為何熱心居民就這么幾個(gè)

龔丹韻

近年來(lái)，華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院副教授唐有財(cái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從事社區(qū)治理的研究與實(shí)踐時(shí)，始終被一個(gè)問(wèn)題困擾：為什么居民們參與社區(qū)治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個(gè)？為什么在面對(duì)社區(qū)公共問(wèn)題和矛盾時(shí)，居民不能坐下進(jìn)行理性的協(xié)商？居民們對(duì)社區(qū)究竟有哪些真需求和真建議？

如今一些“自治項(xiàng)目”，更多由居委和少數(shù)熱心居民承擔(dān)；傳統(tǒng)的樓組長(zhǎng)、志愿者以外，哪些居民關(guān)心哪些社區(qū)問(wèn)題，其實(shí)并未精確了解。

從全面調(diào)研入手，到機(jī)制、平臺(tái)創(chuàng)新，注定是一個(gè)長(zhǎng)期而緩慢的過(guò)程，卻是社區(qū)治理必須補(bǔ)上的一課。

不找這“熟面孔”，管理者還能找誰(shuí)？

半年前，一疊A4大小、印著漂亮花紋的紙，交到了強(qiáng)生花苑小區(qū)每一位樓組長(zhǎng)手上。

紙的開(kāi)頭寫(xiě)了這樣一段話：“過(guò)客匆匆、漠不關(guān)心是社區(qū)的標(biāo)配？NO！我們拒絕！想要改變卻苦于沒(méi)有大展身手的機(jī)會(huì)？現(xiàn)在就有這樣的機(jī)會(huì)：我造社區(qū)。有些問(wèn)題很大很難我們一時(shí)解決不了，但我們可以從小事做起……依靠我們自己的力量打造全新的社區(qū)。金點(diǎn)子行動(dòng)馬上開(kāi)始！”

下方有簡(jiǎn)單的三個(gè)題目，供居民們填寫(xiě)：?jiǎn)栴}（你想解決的問(wèn)題）、對(duì)策（你想怎么做）、所需資源（你想我們提供什么）。

這樣簡(jiǎn)單的一頁(yè)紙，樓組長(zhǎng)們從每家每戶回收上來(lái)時(shí)，有人密密麻麻全部寫(xiě)滿，還另附紙條，有人只寫(xiě)了幾個(gè)關(guān)鍵詞作答，還有人直接“交白卷”。但無(wú)論如何，這是一次社區(qū)居民全覆蓋的調(diào)研問(wèn)卷，最后統(tǒng)計(jì)，50%以上為有效問(wèn)卷。

唐有財(cái)和他的學(xué)生們花了幾個(gè)月時(shí)間整理這些問(wèn)卷，首先出爐的是5本厚厚的問(wèn)題匯總，每1本大約有5厘米厚度。它們分別是：停車類匯總、環(huán)境類匯總、物業(yè)類匯總、人文類匯總、其他類匯總。不出意料，按照問(wèn)題頻次排序，停車問(wèn)題排名第一，第二是門禁問(wèn)題，第三是地面停車等空間重新規(guī)劃，第四是環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)，第五是電梯維護(hù)。

或許，即便不經(jīng)調(diào)研，大多數(shù)人也能猜出，居民小區(qū)的問(wèn)題無(wú)非集中在這幾類。那么這5本材料真正的價(jià)值在哪里呢？翻開(kāi)它們，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)：不僅對(duì)建議進(jìn)行細(xì)致的系統(tǒng)梳理，而且每一條的后面，還詳細(xì)標(biāo)注了這是由哪一個(gè)樓道、門牌號(hào)的居民提出。

訣竅恰恰在此。“今后可以按表索驥。”唐有財(cái)解釋，“比如說(shuō)小區(qū)想改善錯(cuò)時(shí)停車，可以找提出這個(gè)問(wèn)題的居民們一起討論。想解決寵物問(wèn)題，可以找提過(guò)這個(gè)問(wèn)題的居民參與建議。甚至每一類下面還可以更加細(xì)分，精準(zhǔn)匹配到具體的一群人?！?/p>

過(guò)去，大家總是困惑于一個(gè)“老大難”：為什么每次社區(qū)有什么事情，居民們參與治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個(gè)？然而對(duì)管理方來(lái)說(shuō)，不找這些“熟面孔”，他們還能找誰(shuí)？如果隨便另找居民，那為什么找張三，而不找李四？

有了這疊調(diào)研材料，就有了參考基礎(chǔ)。利益相關(guān)者、切膚之痛者、感同身受者，才會(huì)第一時(shí)間選擇寫(xiě)下這類問(wèn)題。誰(shuí)提議？誰(shuí)參與？誰(shuí)受益？未來(lái)，社區(qū)想要改善哪一類問(wèn)題，就可以精準(zhǔn)匹配、有的放矢，找相關(guān)居民協(xié)商。

鼓勵(lì)不重要，給我們表達(dá)的平臺(tái)就好

有一個(gè)意外的調(diào)研收獲是，原以為年輕人天性上就不樂(lè)意參與社區(qū)治理。但事實(shí)并非如此。

調(diào)研問(wèn)卷，不少出自三四十歲的青壯年之筆。他們的建議有的與親子相關(guān)，比如小孩子放學(xué)后，有沒(méi)有社區(qū)活動(dòng)可以組織參加？有的是環(huán)境問(wèn)題，比如主動(dòng)提出垃圾分類、生態(tài)環(huán)保。

年輕人并非對(duì)社區(qū)不感興趣，只是原來(lái)聽(tīng)取意見(jiàn)的方式對(duì)他們?nèi)狈ξΑ?/p>

本來(lái)課題組與居委會(huì)商議，評(píng)出寫(xiě)得好的建議，發(fā)一些小獎(jiǎng)勵(lì)給居民。然而評(píng)選活動(dòng)中，一位年輕人直言不諱地說(shuō)：“我們對(duì)這種小禮品其實(shí)興趣不大?！蹦怯信d趣的是什么呢？“下一次，還能有發(fā)聲的機(jī)會(huì)和通道。激勵(lì)不重要，給我們表達(dá)的平臺(tái)就好?！?/p>

唐有財(cái)感慨，他的團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)走訪過(guò)許多上海的居民區(qū)，發(fā)現(xiàn)基層面臨的一個(gè)困境是：一旦出現(xiàn)矛盾問(wèn)題，沒(méi)有真正理性協(xié)商的平臺(tái)。

居民們高度依賴政府，形成的思維習(xí)慣是，自己只要提問(wèn)題。提出之后，坐等解決。解決了，心滿意足；解決不了，就會(huì)抱怨。兩點(diǎn)一線，中間沒(méi)有協(xié)商的過(guò)程，讓大家好好坐下探討，明確各自的權(quán)利、職責(zé)、義務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的社區(qū)治理一直缺乏這根協(xié)商自治的鏈條。

有時(shí)候，居委會(huì)其實(shí)做了很多工作，然而居民們的獲得感并不高。因?yàn)槌水?dāng)事人，其他居民們幾乎不知道居委會(huì)干了什么，雙方?jīng)]有日常銜接和溝通的平臺(tái)。居委和居民的接觸，基本是“問(wèn)題導(dǎo)向”。平時(shí)不常接觸，以至于現(xiàn)在一些年輕人連自己小區(qū)的居委會(huì)地址都不知道。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，才找居委。

而真正的社區(qū)自治是什么？并不是簡(jiǎn)單看結(jié)果，也不是指望運(yùn)氣好，來(lái)一位優(yōu)秀的“小巷總理”包攬一切，而是居民們共同參與，一起協(xié)商，最終為社區(qū)問(wèn)題的解決形成一個(gè)本地方案，培養(yǎng)一種責(zé)任感。

為什么熱心居民一直那么熱心？有一種心理因素就是，他們常常有機(jī)會(huì)參與社區(qū)治理，提建議、出主意，說(shuō)多了、關(guān)心多了，漸漸就把社區(qū)當(dāng)成自己家，培育出一種責(zé)任感和獲得感了。說(shuō)到底，人的情感需要激發(fā)、需要契機(jī)、需要平臺(tái)。

“有一點(diǎn)摩擦沒(méi)關(guān)系，反而有利于建立規(guī)則和平臺(tái)，我們不能直接連過(guò)程都省略了，只看結(jié)果?！碧朴胸?cái)說(shuō)。如果居民們從來(lái)沒(méi)參與過(guò)、議論過(guò)，也就缺乏獲得感，他們自然不會(huì)覺(jué)得，參與探討的過(guò)程，原來(lái)充滿樂(lè)趣和價(jià)值。

每個(gè)公章誰(shuí)蓋的？一問(wèn)三不知

做過(guò)區(qū)人大代表的李寂（化名）是強(qiáng)生花苑的居民。其實(shí)這個(gè)小區(qū)里，不乏“藏龍臥虎”的人才，有不少來(lái)自各行業(yè)的領(lǐng)頭人。

但有意思的是，往往在企業(yè)越有能力的人，越是“懶得”參與自己居住小區(qū)的事務(wù)。李寂剖析自己的心理，家是一個(gè)休息的地方，平時(shí)工作已經(jīng)千頭萬(wàn)緒，一回到居住的小區(qū)，就不想再處理麻煩，面對(duì)人際關(guān)系了。

所以，小區(qū)里明明潛藏著一批“能人”，他們的議事能力、參與能力、組織能力都很強(qiáng)，擁有理性協(xié)商的素養(yǎng)，有些甚至身懷專業(yè)技能，偏偏這群人很少參與小區(qū)治理。

強(qiáng)生花苑居委會(huì)做了一個(gè)機(jī)制創(chuàng)新：建立“能人工作坊”，挖掘小區(qū)的這些能人們，鼓勵(lì)他們一起參與社區(qū)治理，出謀劃策。

李寂拒絕了好幾次能人工作坊的邀請(qǐng)，最終卻因?yàn)橐粋€(gè)畫(huà)面被打動(dòng)。那是2017年夏天，酷熱難當(dāng)、烈日高照，他開(kāi)車進(jìn)出小區(qū)，車?yán)锟照{(diào)呼呼地吹，他依然有些熱得發(fā)暈，進(jìn)入小區(qū)大門時(shí)，發(fā)現(xiàn)正逢社區(qū)宣傳“創(chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)”的活動(dòng)日，居委會(huì)幾位同志在居委會(huì)書(shū)記吳菊玲的帶領(lǐng)下，滿頭大汗，站在小區(qū)的廣場(chǎng)搞活動(dòng)。

李寂在家里休息了半天，再次開(kāi)車離開(kāi)小區(qū)，幾位居委干部依然站在烈日下?！澳且凰查g，我被感動(dòng)了。”李寂回憶道。他后來(lái)與另一位社區(qū)能人方國(guó)立（化名）聊起這件事，感嘆強(qiáng)生花苑的居委書(shū)記真不容易，連一些本應(yīng)物業(yè)承擔(dān)的責(zé)任，幾位居委女同志都一起承擔(dān)了，平時(shí)工作也熱心助人，令人感佩。聽(tīng)到此處，方國(guó)立作為能人工作坊的組長(zhǎng)，再一次對(duì)李寂發(fā)出邀請(qǐng)。這一回，李寂終于答應(yīng)了。

能人工作坊更像一個(gè)社區(qū)里的議事機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)社區(qū)公共問(wèn)題，出點(diǎn)主意。程序李寂非常熟悉，一加入工作坊，立即有了用武之地。

工作坊第一次開(kāi)會(huì)，能人們就發(fā)現(xiàn)，原來(lái)業(yè)委雖有房辦指導(dǎo)，程序卻充滿瑕疵：

比如公章制度，每個(gè)公章誰(shuí)蓋的？一問(wèn)三不知。按照正規(guī)程序，公章幾月幾日、事由、經(jīng)手人、誰(shuí)批準(zhǔn)等，基本內(nèi)容必須記錄。但業(yè)委會(huì)公章沒(méi)有記錄。又比如會(huì)議制度，每個(gè)人在會(huì)上提出的意見(jiàn)，同意或反對(duì)，理由是什么，必須記錄在案，形成決議。會(huì)后，大家還要在會(huì)議記錄下簽字。萬(wàn)一將來(lái)有什么爭(zhēng)議，翻出會(huì)議記錄，決議如何形成，一切清清楚楚。但業(yè)委會(huì)的會(huì)議沒(méi)有記錄。

此外，社區(qū)公共事務(wù)，哪怕機(jī)構(gòu)人員之間再熟，也應(yīng)該書(shū)面發(fā)函、存檔。但詢問(wèn)業(yè)委會(huì)，有沒(méi)有公函？回答有，結(jié)果5年里只有兩三頁(yè)紙。

工作要符合流程，何況是問(wèn)題如此復(fù)雜的業(yè)委。于是，在能人工作坊的建議和推動(dòng)下，業(yè)委快速改善了流程和一系列規(guī)章制度。

不求立竿見(jiàn)影，理順制度后對(duì)未來(lái)更好

能人工作坊確實(shí)“很有章法”。

起初，為了引導(dǎo)良好的協(xié)商機(jī)制，主持人特地拋出幾個(gè)小區(qū)具體問(wèn)題，鼓勵(lì)大家議一議。比如停車費(fèi)怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停車費(fèi)不能與小區(qū)產(chǎn)權(quán)居民等同。也有人建議，一戶人家購(gòu)買第二輛車，停車費(fèi)應(yīng)該遠(yuǎn)比第一輛車高。

問(wèn)題一拋出來(lái)，就涉及收費(fèi)和管理的物業(yè)公司。價(jià)格當(dāng)初是如何制定的？業(yè)委會(huì)是如何通過(guò)的？大家發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)并不規(guī)范，決議的形成沒(méi)有公信力和說(shuō)服力。于是本來(lái)只是一個(gè)停車問(wèn)題，后來(lái)開(kāi)始變?yōu)榻鉀Q基礎(chǔ)框架——理順業(yè)委會(huì)的關(guān)系。

每次召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì)，一些業(yè)主代表長(zhǎng)期不來(lái)。也有人質(zhì)疑，一些熱心代表，其實(shí)只是和子女一起住，法律上并非房屋產(chǎn)權(quán)人，他們是否有資格擔(dān)任業(yè)委會(huì)代表？

針對(duì)種種現(xiàn)象，能人工作坊開(kāi)會(huì)后，提交了一份《關(guān)于增補(bǔ)強(qiáng)生花苑業(yè)主代表的建議》。上面寫(xiě)道：強(qiáng)生居民區(qū)本屆業(yè)委會(huì)共有業(yè)主代表47名，目前已有5名業(yè)主代表賣房搬離小區(qū)，并有部分業(yè)主代表因長(zhǎng)期不居住本小區(qū)……我們建議增補(bǔ)或調(diào)整業(yè)主代表……具體建議是……

整個(gè)過(guò)程中，還有人特地去進(jìn)行法律咨詢，得知業(yè)主代表可以委托家屬參加會(huì)議，代為履行業(yè)主代表的職能。制度就此理順。接下來(lái)幾次議題，工作坊開(kāi)始討論如何優(yōu)化物業(yè)管理流程。

盡管能人們時(shí)間很難對(duì)接上，但如今，大家已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，提前約時(shí)間，保證每2個(gè)月開(kāi)一次會(huì)。每次開(kāi)會(huì)—上來(lái)，先反饋上一次會(huì)議提出的問(wèn)題解決了沒(méi)有？工作坊內(nèi)部還形成了一份《強(qiáng)生花苑“能人坊”議事會(huì)章程》，比如規(guī)定：

議事會(huì)和其成員不得借居民區(qū)黨支部、居委會(huì)名義開(kāi)展小區(qū)工作，成員個(gè)人也不得以議事會(huì)名義隨意發(fā)表意見(jiàn)和建議；

議事會(huì)成員要嚴(yán)格遵守“三不”紀(jì)律，一是不傳播議事會(huì)討論內(nèi)容，二是不介入所提出并采納的意見(jiàn)和建議的具體實(shí)施，三是不以議事會(huì)名義參與小區(qū)其他組織和群體的議事和活動(dòng)……

“本來(lái)想讓居民跟著我們的節(jié)奏走，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，是我跟著他們的節(jié)奏走，而他們是對(duì)的?！碧朴胸?cái)這樣評(píng)價(jià)。

畢竟，社區(qū)的問(wèn)題無(wú)窮無(wú)盡，眾口難調(diào)，往往沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案。自己居住的小區(qū)，究竟采用哪種方案？只有理順居民們協(xié)商和議事的制度，才能形成共同決議。短期內(nèi)沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果，但是理順制度后，對(duì)未來(lái)更好，一套內(nèi)生的社區(qū)探討解決機(jī)制建立起來(lái)了。

不能全依賴“小巷總理”的個(gè)人魅力

有一次，課題組去另一個(gè)上海老城區(qū)里的社區(qū)調(diào)研，看到這樣一件事：本著為民辦事的初衷，管理者開(kāi)始啟動(dòng)房屋外部整修工程。沒(méi)想到因?yàn)榉N種原因，這個(gè)小區(qū)的居民都不答應(yīng)。但工程已經(jīng)排上日程，時(shí)間急迫，那怎么辦？居委干部們天天挨家挨戶上門做工作。

課題組到場(chǎng)的那天，有一戶人家，直接把靈堂設(shè)在居委會(huì)辦公室里，大吵大鬧。最終，居委干部們還是把矛盾化解了?！拔姨貏e佩服居委會(huì)書(shū)記，看了讓我感觸很深，他們真是太不容易了?！闭n題組的一位學(xué)生感嘆。

那么多年來(lái)，基層涌現(xiàn)了一批批優(yōu)秀的“小巷總理”，他們一心為民，不惜撲上所有的精力，努力解決居民各種或急迫、或刁鉆、或合理、或清官難斷的問(wèn)題，有時(shí)候吃力不討好，有時(shí)候被人誤解、臭罵、挨打，但日久見(jiàn)人心，最終得到居民們的贊揚(yáng)。優(yōu)秀的“小巷總理”們，解決問(wèn)題的能力也強(qiáng)，令人心生敬意。

“但是大家想過(guò)沒(méi)有？這樣解決每一個(gè)問(wèn)題，所耗費(fèi)的人力、物力、時(shí)間成本太高?！碧朴胸?cái)說(shuō)，這還導(dǎo)致小區(qū)治理的好壞，高度依賴個(gè)人魅力。比如，課題組第一次去社區(qū)，判斷好壞有一個(gè)簡(jiǎn)單辦法，就是看看居委會(huì)書(shū)記什么樣。如果能力強(qiáng)，小區(qū)就好，反之亦然。這條幾乎百分百管用。

然而，小區(qū)的問(wèn)題永無(wú)止盡，有能力的“小巷總理”也總有退休的一天。建立一個(gè)協(xié)商、議事的常態(tài)化渠道，激發(fā)、培養(yǎng)居民們共同參與，形成責(zé)任感，這或許才是社區(qū)自治的最佳途徑。

如今，強(qiáng)生花苑參與協(xié)商、議事的居民多了，變化漸漸出現(xiàn)。比如，原本“懶得參與小區(qū)事務(wù)”的李寂，除了加入能人工作坊，還參與了另一個(gè)新的社區(qū)工作小組，幾乎2周就要開(kāi)一次會(huì)，常常需要外出考察其他小區(qū)，借鑒人家怎么管理。

最近一次考察學(xué)習(xí)，工作小組驚喜地發(fā)現(xiàn)，其他小區(qū)電梯維修80%的錢款可以報(bào)銷。而電梯維修一直是強(qiáng)生花苑居民們頻繁提及的老大難，這下似乎看到了解決希望。

于是李寂連忙詢問(wèn)物業(yè)，物業(yè)表示并不知情，大家便商量著，如何搞清楚報(bào)銷的流程和原委。

強(qiáng)生花苑還有一個(gè)自發(fā)形成的流浪貓管理組織。由關(guān)心寵物的幾位居民發(fā)起，在一位懂行居民的指導(dǎo)下，科學(xué)喂養(yǎng)小區(qū)的流浪貓；給貓咪們?cè)诩偕蕉蠢锇布?；定期把小區(qū)的流浪貓登記入冊(cè)，然后清洗毛發(fā)、打預(yù)防針、結(jié)扎，控制貓的數(shù)量和繁殖。

“居民是矛盾的主體，也是化解矛盾的利器?！眳蔷樟嵴f(shuō)。

怎么讓居民更多參與社區(qū)治理？方法還有很多。

然而課題組擔(dān)心的是，過(guò)去一些小區(qū)試點(diǎn)，還能接受這種緩慢的方式。而近幾年，越來(lái)越多的小區(qū)急著看到漂亮的項(xiàng)目、立竿見(jiàn)影的成果，快速收獲好評(píng)。

真正耐心建設(shè)、搭建平臺(tái)，變得更加任重道遠(yuǎn)。