120急救指揮調(diào)度員工作壓力源的分析與對策

李雯敏 柯斯曉 何垚 蒲倩晗

（南充市“120”緊急醫(yī)療救援指揮中心 四川 南充 637000）

從急救指揮的視角來講，指揮調(diào)度員構(gòu)成了密切聯(lián)系急救人員與危重病患之間的必要樞紐。具體涉及到急救指揮時，上述人員對于實時性的病患傷情以及其他急救信息都要妥善予以掌握，確保將其傳輸至信息化平臺以便于給出精確度較高的急救措施。因此可見，指揮調(diào)度員能否表現(xiàn)為最優(yōu)的急救調(diào)度現(xiàn)狀，其直接關(guān)乎患者獲得急救的實效性。近些年以來，有關(guān)部門正在著眼于健全現(xiàn)有的120急救體系，同時也在著眼于優(yōu)化并且逐步形成當(dāng)前的多層次急救網(wǎng)絡(luò)。對于負(fù)責(zé)調(diào)度與指揮的120急救人員，其應(yīng)當(dāng)運用相應(yīng)舉措來疏導(dǎo)自身壓力，在明確壓力源的基礎(chǔ)上實現(xiàn)全方位的壓力應(yīng)對，確保能夠服務(wù)于調(diào)度指揮實效性的優(yōu)化與提升。

1.急救指揮調(diào)度員自身承受的工作壓力源

在整個120急救體系中，指揮調(diào)度員占據(jù)了很關(guān)鍵的地位。具體在指揮調(diào)度的整個過程中，作為指揮調(diào)度員應(yīng)當(dāng)運用相應(yīng)的舉措來分配急救職能并且全面?zhèn)鬟f急救信息，運用上述舉措來顯著優(yōu)化危重患者能夠達(dá)到的整體預(yù)后效果。在目前看來，民眾整體上呈現(xiàn)更高層次的急救要求以及急救意識，而與之有關(guān)的壓力源也呈現(xiàn)了顯著增強(qiáng)的趨向。具體可見下表1。

表1 急救指揮調(diào)度員承受的日常工作壓力

具體來講，指揮調(diào)度員主要承受了如下的工作壓力源：

首先是緊張性的日常工作與負(fù)荷較高的工作狀態(tài)。相比于其他領(lǐng)域的工作人員，120急救指揮員自身表現(xiàn)為緊張性更強(qiáng)的日常工作狀態(tài)，而與之相應(yīng)的工作負(fù)荷也是相對較高的。近些年以來，新醫(yī)改正在著眼于全面加以推進(jìn)，此種現(xiàn)狀集中體現(xiàn)為繁雜性與瑣碎性的平日工作流程。同時，指揮調(diào)度員還要接受三班倒的緊張工作機(jī)制，其中包含長期性與快節(jié)奏的電腦操作。在此前提下，指揮調(diào)度員易表現(xiàn)為身心疲勞的傾向。例如近些年以來，120急救員通常都會面對突發(fā)性的各類急救場景，急救負(fù)責(zé)人員本身也承受了相對較重的心態(tài)壓力。

其次是相對較強(qiáng)的職業(yè)風(fēng)險性。從現(xiàn)狀來看，120指揮中心具備的基本職責(zé)就在于靈活調(diào)配整個區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療急救資源，對于整個市區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)療資源都應(yīng)當(dāng)著眼于優(yōu)化進(jìn)行配置。因此可見，指揮調(diào)度員在面對繁雜與龐大的急救指揮體系時，其自身也將會承受較高的潛在風(fēng)險性。在某些情形下，調(diào)度員由于傾向于主觀判斷并且呈現(xiàn)錯位性的直覺定位，因而將會顯著增大調(diào)度差錯的頻率。

第三是社會地位呈現(xiàn)不對稱性。從現(xiàn)狀來看，醫(yī)療體系中仍有較多護(hù)士同時擔(dān)任了指揮調(diào)度員。但是不應(yīng)忽視，醫(yī)療體系內(nèi)的護(hù)士與醫(yī)生二者呈現(xiàn)了對稱性較差的懸殊價值與社會地位，其中也涉及到差異性較強(qiáng)的晉升機(jī)會、獎金分配與其他學(xué)習(xí)機(jī)會。在此狀態(tài)下，指揮調(diào)度員很可能表現(xiàn)為不對等的心態(tài)，以至于呈現(xiàn)過大的職業(yè)壓力現(xiàn)象。此外，民眾對于現(xiàn)階段的急救醫(yī)療也表現(xiàn)為較高的期待值，因而顯著增大了上述人員承受的深層次心態(tài)壓力。

2.減輕工作壓力的具體方法

120指揮調(diào)度員承受著相對較重的日常工作壓力，針對上述工作壓力如果不慎予以疏導(dǎo)，則很有可能將會減損急救指揮調(diào)度能夠達(dá)到的綜合效果。嚴(yán)重的情形下，指揮調(diào)度人員由于承受了過重的急救工作壓力，因此將會表現(xiàn)為不堪重負(fù)的狀態(tài)，甚至影響到整體上的病患急救效果。具體而言，針對120急救的調(diào)度員如果要著眼于消除壓力源，則應(yīng)當(dāng)探求如下的改進(jìn)舉措：

2.1 提升指揮調(diào)度員具備的職業(yè)道德與心理素養(yǎng)

作為120指揮中心負(fù)責(zé)指揮調(diào)度的具體負(fù)責(zé)人員，應(yīng)當(dāng)具備高水準(zhǔn)的道德素養(yǎng)，將以人為本、生命至上、幫危扶危作為我們的服務(wù)宗旨。與此同時，指揮調(diào)度員還需具備沉著冷靜的優(yōu)良心理素養(yǎng)，對于自身具備的綜合性道德素養(yǎng)予以全面提升。具體在實踐中，作為調(diào)度員在面對突發(fā)性的急救情形時應(yīng)當(dāng)能夠妥善予以應(yīng)對，確保在較短的時間里迅速處置急救指揮中的難題。在此前提下，調(diào)度員就可以維持優(yōu)良的平日工作心態(tài)，從源頭入手來消除定勢性的直覺心態(tài)。

因此在面對多種多樣的危重患者急救時，作為急救調(diào)度員都要保持理性與冷靜，敢于果斷給出相應(yīng)的調(diào)度與指揮決策，而不能夠猶豫不決。急救調(diào)度員本身應(yīng)當(dāng)擁有優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，對于報警電話予以及時接聽。與此同時，調(diào)度員應(yīng)將指揮調(diào)度視為神圣性的職責(zé)，對于潛在性的個性弱點予以規(guī)避，同時，我們對“人情調(diào)度”實行零容忍。調(diào)度員只有全面關(guān)注了自身綜合素養(yǎng)的優(yōu)化與提升，才能真正融入團(tuán)隊協(xié)作并且體現(xiàn)自身應(yīng)有的急救調(diào)度價值。

2.2 適當(dāng)優(yōu)化待遇與薪酬

從當(dāng)前現(xiàn)狀來看，有關(guān)部門針對指揮調(diào)度員并沒能給予較高水準(zhǔn)的薪酬待遇，以至于忽視了調(diào)度員自身應(yīng)當(dāng)具備的價值所在。由于受到上述現(xiàn)狀的顯著影響，指揮調(diào)度員難以激發(fā)自身潛在性的熱情與積極性，甚至覺得自身的平日工作是乏味且無趣的。為了從根源上加以轉(zhuǎn)變，有關(guān)部門就要著眼于提升薪酬與各項基本待遇，通過施行物質(zhì)激勵的適當(dāng)舉措來認(rèn)同指揮調(diào)度員自身的價值與意義。在此前提下，指揮調(diào)度員就能夠真切感受到自身受到認(rèn)同，因此也顯著激發(fā)了日常工作熱情。

2.3 密切人際交流與溝通

創(chuàng)建優(yōu)良的人際網(wǎng)絡(luò)對于激發(fā)熱情與提升積極性之間具備密不可分的聯(lián)系。具體而言，作為指揮調(diào)度員有必要意識到人際支撐的重要價值，運用多樣化的途徑與方式來創(chuàng)建全方位的人際支撐體系。在平日工作中，指揮調(diào)度員很可能將會面對某些潛在性的人際溝通障礙或者潛在的人際沖突。在面對上述現(xiàn)狀時，指揮調(diào)度員對其應(yīng)當(dāng)著眼于妥善加以化解，確保運用綜合性的舉措來實現(xiàn)人際沖突的緩解，增進(jìn)同事信任與關(guān)愛。

2.4 優(yōu)化指揮調(diào)度的工作氣氛

近些年以來，信息化手段已經(jīng)被全面適用于120急救調(diào)度。與傳統(tǒng)的急救調(diào)度模式相比，建立信息化手段之上的急救指揮運行模式體現(xiàn)為更優(yōu)的綜合效果。因此，指揮調(diào)度員應(yīng)當(dāng)能夠全面接納信息化手段，急救指揮部門也要投入更多資金來購置自動化的急救調(diào)度設(shè)施，以便于簡化急救調(diào)度的流程。某些急救調(diào)度員還可能遇到多種多樣的騷擾電話。作為有關(guān)部門而言，目前有必要更多著眼于杜絕惡意騷擾以及占用急救資源的不良行為。針對情形相對嚴(yán)重的騷擾電話，對其還需實現(xiàn)有關(guān)責(zé)任追究。

3.應(yīng)注意的要點

在當(dāng)前的整個醫(yī)療體系中，120指揮中心配備的指揮調(diào)度員相對較少，但是與之相應(yīng)的工作負(fù)荷卻是較重的。由于人員短缺，指揮調(diào)度員要在當(dāng)班時間段內(nèi)頻繁接聽電話。即便是休息時間，也要保持信息暢通。一旦遇到突發(fā)性的食物中毒、大規(guī)模車禍或其他急救事項，那么指揮調(diào)度員就要立即奔赴工作崗位。因此可見，指揮調(diào)度員承受著較重的日常工作壓力，有關(guān)部門對其亟待予以全方位的壓力疏導(dǎo)。

伴隨信息化技術(shù)的全面演進(jìn)，當(dāng)前急救醫(yī)療體系已經(jīng)引進(jìn)了多種多樣的信息化手段。因此在緩解壓力源的相關(guān)實踐中，醫(yī)院部門需要借助信息化舉措來創(chuàng)建迅捷性的急救網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而實現(xiàn)了高效性與一致性的急救調(diào)度與急救指揮。在此前提下，指揮調(diào)度員對于自身承受的指揮與調(diào)度壓力就能夠顯著加以緩解。同時，運用信息化手段也有助于共享全方位的急救醫(yī)療信息。

4.結(jié)束語

經(jīng)過綜合分析，可以得知負(fù)責(zé)120指揮調(diào)度員本身承受了相對較高的綜合性工作壓力，上述工作壓力實質(zhì)上不利于保障最根本的心理健康。在情形嚴(yán)重時，指揮調(diào)度員由于承受著過重壓力，因此還將會顯著減損急救調(diào)度能夠達(dá)到的精確度效果。為了在根源上轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀，有關(guān)部門仍需從源頭入手來全面探析壓力源，依照因地制宜的思路來緩解壓力源。在此前提下，針對120指揮調(diào)度就能夠顯著提升綜合性的指揮調(diào)度效果，確保調(diào)度人員能夠擁有優(yōu)良的工作狀態(tài)，此項舉措有助于全面優(yōu)化急救指揮調(diào)度的整體效果。