快遞送上門(mén)怎么這么難

張程

快遞業(yè)高速發(fā)展本是一件便民、利民的好事，然而在快速發(fā)展的過(guò)程中也存在著不少的問(wèn)題，例如最近就有不少網(wǎng)友議論，“自從有了快遞柜，快遞員再也不送貨上門(mén)了”。原本送貨上門(mén)的快遞服務(wù)，緣何因?yàn)楦呖萍籍a(chǎn)品的應(yīng)用反而上門(mén)難了呢？這到底是技術(shù)造成的不合理現(xiàn)象，還是因?yàn)樯虡I(yè)選擇造成的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵占行為呢？

老大難的“最后一公里”

在快遞行業(yè)，小區(qū)、樓宇一直以來(lái)都被視為快遞行業(yè)中配送的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，在這“最后一公里”，以往快遞公司都是靠鋪人力來(lái)解決，不僅成本高，而且效率低。尤其是隨著近年來(lái)人力成本的快速上漲，以及各大快遞公司明里暗里不斷的價(jià)格大戰(zhàn)，使得“最后一公里”高企的配送成本已經(jīng)成為許多快遞公司的心頭病。為此快遞公司也在不斷想辦法對(duì)此進(jìn)行優(yōu)化。

曾經(jīng)有快遞公司嘗試過(guò)利用“服務(wù)眾包”的形式，類(lèi)似于共享汽車(chē)的接單模式，利用閑散的社會(huì)勞動(dòng)力來(lái)緩解“最后一公里”配送的難題，但是在飛速高漲的海量快遞包裹面前，這種方式能分擔(dān)的負(fù)荷十分有限，而且時(shí)效性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性也得不到保障，同時(shí)還會(huì)衍生出諸如用戶信息泄漏、用戶人身安全遭到威脅等問(wèn)題。同時(shí)在監(jiān)管層面，這種“眾包”模式的快遞服務(wù)也沒(méi)有獲得認(rèn)可。根據(jù)《郵政法》第51條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可；未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)?！?2014年采用“眾包模式”的人人快遞由于未取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，在天津等地被叫停。從目前的發(fā)展情況來(lái)看，眾包快遞對(duì)于解決“最后一公里”難題的作用還很有限。

不過(guò)快遞公司并沒(méi)有放棄解決“最后一公里”配送難題的努力，不少企業(yè)轉(zhuǎn)而開(kāi)始嘗試?yán)孟冗M(jìn)的技術(shù)手段來(lái)尋求突破，例如使用無(wú)人機(jī)送快遞。

無(wú)人機(jī)配送的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，速度快、效率高、人力成本低。國(guó)外已經(jīng)有很多企業(yè)在嘗試使用無(wú)人機(jī)進(jìn)行送貨，例如國(guó)際快遞巨頭敦豪、聯(lián)邦快遞等都已經(jīng)在布局。同時(shí)國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，如谷歌、亞馬遜等也都在研發(fā)可用于送貨的無(wú)人機(jī)。國(guó)內(nèi)企業(yè)也在積極嘗試使用無(wú)人機(jī)送貨，如順豐、京東等。從技術(shù)層面來(lái)看，國(guó)內(nèi)無(wú)人機(jī)送貨已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。2016年6月，京東在江蘇宿遷市順利完成無(wú)人機(jī)送貨第一單。該無(wú)人機(jī)為京東自主研發(fā)，載重從10公斤到15公斤不等。但是從實(shí)際應(yīng)用來(lái)看，要想在城市地區(qū)大規(guī)模普及無(wú)人機(jī)送貨還不太現(xiàn)實(shí)。首先，在人口密集的城市中大規(guī)模使用無(wú)人機(jī)存在很大的安全隱患。其次，無(wú)人機(jī)還存在涉及侵犯隱私，入侵私人空間的問(wèn)題。然后一個(gè)需要考慮的問(wèn)題就是空域管制的問(wèn)題，目前申請(qǐng)空域不僅要經(jīng)過(guò)民航部門(mén)，還要經(jīng)過(guò)軍事部門(mén)，流程復(fù)雜，限制因素眾多。最后，無(wú)人機(jī)的續(xù)航時(shí)間短，精準(zhǔn)度不高等問(wèn)題都是制約這種方案在城市中應(yīng)用的重要因素。

在嘗試了諸多方案都沒(méi)有找到一種切實(shí)有效的解決辦法之后，許多快遞企業(yè)開(kāi)始退而求其次，使用“自提點(diǎn)”這一曲線救國(guó)的方式?！白蕴帷痹谀撤N意義上有效的解決了一部分“最后一公里”配送的難題。當(dāng)用戶不在家，無(wú)法當(dāng)面簽收快遞時(shí)，自提點(diǎn)為用戶提供給了一個(gè)選擇，即快遞員可以將包裹放在自提點(diǎn)，當(dāng)用戶有時(shí)間時(shí)可以自行前往拿走包裹。在自提點(diǎn)的基礎(chǔ)上又發(fā)展出了一種與用戶空間距離更近，同時(shí)鋪設(shè)也更為方便的智能快遞柜終端。人們可以通過(guò)手機(jī)上接收到的驗(yàn)證碼信息，在樓下，或者小區(qū)里就能自主收取快遞，同時(shí)用戶還可以通過(guò)快遞柜來(lái)寄快遞。

自提點(diǎn)和快遞柜在方便用戶的同時(shí)也極大的方便了快遞企業(yè)，尤其是奔波在“最后一公里”的終端配送員。以往他們需要爬樓挨家挨戶的送快遞，如果用戶不在家，又實(shí)在沒(méi)有地方可以代收，快遞員還不得不另外約時(shí)間，二次送貨。有了自提點(diǎn)和快遞柜，遇到用戶不在家的情況，快遞員便可與用戶商量，將快遞放在這些自提點(diǎn)。這無(wú)疑大大提高了末端配送的效率，方便了快遞員，也為快遞企業(yè)節(jié)省了人力成本開(kāi)支。

然而這一對(duì)用戶和快遞企業(yè)都有益的終端配送輔助解決方案，卻在現(xiàn)實(shí)生活中逐漸變了味，許多時(shí)候甚至給用戶帶來(lái)了困擾。

快遞柜成了“甩手柜”

“以前出于同理心覺(jué)得大家在外面工作都不容易，所以基本上快遞員說(shuō)要放在自提點(diǎn)或者快遞柜我都是同意的。但是現(xiàn)在發(fā)展成了，快遞員基本都不問(wèn)我在不在家就直接把包裹放在了快遞柜，或者自提點(diǎn)，甚至是周末休息時(shí)候也是如此?！奔易∩虾Ｋ山承^(qū)的毛先生告訴《檢察風(fēng)云》記者。自從小區(qū)里裝了快遞柜，快遞上門(mén)已經(jīng)成了一件稀罕事，無(wú)論是工作日還是休息日，無(wú)論家里是否有人，快遞都一律被放到了自提點(diǎn)，而且也不再有電話通知，只是短信告知用戶?！艾F(xiàn)在每天手機(jī)都會(huì)收到很多的短信息，各種廣告推銷(xiāo)、APP應(yīng)用提醒，稍不注意，取快遞的信息就會(huì)被淹沒(méi)，那么就只能等到想起來(lái)有快遞這個(gè)事的時(shí)候才回過(guò)頭來(lái)看看是不是漏了短信”，毛先生向記者補(bǔ)充道。這種方式給其帶來(lái)了不小的困擾。甚至有一次，手機(jī)根本就沒(méi)有收到提示信息，而快遞卻顯示已經(jīng)在多天前被簽收。一頭霧水的毛先生還以為是家人代為簽收了，結(jié)果在家里找了一圈也沒(méi)有找到這份快遞。隨后翻了過(guò)去幾天的短信，也沒(méi)有看到任何的取件信息。難道是送錯(cuò)了，送丟了？于是毛先生致電電商客服詢(xún)問(wèn)情況，隔天物流配送人員電話告訴毛先生，這份快遞被放在了自提點(diǎn)，不需要取件碼，憑手機(jī)號(hào)碼就可以取件，由于其工作的疏忽，忘了給毛先生發(fā)短信。這件事讓毛先生十分惱怒，同時(shí)又十分無(wú)奈，“投訴一個(gè)快遞員根本解決不了問(wèn)題，包裹還是會(huì)繼續(xù)放在快遞柜”。

毛先生的情況并不是個(gè)案，在網(wǎng)絡(luò)上同樣有不少人在抱怨快遞不上門(mén)的問(wèn)題。這種問(wèn)題在快遞柜、自提點(diǎn)等終端配送輔助解決方案出現(xiàn)之前并不多見(jiàn)。原本便民利民，對(duì)快遞企業(yè)也大有益處的快遞柜，為何現(xiàn)在就變成了“甩手柜”了呢？

據(jù)記者了解，這種情況并不能完全簡(jiǎn)單的歸咎于終端配送員的不作為，也與快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略存在很大的關(guān)系。記者從昆山市某區(qū)域快遞配送員處了解到，他們平均一天要送兩三百件快遞，這種配送量是快遞站點(diǎn)分配給配送員的。很顯然如果每件快遞都電話溝通、送貨上門(mén)，根本就沒(méi)辦法配送完。于是不少配送員需要將很大一部分快遞放在自提點(diǎn)以提高效率。隨著末端配送員“效率提高”，于是又有更多的工作量壓在他們身上。如此往復(fù)，倒逼配送員對(duì)于快遞柜、自提點(diǎn)的依賴(lài)程度大大提高。但是顯然這種未經(jīng)用戶同意直接將快遞放在自提點(diǎn)或者快遞柜的行為，侵犯了用戶的合法權(quán)益。

根據(jù)2008年頒布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條的規(guī)定：企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。2018年5月1日開(kāi)始施行的《快遞暫行條例》第二十五條中也規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

根據(jù)上述的這些有關(guān)管理辦法和條例，顯然消費(fèi)者有權(quán)要求快遞企業(yè)將快遞送到指定的收貨地址，且收件人有權(quán)要求當(dāng)面驗(yàn)收。如今連送到指定地點(diǎn)都難以做到，更遑論當(dāng)面驗(yàn)收。

受影響更為嚴(yán)重的是一些平時(shí)都在家的人，如老人、家庭主婦，以及在家工作的自由職業(yè)者。這些人深受快遞不上門(mén)的困擾，原本在家就可以收到的快遞，現(xiàn)在要自己下樓自取，有時(shí)候一些較重的物品還要去自提點(diǎn)自提。

無(wú)心之失，還是有意為之

對(duì)于快遞柜變成甩手柜，侵犯用戶合法權(quán)益的情況，快遞企業(yè)是并不知情的無(wú)心之失，還是明知故犯的有意為之？

眾所周知，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人口紅利的消失，人力成本在過(guò)去十年已經(jīng)上漲了數(shù)倍?？爝f企業(yè)，尤其是末端配送環(huán)節(jié)，是人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，人力資本支出是最大的成本支出項(xiàng)目，提高人力資源的利用效率，可以為快遞企業(yè)釋放巨大的利潤(rùn)空間。

從目前一些已經(jīng)上市的快遞企業(yè)公布的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，兩方面的信息或許可以解釋為何快遞柜變成甩手柜。第一，從上市公司的財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)看，無(wú)論是直營(yíng)模式的順豐，還是以加盟模式為主的“三通一達(dá)”，單件快遞的收益總體都處在下降趨勢(shì)中。換言之，平均單件快遞的利潤(rùn)率在下降。第二，各大公司中人力成本支出占總營(yíng)業(yè)成本的比重都很大，其中直營(yíng)模式的順豐尤其如此。根據(jù)順豐控股披露的2017年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，人力成本支出占到了營(yíng)業(yè)成本的約三分之二，數(shù)額高達(dá)380億元。在利潤(rùn)率下降和人力成本居高不下這一反差明顯的對(duì)比中，自然而然會(huì)讓企業(yè)想要在人力成本上“提質(zhì)增效”，以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 2015年順豐集團(tuán)推出豐巢快遞柜，以幫助緩解“最后一公里”配送的難題，提高末端配送的效率。目前豐巢快遞柜在全國(guó)已布設(shè)超過(guò)7.5萬(wàn)組，“三通一達(dá)”亦在豐巢科技股東行列。

今年5月底，“三通一達(dá)”又聯(lián)合入股了阿里系菜鳥(niǎo)物流旗下的浙江驛棧網(wǎng)絡(luò)科技公司，后者主要業(yè)務(wù)是致力于解決“最后一公里”配送問(wèn)題，主要方式是通過(guò)鋪設(shè)自提點(diǎn)和智能快遞柜提高末端配送效率。

隨著快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的基本確立，各大快遞公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也在改變，從向市場(chǎng)要份額已經(jīng)很難，因此快遞企業(yè)轉(zhuǎn)向向管理要效益。利用快遞柜等終端設(shè)施提升末端配送的效率，減少成本，增厚利潤(rùn)成為了快遞公司有效的創(chuàng)收手段之一。在犧牲用戶部分使用體驗(yàn)、合法權(quán)益與增加企業(yè)利潤(rùn)之間如何選擇，部分企業(yè)是否存在將天平傾向了企業(yè)利潤(rùn)上，恐怕有待商榷。