供電公司電力市場營銷管理優(yōu)質服務改進策略探析

程林，曲峰，劉英蘭，田睿

摘 要：在當前的電力企業(yè)建設發(fā)展過程中，針對電力市場的發(fā)展需求優(yōu)化自身的營銷工作，提升服務效果是企業(yè)的發(fā)展目標。在這個過程中如何針對供電企業(yè)的營銷管理工作進行優(yōu)化是企業(yè)在市場發(fā)展和營銷過程中存在的一個主要問題。在實際的營銷服務優(yōu)化設計過程中，企業(yè)應當了解市場建設的現(xiàn)狀以及企業(yè)的營銷中存在的問題，并結合實際情況使用合適的優(yōu)化措施，以便于適應當前社會主義市場經(jīng)濟背景之下的電力市場發(fā)展需求。

關鍵詞：供電企業(yè)；營銷策略；服務優(yōu)化

引言

當前我國的供電企業(yè)盡管正在市場需求的基礎之上對供電服務過程進行一定的改革和優(yōu)化，但是在當前供電行業(yè)的激烈競爭之中仍然存在許多影響供電質量的問題。由于供電企業(yè)在經(jīng)營和管理過程中，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟管理經(jīng)營方式的影響，使得供電企業(yè)的服務和管理模式極為單一，在服務的創(chuàng)新上存在較大的不足，影響了電力供應質量的提升。在未來的發(fā)展過程中針對企業(yè)的營銷管理工作進行優(yōu)化，推動企業(yè)服務質量的提升是當前企業(yè)的主要發(fā)展方向。

1 電力市場的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提升，當前人們對于電力供應的質量和用電量都在不斷的提升，且由于供電市場的形成，居民對于供電服務的質量也有了更高的需求。盡管當前的供電企業(yè)對經(jīng)營和服務進行了一定的改革，但是在企業(yè)的實際經(jīng)營過程中仍然沿用傳統(tǒng)的管理方式，未能在當前市場的推動之下形成公司化的運行管理模式，影響了企業(yè)各個機構以及供電服務質量的提升。當前我國的電力市場結構集中化程度較高，傳統(tǒng)電力市場中的集團化經(jīng)營方式?jīng)]有得到根本性改變，市場之中的競爭不以經(jīng)營質量為依據(jù)，造成當前的電力企業(yè)的壟斷問題嚴重。在未來的發(fā)展過程中結合電力供應情況針對電力資源的優(yōu)化配置進行合理的設計，推進電力市場的發(fā)展是電力企業(yè)在建設中關注的問題。當前電力市場發(fā)展中存在的問題主要包括如下的幾種。

1.1 電力供應體制改革緩慢

我國電網(wǎng)的發(fā)展目標是在滿足人民的用電需求的同時適應當前國家的新能源建設需求，在市場的建設上滿足我國的發(fā)展需求。當前的電力供應體制改革中，改革進程較為緩慢，主要存在的問題有：第一，電網(wǎng)輸電和配電業(yè)務未能分開，在當前電力市場發(fā)展中，輸電工作應當向公益化方向進行發(fā)展，由國家進行管理，兩者的管理混亂使得供電過程的管理質量難以得到提升。第二，供求關系不明確，當前電力企業(yè)工作中的輸配電工作關系分配不明確，導致電力使用計價體制的優(yōu)化難以進行。第三，電力市場缺乏監(jiān)管能力，當前電力市場在運行過程中市場無法完成自行的管理和監(jiān)督，使得電力市場競爭中存在壟斷等現(xiàn)象，影響了我國電力企業(yè)的發(fā)展。

1.2 電力企業(yè)的發(fā)展緩慢

盡管電力企業(yè)在當前的市場建設中對自身的服務和工作進行了一定的優(yōu)化和完善，但是，企業(yè)的發(fā)展速度和社會的用電需求難以匹配，企業(yè)的發(fā)展速度無法滿足民眾和市場的用電需求。在當前的電力企業(yè)發(fā)展建設中，供電網(wǎng)絡的建設缺乏科學的規(guī)劃設計，電網(wǎng)建設質量提升速度緩慢，企業(yè)的投入不足使得電網(wǎng)發(fā)展建設中硬件質量難以得到優(yōu)化。除了供電設施的建設優(yōu)化進行緩慢之外，在建設中企業(yè)未能針對電力使用的計價和服務體系進行優(yōu)化和完善，受到傳統(tǒng)用電管理形式影響較為嚴重的電力服務體系使得電力企業(yè)的建設發(fā)展無法滿足市場發(fā)展的需求，影響了電力供應服務質量的提升。

1.3 電力服務意識單薄

電力企業(yè)的供電服務質量直接影響人民的生活和國家生產(chǎn)過程，在其經(jīng)營過程中的主要產(chǎn)品是電力資源和與其匹配的服務模式，在電力供應過程中由于工作人員服務意識的淡薄，使得電力服務質量受到了影響。在當前的電力企業(yè)服務過程中仍然受到傳統(tǒng)電力生產(chǎn)模式的影響，存在服務意識上的缺失，在未來的發(fā)展過程中，企業(yè)應當更為科學的學習先進的服務理念，根據(jù)民眾的用電需求優(yōu)化服務質量，滿足市場發(fā)展建設的實際需求。

2 電力市場營銷中存在的問題

電力企業(yè)的市場營銷過程直接影響其服務和經(jīng)營質量，其生產(chǎn)和管理都應當在滿足市場營銷需求的前提之下進行。在當前的電力市場營銷中存在如下的幾項問題影響了營銷質量的提升。首先，當前企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)較為落后，在信息化時代，許多的電力企業(yè)在電力營銷過程中仍然使用傳統(tǒng)的管理模式，其程序復雜且工作效率極低，影響了電力服務質量的提升，不能滿足市場營銷的客觀需求。其次，電力營銷理念較為落后，當前電力企業(yè)在營銷過程中缺乏足夠的市場競爭意識。當前的電力市場建設開始向市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)之間可以通過競爭來進行發(fā)展。由于傳統(tǒng)的經(jīng)營思維的影響，企業(yè)缺乏營銷和競爭意識，無法意識到市場營銷和競爭的重要價值，進而影響了其企業(yè)的發(fā)展，無法適應市場發(fā)展需求。

3 營銷優(yōu)化創(chuàng)新思路

為了適應新時期社會經(jīng)濟發(fā)展，供電企業(yè)應該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉，營銷圍繞市場轉，服務圍繞客戶轉的全新觀念。首先，電力市場發(fā)展要從過去的“供給導向”轉變成“需求導向”，要根據(jù)電力市場需求變化，主動開拓市場，面向電力客戶，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動均應服從于電力營銷和電力客戶的需要。其次，電力營銷應以經(jīng)濟發(fā)展為依托，以優(yōu)質服務為宗旨，以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心。在電力營銷活動中，要面向市場和電力客戶，不斷完善業(yè)務流程和再造，主動提高自身業(yè)務水平和服務水平，運用先進的通信、網(wǎng)絡、計算機技術，如實施用電信息采集系統(tǒng)、金融機構代收服務等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質服務。最后，建立適應市場需求的新型的電力營銷理念，建立健全市場營銷體系，實行商業(yè)化運營、法制化管理。建設以“誠信、責任、創(chuàng)新和奉獻”為核心價值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動載體和宣傳手段，推進企業(yè)品牌建設。

在服務優(yōu)化上，首先，全面提高客服人員綜合素質，開創(chuàng)優(yōu)質服務新水平。加強對客服人員的培訓，逐步提升營銷隊伍的素質，提高營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，增強營銷人員的營銷技能。其次，簡化業(yè)務辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務處理過程中，要學會換位思考，站在客戶的立場上開展營銷業(yè)務，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進行解答，真正做到優(yōu)質服務。第三，運用科技手段，提高優(yōu)質服務技術支撐。運用先進的計算機技術和網(wǎng)絡通信技術，開發(fā)高效便捷的客戶服務平臺，為客戶服務提供技術支撐。

4 結束語

合理的電力營銷策略有利于保障電力客戶的合法用電權益，更有利于供電企業(yè)的效益和發(fā)展。只有適應市場經(jīng)濟的發(fā)展、樹立積極的競爭意識，提高人員的服務水平，才能真正地占領市場、開拓市場，才會在市場競爭中立于不敗之地，從而為國家的經(jīng)濟建設作出更大的貢獻。

參考文獻

[1]胡力元.解析開拓電力市場中電力營銷的主要問題及對策[J].城市建設，2012（28）.

[2]唐向前.論完善電力客戶服務是電力企業(yè)發(fā)展根本動力[J].法制與經(jīng)濟（上旬刊），2010，（1）.

[3]唐昀.論開拓電力市場中電力營銷的主要問題及對策[J].廣東科技，2012，21（23）.