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    博物館服務(wù)意識的定位與思考

    2018-08-27 08:11:18李積英
    群文天地 2018年3期
    關(guān)鍵詞:博物館服務(wù)文化

    李積英

    《辭?!穼Α胺?wù)”的闡釋為“為集體或為別人工作”,而在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語中稱為勞務(wù),是以活勞動形式為他人提供某種特殊使用價值的勞動。“服”,乃指服事,服役?!墩撜Z為政》曰:“有事,弟子服其勞”。博物館的勞動屬性具有服務(wù)行業(yè)的特殊性,并承擔(dān)著服務(wù)的職能。早在上世紀(jì)50年代已經(jīng)形成的“三性服務(wù)”中就明確了博物館的兩項基本任務(wù)就是為科學(xué)研究服務(wù)和為廣大人民服務(wù),1974年的國際博物館協(xié)會第十一屆大會通過的章程中,有關(guān)“博物館”的定義中提到了“服務(wù)”二字,這是對博物館的一個全新的認(rèn)識。1989年的第十六屆國際博物館協(xié)會通過的《國際博物館協(xié)會章程》中將第2條修改為“博物館是為其發(fā)展服務(wù)的非盈利的永久機(jī)構(gòu),并向大眾開放,它為研究、教育、欣賞之目的的征集、保護(hù)、研究、傳播并展示人類及人類環(huán)境的見證物”,這就進(jìn)一步明確定位了博物館是不以盈利為目的的社會公益性文化教育機(jī)構(gòu)的社會屬性,就是服務(wù)大眾,也形成了“為社會和社會發(fā)展服務(wù)”的基本理念,從而要求博物館形成一種新的服務(wù)意識和新的服務(wù)理念。

    文化氣息漸濃的現(xiàn)代社會中,深化服務(wù)理念和提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大博物館目前較為突出的問題。在一個劃時代的轉(zhuǎn)折期,博物館需要經(jīng)歷深刻的反省來探索其服務(wù)意識的定位和服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。

    文化場所白免費開放以來,博物館在保證公眾文化權(quán)益的基礎(chǔ)上,不論是從宏觀的管理體制還是從微觀的服務(wù)機(jī)制上,均發(fā)生了很大的變化。據(jù)“深化改革,開拓創(chuàng)新,始終保持文化遺產(chǎn)事業(yè)的生機(jī)和活力”的理念,博物館的體制改革較滯后于其他單位,在不斷拓展的社會職能和社會作用中滯后的體制分配和服務(wù)設(shè)施未能觸及到博物館功能的定位和職能的完善,其服務(wù)性機(jī)構(gòu)的社會屬性也未能在社會公眾中有所體現(xiàn)。具體問題如下:

    一、博物館服務(wù)人員服務(wù)理念的定位和服務(wù)職能的轉(zhuǎn)型

    博物館是一個為社會及其發(fā)展服務(wù)的向公眾開放的非盈利性常設(shè)機(jī)構(gòu),在各項工作中最為貼近公眾的基本職能就是社會服務(wù),承擔(dān)著聯(lián)系歷史與現(xiàn)實、科學(xué)文化與公眾素質(zhì)、博物館與社會等層面的橋梁和紐帶的作用。博物館的服務(wù)理念就要“以人為本”,把觀眾當(dāng)作博物館的核心服務(wù)對象,重視人的本體價值,不斷激發(fā)“人”的積極性、主動性、參與性和創(chuàng)造性,通過陳列展覽、講解等方式,全方位展示博物館服務(wù)的社會功能?!鞍逊?wù)的意義看得更重一些,更用心去做,博物館的價值才會真正得到實現(xiàn),博物館服務(wù)是一個大題目,事無巨細(xì)都在這個題目上?!?/p>

    博物館的服務(wù)性,決定著博物館工作人員的職能必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,前來參觀的觀眾對博物館能有一種親切感和方便感。我們不能把服務(wù)職能狹隘地理解為餐廳服務(wù)員的“端茶倒水”或是“迎來送往”,博物館的服務(wù)職能應(yīng)是一種高層次的服務(wù),是利用博物館為平臺的一種文化服務(wù),服務(wù)的項目是事無巨細(xì)的問題,包括門票的發(fā)放、參觀展線的導(dǎo)向咨詢、講解員形象的塑造、語音導(dǎo)覽器的配置、安保人員的巡值等,這些展廳的一線人員的工作都是博物館服務(wù)的核心內(nèi)容,直接影響著博物館的形象。

    眼下,多數(shù)博物館還存在歷史遺留問題,人員構(gòu)成多為文藝專業(yè)的退役人員,年紀(jì)稍大的安置在專業(yè)技能不需太高的守展等崗位上,年輕一點的則安置在講解崗位上,舞臺的輝煌和博物館的清閑使他們在心理上有很大的落差,造成他們工作中所謂的“無聊”“無奈”,到最后的混日子。因為專業(yè)的不同和文化水平的差異,講解人員對于文物的歷史文化內(nèi)涵理解不透,在講解的內(nèi)容和技巧上無法體現(xiàn)博物館的功能價值和展示效果。

    觀眾進(jìn)展廳,接觸的都是從事服務(wù)的工作人員,他們的一言一行都代表著博物館的形象,穿著是否得體、語言是否親和、精神是否飽滿等均影響著觀眾參觀的效果。我曾經(jīng)歷過很多次吃了“槍藥”的服務(wù)人員,上大學(xué)期間去一家博物館參觀,想問展線的走向,結(jié)果守展阿姨頭都不抬地來一句“不知道,自己看,不都擺著嘛”,一句話讓我參觀的興致一掃而光!這種態(tài)度與雅致的博物館存在極大的落差。外來游客對于本地的人文、地理環(huán)境都不熟悉,講解時應(yīng)對其和藹可親,不厭其煩?!吧厦娌粚懼鴨?,你自己不會看呀”,“不知道,別問我”。一聲吼叫“別動”等等,不但讓前來參觀的觀眾心里很不舒服,還會影響參觀者對博物館的第一印象。守展人員應(yīng)站在展廳的某個角落,不要影響觀眾的視線和行動空間,更不能扎堆聊天,隨意走動,當(dāng)游客需要幫助時,應(yīng)該熱情、主動上前去解決。工作人員簡單的語言和行為都是審視博物館服務(wù)意識和服務(wù)職能的主要因素,也是博物館自身使命和功能定位的一把標(biāo)尺。

    公眾服務(wù)是博物館的窗口,部門員工是撐起門面的脊柱,各崗位的服務(wù)工作,諸如前臺的咨詢服務(wù)態(tài)度、講解工作人員的儀表儀態(tài)及知識的儲備、存包處的安全、值守人員的禮貌等都能體現(xiàn)博物館整體的服務(wù)素質(zhì)和管理水平。管理人員應(yīng)以感情和制度相結(jié)合的管理模式,結(jié)合自身運行的特點,制定切實可行的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果,形成具有凝聚力和向心力的專業(yè)精干隊伍。對招聘的勞務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)以適應(yīng)當(dāng)前博物館的發(fā)展模式,打造出一支文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能較高的團(tuán)隊,在全方位的服務(wù)中,體現(xiàn)以“人”為本的理念,規(guī)范服務(wù)舉止行為,維持出一種文明的參觀秩序,用文明的語言和氛圍引導(dǎo)觀眾,共同打造出博物館的文化殿堂。

    長期以來,博物館以雅文化自居,拒眾人于千里之外,近年來的免費開放,那種傳統(tǒng)單一的類似“閉門自守,坐等參觀”的服務(wù)模式已有所改變,逐步構(gòu)建和完善起來的服務(wù)功能使博物館在多元化發(fā)展的社會文化中發(fā)揮著自己獨特的優(yōu)勢和特色。

    二、博物館服務(wù)的流動性和主觀能動性

    博物館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu),是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的重要組成部分,代表著一個地方乃至一個國家的文化形象。眼下大多的博物館屬于全額撥款的事業(yè)單位,市場競爭意識比較淡薄,主要被視為文物保管部門和研究機(jī)構(gòu),工作重心還停留在收藏、保管、研究的領(lǐng)域中,對于社會和公眾服務(wù)的重視不夠,停留在正常開放的水平之上,普遍忽視展覽的延伸和拓展服務(wù)的內(nèi)容,這一服務(wù)理念直接影響了博物館公共服務(wù)作用的發(fā)揮。在整個社會的轉(zhuǎn)型期,博物館應(yīng)改變以往提供宣傳、教育、娛樂時“被動”的單向行為而采取主動的雙向方式,樹立現(xiàn)代的博物館公共服務(wù)理念,鼓勵觀眾參與,盡最大的努力拓展公眾參觀博物館的機(jī)會。

    博物館要立足于服務(wù)行業(yè),并結(jié)合文化特色而改變發(fā)展理念,建立和提高博物館服務(wù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制,強(qiáng)化博物館的服務(wù)功能。博物館有個很大的特點是專業(yè)性極強(qiáng),其工作的方向和目的讓大多公眾對其的認(rèn)知限制在一定范圍內(nèi),博物館外的人不知道,博物館內(nèi)的人走不出去,這種傳統(tǒng)而又滯后的發(fā)展模式嚴(yán)重違背了博物館廣泛服務(wù)社會大眾的宗旨,因此,在博物館展示設(shè)計、制作的過程中應(yīng)有意識地把展覽回歸于公眾?!恫┪镳^管理辦法》第二十七條明確規(guī)定:“博物館應(yīng)當(dāng)結(jié)合本館特點開展形式多樣、生動活潑的社會教育和服務(wù)活動,積極參與社區(qū)文化建設(shè);利用電影、電視、音像制品、出版物和互聯(lián)網(wǎng)等途徑傳播藏品知識、陳列展覽及研究成果?!币虼耍┪镳^組織的展覽主題要豐富多彩,內(nèi)容要貼近群眾,形式要生動活潑,以滿足觀眾多方面的精神需求。因為,在市場經(jīng)濟(jì)形勢下,博物館要生存發(fā)展,就必須走近百姓,服務(wù)社會,積極舉辦大眾感興趣的展覽,采用觀眾喜聞樂見的展覽形式,才能吸引觀眾,博物館也才有生機(jī)和活力。我們首先要明確博物館的宗旨就是為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化。在保護(hù)好文物的前提下,博物館應(yīng)積極拓展思路,結(jié)合得天獨厚的資源優(yōu)勢,讓文物活起來,讓展線流動起來,發(fā)揮博物館的主觀能動性。近幾年舉辦的流動博物館進(jìn)校園是個很好的例子,用車載流動展板的形式將博物館的各種元素向基層的公眾進(jìn)行文化服務(wù),通過圖文并茂的展板、PPT、小視頻、答題卡等多種形式,讓平時被動接受知識的孩子們主動學(xué)習(xí)和操作,調(diào)動他們學(xué)習(xí)的主動性,了解書本上學(xué)不到的知識,開拓了視野,領(lǐng)略歷史文化的底蘊(yùn)。

    在各種媒介的規(guī)模和地位空前提升的新時代下,一個具有現(xiàn)代意義的博物館不僅有精湛的展陳內(nèi)容和豐富的文物藏品,更多的是具備文化傳播的廣泛性和主動性。博物館工作人員應(yīng)保持清醒的頭腦,把握好文化內(nèi)容變與不變間的方向,善抓機(jī)遇,把互聯(lián)網(wǎng)中“實”與“虛”的特性巧妙地結(jié)合起來,把博物館服務(wù)的延展性拓寬、加大。眼下很多博物館所采用的微信平臺就是一個很好的例子,發(fā)送信息較為靈活的訂閱號形式的文化傳播平臺,通過多樣化的手段將博物館的展品和展示信息呈現(xiàn)給觀眾,定期或不定期地傳遞,保證了博物館信息發(fā)布的知識性和可持續(xù)性,在一個互動的環(huán)境中使博物館與觀眾的溝通更加便捷。如,在微信媒介的推廣下,博物館采用雙向互動交流模式后發(fā)送的各類文化信息具有很強(qiáng)的時效性,觀眾即時接受、隨時查看,再加上制作信息時采用以引人注目的畫面和文字字體構(gòu)成的虛擬展廳,以便讓感興趣的觀眾分享轉(zhuǎn)閱。

    在劃時代的市場經(jīng)濟(jì)形勢下,博物館要生存發(fā)展,就必須走近百姓、服務(wù)社會,積極組織大眾感興趣的展覽,采用觀眾喜歡的展覽形式,吸引觀眾,力求以博物館“為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化”為宗旨,做好服務(wù)工作。2011年11月中國博物館協(xié)會在山東博物館舉辦的亞太地區(qū)館長論壇暨國際博物館協(xié)會亞太地區(qū)理事會中,國家文物局局長單霽翔在主旨報告中指出,博物館將從自我封閉引向開放,以社會和諧發(fā)展服務(wù)為戰(zhàn)略方向,立足博物館的使命和功能定位,強(qiáng)化服務(wù)意識、充實服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平,增進(jìn)民眾參觀的愉悅度。因此,在時代的轉(zhuǎn)型期,大眾服務(wù)是博物館工作職能的重要體現(xiàn),在原有的陳列展覽、宣傳教育和科研保護(hù)的基礎(chǔ)上,增強(qiáng)觀眾休閑和文化消費的需求,提供多樣化服務(wù),統(tǒng)籌安排博物館資源的同時構(gòu)建服務(wù)目標(biāo)和流程,是博物館賴以生存的社會基石。

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