客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響
——基于三大有形資源效率的中介效應(yīng)

劉 端，朱 穎，王竹青，李勝勇

（湖南大學(xué) 工商管理學(xué)院，長(zhǎng)沙 410082）

企業(yè)要謀求生存和發(fā)展離不開各種資源的支持。資源基礎(chǔ)觀認(rèn)為，企業(yè)就是一系列資源的有機(jī)結(jié)合。然而，只有擁有了某些獨(dú)特資源，或者能夠?qū)⑵鋼碛械馁Y源充分、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，得到長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)資源除了各種有形資源外，還包括很多無形資源，客戶關(guān)系就是其中重要的一種。產(chǎn)品市場(chǎng)上買方與賣方的業(yè)務(wù)聯(lián)系構(gòu)成了客戶關(guān)系，某個(gè)買方的購買額占企業(yè)銷售總額的比例越大，該客戶關(guān)系就越重要?？蛻絷P(guān)系資源由于其難以被模仿而形成了企業(yè)的一種特殊資源[1]。這種特殊資源隨著外部環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)性的加劇，逐漸成為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源[2-3]，其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響已經(jīng)引起了學(xué)者的關(guān)注。Carr等[4]證明了企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系可以幫助企業(yè)降低費(fèi)用支出。Kou等[5]發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系能夠促進(jìn)產(chǎn)品的精益生產(chǎn)從而積極影響企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。文獻(xiàn)[6-9]中有相似的結(jié)論，即有效的客戶關(guān)系管理會(huì)給企業(yè)帶來更好的績(jī)效。上述研究均表明，客戶關(guān)系這種特殊的無形資源得到有效利用后，能為企業(yè)的績(jī)效提升帶來積極作用。

那么，這種積極作用究竟是如何產(chǎn)生的？ 研究表明，當(dāng)企業(yè)所擁有的一般普通資源得到充分利用時(shí)，由于這些資源利用效率的提升，會(huì)使企業(yè)績(jī)效實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。文獻(xiàn)[10-11]中研究發(fā)現(xiàn)，較高的有形資源效率意味著良好的運(yùn)營(yíng)管理，從而能夠增進(jìn)企業(yè)績(jī)效。文獻(xiàn)[12]中從資源基礎(chǔ)觀的角度證明多種資源的充分利用有利于企業(yè)市場(chǎng)地位的提升，并積極影響企業(yè)績(jī)效。文獻(xiàn)[13-16]中對(duì)企業(yè)不同的有形資源進(jìn)行了研究，也得到類似結(jié)論。客戶關(guān)系無形地作用于企業(yè)，它對(duì)企業(yè)的影響穿插在整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中。那么，這種特殊的無形資源是否會(huì)通過影響企業(yè)一般性有形資源的效率來作用于企業(yè)績(jī)效？

采購、生產(chǎn)、營(yíng)銷和回款是企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的4個(gè)重要環(huán)節(jié)。從采購和生產(chǎn)環(huán)節(jié)來看，客戶的訂單會(huì)直接影響企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)而影響存貨水平，往前繼續(xù)追溯，還會(huì)影響企業(yè)的采購決策。重要客戶的訂單量往往較大，所以，客戶關(guān)系重要性會(huì)對(duì)企業(yè)的存貨產(chǎn)生影響。從營(yíng)銷環(huán)節(jié)來看，要爭(zhēng)取到新客戶或是維持已有客戶，企業(yè)需要進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)以及售后服務(wù)的完善?？蛻絷P(guān)系的重要程度不同，企業(yè)的營(yíng)銷計(jì)劃也會(huì)有所變化，因此，客戶關(guān)系重要性會(huì)影響這些行為的成本費(fèi)用支出以及它們的效益和效率。從銷售回款環(huán)節(jié)來看，企業(yè)向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)收賬款的信用條件、信用政策和回款期都會(huì)隨著客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)或重要性等的不同產(chǎn)生差異。因此，客戶關(guān)系重要性也會(huì)影響應(yīng)收賬款?？蛻絷P(guān)系越重要，企業(yè)與客戶之間的有效溝通就會(huì)越多，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，降低需求不確定性波動(dòng)的影響[17]。這樣能減少企業(yè)無效庫存，并且迅速投入生產(chǎn)，及時(shí)供貨，提高生產(chǎn)與銷售環(huán)節(jié)的資源效率。但客戶過于集中甚至單一，企業(yè)受到客戶需求量變化的沖擊也會(huì)增大，其適應(yīng)外部環(huán)境變化的彈性也可能降低，從而弱化這種效率。以此推斷，客戶關(guān)系重要性很可能會(huì)對(duì)企業(yè)的存貨資源、營(yíng)銷資源1）廣義的營(yíng)銷資源是指在市場(chǎng)營(yíng)銷中形成的為組織或個(gè)人占有的核心技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)積累、產(chǎn)品及個(gè)人聲譽(yù)、客戶關(guān)系市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等資源。在本文的研究中為了與客戶關(guān)系進(jìn)行區(qū)分，采用經(jīng)濟(jì)學(xué)中對(duì)營(yíng)銷資源的定義，即在一定的市場(chǎng)環(huán)境中，為發(fā)掘和說服消費(fèi)者，并充分滿足其需要，引導(dǎo)物品及勞務(wù)從生產(chǎn)者流通至消費(fèi)者或使用者，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)活動(dòng)而投入的資財(cái)消耗。這里研究的營(yíng)銷資源是有形化之后的相關(guān)費(fèi)用支出以及應(yīng)收賬款資源的效率產(chǎn)生重要影響。而這種作用的方向、程度和特征有待進(jìn)一步研究。

資源效率的改變反映企業(yè)資源配置能力的變化，也意味著企業(yè)資源浪費(fèi)與無效投入的變化，從而影響企業(yè)業(yè)績(jī)水平，尤其是財(cái)務(wù)績(jī)效。這樣，客戶關(guān)系重要性很可能會(huì)通過影響企業(yè)的典型有形資源使用效率這一路徑來作用于其財(cái)務(wù)績(jī)效，本文采取較為系統(tǒng)的觀點(diǎn)，將客戶關(guān)系重要性、資源效率與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效三者聯(lián)系起來進(jìn)行綜合系統(tǒng)的研究。客戶關(guān)系重要性究竟如何作用于企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效、是否通過影響企業(yè)典型有形資源效率作為其作用于企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的一種中介途徑就構(gòu)成了本文所要驗(yàn)證的重點(diǎn)問題。

基于此，本文以中國(guó)制造業(yè)上市公司為樣本，采用客戶關(guān)系集中度來代理客戶關(guān)系重要性，首先研究客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響；然后從可能受到客戶關(guān)系重要性作用的典型有形資源著手，在采購、生產(chǎn)、營(yíng)銷和回款4個(gè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)節(jié)中提出三大有形資源，即存貨資源、營(yíng)銷資源以及應(yīng)收賬款資源，分析客戶關(guān)系集中度對(duì)這3種資源效率的影響；接下來，檢驗(yàn)客戶關(guān)系集中度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)聯(lián)中是否存在三大有形資源效率的中介效應(yīng)。為了更深入揭示和更具體刻畫出企業(yè)客戶關(guān)系集中度對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效的作用，本文還根據(jù)財(cái)務(wù)績(jī)效的水平進(jìn)行分組，對(duì)比分析處于不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平的企業(yè)中，客戶關(guān)系集中度對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效影響的不同以及其中三大有形資源效率所具有的中介效應(yīng)的差異。

1 客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的總體作用——基于三大有形資源效率的中介效應(yīng)

為了驗(yàn)證客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的作用及其中有形資源效率這一中介路徑的存在，本部分利用Baron等[18]提出的依次檢驗(yàn)法對(duì)客戶關(guān)系集中度、企業(yè)資源效率以及財(cái)務(wù)績(jī)效三者之間的關(guān)系進(jìn)行研究。

1.1 模型設(shè)計(jì)及相關(guān)變量

在本節(jié)中，本文基于企業(yè)采購、生產(chǎn)、營(yíng)銷和回款4個(gè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)節(jié)提出三大有形資源利用效率，即存貨資源效率、營(yíng)銷資源效率以及應(yīng)收賬款資源效率。如果它們能夠充當(dāng)客戶關(guān)系集中度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間的中介，則構(gòu)成了多重中介效應(yīng)檢驗(yàn)。因此，參考柳士順等[19]有關(guān)多重中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法，提出如下模型：

模型式（1）檢驗(yàn)客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，式（2）～（4）檢驗(yàn)企業(yè)客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)三大有形資源效率的影響，式（5）檢驗(yàn)三大有形資源效率的中介效應(yīng)是否存在以及中介效應(yīng)的程度。

上述模型中，核心解釋變量為客戶關(guān)系集中度（Customeri，t），模型式（1）、（5）中被解釋變量為企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)（Pe i，t）。式（2）～（4）中被解釋變量分別為存貨資源效率（INVi，t）、營(yíng)銷資源效率（MKTi，t）以及應(yīng)收賬款資源效率（AREi，t）。

模型中的控制變量為企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模（Asseti，t）、負(fù)債（Leveragei，t）、存貨（IA i，t）、營(yíng)銷費(fèi)用支出（ME i，t）、應(yīng)收賬款（ARi，t）以及企業(yè)成長(zhǎng)性（ZZ i，t）。下標(biāo)i、t分別表示公司和年份，αi和ηt分別控制不可觀測(cè)的個(gè)體效應(yīng)和時(shí)間效應(yīng)，εi，t為殘差項(xiàng)。

依次檢驗(yàn)法的程序?yàn)椋菏紫葘?duì)模型（1）進(jìn)行回歸分析，如果Customeri，t的系數(shù)β1 顯著為正，則說明客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，可以繼續(xù)中介效應(yīng)檢驗(yàn)，若不顯著，則停止檢驗(yàn)；然后對(duì)模型式（2）～（4）進(jìn)行回歸分析，如果θ1、γ1、μ1 均顯著為正，則說明客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)的存貨資源效率、營(yíng)銷資源效率和應(yīng)收賬款資源效率產(chǎn)生正向作用，可以繼續(xù)中介效應(yīng)檢驗(yàn)；最后，對(duì)式（5）進(jìn)行回歸分析，若ω2、ω3、ω4均顯著為正，則說明客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響的過程中，存貨資源效率、營(yíng)銷資源效率以及應(yīng)收賬款資源效率確實(shí)具有中介作用。另外，如果ω1不顯著，則說明是完全中介作用；如果ω1顯著，則說明是部分中介作用。

在2012年以前，上市公司的年報(bào)中只以匯總形式披露了前5名客戶的銷售額占年度銷售總額的比例。直到2012年，證監(jiān)會(huì)《公開發(fā)行證券的公司信息披露內(nèi)容與格式準(zhǔn)則第2號(hào)——年度報(bào)告的內(nèi)容與格式》才規(guī)定，上市公司除在年報(bào)中應(yīng)當(dāng)披露主要銷售客戶的情況，以匯總方式披露公司對(duì)前5名客戶的銷售額占年度銷售總額的比例外，還鼓勵(lì)分別披露前5名客戶名稱和銷售額（非強(qiáng)制性）。屬于同一控制人控制的客戶應(yīng)當(dāng)合并列示，受同一國(guó)有資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)實(shí)際控制的除外。

這樣，上市公司的年報(bào)中所披露的公司前5名客戶的銷售額占年度銷售總額比例的匯總額就構(gòu)成了本文衡量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，以該指標(biāo)構(gòu)建客戶關(guān)系集中度作為代理變量，令

用來度量客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)及客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性。該比例越大，說明客戶關(guān)系越集中，其對(duì)企業(yè)而言越重要。

對(duì)于有形資源效率的衡量，借鑒文獻(xiàn)[20-21]中的方法，即以企業(yè)獲得一定收入所投入的資源水平形成的產(chǎn)出投入比度量有形資源效率。

文中所涉及的變量及其計(jì)算方式：

Customeri，t——客戶關(guān)系集 中度，前五大客戶銷售額/同期企業(yè)銷售總額

Asseti，t——資產(chǎn)規(guī)模，期末賬面總資產(chǎn)的自然對(duì)數(shù)

Leveragei，t——債務(wù)水平，期末賬面負(fù)債總額/期末賬面總資產(chǎn)

IA i，t——存貨水平，

ME i，t——營(yíng)銷支出，當(dāng)期銷售費(fèi)用/期末賬面總資產(chǎn)

AR i，t——應(yīng)收賬款水平，

INVi，t——存貨資源效率，

MKTi，t——營(yíng)銷資源效率，企業(yè)當(dāng)期銷售收入/當(dāng)期銷售費(fèi)用

AREi，t——應(yīng)收賬款資源效率，企業(yè)當(dāng)期銷售收入/[（期初應(yīng)收賬款+期末應(yīng)收賬款）/2]

Pe i，t——企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效水平，企業(yè)當(dāng)期凈利潤(rùn)/期末賬面總資產(chǎn)

ZZ i，t——企業(yè)成長(zhǎng)性，企業(yè)期末賬面總資產(chǎn)/期初賬面總資產(chǎn)

不同行業(yè)的企業(yè)在資源效率和資源水平上會(huì)存在很大差異，為了消除行業(yè)差異的影響，模型式（1）～（5）中所涉及的變量均經(jīng)過了年度行業(yè)均值和標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整，即變量減當(dāng)期行業(yè)均值后再除以當(dāng)期行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)差。

1.2 樣本說明與描述性統(tǒng)計(jì)

本文的研究樣本為2001～2013年中國(guó)滬深兩市制造業(yè)上市公司。有關(guān)前五大客戶銷售占比的數(shù)據(jù)均手工摘錄于上市公司年報(bào)。公司年報(bào)來自巨潮資訊網(wǎng)，其他數(shù)據(jù)來自CSMAR 數(shù)據(jù)庫。

根據(jù)證監(jiān)會(huì)的行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)為一個(gè)字母（C）加兩位數(shù)字（13～43）進(jìn)行分類，由于在分析時(shí)使用經(jīng)年度行業(yè)均值與標(biāo)準(zhǔn)差處理后的數(shù)據(jù)，為了使行業(yè)內(nèi)的樣本數(shù)量適當(dāng)，避免行業(yè)內(nèi)公司數(shù)目過少對(duì)結(jié)果的影響，剔除了公司數(shù)少于10 個(gè)的行業(yè)2）被剔除行業(yè)包括：C16煙草制品業(yè)，C19皮革、毛皮羽毛及制品和制鞋業(yè)，C20木材加工及木、竹、藤、棕、草制品業(yè)，C21家具制造業(yè)，C23印刷和記錄媒介復(fù)制業(yè)，C24文教、工美、體育和娛樂用品制造業(yè)，C42廢棄資源綜合利用業(yè)，C43金屬制品、機(jī)械和設(shè)備修理業(yè)，篩選后樣本公司共涉及23個(gè)行業(yè)。剔除數(shù)據(jù)缺失的公司，在樣本期內(nèi)構(gòu)建了一個(gè)包含12 405個(gè)觀察值的非平衡面板。

將未經(jīng)過年度行業(yè)均值和標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整的原始變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示。企業(yè)客戶關(guān)系集中度，即前五大客戶的銷售額占公司銷售總額比的均值為29.71%。存貨資源、營(yíng)銷資源以及應(yīng)收賬款資源效率的離散程度較大，而且均值與中值的差異較大。企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的平均水平為3.42%，且離散系數(shù)較大。

表1 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

1.3 總體回歸結(jié)果

本文采用面板數(shù)據(jù)固定效應(yīng)模型，檢驗(yàn)客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響及其中可能存在的三大有形資源效率的中介效應(yīng)。模型式（1）～（5）的Hausman檢驗(yàn)結(jié)果中，P值均為0.000 0，支持采用固定效應(yīng)模型進(jìn)行估計(jì)。模型式（1）～（5）中的變量均通過了單位根檢驗(yàn)，說明時(shí)間序列具有平穩(wěn)性，以下均為控制了個(gè)體和時(shí)間效應(yīng)后的雙向固定效應(yīng)回歸結(jié)果。

表2給出了模型式（1）的回歸結(jié)果?？蛻絷P(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著積極影響，作用系數(shù)為0.080 5，且在1%的水平下顯著。說明客戶關(guān)系越重要，企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效水平越高，因此，可以繼續(xù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)。

表2 客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的回歸結(jié)果

表3給出了模型式（2）～（4）的回歸結(jié)果。式（2）的回歸結(jié)果顯示，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)存貨資源的效率具有積極作用，系數(shù)為0.065 5，且在1%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關(guān)系集中度每增加1單位，存貨資源效率就能提高0.065 5個(gè)單位，隨著前五大客戶銷售占比的增加即客戶關(guān)系重要程度的增加，企業(yè)的存貨資源利用效率也隨之增加。企業(yè)大部分利潤(rùn)掌握在少量的客戶手中[22]，所以相較于零散客戶而言，重要客戶往往會(huì)得到企業(yè)更多重視，企業(yè)會(huì)更期望與這些客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，一旦這種長(zhǎng)期伙伴關(guān)系得以建立，企業(yè)就能夠獲得較高的客戶忠誠度。而較高的客戶忠誠度能削弱“牛鞭效應(yīng)”?！芭１扌?yīng)”是對(duì)需求信息扭曲在供應(yīng)鏈中傳遞的一種形象描述，需求信息的不真實(shí)性會(huì)沿著供應(yīng)鏈逆流而上，產(chǎn)生逐級(jí)放大的現(xiàn)象[23]。由于這種需求放大效應(yīng)的影響，供應(yīng)方往往維持比客戶需求更高的庫存水平或更大的生產(chǎn)準(zhǔn)備計(jì)劃。企業(yè)往往會(huì)與重要的客戶加強(qiáng)溝通聯(lián)系，這樣更容易實(shí)現(xiàn)信息共享，提高企業(yè)銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，減少牛鞭效應(yīng)的消極影響，避免不必要的原材料儲(chǔ)備和產(chǎn)品儲(chǔ)備，從而使得企業(yè)庫存量能夠達(dá)到一個(gè)更加合理的水平[24-26]。此外，重要的客戶關(guān)系還能達(dá)到一種時(shí)間上的經(jīng)濟(jì)性，即雙方可以就交易內(nèi)容很快達(dá)成協(xié)議，企業(yè)能夠盡快安排生產(chǎn)計(jì)劃，投入生產(chǎn)，縮短交貨期，存貨資源效率得以提升。

表3 客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)三大有形資源效率影響的回歸結(jié)果

模型式（3）的回歸結(jié)果顯示，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)營(yíng)銷資源效率具有正向作用，系數(shù)為0.1409，且在1%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關(guān)系的集中度每增加1單位，企業(yè)的營(yíng)銷資源利用效率就能提高0.140 9個(gè)單位。企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品得到客戶的青睞往往需要進(jìn)行一定的營(yíng)銷手段來達(dá)到，包括廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣、公關(guān)宣傳和人員推銷等，這些都需要耗費(fèi)企業(yè)資源。對(duì)重要的客戶關(guān)系，企業(yè)往往會(huì)采取各種方式來維持，雖然這會(huì)花費(fèi)部分費(fèi)用，但是維持舊客戶與獲取新客戶相比，其成本會(huì)低很多[27]。而且，一旦有了穩(wěn)定、重要的客戶來源，企業(yè)產(chǎn)品需求的波動(dòng)性會(huì)降低，從而可以減少后期相應(yīng)的宣傳投入。此外，與重要的客戶建立合作關(guān)系后，企業(yè)與客戶的溝通和聯(lián)系會(huì)更多，兩者間的信息共享也會(huì)更多，這樣在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量等方面，雙方更容易達(dá)成共識(shí)，也可以在一定程度上降低因?yàn)橘|(zhì)量問題所導(dǎo)致的售后服務(wù)費(fèi)用[28-29]。所以，重要的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的銷售費(fèi)用支出，或者說使企業(yè)的銷售支出更加合理，從而提高了企業(yè)的營(yíng)銷資源效率。

模型式（4）的回歸結(jié)果表明，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款資源效率也具有正向影響，系數(shù)為0.051 8，且在5%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關(guān)系的集中度每增加1 單位，企業(yè)的應(yīng)收賬款資源利用效率就能提高0.051 8個(gè)單位。應(yīng)收賬款是企業(yè)在銷售過程中被客戶占用的資金，是伴隨企業(yè)銷售行為而發(fā)生的一項(xiàng)債權(quán)，盡早回款對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性具有重要意義。一方面，基于企業(yè)與重要客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的長(zhǎng)期性，企業(yè)會(huì)對(duì)這類客戶有充分了解，例如信用狀況和財(cái)務(wù)狀況等。所以，重要客戶產(chǎn)生壞賬的可能性會(huì)較低，應(yīng)收賬款的質(zhì)量會(huì)較高。另一方面，企業(yè)一旦與重要客戶建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)用來吸引新客戶的投入會(huì)有所降低。通常，為了吸引新客戶，企業(yè)會(huì)采取提供銷售折扣、延長(zhǎng)信用期等方式，這在一定程度上會(huì)影響企業(yè)銷售資金的回籠。另外，不完整的訂單、不正確的定價(jià)、錯(cuò)誤的發(fā)貨以及交貨期的延遲會(huì)導(dǎo)致有爭(zhēng)議的發(fā)票產(chǎn)生，從而影響企業(yè)銷售回款的及時(shí)性。企業(yè)的客戶關(guān)系越重要，雙方之間有效的溝通會(huì)越多，有爭(zhēng)議的發(fā)票也會(huì)減少，從而可以減少延遲回款[30]。因此，重要的客戶關(guān)系能夠?qū)ζ髽I(yè)的應(yīng)收賬款資源效率產(chǎn)生積極影響。

表4給出了模型式（5）的回歸結(jié)果。存貨資源效率、營(yíng)銷資源效率及應(yīng)收賬款資源效率對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響系數(shù)分別為0.152 7、0.113 4和0.070 2，均在1%的水平下顯著。說明這三大有形資源效率對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，中介效應(yīng)是顯著的，即客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的正向作用是通過有形資源效率的提升這一中介途徑來實(shí)現(xiàn)的。

表4 三大有形資源效率的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

存貨資源利用效率的提高意味著企業(yè)庫存接近理想水平，存貨占用的資金合理減少，既有利于企業(yè)靈活調(diào)用資金抓住較好的投資機(jī)會(huì)，同時(shí)又有助于維持其正常的生產(chǎn)與銷售需求，這樣可以避免大量庫存所造成的倉儲(chǔ)費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)以及存貨破損等費(fèi)用[31]。另外，較高的庫存水平往往會(huì)給外界傳遞一種負(fù)面信息——企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品處于滯銷狀態(tài)，因而較低的庫存可以避免這種潛在的消極影響。所以，企業(yè)存貨資源效率的提高能促進(jìn)其財(cái)務(wù)績(jī)效的提升。

企業(yè)要促進(jìn)銷售往往需要投入和花費(fèi)一定資源來獲取和維持其營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。所以，營(yíng)銷資源反映了企業(yè)為了開發(fā)市場(chǎng)所付出的投入，它與企業(yè)創(chuàng)造品牌形象、獲取客戶忠誠度以及擴(kuò)大市場(chǎng)份額相關(guān)聯(lián)。一方面，營(yíng)銷資源效率的提升反映了企業(yè)敏銳的市場(chǎng)反應(yīng)力以及與客戶的有效聯(lián)系[32]，從而使得企業(yè)的銷售水平得以維持甚至擴(kuò)展，增加企業(yè)的盈利水平；另一方面，它也可能意味著企業(yè)相應(yīng)的營(yíng)銷支出減少，使得企業(yè)的產(chǎn)出投入比更高，降低了成本和費(fèi)用[33]。綜合而言，營(yíng)銷資源效率的增加使得企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效水平得以提升。

企業(yè)的應(yīng)收賬款與資金回籠有著緊密的聯(lián)系，其效率的提升在一定程度上反映企業(yè)當(dāng)期銷售收現(xiàn)率的提高?，F(xiàn)金是企業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的基礎(chǔ)，銷售收到的現(xiàn)金可以支持企業(yè)各種生產(chǎn)活動(dòng)以及投資。同時(shí)，企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金增加，也會(huì)減少企業(yè)的外部融資需求，降低融資成本。此外，應(yīng)收賬款效率的提高也說明企業(yè)將來產(chǎn)生壞賬的可能性更低，未來的收賬費(fèi)用會(huì)減少，這些都會(huì)給企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向作用。

綜合來看，三大有形資源效率的提升，可以使企業(yè)降低費(fèi)用、節(jié)約成本，使企業(yè)能將有限的資金運(yùn)用到更好的投資發(fā)展機(jī)會(huì)上，從而促進(jìn)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的上升。

同時(shí)，可以看到，在模型式（5）中，客戶關(guān)系集中度的影響系數(shù)為0.042 1，在10%的水平下顯著，說明上述三大有形資源效率在客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極作用的過程中具有部分中介作用。

上述結(jié)果驗(yàn)證了本文的猜測(cè)，即客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效具有積極作用，它是通過提高企業(yè)的典型有形資源效率來實(shí)現(xiàn)的。與重要客戶建立緊密的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，能使企業(yè)更加了解客戶以及產(chǎn)品市場(chǎng)，更及時(shí)調(diào)整自身的未來市場(chǎng)決策和經(jīng)營(yíng)決策以適應(yīng)環(huán)境的變化，如采購、產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格、物流配送、銷售渠道和促銷等。這樣在一定程度上降低了交易成本、提高了資源利用效率、促進(jìn)了企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，同時(shí)還有助于提高客戶的忠誠度，保證需求穩(wěn)定性。所以，重要的客戶關(guān)系能通過降低投入、提高典型有形資源效率來積極作用于企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效。

2 不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響

為了進(jìn)一步揭示和細(xì)化企業(yè)客戶關(guān)系集中度對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效的作用，本部分通過分組回歸比較來研究處于不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平的企業(yè)，其客戶關(guān)系集中度對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的差異，并檢驗(yàn)三大有形資源效率在其中所具有的中介效應(yīng)是否存在顯著區(qū)別。這里首先對(duì)不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下企業(yè)的客戶關(guān)系集中度及三大有形資源效率進(jìn)行組間差異比較，再運(yùn)用回歸模型分組研究客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的作用差異及典型有形資源利用效率在其中所發(fā)揮的中介效應(yīng)。

2.1 不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下客戶關(guān)系集中度及三大有形資源效率的比較

為了研究不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的差異，將樣本分為兩組，財(cái)務(wù)績(jī)效水平低于全行業(yè)年度均值的為低績(jī)效組，高于全行業(yè)年度均值作為高績(jī)效組。對(duì)兩組樣本的客戶關(guān)系集中度以及三大有形資源效率進(jìn)行均值差異性檢驗(yàn)，為了消除行業(yè)差異的影響，用經(jīng)行業(yè)均值標(biāo)準(zhǔn)差處理后的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行均值差異檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。高績(jī)效組的存貨資源效率要高于低績(jī)效組，且均值差異顯著；營(yíng)銷資源效率均值在兩組間不存在顯著差異；高績(jī)效組的應(yīng)收賬款資源效率高于低績(jī)效組，且均值差異顯著?？蛻絷P(guān)系集中度在財(cái)務(wù)績(jī)效不同的兩組間存在顯著差異，低績(jī)效組客戶關(guān)系集中度均值要高于高績(jī)效組。這與全樣本的實(shí)證結(jié)果產(chǎn)生了矛盾，全樣本實(shí)證結(jié)果表明，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，企業(yè)的客戶關(guān)系集中度越高，其對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)績(jī)效水平也越高。為了進(jìn)一步分析矛盾的原因，接下來對(duì)兩組樣本分別進(jìn)行回歸，研究不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是否存在差異以及三大有形資源效率的中介效應(yīng)是否依然存在。

表5 不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下客戶關(guān)系集中度以及三大有形資源效率均值比較

2.2 不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平下客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的回歸——基于三大有形資源效率的中介效應(yīng)

這里分別對(duì)高績(jī)效組和低績(jī)效組進(jìn)行模型式（1）～（5）的依次檢驗(yàn)，從統(tǒng)計(jì)回歸的角度比較不同績(jī)效水平下，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響以及典型有形資源效率的中介效應(yīng)。本文采用面板數(shù)據(jù)固定效應(yīng)模型分析。

首先，對(duì)兩組樣本就模型式（1）進(jìn)行回歸對(duì)比，檢驗(yàn)客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響在兩組間是否存在顯著差異，結(jié)果如表6所示?？蛻絷P(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響在兩組間存在顯著差異：高績(jī)效組中，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著積極作用，系數(shù)為0.099 7，且在1%的水平下顯著；而低績(jī)效組中，客戶關(guān)系集中度的作用系數(shù)僅為0.017 1，且不顯著。說明高績(jī)效組的客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效確實(shí)產(chǎn)生了顯著的促進(jìn)作用。結(jié)合表5結(jié)果來看，雖然高績(jī)效企業(yè)客戶關(guān)系集中度相對(duì)于低績(jī)效企業(yè)而言較低，但是它們的客戶關(guān)系重要性卻在企業(yè)提升財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的過程中發(fā)揮了明顯的積極作用。這在一定程度上說明高績(jī)效企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平更高，其重要客戶關(guān)系能發(fā)揮更大價(jià)值。而低績(jī)效企業(yè)雖然存在集中的大客戶，卻無法和這種大客戶之間建立有價(jià)值的合作伙伴關(guān)系或無法有效利用有價(jià)值的重要客戶關(guān)系，因此其重要客戶關(guān)系在業(yè)績(jī)提升的過程中無法發(fā)揮顯著作用。

表6 不同績(jī)效水平下客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效影響的回歸結(jié)果

接下來檢驗(yàn)兩組樣本中的三大有形資源效率的中介效應(yīng)。由于表6中，低績(jī)效組客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的作用不顯著，故該組停止中介效應(yīng)檢驗(yàn)，即在低績(jī)效組中，不存在典型有形資源效率的中介效應(yīng)。而高績(jī)效組的客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效作用顯著，所以對(duì)該組繼續(xù)進(jìn)行典型有形資源效率的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。對(duì)高績(jī)效組樣本就模型式（2）～（4）進(jìn)行回歸，結(jié)果如表7所示。

高績(jī)效組中，客戶關(guān)系集中度對(duì)存貨資源、營(yíng)銷資源及應(yīng)收賬款資源效率均具有顯著正向作用。其中，高績(jī)效組的客戶關(guān)系集中度對(duì)存貨資源效率的作用系數(shù)為0.074 8，高于表3中總體樣本的作用系數(shù)0.065 5；客戶關(guān)系集中度對(duì)營(yíng)銷資源效率的作用系數(shù)為0.146 2，高于總體樣本對(duì)應(yīng)系數(shù)0.140 9；客戶關(guān)系集中度對(duì)應(yīng)收賬款資源效率的作用系數(shù)為0.061 1，也高于總體樣本對(duì)應(yīng)系數(shù)0.051 8。說明在高績(jī)效企業(yè)中，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)典型有形資源效率的積極影響更大。

最后，對(duì)高績(jī)效組就模型式（5）進(jìn)行回歸，結(jié)果如表8所示。高績(jī)效組的存貨資源、營(yíng)銷資源以及應(yīng)收賬款資源效率對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極作用。且客戶關(guān)系集中度對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的顯著正向影響依然存在，說明三大有形資源效率在客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的作用過程中具有部分中介作用。

表7 高績(jī)效組客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)三大有形資源效率影響的回歸結(jié)果

表8 高績(jī)效水平組三大有形資源效率的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

綜上所述，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響會(huì)在不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平的企業(yè)中表現(xiàn)出明顯差異：高績(jī)效企業(yè)的重要客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)作用更大，并且三大有形資源效率的中介效應(yīng)非常明顯；而低績(jī)效企業(yè)的重要客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效沒有明顯作用，更不存在資源效率的中介效應(yīng)。一方面，這說明，高績(jī)效水平的企業(yè)對(duì)重要客戶的重視程度更高，對(duì)客戶關(guān)系的管理更有效，能充分利用這種合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與重要客戶的溝通聯(lián)系，從而更了解客戶及市場(chǎng)，更能及時(shí)調(diào)整自身的資源決策，降低相應(yīng)成本，提高了資源利用效率，進(jìn)而獲得高于行業(yè)平均水平的業(yè)績(jī)；另一方面，這也解釋了表5中均值差異檢驗(yàn)結(jié)果與全樣本實(shí)證結(jié)果存在矛盾的原因。在低績(jī)效組中，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的顯著積極影響并不存在，說明客戶關(guān)系過于集中時(shí)，由于企業(yè)對(duì)重要客戶的依賴過大，其資源配置會(huì)以這些大客戶為中心，企業(yè)自身的生產(chǎn)、銷售會(huì)直接受到這些重要客戶產(chǎn)品需求變化的極大沖擊，資源配置的靈活性降低。一旦這類客戶的當(dāng)期訂單發(fā)生變化，企業(yè)的整個(gè)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃都會(huì)隨之改變，協(xié)調(diào)成本會(huì)增加，企業(yè)資源的配置效率會(huì)受到影響。此外，靈活的資源配置策略才能有效地對(duì)市場(chǎng)不確定性做出反應(yīng)，過于依賴某些大客戶，將會(huì)降低企業(yè)適應(yīng)外部市場(chǎng)需求變化的能力[34]。所以，客戶關(guān)系集中度過高的企業(yè)，其客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的積極影響反而并不顯著，更不存在三大有形資源效率的中介作用。

3 結(jié) 論

本文以客戶關(guān)系集中度、有形資源效率和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效這三者之間的關(guān)系為研究主線，利用中國(guó)2001～2013年制造業(yè)上市公司的非平衡面板數(shù)據(jù)，采用固定效應(yīng)模型探討了客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，分析了客戶關(guān)系集中度通過影響存貨資源、營(yíng)銷資源和應(yīng)收賬款資源三大有形資源效率這一途徑來作用于企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的過程。研究得到如下結(jié)論：

（1）客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極作用，客戶關(guān)系的集中度越高，客戶重要性越大，企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效水平也越高。

（2）客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)三大有形資源利用效率具有正向作用，客戶關(guān)系集中度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的積極影響是通過三大有形資源效率的提高這一中介途徑來實(shí)現(xiàn)的。

（3）不同財(cái)務(wù)績(jī)效水平的企業(yè)，客戶關(guān)系集中度對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效的影響存在差異。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)較好的企業(yè)，客戶關(guān)系集中度對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效的積極作用會(huì)更大，且在這種作用中能夠發(fā)現(xiàn)三大有形資源效率的中介效應(yīng)；而財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)較差的企業(yè)，這種積極影響不顯著，三大有形資源效率的中介效應(yīng)也不存在。

本文的研究進(jìn)一步豐富了企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效及客戶關(guān)系管理方面的研究，揭示了客戶關(guān)系重要性對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響的作用途徑，為企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源來提升自身業(yè)績(jī)提供了理論依據(jù)和實(shí)證支持。隨著外界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇，企業(yè)要在市場(chǎng)中獲得立足之地，除了需要各種資源的支持，更要充分利用各種資源，尤其是一些戰(zhàn)略性的、難以模仿的資源，如客戶資源。只有這樣，企業(yè)才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，得到長(zhǎng)足的發(fā)展。