試從產(chǎn)品需求的角度談企業(yè)客戶服務(wù)

張坤

摘 要：本文嘗試從產(chǎn)品的角度，結(jié)合企業(yè)的服務(wù)，分析現(xiàn)在環(huán)境下什么才是企業(yè)致勝的關(guān)鍵因素，怎樣才能認(rèn)清問題的根本，明確方向，打造更加有成長(zhǎng)力的企業(yè)。

關(guān)鍵詞：需求 產(chǎn)品 服務(wù) 極致

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）08-00-01

隨著商業(yè)模式進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式下的產(chǎn)品營銷模式也不斷發(fā)生著變化，從原來的渠道為王到后來的產(chǎn)品為王再到現(xiàn)在的服務(wù)為王，讓很多企業(yè)措手不及，所以更多企業(yè)開始重視服務(wù)。

一、客戶服務(wù)的根本所在

從狹義上來說，可以這樣理解客戶服務(wù)工作，但最終消費(fèi)者認(rèn)定購買一件商品，其最根本的因素還是產(chǎn)品本身的因素。所以，我認(rèn)為可以從更廣義上來定義客戶服務(wù)，即企業(yè)的客戶服務(wù)包括從產(chǎn)品研發(fā)到產(chǎn)品售后的一系列環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有“服務(wù)”，只是每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，但最根本的服務(wù)還是在于產(chǎn)品的服務(wù)。

二、產(chǎn)品的根本所在

產(chǎn)品凝結(jié)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，對(duì)消費(fèi)者切實(shí)需求的滿足，也只有具有這些因素的產(chǎn)品才能為消費(fèi)者所喜愛和鐘情。

在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求也呈現(xiàn)出飛速的發(fā)展和變化，生產(chǎn)力的快速提高，信息的廣泛共享，消費(fèi)者對(duì)自我認(rèn)知的不斷增強(qiáng)，使得他們對(duì)產(chǎn)品的需求也表現(xiàn)出了多樣化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的深層需求也被無限放大，而時(shí)代也賦予了實(shí)現(xiàn)這些需求的無限可能。

面對(duì)充斥著不計(jì)其數(shù)同質(zhì)產(chǎn)品的市場(chǎng)，怎樣才能脫穎而出，被消費(fèi)者所青睞呢，我認(rèn)為唯有做到“恰好滿足”，即用恰恰好的產(chǎn)品去滿足消費(fèi)者的恰恰好的需求，即消費(fèi)者的潛在的深層需求。

三、“恰好”產(chǎn)品的根本所在

恰好的產(chǎn)品就是讓消費(fèi)者得到最大的滿意度。

消費(fèi)者的滿意度指的是其實(shí)際得到的服務(wù)要大于其預(yù)期得到的服務(wù)。所以說即使是產(chǎn)品和服務(wù)做得很好，但只要沒有超越消費(fèi)者的想象或說預(yù)期，那么也不能算是做到了恰好。

例如2001年，蘋果公司發(fā)布第一代ipod音樂播放器。它最初的設(shè)計(jì)就是定位于聽音樂，而且是讓消費(fèi)者更方便地聽音樂，有著5GB的存儲(chǔ)空間，漂亮的外形。但是它沒有其他的功能，包括錄像、拍照、播放視頻。

同一時(shí)期，著名企業(yè)索尼也推出了一款集大成的產(chǎn)品：sony clie，定位于個(gè)人數(shù)字助理。它的功能可以用“萬能”來形容，不但可以播放音樂，還可以上網(wǎng)、拍照、錄像、看電子書……。

但是結(jié)果卻出人意料， ipod一經(jīng)推出就獲得了好評(píng)，轟動(dòng)了市場(chǎng)。而Sony clie則在2004年6月退出歐美市場(chǎng)，2005年2月停止了在日本的生產(chǎn)和銷售，徹底退出了市場(chǎng)。

由以上案例可以看到，好的產(chǎn)品和服務(wù)就是滿足客戶的真正需求，并不是更多的全能的需求就是消費(fèi)者的真正需求，反而有些簡(jiǎn)單易行的產(chǎn)品才是恰如其分地滿足了消費(fèi)者的內(nèi)在需求。

四、內(nèi)在需求的根本所在

產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)的，也可以說是由消費(fèi)者在使用此類產(chǎn)品的過程中的不滿意的點(diǎn)而倒逼出來的。這里“不滿意的點(diǎn)”即代表消費(fèi)者內(nèi)在的需求，潛在的需求，更深層次的需求，也產(chǎn)品脫穎而出的點(diǎn)，這個(gè)“點(diǎn)”可以概括為“產(chǎn)品的差異化”。

企業(yè)在了解消費(fèi)者使用產(chǎn)品的過程中，是否能夠及時(shí)或提前預(yù)知到消費(fèi)者潛在的需求，預(yù)測(cè)到未來產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，甚至引領(lǐng)此類產(chǎn)品的發(fā)展趨向?qū)⒊蔀楫a(chǎn)品是否能從眾多產(chǎn)品中顯現(xiàn)出來，得到消費(fèi)者青睞并信賴的產(chǎn)品之關(guān)鍵。

作為企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的排頭兵和本質(zhì)，怎樣才能做到及時(shí)并持續(xù)抓住消費(fèi)者的差異化需求，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者呢？以下提供了幾個(gè)方法，與大家共同探討。

1.挖掘潛在消費(fèi)需求

無印良品是一個(gè)神奇的案例，沒有l(wèi)ogo、廣告、代言人、繁復(fù)的顏色與樣式，但業(yè)績(jī)卻持續(xù)增長(zhǎng)。2003年，MUJI就實(shí)施了名為“觀察”的開發(fā)計(jì)劃，開發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)直接拜訪消費(fèi)者，觀察其日常生活，并對(duì)房間內(nèi)每一個(gè)角落，乃至每件商品一一拍照，照片隨后被提交討論分析，以此挖掘潛在消費(fèi)需求。

2.消費(fèi)痛點(diǎn)：消費(fèi)者頭疼的往往是需求

消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中會(huì)產(chǎn)生很多不滿，而這些往往意味著需求，也就痛點(diǎn)。

為什么手機(jī)那么卡，那么慢？ 優(yōu)化大師，清理大師出現(xiàn)了。

喜歡上網(wǎng)沖浪，但記不住那么多的網(wǎng)址，于是網(wǎng)址導(dǎo)航出現(xiàn)了。

聊天打字很慢很吃力，語音錄入，視頻聊天出現(xiàn)了。

Photoshop用起來好復(fù)雜呀，而且手機(jī)上不能使用，于是美圖秀秀出現(xiàn)了。

以上列出的這些問題都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中的種種不滿，而作為企業(yè)不能只是在消費(fèi)者反映甚至是投訴這些問題的時(shí)候一味地讓客服人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的安撫，而應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問題的根本所在，從產(chǎn)品入手，從產(chǎn)品不能滿足需求的方面入手，研發(fā)打造更加滿意的產(chǎn)品。

3.強(qiáng)需求勝過一個(gè)好產(chǎn)品

不能從強(qiáng)需求或剛需出發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)，很難稱其為好的產(chǎn)品和服務(wù)，那么什么是強(qiáng)需求呢，來看看這個(gè)案例。

“大姨嗎”是一款在國內(nèi)非常受歡迎的女生管理生理期的APP，而在創(chuàng)立“大姨嗎”之前，柴可曾經(jīng)有過 6 次失敗的經(jīng)歷。柴可花了幾個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解到很多女性都不得不面對(duì)生理期的疼痛，其實(shí)有一些方法可以適當(dāng)緩解生理疼痛，但前提是必須非常清楚地記得或是計(jì)算自己的生理周期，從而可以做到提前預(yù)防，但很多女性卻不能做到清楚記得自己的生理周期，或是會(huì)因?yàn)閷?shí)務(wù)繁忙而忽略忘記，于是這款很貼心的APP適時(shí)地抓住了女性消費(fèi)者的這個(gè)痛點(diǎn)。

消費(fèi)者的需求會(huì)隨著其自身的認(rèn)知和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而不斷變化，對(duì)剛需的理解也不能僅僅停留在產(chǎn)品調(diào)研人員對(duì)產(chǎn)品的把握層面，還應(yīng)該包括對(duì)消費(fèi)者需求不斷快速變化的抓取。

結(jié)語

從上文的分析中，可以看到產(chǎn)品的客戶服務(wù)和產(chǎn)品本身可以理解成包含的關(guān)系，即客戶服務(wù)其實(shí)也包含了產(chǎn)品的服務(wù)，也可以理解成是一種相輔相成的關(guān)系，彼此扶持，共同成長(zhǎng)。

作為企業(yè)不能只從一個(gè)方面發(fā)力，而應(yīng)該多管齊下，而在眾多影響企業(yè)客戶服務(wù)的因素中，產(chǎn)品是最重要的一個(gè)因素，是根本，所以一定要先從產(chǎn)品的打造上努力，這樣才能給消費(fèi)者提供一種更立體、更滿意的服務(wù)。

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