，國會服務(wù)保障小組啟用了扁平化管理模式。小組的組長手機(jī)要保持24小時待機(jī)，做到有問題第一時間解決;小組成員重要信息直接向組長匯報。通過這條最短的指揮鏈，籌備過程中遇到的問題能夠更高效、更直接地解決。

在會議準(zhǔn)備期間，國家會議中心與相關(guān)保障單位簽訂了保障協(xié)議，在水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等方面制定了切實(shí)可行的保障方案和應(yīng)急預(yù)案。為提供干凈舒適的會場環(huán)境，國家會議中心的工作人員完成會場內(nèi)外部清潔共計(jì)9萬平方米，清洗扶梯56部，把服務(wù)工作做到了極致，向世界展現(xiàn)了城市運(yùn)行有序、充滿熱情的北京。

國會服務(wù)保障小組里那些可愛的人

沒有無謂的付出，也沒有白流的汗水。4月25日，萬眾矚目的第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在國家會議中心舉行。此次高峰論壇，以“共建‘一帶一路、開創(chuàng)美好未來”為主題。相比首屆，本屆高峰論壇規(guī)格更高、規(guī)模更大、會期更長、活動更豐富。國會服務(wù)保障小組高質(zhì)量的服務(wù)受到了國內(nèi)外媒體的一致好評。

雖然國會的服務(wù)保障小組有著高端國事活動的服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)，但全體人員仍以“零經(jīng)驗(yàn)”“第一次”“空杯心態(tài)”投入到本屆高峰論壇服務(wù)保障中，以“最佳狀態(tài)、最高水平、最好服務(wù)、最佳風(fēng)采”完成保障任務(wù)。從會議室、餐飲的需求到桌椅的數(shù)量、布置的調(diào)整……國家會議中心協(xié)調(diào)保障組需要與各相關(guān)部門密切溝通、逐級對接，做好上傳下達(dá)工作，并針對各個保障環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)，給出可行的方案，這極大地考驗(yàn)著協(xié)調(diào)部門的智慧和應(yīng)變能力。

尹媛媛負(fù)責(zé)的協(xié)調(diào)部是高峰論壇專項(xiàng)小組的“信息中樞神經(jīng)”，在她的工作筆記上密密麻麻地寫著各個信息對接事項(xiàng)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難度大，千頭萬緒，盤根錯節(jié)。尹媛媛每時每刻都緊繃著神經(jīng)，甚至帶病堅(jiān)持在崗位，處理好每一個細(xì)節(jié)。協(xié)調(diào)部對所有事項(xiàng)做到第一時間反應(yīng)、最短時間反饋、最快速度解決。

副經(jīng)理李鹿蘋負(fù)責(zé)新聞中心及展區(qū)五六號館區(qū)域。她的微信朋友圈滿滿的都是與高峰論壇相關(guān)的對接人員，每天跑上跑下，經(jīng)常匆匆吃一口東西就得趕到現(xiàn)場。各個項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理更是各司其職、嚴(yán)格把關(guān)、周到服務(wù)。孫鵬負(fù)責(zé)會議區(qū)，為大會開幕式、12場分論壇、高級別會議進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。電話作為使用最多的溝通方式，孫鵬電話最多的一天接打了一百多個，水都顧不上喝一口，甚至正在電話溝通的時候，就有十個外線打進(jìn)來。

公關(guān)部攝影師郭雪松在會議期間早出晚歸，拿著照相機(jī)走遍國家會議中心每一個角落，用光和影記錄下了工作人員的每一個精彩瞬間。為了不錯過每一個細(xì)節(jié)，捕捉到每一個有溫度的“北京服務(wù)”畫面，他每天都陪著工作人員一道拼到最后。一張張照片，是服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)講政治、識大體、顧大局的“工匠”演繹，是員工們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍精神的最好體現(xiàn)。為了拍到感動人心的照片，他和工作人員一起爬馬道、下地溝、吊安全繩，甚至擦掉皮、磕破腿。郭雪松親眼見證了工作人員如何細(xì)致地打磨細(xì)節(jié)，如何爭分奪秒地解決一個個突發(fā)事件，在他的心目中，工作人員都是最可愛的人。

劉月菲是國賓服務(wù)隊(duì)的“老人兒”，有著極其豐富的高端國事活動經(jīng)驗(yàn)。為了更專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，她已記不清同一個動作機(jī)械地練習(xí)了多少次，經(jīng)常托盤訓(xùn)練練習(xí)到手發(fā)抖，咬著筷子訓(xùn)練微笑，練到嘴發(fā)麻。針對“國賓服務(wù)隊(duì)”的新成員，國家會議中心組織了嚴(yán)格的培訓(xùn)和大量實(shí)戰(zhàn)演練。有著豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的李倩倩負(fù)責(zé)國賓隊(duì)的培訓(xùn)工作，她嚴(yán)格對標(biāo)北辰標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)化對相關(guān)人員進(jìn)行禮儀形體、基礎(chǔ)擺臺、餐飲和會議服務(wù)等技能培訓(xùn)。對動作進(jìn)行分解，借助感觀的圖片、視頻資料來增加學(xué)習(xí)的趣味性和生動性;增加實(shí)地演練，讓新成員身臨其境地體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，模擬服務(wù)現(xiàn)場，這些都是李倩倩頗為奏效的培訓(xùn)技巧。

在高峰論壇期間，國會服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)還為客人提供可追溯、可檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。為保證會議細(xì)節(jié)的絲毫不差，國會的服務(wù)人員除了提前4小時上崗之外，還針對高峰論壇制定了會場雙重檢查制度。服務(wù)人員和主管均需對會場進(jìn)行檢查和把控，檢查會場的頻次由平時的二次增加到三至五次，保證會議的順利進(jìn)行。服務(wù)人員經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練可以做到與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分毫不差。

相關(guān)部門根據(jù)服務(wù)點(diǎn)位，對人員進(jìn)行了專門的培訓(xùn)。如““一帶一路””背景知識普及，禮儀、消防、急救等培訓(xùn)，提升服務(wù)軟實(shí)力。一個個看似簡單的動作背后卻有著玄機(jī)，如一個簡單的倒茶水的服務(wù)就可分解為25個步驟。一杯茶水從調(diào)制、斟茶都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。需事先了解客人的喝茶習(xí)慣，如茶葉、水溫，不同的茶葉在沖泡的水量上也有嚴(yán)格的規(guī)定。

在高峰論壇服務(wù)現(xiàn)場，司梯服務(wù)小組18名人員落落大方、配合默契，成為高峰論壇一道靚麗的風(fēng)景。前期籌備過程中，為了儲備充足的司梯保障人員，前廳部經(jīng)理趙志海親自從前廳部9個小分部門挑選了12名司梯服務(wù)成員。經(jīng)前期考核，電梯司機(jī)證件持有率達(dá)100%。司梯服務(wù)成員在高強(qiáng)度的基礎(chǔ)培訓(xùn)、電梯禮儀培訓(xùn)、電梯安全及困梯應(yīng)急處理的相關(guān)培訓(xùn)及電梯驟降、急停等實(shí)景困梯演練培訓(xùn)中不斷提升技能，也從站姿及微笑的高強(qiáng)度訓(xùn)練中練就服務(wù)的真本領(lǐng)。

美食彰顯大國文化

此次高峰論壇參會國家多、地域廣、人數(shù)多，賓客的宗教禁忌、飲食習(xí)慣、口味皆不相同，這成為擺在國會服務(wù)保障小組成員面前的一道難題。為了更好地服務(wù)賓客，國家會議中心從食材的嚴(yán)格甄選，到菜品的設(shè)計(jì)、研發(fā)，擺臺的制作都精心打磨，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，同時兼顧創(chuàng)新。餐飲團(tuán)隊(duì)發(fā)揮“工匠精神”，為客人帶來舌尖上的享受，并將融入了中國文化的餐飲演變?yōu)橐环N特殊的“語言”，向來自全世界的來賓講述中國故事。為了讓參會代表和媒體記者吃出新穎、吃出新意、吃出與眾不同，國家會議中心餐飲團(tuán)隊(duì)制定各類自助菜單69套，茶歇菜單41套，外帶餐包菜單7套，做到每套菜品都不重樣。

把國際范兒和中國風(fēng)很好地融入在一起的“梅花水晶包”“伏特加鱈魚盞”“羅馬盾牌酥餅”“桂花普洱茶凍”等茶歇小吃，現(xiàn)場十分“搶手”。一道道香氣撲鼻的菜品，詮釋著新時代國會服務(wù)保障小組的工匠精神，會帶著賓客去領(lǐng)略古代絲綢之路蘊(yùn)含的各種豪情與柔美。

為大會量身打造、造型新穎的60余組、近1000件餐飲擺臺十分吸引眼球?！皹翘m綠洲夢”“方圓天地”“共建雙贏閣”“情長萬里”等餐飲擺臺既結(jié)合了高峰論壇主題，又融入了“一帶一路”沿線國家風(fēng)土人情、文化內(nèi)涵，兼具觀賞性和環(huán)保性，既大氣磅礴又精雕細(xì)琢。當(dāng)?shù)弥@些擺臺臺面是用糖、面、巧克力等食材制作而成時，一位外賓不由自主地豎起了大拇指，驚嘆于中華技藝。

象征著古代絲綢之路的糖藝作品“樓蘭綠洲夢”，是中餐冷菜的員工吳鄉(xiāng)雨帶領(lǐng)糖藝團(tuán)隊(duì)用時三個多月完成的。樓蘭是“絲綢之路”燦爛文明的繁衍生息之地，和平鴿象征和平與生機(jī)，綠洲代表希望，作品帶出了一抹中國山水畫的韻味，寓意“一帶一路”共建共榮?！棒~躍龍門通四海”，賦予了逆流勇進(jìn)、奮發(fā)向上、不怕困難、挑戰(zhàn)自我的民族精神，寓意“21世紀(jì)海上絲綢之路”風(fēng)起帆張，揚(yáng)帆起航。糖藝作品“情長萬里”，體現(xiàn)中華民族與世界人民的友情源遠(yuǎn)流長萬古不變。大會堂B休息區(qū)，巧克力食材制作的茶與咖啡的擺臺裝飾，勾勒出了中外文化水乳交融的和諧畫面，寓意跨界對話別開生面，流光溢彩。

“共建雙贏閣”擺臺裝飾使用了糖面雕、果蔬雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩繪等工藝，包含了大小擺件52個，團(tuán)隊(duì)花了4個月的時間制作完成。作品體現(xiàn)共商、共建、共享雙贏理念;造型以漢字“共”為基礎(chǔ)造型，中間有兩根紅柱，代表著合作雙贏的含義。整體造型效仿中國古代建筑結(jié)構(gòu)“柱和梁”，體現(xiàn)相互依托、相互支撐含義。作品是創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)大量查閱資料、實(shí)地考察，在研習(xí)文化風(fēng)俗的基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)制作而成。先后30多次易稿，單就手工彩繪這一塊，反復(fù)顏料兌色、校對色差、調(diào)色就用了80多種顏色。

大會堂外的3D打印品“絲路光影”裝飾，突破傳統(tǒng)擺臺制作模式，既大氣磅礴又構(gòu)思巧妙。高科技的創(chuàng)意裝飾既體現(xiàn)了絲路文化，又具有中國傳統(tǒng)文化元素，呈現(xiàn)出美輪美奐的視覺效果?！敖z路光影”裝飾背后凝聚了運(yùn)營部集體的心血，由員工設(shè)計(jì)造型，先后經(jīng)過5次調(diào)整，最終用3D技術(shù)一次成型，無需組裝。效果圖的制作非常繁復(fù)，需要對會場建模、進(jìn)行燈光模擬、還原現(xiàn)場燈光、進(jìn)行材質(zhì)貼圖、給模型賦予相應(yīng)的材質(zhì)、利用攝像機(jī)視角渲染參數(shù)、對畫面進(jìn)行后期加工等。

在后來亞洲文明對話大會配套的亞洲美食節(jié)上，國家會議中心餐飲團(tuán)隊(duì)精彩亮相，用創(chuàng)意餐飲助力講述中國故事。

從廚39年、獲得多項(xiàng)全國美食大賽金獎的國家會議中心大酒店中餐廚師長黃鳴峰，中華非遺傳承人、酒店餐飲部中廚房面點(diǎn)廚師長耿彪，國家會議中心面塑技師崔勇，三位重量級廚師強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，來到美食節(jié)活動現(xiàn)場，為來賓奉上了味蕾和視覺的雙重享受，推進(jìn)了中外文明交流互鑒。他們以24平方米的展臺作為最好的舞臺，把“工匠精神”演繹得淋漓盡致。展臺現(xiàn)場，觀眾不僅可以品嘗到宮廷面點(diǎn)、圓夢燒餅、油酥火燒、門釘饅頭、糖火燒等六款點(diǎn)心，還可以感受精湛的中華技藝。一個個小小的燒餅，暄軟香甜，切開后橫斷面層次清晰，薄厚均勻，上下18層，如同一件藝術(shù)品，品嘗過的人都贊不絕口。作為非遺傳承人，耿彪還現(xiàn)場展示了老北京燒餅制作，其絕活“摔山子”“掐桃子”技法贏得現(xiàn)場無數(shù)掌聲。

每個環(huán)節(jié)細(xì)致精準(zhǔn)分毫不差

“一帶一路”國際合作高峰論壇閉幕后，雖然距亞洲文明對話大會開幕還有十幾天的時間，但是國家會議中心的服務(wù)保障小組絲毫不敢松懈。5月15日，國家會議中心迎來備受關(guān)注的亞洲文明對話大會，47個亞洲國家和五大洲2000余名嘉賓，2900余位中外媒體記者再次相聚國家會議中心。

在國家會議中心會場，服務(wù)保障小組的成員仔細(xì)巡查每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題第一時間解決問題。這種流動式巡查可以將問題解決在一線，大大提高了工作效率。大會現(xiàn)場，各會議室布置整齊劃一，房間溫度和濕度均按國際標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試，無論美觀度還是舒適感都達(dá)到最佳。從一束花的點(diǎn)綴、咖啡機(jī)的擺放到桌椅的搭配、茶幾上的物品擺放均嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。開幕式現(xiàn)場服務(wù)中，服務(wù)人員不僅要根據(jù)會議進(jìn)度精準(zhǔn)把控服務(wù)最佳時間點(diǎn)，還要與其他服務(wù)保障人員進(jìn)出場同步。會場的服務(wù)人員還要為各位演講嘉賓提供茶水服務(wù)。同一名服務(wù)人員分七次從備場點(diǎn)位走到講臺，每次28步，每次14秒，絲毫不差。令人驚嘆的服務(wù)背后，凝結(jié)著國會服務(wù)保障小組多年來堅(jiān)持的高標(biāo)準(zhǔn)。

安全保障細(xì)節(jié)千絲萬縷?，F(xiàn)場施工、安全保衛(wèi)、搭建管理等每一項(xiàng)工作都關(guān)乎場館安全。為確保亞洲文明對話大會實(shí)現(xiàn)萬無一失，國會服務(wù)保障小組，從設(shè)備設(shè)施檢查到大會期間的運(yùn)行值守，環(huán)環(huán)緊扣，一絲不茍;同時，國家會議中心安保部、安全生產(chǎn)部、工程部、施工服務(wù)部都成立了聯(lián)合檢查組，對場館重點(diǎn)部位、辦公區(qū)域、廚房、庫房、電梯等進(jìn)行多次檢查，確保了設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的萬無一失。

大會堂、新聞中心等區(qū)域涉及第三方搭建，安全隱患排查是關(guān)乎安全生產(chǎn)的重點(diǎn)。為了更好地保障安全生產(chǎn)工作，安全生產(chǎn)組嚴(yán)陣以待，狠抓每一個細(xì)節(jié)。場館搭建期間，小組為確保大會的安全運(yùn)行，進(jìn)行了120余次日常安全檢查。大會堂作為大會的開幕式所在地，是保障的重中之重，其筒燈就有566個。會場搭建前，工作人員對566個燈逐一檢查，從燈的擦拭、調(diào)試，保險絲的檢查，都一絲不茍。

出征客場“北京服務(wù)”精彩綻放

國家會議中心服務(wù)保障小組在參與亞洲文明對話大會的同時，還參與當(dāng)晚在國家體育場鳥巢舉辦的“亞洲文化嘉年華”活動的服務(wù)保障工作，承擔(dān)貴賓室、主席臺以及貴賓專梯等服務(wù)保障任務(wù)。國會服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)雙線作戰(zhàn)，考驗(yàn)的不僅是保障人員的體力、耐力，更是標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新升級。面對客場開放式的服務(wù)環(huán)境，保障團(tuán)隊(duì)制訂出了有別于主場的服務(wù)方案，不斷地優(yōu)化服務(wù)流程、方案，多次組織實(shí)景演練，力求達(dá)到最佳服務(wù)效果。

貴賓服務(wù)時間緊、任務(wù)重，且活動現(xiàn)場人員的行走路線和服務(wù)保障的路線有所交叉，國會服務(wù)保障小組的國賓服務(wù)隊(duì)提前演練，分三組進(jìn)場，動作規(guī)整劃一，銜接順暢，服務(wù)如行云流水，僅用5分鐘就完成了整個服務(wù)流程。其中，茶杯擺放的位置、杯把的朝向、茶水溫度都細(xì)致把控。而此次貴賓室的茶歇也頗有創(chuàng)意，均是國家會議中心的自創(chuàng)小零食。

大會期間，國家會議中心的司梯服務(wù)小組主客場連續(xù)十幾個小時雙線作戰(zhàn)。司梯服務(wù)小組有18名人員專業(yè)嫻熟并能應(yīng)對各種突發(fā)事件，甚至能精確“讀秒”（估算樓層升降時間）和盲按（不看電梯鍵盤能精準(zhǔn)操作）。經(jīng)歷了2018年中非合作論壇北京峰會、第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇等重大服務(wù)保障，司梯服務(wù)人員令人驚嘆的“讀秒”“盲按”技能，只是“北辰標(biāo)準(zhǔn)”的一個縮影，見證了全體工作人員日復(fù)一日、對照標(biāo)準(zhǔn)的不斷打磨。

從“一帶一路”國際合作高峰論壇到亞洲文明對話大會結(jié)束，在這短短的21天時間里，我用照片記錄下了國會服務(wù)保障小組揮灑汗水的身影，記錄下了兩次大會上的無數(shù)精彩時刻，記錄下了自己這段難忘的工作經(jīng)歷，也記錄下了國會服務(wù)保障小組那種孜孜不倦、兢兢業(yè)業(yè)的“忘我”精神……

TIPS

·地址：北京市朝陽區(qū)天辰路7號

·地鐵：乘坐地鐵8號線、15號線在奧林匹克公園地鐵站下車，H口出站，步行約370米到達(dá)國家會議中心