“12345”服務(wù)熱線：市民的貼心助手

烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心大廳

烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心員工

根據(jù)信息化集中共享、統(tǒng)籌設(shè)計的思路，烏海市整合全市各部門服務(wù)熱線，并將數(shù)字化城市管理平臺與市民服務(wù)熱線結(jié)合起來，搭建“12345”市民服務(wù)熱線和數(shù)字城管平臺，在全市范圍內(nèi)形成“12345”市民服務(wù)熱線和“110”緊急求助熱線兩線服務(wù)，7×24小時為群眾提供服務(wù)。

一、“12345”市民服務(wù)熱線和數(shù)字城管平臺的建設(shè)背景

（一）解決市民實際問題需求強烈

多年來，市、區(qū)兩級政府部門向公眾開放了許多服務(wù)熱線，這些熱線分別為群眾提供咨詢、投訴和舉報功能。但是，在實際生活中，市民不可能記住這么多的服務(wù)號碼，辦事時依舊存在不知道找哪個部門的問題。遇到跨部門問題時，各部門之間還存在互相推諉的現(xiàn)象，群眾訴求得不到有效解決，群眾對政府辦事能力滿意度不高。同時，各部門分別建設(shè)自己的服務(wù)熱線，投入了大量的資金和人力，但服務(wù)質(zhì)量和效率不高，許多熱線甚至存在打不通的情況，做不到隨時為市民提供服務(wù)。需要政府建設(shè)一個統(tǒng)一的市民服務(wù)熱線機構(gòu)，一方面面向公眾，一個號碼接受群眾咨詢、投訴等訴求；另一方面，面向全市各政府服務(wù)部門，全面協(xié)調(diào)、監(jiān)管部門為市民服務(wù)行為，優(yōu)化市民服務(wù)質(zhì)量。同時，也省去了各部門建設(shè)服務(wù)熱線的人力和物力成本。

自治區(qū)副主席白向群一行到烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心調(diào)研

自治區(qū)副主席常軍政一行到烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心調(diào)研

（二）城市管理需求強烈

數(shù)字化城市管理是時代發(fā)展的趨勢，通過城市視頻監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)城市管理中的問題，可以有效提升城市管理效率，為市民提供更加舒適的生活環(huán)境，提升市民城市生活幸福感?？紤]到“12345”市民服務(wù)熱線的特殊性，把兩項職能聯(lián)系起來，發(fā)動廣大市民的力量，鼓勵市民積極發(fā)現(xiàn)舉報城市管理問題，參與城市管理，一方面提升市民城市榮譽感，提升市民素質(zhì)；另一方面也可以節(jié)省政府人力成本。因此，通過網(wǎng)格化管理手段，打破城市管理的條塊分割，建立城市管理聯(lián)動機制，建設(shè)“12345”市民服務(wù)熱線和數(shù)字城管平臺勢在必行。

（三）提供為老服務(wù)、商務(wù)配送等便民服務(wù)需要一個公信力高的服務(wù)熱線支撐

烏海市老年人比例正在逐漸變大，人口日趨老齡化也帶來了一系列新的挑戰(zhàn)。社會上經(jīng)常出現(xiàn)一些欺騙老人、老人服務(wù)不周到的案例。為了保障老年人使用家庭服務(wù)的安全性，需要政府聯(lián)系可信度高的企業(yè)，為老年人、廣大市民搭建一個便民、更信得過的平臺?！?2345”市民服務(wù)熱線覆蓋面廣，服務(wù)能力強，在此熱線的基礎(chǔ)上與本地企業(yè)合作，搭建為老服務(wù)和商務(wù)配送平臺，與通過審核的商家合作，一方面提供了便民服務(wù)，保證了服務(wù)的安全性；另一方面也為加入的商家提供了經(jīng)濟收益，扶持了本地企業(yè)的發(fā)展。

二、“12345”市民服務(wù)熱線和數(shù)字城管平臺建設(shè)內(nèi)容

經(jīng)過4年多的摸索，烏海市現(xiàn)已總結(jié)形成了“12345”工作模式，即“一個中心、兩線服務(wù)、三項職能、四大平臺、五大整合”，成為烏海市城市數(shù)字化服務(wù)和管理的有益探索。

(一)“1”：一個中心，一級監(jiān)督、一級指揮

“1”即指“一個中心”。烏海市設(shè)立一個市級“中心”—— 市城市管理監(jiān)督指揮中心，實行“一級監(jiān)督、一級指揮”的城市管理和民生服務(wù)模式，即中心直接協(xié)調(diào)和指揮226家市、區(qū)和公用企事業(yè)成員單位，各區(qū)和市直部門不再設(shè)立分中心、分平臺，不參與任務(wù)派遣，協(xié)助市級平臺做好溝通、協(xié)調(diào)。實現(xiàn)扁平化管理，由市城市管理監(jiān)督指揮平臺直接派遣任務(wù)到市直部門、區(qū)直部門、各街道辦事處和公用事業(yè)單位，要求其按時處置，同時，“12345”市民服務(wù)熱線與電子監(jiān)察系統(tǒng)對接，實施對訴求處理、辦理和回復(fù)全過程監(jiān)督。市城市管理監(jiān)督指揮中心建立了績效考核機制，考核范圍包括成員單位日常工作推進、案卷辦理和答復(fù)、市民滿意度等。

(二) “2”：兩線服務(wù)，全方位服務(wù)市民

多年來，市區(qū)政府各部門和單位已分別向社會公布并開通了多條服務(wù)熱線，但存在著服務(wù)熱線過多，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務(wù)標準，整體服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。

為解決部門和公用企事業(yè)單位公布熱線號碼多，群眾記不住和需要求助不知找哪個單位等問題，烏海市按照緊急和非緊急程度，將非緊急類和緊急類服務(wù)熱線分別整合至12345服務(wù)平臺和110平臺，初步建成12345和110“兩線”聯(lián)動服務(wù)模式。“12345”既是工作模式，也是非緊急熱線的一號通接入號碼，12345受理各類政策和公共信息咨詢、城市管理類問題舉報以及家政等社會化便民服務(wù)問題。治安、刑事、交通、火警、急救和城市應(yīng)急管理問題由110受理。因此，市民只要記住“110”和“12345”兩個號碼，就能在生產(chǎn)、生活中獲得全方位的服務(wù)和求助。

(三)“3”：三項職能聯(lián)動，打造數(shù)字化服務(wù)和管理體系

烏海市將城市管理工作中3項聯(lián)系緊密的管理和服務(wù)職能劃歸市城市管理監(jiān)督指揮中心承擔，并通過“12345”服務(wù)平臺實現(xiàn)聯(lián)動，打造數(shù)字化服務(wù)和管理體系。

“12345”市民服務(wù)熱線受理事項非常廣泛，各類政策和公共信息咨詢，市民生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類求助，對部門和工作人員的效能投訴，以及對城市管理和經(jīng)濟、社會服務(wù)提出的意見和建議等，都屬于“12345”市民服務(wù)熱線受理范圍。此外，“12345”也是數(shù)字化城市管理平臺統(tǒng)一接入號碼，受理城市街路和小區(qū)設(shè)施損壞、市容市貌類問題。同時，市民服務(wù)熱線也是社會化便民服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)號碼，提供家政、為老、配送等社會化便民服務(wù)，滿足人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求。

(四)“4”：四大平臺收集社情民意，創(chuàng)新社會管理

為給市民提供全方位的服務(wù)，市城市管理監(jiān)督指揮中心建立了市民訴求綜合受理平臺等4個平臺，用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會管理。

中心建成了以網(wǎng)站、短信、微信、QQ、微博及“12345一號通”為渠道的綜合性非緊急求助受理平臺，為社會公眾提供7×24小時服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括27大類，266小類，基本滿足了市民的需求。初步建成了“集中受理、批轉(zhuǎn)辦理、按時反饋、綜合評價”的工作機制和市民服務(wù)工作體系。

烏海市將全市劃分為992個單元網(wǎng)格，建成了“市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格”五級信息化社區(qū)管理和服務(wù)體系，并建成了“智慧烏海－數(shù)字化城市綜合管理平臺”。中心將數(shù)字城管工作從街路進一步延伸到小區(qū)、農(nóng)區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，實現(xiàn)了全覆蓋；同時，運用GIS系統(tǒng)等信息手段將網(wǎng)格內(nèi)：“人、地、事、物、情、組織”等綜合信息進行關(guān)聯(lián)整合；全市34名數(shù)字城市監(jiān)督員和249名義務(wù)監(jiān)督員利用“城管通”、執(zhí)法記錄儀等信息化移動終端，對網(wǎng)格內(nèi)城市事件、部件進行定時巡查，對發(fā)現(xiàn)的城市基礎(chǔ)設(shè)施、市容市貌、治安防控等城市管理問題通過系統(tǒng)及時上報，初步實現(xiàn)了“以房找人、以圖定位、以格管事”的效果。截至目前，監(jiān)督員累計上報城市管理類案卷93471件，其中海勃灣區(qū)61241件，烏達區(qū)16396件，海南區(qū)15834件。

12345市民服務(wù)熱線真情服務(wù)進社區(qū)活動

烏海市建立的民生服務(wù)平臺整合公安戶口、社保、就（失）業(yè)、流動人口、殯葬等多項基層數(shù)據(jù)，初步實現(xiàn)了在一個平臺上完成數(shù)據(jù)更新、共享、查詢、統(tǒng)計等工作?，F(xiàn)在社區(qū)工作人員只需更新、維護好民生服務(wù)平臺相關(guān)功能模塊，就能為多個業(yè)務(wù)部門的信息查詢、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)審批等工作提供支撐。此外，平臺以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，實時開展低保、計生等業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)審批，實現(xiàn)了公開、透明、高效目標以及基層數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)工作科學(xué)化、信息化、動態(tài)化管理水平。

(五)“5”：五大資源整合，通過信息化集中管理

為了給市民提供更快速、便捷的服務(wù)，市城市管理監(jiān)督指揮中心將各類資源整合，并通過信息化集中管理。

12345市民服務(wù)熱線真情服務(wù)進社區(qū)活動

中心整合了政務(wù)、事務(wù)和公用單位服務(wù)、投訴、舉報熱線，采取直接并入方式，目前共整合行政事業(yè)單位服務(wù)熱線15條；采取“雙軌過渡、業(yè)務(wù)剝離、入駐轉(zhuǎn)接”的方式，將全市水、電、熱、氣等12條公用事業(yè)單位熱線納入12345市民服務(wù)熱線體系，由12345熱線平臺負責統(tǒng)一接聽、按職轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一答復(fù)。此外，全面整合各部門咨詢、投訴類網(wǎng)絡(luò)信箱，將全市網(wǎng)絡(luò)投訴信箱資源整合為烏海市12345網(wǎng)絡(luò)信箱，由工作人員統(tǒng)一受理，按流程辦理、回復(fù)，有效避免了網(wǎng)絡(luò)投訴、舉報訴求受理、辦理不規(guī)范等現(xiàn)象。

建成了全市統(tǒng)一的視頻監(jiān)控平臺，在各區(qū)主要街路、公共場所、學(xué)校、公園、社區(qū)等區(qū)域安裝視頻監(jiān)控18800余路，共享給監(jiān)督指揮中心3331路，并結(jié)合全市智能交通電子警察系統(tǒng)，統(tǒng)一安排專人24小時值守，根據(jù)相關(guān)標準，通過監(jiān)控對市容市貌、市政設(shè)施、社會化聯(lián)動服務(wù)和公共安全4個大類、39個小項進行查看和抓拍取證。目前，已通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)、處置城市管理和違章停車等問題14303件。

將數(shù)字城管從街路延伸到小區(qū)，監(jiān)督員既監(jiān)管城市設(shè)施、市容市貌問題，也深入小區(qū)、居民區(qū)，協(xié)助巡查治安、環(huán)境衛(wèi)生等，承擔一定網(wǎng)格員職責；將12345市民訴求受理、辦理與數(shù)字城管工作流程整合，使成員單位辦理人員和中心崗位人員用同一平臺處理市民訴求和城市管理方面問題；在城市管理業(yè)務(wù)工作中，相關(guān)業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)了信息共享，如餐飲、理發(fā)等店鋪開業(yè)信息會及時派遣給綜合執(zhí)法、工商、環(huán)保、食化和疾控共享；綜合執(zhí)法審批開業(yè)慶典、市政管理部門審批的路面開挖、施工等信息，也能在第一時間共享到中心，便于監(jiān)督員對施工過程進行實時監(jiān)督。

將不同類型數(shù)據(jù)資源整合，為烏海市社會管理、服務(wù)工作提供更加有效的支撐和保障。在民生服務(wù)數(shù)據(jù)方面，以公安人口數(shù)據(jù)為支撐，以計生、民政、黨建等部門人口數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，將全市常住人口和流動人口按照殘疾人員、老黨員、三無老人、社區(qū)矯正人員等人員類別納入民生系統(tǒng)，實行資源共享、分類管理，實現(xiàn)了所有人口的動態(tài)化管理。市城市管理監(jiān)督指揮中心打造了一個從平面，到實景地圖，再到視頻監(jiān)控的“多方位”數(shù)字化城市管理地理信息平臺，通過專業(yè)采集，將6大類，90個小類，共165747個城市設(shè)施、實景地理信息有效利用，不僅可以查到某一個區(qū)域的主次干道、井蓋、路燈、垃圾箱等城市部件信息，還可以查詢某一個區(qū)域內(nèi)的實景狀況。

市城市管理監(jiān)督指揮中心還通過企業(yè)報名、實地考察等方式整合為老、家政、配送等類型服務(wù)資源。目前，共吸納市區(qū)范圍內(nèi)的超市、餐飲、家政服務(wù)等類別加盟服務(wù)商345家；在全市范圍內(nèi)采集票務(wù)服務(wù)、住宿餐飲、物流配送等18個類別的便民服務(wù)類信息1967條，基本滿足了市民提出的各類商務(wù)需求。

三、多種措施并舉，保障平臺有效運轉(zhuǎn)

為保證“12345”工作模式順利推進，群眾訴求“事事有著落、件件有回音”，市城市管理監(jiān)督指揮中心采取多項措施切實解決民生服務(wù)和城市管理熱點、難點問題。

中心針對各區(qū)、市直部門的受理率、處置率、滿意度等指標建立了綜合評價辦法。除日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)外，根據(jù)具體情況采取電話、網(wǎng)上、書面、現(xiàn)場督辦和聯(lián)席會議等不同方式，直接督促承辦部門按照規(guī)定辦理。對責任不清、涉及多個部門的問題，組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理。對熱點、難點問題，形成專報呈市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批辦。對群眾反映的重大問題，責任單位不作為、亂作為或弄虛作假造成嚴重后果的，要按照有關(guān)規(guī)定由職能部門追究有關(guān)單位和人員責任。

烏海市數(shù)字城市管理網(wǎng)格監(jiān)督員

為切實提高案件辦理效率，中心通過周、月、年報，領(lǐng)導(dǎo)批示，現(xiàn)場督辦和聯(lián)席會議等方式，將各單位案卷辦理情況進行通報，進一步提高了辦結(jié)率和時效性。此外，中心積極與市委督查室、政府督查室協(xié)作，對群眾反映的熱點、難點問題和需多部門共同解決的特殊性問題進行聯(lián)合督查，提高訴求辦理的實效。

四、“12345”市民服務(wù)熱線服務(wù)成效

自運行以來，“12345”市民服務(wù)熱線累計呼入來電110萬個，提供社會化便民服務(wù)共104萬次，立案處置98.78萬件，辦結(jié)率為98.47%，以其響應(yīng)及時，回復(fù)準確受到群眾一致好評,市民對熱線服務(wù)滿意度為99.42%，取得了顯著的成效。

（一）成為城市建設(shè)管理和市民服務(wù)的重要抓手

烏海市數(shù)字城市管理網(wǎng)格監(jiān)督員

在“12345”模式下建立的數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮體系基本覆蓋城市三區(qū)建成區(qū)，管理對象涵蓋市政設(shè)施、市容環(huán)境、宣傳廣告、施工管理、街面秩序、道路交通等，也受理咨詢、投訴、求助、舉報等市民訴求；既巡查街路，也涵蓋居民區(qū)，既管理城區(qū)，也兼顧郊區(qū)；近年來，市、區(qū)各部門和公用事業(yè)單位共向社會公布大量咨詢、投訴和舉報類電話，群眾記不住或遇到事又不知道打哪個電話，烏海市以信息惠民、便民、利民為出發(fā)點，以12345市民熱線為統(tǒng)一接入號碼，整合了與群眾聯(lián)系緊密的熱線電話，將大量咨詢、服務(wù)類電話轉(zhuǎn)為內(nèi)部使用，不再對外公布，從而徹底改變部門公布號碼多，服務(wù)不規(guī)范，利用率低，重復(fù)建設(shè)電話呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)象。熱線的整合在優(yōu)化軟環(huán)境、經(jīng)濟建設(shè)和違法舉報方面發(fā)揮著重要作用。改變了城市沒有統(tǒng)一公用事業(yè)服務(wù)熱線的局面；在社會化便民服務(wù)方面，利用信息化優(yōu)勢，整合了社會服務(wù)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會的服務(wù)資源，改進了服務(wù)方式，提高了社會化便民服務(wù)效率。深度整合使政府在應(yīng)對一些突出、突發(fā)事件時提高處置效率，也降低人員、軟硬件投資成本。

（二）成為市委、政府與市民的橋梁紐帶

“12345”模式推行以來，通過分析、匯總大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了社會管理中的盲點、突出問題。市級中心行使指揮、協(xié)調(diào)職能，使部門、單位在城市管理中形成了合力。權(quán)責分明的工作方式有效杜絕了部門、單位之間推諉扯皮現(xiàn)象。12345“一號通”非緊急求助市民服務(wù)熱線，成為名副其實的“政府總機”，暢通了群眾訴求渠道，成為全天候、全時段、全方位的民意采集器和黨政機關(guān)便民服務(wù)的直通車。徹底改變了以往市民遇到城市管理問題和生活訴求，給政府寫信，向報紙、網(wǎng)絡(luò)媒體反映的被動方式,使部門和單位服務(wù)有了客觀監(jiān)督和科學(xué)評價辦法，有了合理的解決和梳理機制。更是外來人員了解烏海、城市生活的好幫手，也是城市又一張新名片。

志愿服務(wù)活動

（三）為政府提供輔助決策

將數(shù)字化監(jiān)督指揮平臺運行情況按周、月、季度和年報送市區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門供參考決策。將成員單位考評結(jié)果及時通過政府網(wǎng)站、報紙、LED大屏公布，起到互相監(jiān)督、社會監(jiān)督的作用。及時為市委活動辦、紀檢委、組織部、政法等部門，烏海報社，各成員單位按周期提供和公布運行數(shù)據(jù)，形成工作倒逼機制。定期將城市管理和市民反映的突出問題向人大、政協(xié)報送，作為對政府部門監(jiān)督和問責依據(jù)，提高市民的參政、議政水平。

（四）創(chuàng)新帶動公共服務(wù)渠道多樣化、扁平化

建成了自治區(qū)首家一號通非緊急求助熱線，將政務(wù)、事務(wù)和公用事業(yè)單位非緊急服務(wù)熱線都整合到12345，將緊急熱線整合到110，創(chuàng)新性的形成了“兩線互動”的服務(wù)模式。此外，中心依托現(xiàn)有數(shù)字化城市綜合管理平臺，適時拓展業(yè)務(wù)，完善城市地理信息、人口信息、企業(yè)信息，并融合行政審批系統(tǒng)、應(yīng)急指揮等系統(tǒng)，提高信息共享程度，逐步形成涵蓋多個領(lǐng)域的城市公共管理和服務(wù)平臺，成為信息惠民城市和智慧城市的一個重要組成部分。