政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)之成效評(píng)估研究

張妍妍，余 波，郭 蕾，溫亮明

（1．中國(guó)空氣動(dòng)力研究與發(fā)展中心圖書(shū)館；2．西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；3．中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心 ；4．中國(guó)科學(xué)院大學(xué)）

圖書(shū)館成效評(píng)估是以用戶為中心來(lái)衡量圖書(shū)館某一項(xiàng)目或服務(wù)工作的方法，用以解決特定用戶需求并達(dá)到服務(wù)用戶的目的。［1］通過(guò)評(píng)估，圖書(shū)館更容易發(fā)現(xiàn)自身在執(zhí)行中存在的問(wèn)題，便于改善服務(wù)、提升能力。［2］本文所指的成效評(píng)估與以往的績(jī)效評(píng)估所不同的是：成效評(píng)估的服務(wù)效果反饋在“物有所值”、“基于第三方的KPI評(píng)估”以及“用戶滿意度”的評(píng)估模型構(gòu)建上，并對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究進(jìn)行深入的思考。

1 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 研究基礎(chǔ)

（1）國(guó)外政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的評(píng)估體系發(fā)展相對(duì)完善。Doloi H認(rèn)為公共部門(mén)與社會(huì)資本合作能夠相互監(jiān)督、協(xié)同行動(dòng)、合作共贏，政府部門(mén)提供策略指導(dǎo)和相應(yīng)的保障機(jī)制，私人參與方能夠獲得多方位資助，合作降低了運(yùn)行全過(guò)程的公共產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。［3］Hamasu等討論了將評(píng)估和評(píng)價(jià)整合到圖書(shū)館業(yè)務(wù)操作中的重要性，并認(rèn)為圖書(shū)館和圖書(shū)館員需要表現(xiàn)他們的相關(guān)性和重要性，鼓勵(lì)將評(píng)估和評(píng)價(jià)納入圖書(shū)館工作人員的日常工作考核中。［4］Susan認(rèn)為評(píng)估關(guān)注的是測(cè)量工作、產(chǎn)品和技術(shù)，同時(shí)能夠反饋優(yōu)勢(shì)和不足，應(yīng)由評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向評(píng)估以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，最后為提升圖書(shū)館生產(chǎn)績(jī)效提出了新的改進(jìn)方向。［5］以上國(guó)外研究表明：建立一套完備的評(píng)估體系，不僅需要公共圖書(shū)館各部門(mén)間的通力合作，還需要用戶和第三方的參與，應(yīng)多視角看待政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)中的具體問(wèn)題。

（2）國(guó)內(nèi)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的研究進(jìn)展。張紅霞就績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估兩大體系的形成與發(fā)展分別從國(guó)際、國(guó)內(nèi)視角進(jìn)行了對(duì)比研究，并認(rèn)為當(dāng)前圖書(shū)館評(píng)估已由績(jī)效評(píng)估逐步轉(zhuǎn)為成效評(píng)估、多元互補(bǔ)的評(píng)估體系。［6］齊向華對(duì)圖書(shū)館評(píng)價(jià)的目的、主體和客體等要素進(jìn)行分析，認(rèn)為不同類(lèi)型的圖書(shū)館評(píng)價(jià)其組成要素的具體內(nèi)容也不同。［7］黃鈺新認(rèn)為圖書(shū)館的社會(huì)公益性決定了其評(píng)估工作必須要有社會(huì)力量參與，因此應(yīng)擴(kuò)大評(píng)估主體范圍、鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與圖書(shū)館評(píng)估工作，以便快速反映用戶需求，最后為圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了有益建議。［8］王培培等認(rèn)為，目前我國(guó)已具備了良好的多方環(huán)境，肯定了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)體系建設(shè)的可行性和必要性。［9］楊豐全探討了政府購(gòu)買(mǎi)存在購(gòu)買(mǎi)主體和承接主體不清、文化主管部門(mén)或圖書(shū)館干預(yù)過(guò)多、忽略公眾的參與性、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)統(tǒng)一管理制度等問(wèn)題。［10］肖希明等分析了公共文化服務(wù)合作協(xié)調(diào)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、資金投入機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范機(jī)制等內(nèi)涵，并從建立多渠道的資金投入機(jī)制、利益平衡機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制及科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)估機(jī)制等方面展開(kāi)了系統(tǒng)論述。［11］以上研究對(duì)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館服務(wù)給予了充分肯定，為政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的深入研究提供了借鑒思路。

1.2 政策指導(dǎo)

近年來(lái)，國(guó)家大力推行政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，頒布了一系列政策指導(dǎo)文件。筆者對(duì)國(guó)務(wù)院網(wǎng)站的相關(guān)政策進(jìn)行了梳理（見(jiàn)表1）。

表1 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的政策文件

當(dāng)前，我國(guó)正在探索通過(guò)政府與民間資本合作，建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)。已頒布的文件均從不同角度提到了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)。其中，2010年，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間投資健康發(fā)展的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2010〕13號(hào)）［12］擴(kuò)大了民間資本投資范圍，引導(dǎo)民間投資進(jìn)入更多公共服務(wù)領(lǐng)域；2014年，財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于推廣運(yùn)用政府和社會(huì)資本合作模式有關(guān)問(wèn)題的通知》（財(cái)金〔2014〕76號(hào)），［13］分析了民間資本進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域的重要性及可行性；2015年，財(cái)政部出臺(tái)了《關(guān)于在公共服務(wù)領(lǐng)域推廣政府和社會(huì)資本合作模式的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕42號(hào)），［14］明確指出政府與社會(huì)資本合作模式是公共服務(wù)供給機(jī)制的重大創(chuàng)新；2017年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)領(lǐng)域投資活力的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕21號(hào)），［15］引導(dǎo)社會(huì)資本與政府合作參與文化設(shè)施、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)運(yùn)營(yíng)。隨著政府購(gòu)買(mǎi)公共文化服務(wù)的相關(guān)政策文件不斷出臺(tái)，將促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3 客觀優(yōu)勢(shì)

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的突出特征在于：社會(huì)力量與公共圖書(shū)館及政府之間達(dá)成合作伙伴關(guān)系，融入社會(huì)資金，全程參與公共圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方利益共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的合作機(jī)制。其優(yōu)勢(shì)在于擴(kuò)充政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)渠道、公共圖書(shū)館在社會(huì)效用上的共生性、社會(huì)資金與公共服務(wù)的互補(bǔ)。一方面，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)打破了政府投融資的獨(dú)斷經(jīng)營(yíng)，公眾可通過(guò)多元服務(wù)平臺(tái)享受豐富的館藏資源，擴(kuò)充了圖書(shū)館館藏資源建設(shè)途徑，將信息資源與社會(huì)資本有效連接，形成信息的雙向交流機(jī)制；另一方面，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)有利于公共圖書(shū)館專(zhuān)注內(nèi)容服務(wù)，提升公共服務(wù)能力，針對(duì)用戶需求及時(shí)制定服務(wù)措施，提升用戶滿意度。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的具體運(yùn)作流程見(jiàn)圖1。

圖1 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的具體流程

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的具體流程由公共圖書(shū)館、政府部門(mén)、社會(huì)力量等多方參與主體構(gòu)成，主體之間就某一環(huán)節(jié)達(dá)成協(xié)議，各司其職、共建共享，既保障了公共圖書(shū)館內(nèi)部硬件設(shè)施設(shè)備配套及時(shí)到位，又充分體現(xiàn)了我國(guó)利用社會(huì)資本投資公共事業(yè)的社會(huì)機(jī)制，對(duì)提升政府公共服務(wù)效能具有良好的推動(dòng)作用。政府將公共文化服務(wù)延伸至圖書(shū)館領(lǐng)域，購(gòu)買(mǎi)主體是政府，承接主體是提供公共圖書(shū)館管理或服務(wù)的企業(yè)、社會(huì)組織等，購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容是公共圖書(shū)館的建設(shè)、運(yùn)行、管理或服務(wù)。

公共文化服務(wù)領(lǐng)域通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)引進(jìn)社會(huì)資本、吸引社會(huì)資金參與供給，一方面使社會(huì)公眾享受高質(zhì)量的公共服務(wù)，另一方面為日益壯大的民間資本、社會(huì)資金創(chuàng)造市場(chǎng)發(fā)展空間。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)在公共圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用表現(xiàn)在：政府與社會(huì)力量通過(guò)協(xié)議建立基于項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制、利益共享機(jī)制和多方監(jiān)管機(jī)制的合作關(guān)系，公共圖書(shū)館依托該合作關(guān)系提升服務(wù)能力，完善公共圖書(shū)館服務(wù)體系，促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的成效評(píng)估模型初探

2015年，財(cái)政部明文指出：“公共服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估論證時(shí)，要與傳統(tǒng)政府采購(gòu)模式進(jìn)行比較分析，確保項(xiàng)目全過(guò)程通過(guò)采用政府和社會(huì)資本合作模式后能夠提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)降低項(xiàng)目成本。項(xiàng)目評(píng)估時(shí)，要綜合考慮公共服務(wù)需要、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、支付方式、融資方案及財(cái)政補(bǔ)貼等要素，平衡好項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，確保實(shí)現(xiàn)激勵(lì)相容”。［16］盡管政府與社會(huì)資本合作提供公共服務(wù)的方式在全球范圍內(nèi)的項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中獲得了廣泛應(yīng)用，但是在實(shí)踐操作中政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)實(shí)際效用價(jià)值如何卻未可知。其中的一個(gè)重要原因就是公共部門(mén)缺少完善的監(jiān)控指標(biāo)，不能全面把握、評(píng)估政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的目標(biāo)。因此，筆者試圖從物有所值評(píng)估、基于第三方的KPI評(píng)估及滿意度評(píng)估三方面驗(yàn)證政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的效用價(jià)值，以期深化政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)在成效評(píng)估環(huán)節(jié)的研究。

2.1 以物有所值為要點(diǎn)的成效評(píng)估

物有所值，強(qiáng)調(diào)公共產(chǎn)品供給的效率、效能和經(jīng)濟(jì)性，要求公共服務(wù)的多元化。［17］從物有所值的角度而言，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)能夠如實(shí)反映所提供公共服務(wù)的執(zhí)行效率、效能、經(jīng)濟(jì)性和伙伴關(guān)系的波動(dòng)。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)與傳統(tǒng)的政府直接分配資金給公共事業(yè)領(lǐng)域相比，強(qiáng)調(diào)提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)物有所值、創(chuàng)新和合作伙伴關(guān)系的建立。政府利用社會(huì)資金、技術(shù)和管理的優(yōu)勢(shì)并借助市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的作用能夠確保社會(huì)資金在公共服務(wù)供給中的效用價(jià)值，也能保障納稅人的利益。同時(shí)，物有所值評(píng)估更為強(qiáng)調(diào)用戶需求、服務(wù)價(jià)值增加以及服務(wù)創(chuàng)新，但目前物有所值評(píng)估表現(xiàn)出效率低下、效能詬病、非經(jīng)濟(jì)性等弊端。在此基礎(chǔ)上，筆者對(duì)物有所值評(píng)估要素進(jìn)行梳理，繪制關(guān)于公共圖書(shū)館、政府、社會(huì)力量、用戶的物有所值評(píng)估關(guān)系圖（見(jiàn)圖2），試圖優(yōu)化政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的成效評(píng)估效果。

圖2 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的物有所值評(píng)估關(guān)系

如圖2所示，效率、效能、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)指標(biāo)分別位于關(guān)系圖譜的不同位置且緊密連接各主體，在對(duì)立關(guān)系與共命運(yùn)關(guān)系的轉(zhuǎn)化上，三要素因項(xiàng)目評(píng)估環(huán)節(jié)的客觀需求而在關(guān)系圖譜中不斷調(diào)整位置，保證物有所值評(píng)估過(guò)程中主體關(guān)系的和諧。對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)的公共服務(wù)進(jìn)行物有所值評(píng)估時(shí)，作為項(xiàng)目承接者且處于核心領(lǐng)域的公共圖書(shū)館，要不間斷保持同政府、社會(huì)力量及用戶之間的聯(lián)系；政府是公共服務(wù)的參與主體和評(píng)估主體，同時(shí)作為統(tǒng)籌者和協(xié)調(diào)者要維持關(guān)系圖譜的平衡狀態(tài)；社會(huì)力量代表著源源不斷的資金；用戶需求驅(qū)動(dòng)則是衡量項(xiàng)目能否繼續(xù)的重要指標(biāo)。主體之間以常態(tài)化合作形式運(yùn)用三要素對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，能夠保障服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行。

2.2 基于第三方的KPI評(píng)估

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI），是學(xué)術(shù)界在有關(guān)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估研究中關(guān)注的焦點(diǎn)。以往對(duì)于項(xiàng)目績(jī)效的評(píng)估主要集中在時(shí)間進(jìn)度、預(yù)算目標(biāo)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)的合理應(yīng)用和業(yè)主的滿意度等方面。［18］但這些指標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容過(guò)于狹窄，無(wú)法表現(xiàn)各個(gè)利益相關(guān)者之間實(shí)際的貢獻(xiàn)效益，難以充分反映用戶需求。［19］基于第三方的KPI評(píng)估可從建立法律事務(wù)所、會(huì)計(jì)事務(wù)所、審計(jì)事務(wù)所和專(zhuān)業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等方面入手，探索建立政府購(gòu)買(mǎi)公共圖書(shū)館服務(wù)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)評(píng)估的專(zhuān)業(yè)性、中立性和監(jiān)督的社會(huì)性。［20］基于第三方的KPI評(píng)估，從效率、效能角度來(lái)定義KPI具體指標(biāo)。一方面，KPI評(píng)估理論視角下的效率涵蓋了進(jìn)度、預(yù)算、技術(shù)的合理應(yīng)用、安全、利潤(rùn)和爭(zhēng)端解決等要素，效能涵蓋了用戶滿意度、項(xiàng)目的適用性、缺陷率、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境友好等要素；另一方面，從實(shí)踐視角，評(píng)估更加強(qiáng)調(diào)社會(huì)力量參與度、公共圖書(shū)館適用性及用戶反饋。表2所列的評(píng)估指標(biāo)從政府和社會(huì)資本合作（Public-Private-Partnership，PPP）項(xiàng)目的技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、目標(biāo)性等進(jìn)行具體衡量。

表2 基于第三方的KPI評(píng)估指標(biāo)

（1）基于第三方的KPI評(píng)估理論視角分析。對(duì)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)估要強(qiáng)調(diào)全過(guò)程性，避免單一的事后評(píng)估。具體而言：事前，應(yīng)對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共圖書(shū)館服務(wù)的需求、內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)方案進(jìn)行評(píng)估；事中，要對(duì)承接社會(huì)組織的公信度、服務(wù)能力、業(yè)績(jī)等開(kāi)展評(píng)估?；谏鐣?huì)資金參與公共服務(wù)事業(yè)存在事前事中的復(fù)雜性、特殊性等因素，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)要在項(xiàng)目事前做好調(diào)研，對(duì)已掌握的情報(bào)信息進(jìn)行甄別，降低容錯(cuò)率；事中保證信息的有效性并做好監(jiān)督考核。

（2）基于第三方的KPI評(píng)估實(shí)踐視角分析。實(shí)踐視角主要側(cè)重事后評(píng)估和重視用戶評(píng)估。對(duì)提供服務(wù)的效果開(kāi)展總體評(píng)價(jià)則要針對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、提供服務(wù)的社會(huì)組織、圖書(shū)館和用戶反饋，建立基于評(píng)估結(jié)果的反饋機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制和法律后果承擔(dān)機(jī)制?？紤]到實(shí)踐視角的顯性特征，因此從項(xiàng)目后期的可行性、操作性、便捷性、易用性等指標(biāo)進(jìn)行具體評(píng)估。在后期的評(píng)估中，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)通過(guò)應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，為經(jīng)過(guò)評(píng)估但未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目提供修正方案。

2.3 以“滿意度為指標(biāo)”的成效評(píng)估

滿意度是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果或結(jié)果與期望值相比較后，利益相關(guān)者形成愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。公共圖書(shū)館要根據(jù)用戶需求結(jié)構(gòu)、行為偏好等特征評(píng)價(jià)用戶對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的滿意程度，選擇那些既能全面反映用戶滿意狀況又具代表性的項(xiàng)目作為讀者滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。［21］為此，要科學(xué)確定用戶滿意度指標(biāo)和滿意度級(jí)別并對(duì)用戶滿意度進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量?？紤]到成效評(píng)估工作復(fù)雜、涉及利益相關(guān)者多的特性，筆者綜合內(nèi)外部環(huán)境，增加了政府、圖書(shū)館、社會(huì)力量三類(lèi)利益相關(guān)者，從而形成了由政府、圖書(shū)館、社會(huì)力量、用戶構(gòu)成的四維利益相關(guān)者滿意度評(píng)估模型（見(jiàn)圖3）。

圖3 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的四維利益相關(guān)者滿意度評(píng)估模型

從模型所反映的評(píng)估指標(biāo)來(lái)看，政府滿意度要從是否為支持開(kāi)展公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展、建立并實(shí)施監(jiān)督機(jī)制方面進(jìn)行考核；社會(huì)力量滿意度要看其是否積極參與公共圖書(shū)館建設(shè)并提供有效服務(wù)；用戶滿意度要培養(yǎng)用戶敏銳的嗅覺(jué)去體驗(yàn)項(xiàng)目并客觀看待項(xiàng)目成效，積極建言獻(xiàn)策；作為核心主體的公共圖書(shū)館，要多方衡量滿意度，從項(xiàng)目籌劃到后期成效反饋等各環(huán)節(jié)都需綜合考慮政府、公共圖書(shū)館、社會(huì)參與力量的職責(zé)及讀者需求，以具體目標(biāo)為導(dǎo)向，在合理規(guī)范的基礎(chǔ)上，逐步形成政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的滿意度評(píng)估長(zhǎng)效化機(jī)制。

3 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的成效評(píng)估模型驗(yàn)證

3.1物有所值評(píng)估模型案例——江陰市的“三味書(shū)咖”

江陰市為解決公共圖書(shū)館“建設(shè)熱熱鬧鬧、運(yùn)行冷冷清清”的難題，通過(guò)政府向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，推出“三味書(shū)咖”閱讀聯(lián)盟。由江陰市圖書(shū)館根據(jù)實(shí)際情況提供定量數(shù)字資源并負(fù)責(zé)定期流轉(zhuǎn)、人員培訓(xùn)和統(tǒng)一管理，鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)社會(huì)力量共同構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。［22］市圖書(shū)館對(duì)合作聯(lián)盟單位的服務(wù)工作統(tǒng)一管理，委托第三方進(jìn)行年度社會(huì)效益評(píng)估。［23］取得的效果是：加密了總分館體系，改善了原有以鎮(zhèn)、街道行政區(qū)域?yàn)閱挝坏姆逐^布局；業(yè)態(tài)融合程度不斷加深；合作伙伴類(lèi)型日益多元化，目前已有咖啡館、茶樓、銀行、花店和社區(qū)等行業(yè)和組織加入圖書(shū)館領(lǐng)轄范圍，公共服務(wù)有效嵌入市民工作和日常生活。［24］

江陰市的政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)實(shí)踐可以用來(lái)驗(yàn)證筆者構(gòu)建的第一類(lèi)評(píng)估模型——以物有所值為要點(diǎn)的評(píng)估?！皹蚰闲〔琛笔沁\(yùn)用該政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)方式的首次創(chuàng)新合作的典范，由圖書(shū)館提供定量圖書(shū)資源、負(fù)責(zé)圖書(shū)的定期流轉(zhuǎn)和相關(guān)服務(wù)管理，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供合適的場(chǎng)地、設(shè)備及服務(wù)人員并負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)。這種合作形成共贏局面，在圖書(shū)資源給社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)用戶量的同時(shí)也能充分發(fā)揮圖書(shū)館館藏資源的價(jià)值，拓寬了圖書(shū)館服務(wù)范圍，讓資源和服務(wù)真正為百姓服務(wù)?！叭稌?shū)咖”已基本建成市區(qū)網(wǎng)絡(luò)，并向更為廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)布點(diǎn)，基本形成布局合理、層次分明、功能完善的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。

3.2基于KPI的評(píng)估模型案例——銅陵市的“城市閱讀點(diǎn)”

銅陵市實(shí)施的“文化結(jié)對(duì)互助計(jì)劃”，通過(guò)公共文化機(jī)構(gòu)與社區(qū)簽訂共建協(xié)議、建立聯(lián)系點(diǎn)、預(yù)約文化服務(wù)等方式，使文化館、圖書(shū)館等公共文化機(jī)構(gòu)的服務(wù)向基層有效延伸。［25］該市結(jié)合圖書(shū)館新館、全民閱讀點(diǎn)等機(jī)構(gòu)使市圖書(shū)館與鄉(xiāng)社區(qū)分館實(shí)行聯(lián)網(wǎng)管理，保證城鄉(xiāng)居民能夠及時(shí)借閱最新書(shū)籍，并建成國(guó)內(nèi)首座集公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館和新華書(shū)店“三合一”的公共服務(wù)綜合體，逐步完善“總館+分館”體系建設(shè)。這些舉措對(duì)于促進(jìn)公共圖書(shū)館總分管體系建設(shè)具有積極意義，是機(jī)制建設(shè)與實(shí)踐對(duì)接的有益嘗試。

銅陵市圖書(shū)館與新華書(shū)店合作的模式是政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的典型案例，推出了“你讀書(shū)、我買(mǎi)單”活動(dòng)，讀者在書(shū)店看到喜歡的書(shū)，通過(guò)圖書(shū)館設(shè)在書(shū)店的點(diǎn)讀平臺(tái)辦理相關(guān)借閱手續(xù)，就可免費(fèi)帶書(shū)回家。平臺(tái)啟動(dòng)后，很快就受到廣大讀者的認(rèn)可和好評(píng)，較好地實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與新華書(shū)店、讀者之間的深度融合，取得了共享互惠的效果。銅陵市的實(shí)踐案例也正適用于檢驗(yàn)筆者構(gòu)建的第二種成效評(píng)估模型——基于KPI的評(píng)估，且具有鮮明特征：① 便捷性突出，滿足了讀者的個(gè)性化閱讀需求；② 技術(shù)性主導(dǎo)，通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)分析，更有利于建立以用戶需求為導(dǎo)向的館藏建設(shè)模式；③ 經(jīng)濟(jì)性明顯，給新華書(shū)店帶來(lái)了更多經(jīng)濟(jì)效益，幫助新華書(shū)店走出了發(fā)展困境；④ 目標(biāo)性基本達(dá)標(biāo)，銅陵市圖書(shū)館堅(jiān)持以正確閱讀為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善館藏結(jié)構(gòu)，在幫助市民養(yǎng)成科學(xué)合理的閱讀習(xí)慣方面發(fā)揮了積極作用。

3.3“用戶滿意度評(píng)估”評(píng)估模型案例——溫州市的“城市書(shū)房”

拿一張讀書(shū)證或市民卡，刷一下自助借閱系統(tǒng)，在任意一家城市書(shū)房都可以借書(shū)還書(shū)，完全免費(fèi)且24小時(shí)不打烊，這是溫州市區(qū)17家城市書(shū)房嵌入百姓生活的常態(tài)。［26］溫州建設(shè)城市書(shū)房的思路很明確：充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，形成城市文明發(fā)展的社會(huì)合力。此外，溫州市還嘗試建設(shè)城市書(shū)站，并與醫(yī)院、銀行等機(jī)構(gòu)合作經(jīng)營(yíng)并輔助管理。整合機(jī)關(guān)、社區(qū)、企事業(yè)單位的空閑場(chǎng)地，吸引眾多社會(huì)力量加入到公共圖書(shū)館服務(wù)工作中，從初期的選址、征名、設(shè)計(jì)到后期組織志愿者參與日常管理，每個(gè)環(huán)節(jié)都有社會(huì)力量參與，有效保證了資金鏈供應(yīng)，溫州公共圖書(shū)館的服務(wù)工作也因此得到市民的認(rèn)可。

溫州市的“城市書(shū)房”2014年開(kāi)始建設(shè)，初衷是為了滿足讀者夜晚閱讀的需求，隨著市民滿意度的提升，2015年和2016年連續(xù)兩年被列入溫州市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，政府、用戶滿意度成為評(píng)估項(xiàng)目成效的重要指標(biāo)。截至2016年年底，已建成的25家城市書(shū)房總面積達(dá)5,820m2，外借圖書(shū)72萬(wàn)冊(cè)，辦理借書(shū)證3.69萬(wàn)張，共接待讀者161萬(wàn)人次，產(chǎn)生的服務(wù)效益相當(dāng)于一座中型圖書(shū)館，社會(huì)成效明顯。

從上述三類(lèi)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的案例來(lái)看，用戶對(duì)這一支社會(huì)力量給予了肯定，對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)持贊賞態(tài)度。公共圖書(shū)館將核心業(yè)務(wù)外包，吸納社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館建設(shè)，并在用戶多元融合的需求下主動(dòng)尋求新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，為公共圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)提供了良好契機(jī)。［27］

4 公共圖書(shū)館服務(wù)成效評(píng)估研究問(wèn)題探討及展望

4.1 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究存在的問(wèn)題

目前，國(guó)內(nèi)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的研究正處于理論探討初期，還存在研究層次低、研究對(duì)象少、內(nèi)容單一、實(shí)踐層面缺乏等問(wèn)題，今后隨著政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的研究逐步增多和社會(huì)力量參與公共服務(wù)事業(yè)的壯大，對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)在成效評(píng)估環(huán)節(jié)的研究將更加深入具體。［28］國(guó)內(nèi)績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估的研究起步相對(duì)較晚，雖然從前述的實(shí)踐研究成果來(lái)看，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)已在我國(guó)取得了一定的成效，具有代表性的政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的案例表現(xiàn)出良好反饋。但是，綜合我國(guó)理論研究成果來(lái)看，我國(guó)學(xué)界對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的研究存在以下不足：① 研究的關(guān)注點(diǎn)在政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的機(jī)制建設(shè)上，致使理論研究處于空泛階段；② 理論研究的指導(dǎo)性不強(qiáng)，導(dǎo)致理論研究的實(shí)際效用價(jià)值待檢驗(yàn)；③ 關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)研究還較少，一項(xiàng)服務(wù)的推出需要經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)，如果只注重研究服務(wù)過(guò)程而忽視服務(wù)結(jié)果反饋研究，勢(shì)必造成支撐服務(wù)的物力、財(cái)力的極大浪費(fèi)，不利于政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，需要進(jìn)一步重視關(guān)于服務(wù)成效評(píng)估的研究，成效評(píng)估環(huán)節(jié)的效用價(jià)值、成效評(píng)估指標(biāo)的細(xì)化等問(wèn)題應(yīng)是成效評(píng)估研究的關(guān)注點(diǎn)。

4.2 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的成效評(píng)估展望

（1）注重成效評(píng)估的常態(tài)化。從政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的理論研究和實(shí)踐進(jìn)展看，還需要繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期研究。成效評(píng)估還未引起社會(huì)各界足夠的重視，因此在注重成效評(píng)估研究的常態(tài)化方面的具體思路是：建立政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的推廣條例，厘清社會(huì)資金進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域的準(zhǔn)入程序；借助微博、微信等社交媒體為公共服務(wù)發(fā)展提供便利；完善社會(huì)力量參與服務(wù)建設(shè)的溝通渠道，鼓勵(lì)部分公共圖書(shū)館先行試點(diǎn)建立政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的專(zhuān)用咨詢窗口，方便社會(huì)資金順利進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域。

（2）“用戶滿意度評(píng)估”成為重要評(píng)估導(dǎo)向。提高用戶參與意識(shí)和參與能力，從政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)所涉及項(xiàng)目初期的遴選、招標(biāo)，到項(xiàng)目正式開(kāi)工，要利用有效渠道保障公眾的知情權(quán)，保證信息公開(kāi)渠道的多元化；以線上微博、微信宣傳，線下服務(wù)熱線、宣傳冊(cè)等形式進(jìn)行信息公開(kāi)，營(yíng)造全民參與氛圍，逐步形成用戶粘性，提高用戶參與度。

（3）搭建成效評(píng)估的服務(wù)平臺(tái)。積極做好融資渠道創(chuàng)新，鼓勵(lì)和引導(dǎo)各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)拓寬社會(huì)資金的準(zhǔn)入門(mén)檻，將銀行等金融機(jī)構(gòu)作為項(xiàng)目抵押擔(dān)保的創(chuàng)新投融資平臺(tái)；加強(qiáng)合作交流，如，給予部分財(cái)政補(bǔ)助，為資信良好的社會(huì)力量參與公共服務(wù)提供投融資擔(dān)保等措施；鼓勵(lì)銀行完善金融服務(wù)體系，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)窗口提供針對(duì)性服務(wù)；在平臺(tái)建設(shè)上利用信息技術(shù)云平臺(tái)，保證平臺(tái)使用界面友好簡(jiǎn)潔，方便使用。

（4）建立健全第三方評(píng)估監(jiān)督機(jī)制。用公開(kāi)、透明的運(yùn)行機(jī)制理順?lè)?wù)程序。當(dāng)前我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)最核心的問(wèn)題是體制機(jī)制問(wèn)題。［29］著力點(diǎn)有二：① 通過(guò)科學(xué)可靠的調(diào)研分析，不斷完善評(píng)估指標(biāo)體系的內(nèi)容，細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，厘清評(píng)估重點(diǎn)；②以轉(zhuǎn)變觀念為導(dǎo)向，適度發(fā)展非政府組織，鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督效用，創(chuàng)新監(jiān)督渠道，利用線上線下相結(jié)合方式保證監(jiān)督的時(shí)效性、完整性。