醫(yī)患觀念差異與醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)研

本文是基于實(shí)證的調(diào)查研究，直面諸如醫(yī)療服務(wù)功能定位等現(xiàn)實(shí)問題，也呈現(xiàn)出中國醫(yī)患溝通基本面的積極與樂觀。

阻礙醫(yī)患之間有效溝通的一個主要因素是雙方在醫(yī)患觀念和科學(xué)知識儲備方面的差異。為準(zhǔn)確調(diào)查醫(yī)患之間的這些差異，南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院社會心理系調(diào)研團(tuán)隊(duì)于2017年采用自編問卷在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了一次大樣本的調(diào)查，截至目前，共獲得有效醫(yī)方樣本1080份、患方樣本4791份。以下是調(diào)查的初步結(jié)果，可供國內(nèi)管理者和研究者參考。

醫(yī)患間的主要分歧是責(zé)任歸屬

我們首先調(diào)查了醫(yī)患群體對疾病的產(chǎn)生、預(yù)防與治療等方面觀念的差異。本部分共涉及7個題目，要求被試者對問卷中的觀點(diǎn)進(jìn)行五點(diǎn)打分表達(dá)自己的認(rèn)同程度，1分表示非常不認(rèn)同，5分表示非常認(rèn)同，得分越高代表認(rèn)同程度越高。具體結(jié)果如圖1所示。

由圖1可見，醫(yī)患雙方之間存在較大的觀念差異，尤其是在治療結(jié)果責(zé)任歸屬上存在顯著的觀念差異。患方在面對消極治療結(jié)果的時候，更傾向于歸咎于主治醫(yī)生，而醫(yī)生則認(rèn)為自身所負(fù)責(zé)任比重比患者認(rèn)為的要小。并且，醫(yī)患雙方都能認(rèn)識到導(dǎo)致疾病的原因可能不僅在于軀體方面，也有可能是由心理原因?qū)е碌?。在進(jìn)行醫(yī)學(xué)治療時，軀體治療和心理治療都要注重。并且，醫(yī)患雙方都能夠意識到目前醫(yī)療技術(shù)的局限性和患者個體的特異性對于疾病治療的影響，也能夠意識到養(yǎng)生的重要性。簡而言之，醫(yī)患間產(chǎn)生的主要分歧是責(zé)任歸屬。其原因可能是由于醫(yī)方擁有充足的知識儲備，對于醫(yī)療的能為與不能為更為了解，而患方對于醫(yī)學(xué)知識的缺乏導(dǎo)致其對醫(yī)療技術(shù)有更高的期望從而認(rèn)識不到醫(yī)療的局限性。

圖1 醫(yī)患之間對疾病的產(chǎn)生、預(yù)防與治療的觀念差異

患者對西藥副作用的偏見顯著高于醫(yī)方

在對醫(yī)學(xué)和藥品的認(rèn)識方面，涉及5個題目，具體調(diào)查結(jié)果如圖2所示。

從圖2可以看出，患方對于偏方和保健品的信任要高于醫(yī)方，但是不存在顯著差異?；颊邔τ谖魉幐弊饔玫钠娨@著高于醫(yī)方。這些固有觀念的影響都會導(dǎo)致患方難以理解醫(yī)方的診療結(jié)果和治療方案，影響醫(yī)患間的信任。例如，患者會懼怕自己認(rèn)為的西藥帶來的巨大副作用而不理解醫(yī)生所開的處方，從而導(dǎo)致對醫(yī)生的信任感降低，增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的緊張感。另外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在醫(yī)生群體內(nèi)部對于民間偏方、保健品、中藥的態(tài)度存在較大差異。同時，在醫(yī)學(xué)的“科學(xué)性”或“藝術(shù)性”的認(rèn)知上，醫(yī)方更多地體現(xiàn)出一種“實(shí)用主義”的混合態(tài)度，即同時認(rèn)為這是一門科學(xué)和藝術(shù)，且認(rèn)同程度較高，均超過患方的認(rèn)同程度但不存在顯著差異。這可能是由于醫(yī)方更多地了解醫(yī)學(xué)實(shí)踐過程中的諸多不確定性，從而更不容易作出非此即彼的二分判斷。

醫(yī)患對醫(yī)學(xué)服務(wù)的功能定位不盡相同

我們還調(diào)查了醫(yī)患雙方對于二者關(guān)系的認(rèn)識情況，要求被試者選擇他們認(rèn)為的最理想的醫(yī)患關(guān)系（圖3）。

從圖3可以看出，醫(yī)方更多地選擇了“合作伙伴關(guān)系”，其次是“技術(shù)專家與被指導(dǎo)者關(guān)系”，獲得認(rèn)同最少的是“消費(fèi)者與服務(wù)者關(guān)系”選項(xiàng)；患方則更多地選擇了“消費(fèi)者與服務(wù)者關(guān)系”以及“技術(shù)專家與被指導(dǎo)者關(guān)系”，獲得認(rèn)同最少的是“親人關(guān)系”選項(xiàng)。

可見，醫(yī)患雙方對于二者角色的定位存在明顯差異。尤其是在“消費(fèi)者與服務(wù)者”選項(xiàng)上，獲得了患方的認(rèn)可，卻很少有醫(yī)方選擇這一關(guān)系?；挤阶鳛橘M(fèi)用支付者，面對上漲的醫(yī)療支出，更傾向于將醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知為消費(fèi)者與服務(wù)者的交換關(guān)系，對于醫(yī)方提供的醫(yī)療存在服務(wù)水平期待。而對于醫(yī)生群體來講，卻較少認(rèn)同這種“以錢易物/服務(wù)”型的“服務(wù)型消費(fèi)”關(guān)系。對于醫(yī)生來講，合作伙伴關(guān)系更能夠反映他們對于醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，醫(yī)生群體更傾向于認(rèn)為患者到醫(yī)院是來尋求幫助的，而不是來購買服務(wù)的。對于醫(yī)學(xué)服務(wù)的功能定位不同，可能是造成醫(yī)患溝通不暢的潛在原因。

圖2 醫(yī)患之間對醫(yī)學(xué)和藥品的觀念差異

圖3 醫(yī)患群體對理想中的醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知

圖4 醫(yī)患的親近意圖與擇業(yè)傾向

患方對醫(yī)生職業(yè)抱更美好期許

調(diào)研團(tuán)隊(duì)還調(diào)查了兩個非常有對比意義的問題。對于“是否愿意與醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方問卷為患者）做朋友”的問題，醫(yī)患雙方都傾向于愿意，其中患方愿意與醫(yī)務(wù)人員成為朋友的傾向更強(qiáng)烈。對于是否“希望自己的子女將來（或以后繼續(xù)）從事醫(yī)務(wù)工作”的問題，醫(yī)患雙方的態(tài)度存在顯著差異。患方得分為3.44，傾向于愿意，而醫(yī)方得分則為2.15，更傾向于不愿意（圖4）。

此現(xiàn)象可能是由于患者與醫(yī)生對于醫(yī)生這一職業(yè)福利待遇、工作環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、求醫(yī)便捷度等認(rèn)識不同而導(dǎo)致的?；挤礁诖c醫(yī)務(wù)人員做朋友，而醫(yī)務(wù)人員則更期待將醫(yī)患關(guān)系局限于職業(yè)關(guān)系而非私人關(guān)系?；挤饺后w往往更希望子女從事醫(yī)務(wù)工作，醫(yī)方群體卻較少這樣認(rèn)為。這主要是由于非醫(yī)生群體對于醫(yī)生工作狀況存在固有的刻板印象，認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者受人尊敬且有較高的薪資，或者希冀能夠獲得更為便捷可靠的醫(yī)療服務(wù)。而作為醫(yī)生群體，則更傾向于不讓自己的子女和自己做同樣的工作，這是由于醫(yī)務(wù)人員對其工作壓力、薪酬結(jié)構(gòu)更為了解，體現(xiàn)出較高的職業(yè)倦怠性和職業(yè)保護(hù)意識。

對消極醫(yī)療結(jié)果患方傾向于理性處理

調(diào)研團(tuán)隊(duì)還調(diào)查了醫(yī)患群體對如何處理不理想的醫(yī)療結(jié)果的差別。要求被試者選擇出自己（或建議患者）會選擇的處理方式，可多選。醫(yī)患雙方選擇比例最高的兩個選項(xiàng)是“自己與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員協(xié)商解決”和“向院方投訴”；醫(yī)患差異比較大的選項(xiàng)為“如果不是很嚴(yán)重就不追究”和“向新聞媒體曝光”，患方選擇這兩個選項(xiàng)的比例更高（圖5）。

可以看出，患方被試者在處理消極醫(yī)療結(jié)果時還是傾向于理智處理的，這一點(diǎn)與醫(yī)方的愿望類似。此外，患方更希望在情況不嚴(yán)重的情況下不追究，但相對于醫(yī)方，也有更多的人選擇向新聞媒體曝光來處理消極醫(yī)療結(jié)果。對于新聞媒體的依賴可能受目前網(wǎng)絡(luò)媒體開放性和自媒體平臺快速發(fā)展的影響，曝光于公共平臺的信息容易引起更多人的關(guān)注，進(jìn)而促成事件的解決。而醫(yī)方不希望患者這樣處理消極醫(yī)療結(jié)果的原因則主要是因?yàn)樵卺t(yī)患糾紛中，醫(yī)方往往會被先入為主地認(rèn)定為責(zé)任方，吸引過多人的關(guān)注對于醫(yī)院來講，不論其是否是責(zé)任方，都會受到更多的攻擊，這樣導(dǎo)致的結(jié)果往往是醫(yī)方以更多的賠償來達(dá)到解決糾紛的目的。

最后，我們調(diào)查了醫(yī)患群體對醫(yī)患關(guān)系的總體評價（圖6）。這只有一道簡單的問題：“總的來說，您認(rèn)為我國醫(yī)患關(guān)系如何？”被試者可以在“1非常和諧”到“5非常緊張”之間選擇，分?jǐn)?shù)越高，則越傾向于認(rèn)為存在醫(yī)患緊張。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)方得分均值為3.69（標(biāo)準(zhǔn)差1.06），傾向于比較緊張；患方得分均值為2.78（標(biāo)準(zhǔn)差0.84），傾向于比較和諧，醫(yī)患之間存在統(tǒng)計上顯著的差異。從中可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)方對于目前醫(yī)患關(guān)系的評估更為消極，這一點(diǎn)尤其值得關(guān)注。

圖5 醫(yī)患對處理不理想治療結(jié)果的態(tài)度傾向

圖6 醫(yī)患群體對醫(yī)患關(guān)系緊張程度的判斷

專業(yè)人士架構(gòu)醫(yī)患橋梁勢在必行

本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方在醫(yī)療觀念和行為傾向方面存在很大差異。醫(yī)療觀念方面顯現(xiàn)出的主要問題在于醫(yī)患群體之間的科學(xué)知識差距帶來醫(yī)療期待差異，這可能是導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢的重要根源。而在行為傾向方面，醫(yī)患雙方除了差異外，也顯示出了明顯的相似意向。醫(yī)患群體的相同意向是改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，雙方存在的差異則是有效的著眼點(diǎn)。

根據(jù)此次調(diào)研結(jié)果，我們提出以下兩點(diǎn)建議。

第一，需要在全社會范圍內(nèi)進(jìn)行患者教育、加強(qiáng)和改進(jìn)患者教育的方式方法，尤其是需要加強(qiáng)對目前醫(yī)療局限性知識的普及，改善患方不合理期待，促進(jìn)醫(yī)患雙方間的理解，以此盡量彌合醫(yī)患之間的知識鴻溝，從而使兩個群體在更為平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行更為有效的溝通。

第二，加強(qiáng)對于患方行為傾向的引導(dǎo)，加強(qiáng)其理智處理消極醫(yī)療結(jié)果的行為傾向，減少采取不理智方法處理的行為。尤其是需要保證醫(yī)患之間溝通渠道的暢通，保證醫(yī)患雙方對對方產(chǎn)生質(zhì)疑的時候能夠迅速有效地找到相關(guān)中立機(jī)構(gòu)介入，避免一方由于找不到合理通路而采取極端做法的情況。

中國醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜，影響醫(yī)患關(guān)系的因素也很復(fù)雜。本次調(diào)查的研究結(jié)果尚顯粗糙，但是能夠起到一定的導(dǎo)向作用。希望在進(jìn)一步的研究中能夠獲取更多的數(shù)據(jù)，尤其是醫(yī)生群體的數(shù)據(jù)，并且對已得資料進(jìn)行進(jìn)一步加工，獲得更多的信息，為緩解目前醫(yī)患緊張關(guān)系作出貢獻(xiàn)。