對“大營銷”體系電力大客戶營銷管理服務(wù)的分析

周燕飛

摘 要： 高水平的電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)立足發(fā)展的保障，是供電企業(yè)最好的宣傳方法，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的關(guān)鍵點。目前，我國部分供電企業(yè)對營銷管理服務(wù)不夠重視，部分營銷服務(wù)人員對大客戶的服務(wù)意識不夠，在管理服務(wù)水平上缺乏改進(jìn)創(chuàng)新的能力，進(jìn)而嚴(yán)重阻礙了供電企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的優(yōu)化發(fā)展。因此，為了更好做好大客戶營銷管理服務(wù)工作，認(rèn)清市場經(jīng)濟(jì)形勢，不斷與時俱進(jìn)進(jìn)行完善，提出新型創(chuàng)新服務(wù)模式對提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)市場競爭力，促進(jìn)供電企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展有著至關(guān)重要的作用[1]。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè)；大客戶營銷管理；營銷管理服務(wù)；發(fā)展

隨著時代的不斷發(fā)展，針對目前一些供電企業(yè)存在的思想意識比較落后，服務(wù)意識不足等方面的問題，為了更好做好大客戶的營銷以及服務(wù)管理工作，供電企業(yè)必須充分認(rèn)識到當(dāng)今市場的競爭狀況，革新營銷服務(wù)管理的理念，對一些供電企業(yè)的大客戶營銷管理方式改變，提出適應(yīng)市場發(fā)展要求的新型服務(wù)管理模式，制定出完善的服務(wù)管理制度，提高客戶的滿意度和認(rèn)可度。為供電企業(yè)進(jìn)一步提高市場的競爭力打下堅實的基礎(chǔ)，進(jìn)而促進(jìn)整個經(jīng)濟(jì)的優(yōu)化發(fā)展。

一、當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)方面存在的不足

第一，營銷服務(wù)管理人員素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。服務(wù)營銷行業(yè)要有更多的工作熱情和活力，一般從事這個行業(yè)的人員應(yīng)該以年富力強(qiáng)的人為主，但在我國的一些供電企業(yè)中，存在許多服務(wù)營銷服務(wù)人員年齡普遍偏高的問題，在實際工作中有些人員很多時候思想落后，并且文化程度不夠，不能及時對一些新型先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備熟練掌握和使用，特別是在電力不斷發(fā)展的情況下，有些人員的服務(wù)營銷觀念仍然停留在以前的落后的思維模式上，難以適應(yīng)新形勢下企業(yè)發(fā)展的市場競爭環(huán)境，影響的企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展[2]。

第二，營銷服務(wù)管理模式跟不上時代發(fā)展的要求。有些供電企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)信息不夠完備，很多的服務(wù)流程沒有緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形式進(jìn)行不斷優(yōu)化，導(dǎo)致很多服流程存在一些不合理的地方，影響著企業(yè)與大客戶間和諧的合作關(guān)系。在一些供電企業(yè)中存在因管理的不妥當(dāng)熱讓客戶的資料信息丟失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)正常的經(jīng)營服務(wù)工作有效進(jìn)行。在處理大客戶關(guān)系方面，對于大客戶的服務(wù)不夠重視，出現(xiàn)了有時遇到突發(fā)事件沒有及時通知大客戶的情況，導(dǎo)致大客戶的使用體驗下降，大客戶的滿意度降低，這就需要做到及時傳遞信息及時溝通，提高處理突發(fā)事故的能力，保障各方面的優(yōu)化科學(xué)進(jìn)展。

第三，企業(yè)營銷管理服務(wù)的機(jī)制不夠完善。目前一些供電企業(yè)在對大客戶的態(tài)度上還沒完全從計劃經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化中轉(zhuǎn)換過來，使得一些供電企業(yè)在營銷體系建設(shè)和服務(wù)模式上不能及時的變革創(chuàng)新，這將會極大損害供電企業(yè)在新形勢市場中的競爭能力。由于缺乏高水平專業(yè)化營銷管理服務(wù)隊伍，企業(yè)營銷管理服務(wù)的機(jī)制不夠完善，使得企業(yè)在營銷方面存在許多不足之處。

二、對當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)的解決方法

第一，要強(qiáng)化營銷管理服務(wù)人員選拔培訓(xùn)力度，增強(qiáng)營銷服務(wù)管理人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能，提高營銷管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，要不斷加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)隊伍建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，供電企業(yè)的成敗往往是人為因素造成，因此必須制定科學(xué)有效的措施，加強(qiáng)對大客戶營銷服務(wù)人員的選拔培訓(xùn)工作，不斷選拔優(yōu)秀的營銷服務(wù)人員任職，形成一支高水平的營銷服務(wù)隊伍[3]。要加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)人員的服務(wù)意識，不斷提升自身綜合素質(zhì)，在對大客戶營銷進(jìn)行管理服務(wù)時，每一位員工都要明確樹立服務(wù)基層和服務(wù)一線等新型服務(wù)理念，要把服務(wù)做精做細(xì)，要努力做到全程服務(wù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的真誠服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好形象[2]，提高供電企業(yè)的效益，促進(jìn)供電企業(yè)的優(yōu)化。

第二，要建立服務(wù)監(jiān)督有效機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量的高低和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著密切的聯(lián)系。因此，電力企業(yè)要建立完善有效的營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，來加強(qiáng)管理營銷服務(wù)人員工作的，避免在工作過程中出現(xiàn)僅僅憑借單方主觀判斷，不能全面分析工作，進(jìn)而影響到電力企業(yè)的形象，降低了客戶信任度和滿意度。電力企業(yè)要建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，樹立供電企業(yè)的好形象，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和真誠服務(wù)，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

第三，加強(qiáng)完善數(shù)據(jù)管理體系，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量?？蛻糍Y料對電力企業(yè)至關(guān)重要，電力企業(yè)要形成科學(xué)的數(shù)據(jù)資料管理模式，避免出現(xiàn)資料丟失等現(xiàn)象。要加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，就需要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)源的管理工作，數(shù)據(jù)資料的問題往往發(fā)生在數(shù)據(jù)源頭，常見的數(shù)據(jù)源包含了錄入日常信息、更新維護(hù)數(shù)據(jù)、批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)和互換數(shù)據(jù)信息等，提高數(shù)據(jù)源頭的管理質(zhì)量，就可以減少問題的發(fā)生，在進(jìn)行這些工作時，要保證數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確性和系統(tǒng)安全性，要反復(fù)核實數(shù)據(jù)信息無誤后才能錄入系統(tǒng)。要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量定義描述框架，要字段完整，數(shù)據(jù)有效以及表達(dá)方式規(guī)范等。還要建立專門的資源整合平臺，保證提供的信息準(zhǔn)確性，進(jìn)而提升管理服務(wù)水平。

第四，要切實增加建設(shè)大客戶營銷管理服務(wù)網(wǎng)點來提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)網(wǎng)點作為電力企業(yè)市場的重要組成部分，是讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到展現(xiàn)的平臺，所以企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃切實增加服務(wù)網(wǎng)點，讓復(fù)雜的操作流程變得簡潔合理，讓客戶可以更加便捷舒心的用電，為廣大客戶創(chuàng)造出更加有利便捷的服務(wù)環(huán)境。

第五，要建立及時有效的走訪制度。針對目前一些供電企業(yè)存在的思想意識比較落后，服務(wù)意識不足等方面的問題，為了更好做好大客戶的營銷以及服務(wù)管理工作，供電企業(yè)必須充分認(rèn)識到當(dāng)今市場的競爭狀況，革新營銷服務(wù)管理的理念，對一些供電企業(yè)的大客戶營銷管理方式改變，提出適應(yīng)市場發(fā)展要求的新型服務(wù)管理模式，制定出完善的服務(wù)管理制度，提高客戶的滿意度和認(rèn)可度。電力大客戶與電力企業(yè)的合作是持久的，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造便捷有利的服務(wù)模式。通過建立及時有效的走訪制度，對大客戶動態(tài)的及時掌握，充分了解大客戶近期供電情況，熟悉掌握大客戶的需求，進(jìn)而可以更好的服務(wù)客戶[4]。

綜上所述，新的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人民生活水平的不斷提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然要出現(xiàn)新的服務(wù)要求與之適應(yīng)。對客戶的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的營銷發(fā)展有著密切關(guān)聯(lián)，特別是企業(yè)賴以生存發(fā)展的大客戶。因此，這就讓供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對新形勢新挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹立牢固的服務(wù)客戶意識觀念，制定科學(xué)有效的客戶服務(wù)計劃，不斷追求更高的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展，構(gòu)建社會的和諧發(fā)展。 ■

參考文獻(xiàn)

[1]高駒峰. 對“大營銷”體系電力大客戶營銷管理服務(wù)的分析[J]. 華東科技：學(xué)術(shù)版， 2017，2（10）：169-169.

[2]林琳. 談?wù)劇按鬆I銷”體系下的電力大客戶營銷管理服務(wù)[J]. 科技與創(chuàng)新， 2016，3（15）：50-51.

[3]朱小芳. 供電企業(yè)大客戶營銷服務(wù)探析[J]. 中外企業(yè)家， 2017，3（6）：47-48.

[4]王魯劍. 對電力大客戶營銷管理的幾點建議[J]. 工程技術(shù)：全文版， 2016，3（5）：00180-00181.