淺析圖書館針對(duì)特殊群體如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

張麗華

中圖分類號(hào)：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）07-00-01

人類具有社會(huì)屬性，而社會(huì)是人類生活的共同體，每個(gè)人在社會(huì)生活中扮演著不同的角色，也正因?yàn)檫@種不同，使得社會(huì)形成不同的群體。公共圖書館是服務(wù)類型的一種，重在為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時(shí)期，社會(huì)在進(jìn)步，人們的思想意識(shí)、精神追求也在不斷的提升。這就要求公共圖書館在面向普通的讀者提供服務(wù)的同時(shí)要更加注重服務(wù)于特殊群體讀者。這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)圖書館以人為本、全心全意為讀者的服務(wù)宗旨。接下來以新疆巴音郭楞蒙古自治州圖書館（以下簡稱我館）為例，淺析圖書館針對(duì)特殊群體如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、公共圖書館開展特殊群體服務(wù)的意義

公共圖書館擁有龐大的館藏量，文獻(xiàn)涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文學(xué)、歷史、醫(yī)療等多種類型，能滿足讀者多方面的需要，是重要的文化寶庫，豐富著人們的業(yè)余生活。公共圖書館服務(wù)群體除普通讀者外還包括了特殊讀者群體。特殊群體主要為老年人、未成年人和殘障人士。為體現(xiàn)對(duì)特殊群體的尊重，應(yīng)在館內(nèi)設(shè)置特殊群體專區(qū)，由專人為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓特殊群體意識(shí)到自身價(jià)值，被社會(huì)所認(rèn)可和尊重。為特殊群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可大大提升圖書館的整體水平，每個(gè)人應(yīng)享有平等的權(quán)利，不能因其實(shí)特殊群體而區(qū)別對(duì)待剝奪其學(xué)習(xí)知識(shí)，接受服務(wù)的權(quán)利。相反，應(yīng)該要更加尊重他們，為他們提供高品質(zhì)的服務(wù)，其肩負(fù)著優(yōu)秀文化傳承的重要責(zé)任。

二、面向未成年群體

我館少兒借閱室是未成年人主要活動(dòng)場所之一，特別是3-12歲兒童為主要服務(wù)對(duì)象。圖書內(nèi)容主要設(shè)計(jì)繪本、童話故事、歷史、科技、百科、文學(xué)等多個(gè)層面，覆蓋各年齡段未成年人的閱讀需求。閱覽區(qū)分兩塊，為了照顧幼兒能力上的缺陷，制定了底高度的桌椅方便其入座閱讀，減少受傷的可性。父母也可以坐在身旁講故事、讀繪本，搭建了良好的親子閱讀平臺(tái)，讓父母與子女跟進(jìn)一步的走進(jìn)彼此，營造溫馨的家庭關(guān)系。另一邊則是為學(xué)齡兒童閱讀區(qū)，針對(duì)已接受教育具有一定獨(dú)立閱讀能力的未成年人，為其提供了輕松愉快的閱讀環(huán)境。少兒借閱室由專員負(fù)責(zé)管理并配備圖書檢索機(jī)方便讀者查找書目，通過合理的資源配置將服務(wù)效能最大優(yōu)化。

我館少兒借閱室因其豐富的藏書、新穎的活動(dòng)受到很多家長和孩子的推崇。近年來，以培養(yǎng)未成年人健康閱讀習(xí)慣為重點(diǎn)，開展了一系列豐富多彩的活動(dòng)。巴州圖書館結(jié)合“全民閱讀”推廣和“世界讀書日”打造品牌“書香巴州”活動(dòng)，比如“你選書·我買單”、“經(jīng)典誦讀”等，吸引了大批小讀者的參與并都取得了不俗的成果。活動(dòng)也達(dá)到了讓少兒走進(jìn)圖書館、深入知識(shí)、愛上閱讀的目的。少兒借閱室也在雙假期間開展“七彩假日”、“閱享童年”等主題活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包羅萬象，目的是培養(yǎng)未成年健康的閱讀習(xí)慣，開發(fā)潛能，引導(dǎo)其樹立正確的社會(huì)價(jià)值觀。這些活動(dòng)覆蓋了整個(gè)兒童時(shí)期，早期習(xí)慣閱讀的孩子，成年后會(huì)更傾向于關(guān)注圖書館的發(fā)展并指導(dǎo)下一代讀書，這就形成了良性的循環(huán)。

三、面向老年群體

圖書館通過對(duì)老年人生理、心理的掌握，能夠向老年讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。老年人的閱讀呈現(xiàn)明顯特點(diǎn)，側(cè)重于新聞、政治、歷史、法律、醫(yī)療等內(nèi)容，偏愛閱覽報(bào)紙、期刊等文獻(xiàn)類型。我館根據(jù)老年讀者的上述特點(diǎn)，做出了相應(yīng)的服務(wù)。第一，設(shè)立了期刊閱覽室、過刊借閱室和過報(bào)庫。期刊閱覽室為老年讀者提供當(dāng)期最新報(bào)紙和雜志閱覽，過刊借閱室可以借閱往期雜志，過報(bào)庫可以免費(fèi)查閱往年報(bào)紙但不提供外借服務(wù)，如找到需要內(nèi)容可復(fù)印。第二，為了照顧老年人視覺退化的問題，為其提供的文獻(xiàn)資源部分為大字體，方便其閱讀。第三，為了解老年人的閱讀需要，每年末舉辦讀者座談會(huì)，通過交流了解什么報(bào)刊廣受歡迎，什么報(bào)刊不再需要征訂，讀者期待閱覽什么樣的報(bào)刊。這樣可以更好的優(yōu)化館藏資源配置服務(wù)讀者。第四，為了滿足老年人的心理需求，增進(jìn)與他人互動(dòng)，豐富其業(yè)余生活，我館積極組織開展老年群體活動(dòng)。很多老年人頗愛書法，繪畫，雕塑，我館投其所好舉辦了各類書畫展覽，老年讀者在欣賞作品的同時(shí)還可以結(jié)交同好，相互交流技藝，也可以向現(xiàn)場的老師請(qǐng)教。第五，老年人一般體弱多病，我館專門為老年人設(shè)置醫(yī)用急救箱，備有突發(fā)疾病常用藥，為老年人的生命提供安全保障。我館在為老年讀者提供服務(wù)的同時(shí)，也為他們送去了關(guān)懷，搭建了社會(huì)交往的場所，為維護(hù)社會(huì)的平衡、穩(wěn)定、和諧發(fā)揮了積極作用。

四、面向殘障人士

如何做好殘障人閱讀服務(wù)是我館一直研究和實(shí)踐的重要課題。我館為提升殘障讀者服務(wù)質(zhì)量，做了以下努力：（1）館內(nèi)多處設(shè)有無障礙通道，圖書館分布圖和逃生路線圖，方便殘障人士能夠直接有效的了解和使用圖書館。（2）設(shè)立盲文閱覽室，豐富盲文資源，配備盲文電腦、有聲讀物軟件。盲人數(shù)字資源等，并提供讀者助聽器、輪椅等物品解決其實(shí)際困難。（3）我館為其提供專項(xiàng)服務(wù)，實(shí)行待查詢、代復(fù)印、預(yù)約服務(wù)、文件格式轉(zhuǎn)換、送書上門、全程館內(nèi)陪伴等服務(wù)。通過這些高品質(zhì)的服務(wù)，提升殘障讀者使用圖書館的體驗(yàn)值。（4）我館積極組織工作人員學(xué)習(xí)服務(wù)基本禮儀，心理學(xué)基礎(chǔ)課程、盲文和手語技能，讓工作人員能更好的與殘障人士交流，為其提供滿意的服務(wù)。（5）我館結(jié)合“國際盲人節(jié)”“世界讀書日”等日期和本地區(qū)殘聯(lián)協(xié)會(huì)共同舉辦多項(xiàng)活動(dòng)，豐富殘障人士的業(yè)余生活，培養(yǎng)他們積極樂觀的生活態(tài)度。（6）主動(dòng)邀請(qǐng)殘障讀者參加讀者座談會(huì)，通過與之頻繁的接觸和交流了解其生理特點(diǎn)、興趣愛好和知識(shí)需求，遴選內(nèi)容積極向上，多數(shù)殘障讀者急求的文獻(xiàn)資源，爭取做到內(nèi)容豐富、類型多樣、滿足用戶的多樣化需求。

五、存在的問題

1.缺乏對(duì)特殊群體的服務(wù)認(rèn)知

目前。我館部分工作人員在的服務(wù)意識(shí)上相對(duì)缺乏主動(dòng)性，缺乏文化服務(wù)的責(zé)任感，對(duì)特殊群體服務(wù)工作存在怠慢的態(tài)度，忽視了對(duì)待特殊群體的尊重和照顧，使得人性化服務(wù)無法體現(xiàn)。

2.服務(wù)模式相對(duì)滯后

我館以傳統(tǒng)服務(wù)為主要服務(wù)模式，使得服務(wù)過于被動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱，讀者滿意度會(huì)大減折扣。由于特殊群體會(huì)存在一定的局限性和約束性，傳統(tǒng)服務(wù)模式已不能滿足其文化需求和閱讀體驗(yàn)。雖然我館對(duì)館員各項(xiàng)技能比如手語、盲文、心理學(xué)等均有培訓(xùn)，但與專業(yè)人才相比還是相差甚遠(yuǎn)。目前我管缺乏此類人才。

3.服務(wù)設(shè)備體系不完善

雖然我館在硬件設(shè)施上盡可能考慮特殊群體的需求，但由于館舍陳舊、面積有限等因素，仍存在不合理。例如綜合書庫面向成人少兒閱覽室面向兒童，若將其設(shè)于同一樓層，方便家長和孩子借閱體驗(yàn)；老年人由于身體機(jī)能下降，應(yīng)盡可能減少其位移的距離，然而我館報(bào)刊閱覽室在二樓，會(huì)帶來行動(dòng)上的不便。