管理無(wú)效是忽略了人

陳春花

我一直在思考一個(gè)問(wèn)題：怎樣才能夠真正了解一個(gè)企業(yè)？

如果把企業(yè)整體分割成一個(gè)一個(gè)部分，商業(yè)變成了各種職能的集合體，甚至把人也固化在一個(gè)分工的角色上，可以說(shuō)是離真實(shí)最遠(yuǎn)的一種理解和設(shè)計(jì)。

主流的管理理論一直是以“分”作為主脈絡(luò)展開(kāi)并延伸到現(xiàn)在的，從“分工”到“分權(quán)”，再到“分利”，這條脈絡(luò)圍繞著如何提升管理效率展開(kāi)，并取得了明顯的績(jī)效結(jié)果。

不過(guò)現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)取得績(jī)效的原因恰恰不是因?yàn)椤胺帧?，而是因?yàn)椤昂稀?，也就是綜合整體、職能協(xié)同、系統(tǒng)合一。這也是為什么掌握相同的管理知識(shí)，擁有相同的管理結(jié)構(gòu)，取得不同績(jī)效的根本原因。因?yàn)楂@得績(jī)效的核心關(guān)鍵是：把企業(yè)看成一個(gè)“整體”，而非分割狀態(tài)。

因此，我認(rèn)為管理需要回歸到“整體論”上，按照“企業(yè)是一個(gè)整體”的視角去理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，盡可能地讓我們貼近企業(yè)的真實(shí)情形。

經(jīng)營(yíng)者的信仰是創(chuàng)造顧客價(jià)值

對(duì)企業(yè)的定義及理解，必須從顧客端開(kāi)始。這是所有管理實(shí)踐明確證明的結(jié)論，就其本質(zhì)而言，企業(yè)為顧客存在。

傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思考起始于這樣的假設(shè)：價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的。這種假設(shè)把顧客和企業(yè)割裂開(kāi)來(lái)，也就導(dǎo)致了企業(yè)無(wú)法持續(xù)獲得顧客而被淘汰。

新的經(jīng)營(yíng)假設(shè)的核心是：價(jià)值是由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造的，顧客更關(guān)注自己的體驗(yàn)，和消費(fèi)過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造，而不再只是關(guān)注產(chǎn)品。

很多新興企業(yè)因?yàn)閷ふ业筋櫩偷男枨螅⒂心芰σ宰羁旖莸姆绞綕M足其需求。就有了生存的空間，并獲得快速成長(zhǎng)。

一切從顧客開(kāi)始，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，由顧客的偏好決定企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，由技術(shù)和服務(wù)的價(jià)值引導(dǎo)資源的投入，最后獲得公司的資產(chǎn)和核心能力。這樣的企業(yè)才會(huì)被確認(rèn)是擁有市場(chǎng)能力并能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)的企業(yè)。

管理者必須讓公司上下對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)知保持一致。“顧客價(jià)值”不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，用另一個(gè)方式來(lái)表述就是“以顧客為中心”。即企業(yè)改變自己的思維模式，保持和顧客思維模式的契合，企業(yè)只有一個(gè)立場(chǎng)，就是顧客的立場(chǎng)。

組織的邊界在顧客那里

規(guī)模、角色清晰、專門化和控制是20世紀(jì)企業(yè)成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)外部邊界越大，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)越明顯，其效益就越好。然而隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益動(dòng)態(tài)化，企業(yè)成功的關(guān)鍵因素演變?yōu)椋核俣取⑷釀倩?、整合和?chuàng)新。

在今天，因?yàn)榧夹g(shù)和變化的速度，很多行業(yè)被重新定義，甚至生產(chǎn)者與消費(fèi)者的邊界被打破了，消費(fèi)者也是生產(chǎn)者。企業(yè)和企業(yè)之間的邊界也被打破了，甚至行業(yè)與行業(yè)之間的邊界也模糊了。

正因?yàn)榇耍芏鄠鹘y(tǒng)企業(yè)管理者非常焦慮，找不到自己的邊界在哪里？

但是，大家并不需要焦慮。如果按照企業(yè)與顧客是一體的視角來(lái)看這些變化，答案是顯而易見(jiàn)的：你的顧客在哪里，你的組織邊界就在哪里。

提供這個(gè)邊界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是價(jià)值鏈上。甚至價(jià)值鏈外的合作者。你要跨界跟別人合作，打開(kāi)你自己的組織邊界，從而擁有顧客所需要的新能力。

成本是一種價(jià)值犧牲

成本作為衡量企業(yè)管理水平的關(guān)鍵元素;成本能力作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的基礎(chǔ)保障，這些都讓成本備受關(guān)注。

如何正確認(rèn)識(shí)成本？首先一定要認(rèn)識(shí)到，成本是商品價(jià)值的完整組成部分，在本質(zhì)上是一種價(jià)值犧牲。

在考慮公司價(jià)值的時(shí)候，一定要記住成本是最重要的價(jià)值。成本損耗越多價(jià)值損耗越大，在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也損耗越大。換個(gè)角度說(shuō)，如果企業(yè)愿意在成本部分做犧牲，但是這種犧牲必須是有意義的，這樣的犧牲越大，價(jià)值獲取越大，在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也越大。

在成本上如果沒(méi)有整體的理解，犧牲的會(huì)是價(jià)值本身。比如，初創(chuàng)企業(yè)如果有管理結(jié)構(gòu)，會(huì)是巨大的管理成本，這個(gè)成本沒(méi)有價(jià)值，是一種價(jià)值犧牲。但企業(yè)到了一定規(guī)模，此時(shí)的管理結(jié)構(gòu)是用來(lái)培養(yǎng)成員，為未來(lái)布局的，具有價(jià)值貢獻(xiàn)。

至于是讓價(jià)值犧牲有意義還是無(wú)意義，這是企業(yè)自己可以決定的。重要的是：

第一，在員工身上的投入和在顧客身上的投入，在成本上都是有意義的價(jià)值犧牲。廉價(jià)的勞動(dòng)力不會(huì)帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì)，有效的顧客才會(huì)帶來(lái)真實(shí)的績(jī)效。

第二，沒(méi)有最低成本，只有合理成本。產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望，即為合理。

第三，成本是品質(zhì)、吸引力和決心。

管理的核心是激活人

如何看待組織中的人，是管理者最大的挑戰(zhàn)。大多數(shù)情況下，管理無(wú)效的原因在于沒(méi)有把人放在組織中去理解，忽略了人與組織融為一體的特征。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有創(chuàng)造力的個(gè)體是由于組織需要實(shí)現(xiàn)它自己無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)而存在的。組織要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)一定要依附于有創(chuàng)造力的個(gè)體。

組織屬性在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，發(fā)生了根本性改變，具有了全新的屬性：平臺(tái)屬性、開(kāi)放屬性、協(xié)同屬性、幸福屬性。而這需要有新的管理范式，其核心內(nèi)容是：具有系統(tǒng)思考的領(lǐng)導(dǎo)者，依賴于激發(fā)個(gè)體的內(nèi)在價(jià)值，而不是沿用至今的組織價(jià)值，來(lái)考慮整體以及個(gè)體的行為。

這種新的范式中，有關(guān)個(gè)體價(jià)值的創(chuàng)造會(huì)成為核心，如何設(shè)立并創(chuàng)造共享價(jià)值的平臺(tái)，讓組織擁有開(kāi)放的屬性，能為個(gè)體營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，則成為基本命題。

在管理工作中，核心是要圍繞2點(diǎn)去做：一個(gè)是“工作目標(biāo)”;一個(gè)是“人的價(jià)值”。

管理者會(huì)關(guān)注工作目標(biāo)，更不要忽略掉“人的價(jià)值”。因此，需要關(guān)注3個(gè)點(diǎn)：第一。管理是要解決管理者與管理對(duì)象、管理資源之間的匹配問(wèn)題，即：人、資源和管理者，三者之間的協(xié)同一致的關(guān)系。第二，管理一定要回答“讓人在組織中有意義”這件事情。第三，管理要讓每一個(gè)人與工作目標(biāo)相關(guān)。

駕馭不確定性

今天，影響組織績(jī)效的因素已經(jīng)由內(nèi)部轉(zhuǎn)到外部，組織績(jī)效也由組織外部的因素決定。而決定組織績(jī)效的外部因素被稱之為“組織環(huán)境”。

組織環(huán)境具有不可預(yù)測(cè)性、多維}生、開(kāi)放復(fù)雜性，被稱之為“不確定性”。因?yàn)榻M織環(huán)境影響組織績(jī)效，所以，組織如何在不確定性中尋求一個(gè)發(fā)展空間則成為組織管理工作的內(nèi)容。

因?yàn)椋ㄓ邪l(fā)展空間才可以給組織中的個(gè)體，不斷賦予能力、資源、平臺(tái)，使其感受工作的意義與價(jià)值，從而與組織一起把握不確定性帶來(lái)的機(jī)會(huì)。

今天管理者的核心工作，是要確保組織可以跟得上環(huán)境的變化，讓組織具有駕馭不確定性的能力，要做到這一點(diǎn)，其核心是要關(guān)注組織成員的成長(zhǎng)，以及成員能夠做出持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造。

管理者需要做到：第一，不確定性不僅成為常態(tài)，而且是經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)和條件。第二，管理者具有創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神。第三，超越自身經(jīng)驗(yàn)的能力，特別是那些曾經(jīng)被證明成功的企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。第四，與不確定性共處。

業(yè)務(wù)與人類的基本理想

作為人類實(shí)現(xiàn)理想的一種載體，組織所要承擔(dān)的責(zé)任就是拓展個(gè)體的能力。管理者需要接受這樣的管理理念：將業(yè)務(wù)與人類的基本理想相聯(lián)系。

組織有效性依賴于組織獲取、分享、使用、存儲(chǔ)寶貴知識(shí)的能力。組織將知識(shí)作為一種資源，這種知識(shí)資源以3種方式存在，統(tǒng)稱為智力資本。

1.人力資本——員工的知識(shí)、技能和能力。被認(rèn)為是具有價(jià)值的、稀缺的、難以模仿的，并且不可替代。

2.結(jié)構(gòu)資本——組織系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)中獲得并保留下來(lái)的知識(shí)，例如，有關(guān)工序的文檔和生產(chǎn)線的布局圖等。

3.關(guān)系資本——組織的商譽(yù)、品牌形象，以及組織成員與組織以外的人員之間的關(guān)系。

這3種存在的方式讓組織具有自身的知識(shí)資源能力，加之組織本身的開(kāi)放性，從而更具有吸引優(yōu)秀個(gè)體，集合智慧的能力。

在組織與個(gè)體的價(jià)值互動(dòng)之中，一方面?zhèn)€體價(jià)值崛起，個(gè)體更加自主與自由;另一方面應(yīng)對(duì)不確定性，個(gè)人需要借助于組織平臺(tái)才會(huì)釋放自己的價(jià)值，集合智慧的平臺(tái)會(huì)更具有駕馭不確定性的能力。

從個(gè)體價(jià)值到集合智慧，是激活組織的選擇。也是人類持續(xù)保持創(chuàng)造力，從而實(shí)現(xiàn)人類基本理想的基礎(chǔ)。

組織管理從“分”到“合”

自從泰勒的《科學(xué)管理原理》面市，管理成為科學(xué)并被廣泛運(yùn)用到企業(yè)及各個(gè)領(lǐng)域，由此而演變發(fā)展的組織管理理論，也沿著分工這條脈絡(luò)延展開(kāi)來(lái)。

為了不斷獲得更高的管理效率，分工的效能也被不斷強(qiáng)化，用分工所獲得的相對(duì)穩(wěn)定的責(zé)任體系進(jìn)而又推進(jìn)了績(jī)效的獲得，分工成為主要的組織管理方法。

但是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，大家所熟悉的商業(yè)模式及管理模式將被重新定義，這意味著：

組織從一個(gè)線性、確定的世界，走向一個(gè)非線性、不確定的世界，柔性化將是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為特點(diǎn)的商業(yè)時(shí)代最突出的特質(zhì)。

一直以來(lái)，如何提高管理效率，是組織管理最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)話題，分工使得勞動(dòng)效率最大化得以實(shí)現(xiàn);分權(quán)則讓組織獲得了最大化的效率;分利充分調(diào)動(dòng)了個(gè)體，讓個(gè)人效率最大化。

而今天。組織需要解決的是整體效率，既有組織內(nèi)部，又有組織間與組織外部的，“分工、分權(quán)、分利”只是解決了組織內(nèi)部的效率，而組織績(jī)效已經(jīng)由內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部。

所以，整體效率也更大程度地轉(zhuǎn)向了組織間和組織外部，組織間和組織外部的效率則需要依靠協(xié)同，依靠于信息交換與共享。