關(guān)于城市健身消費者滿意度的分析

□程學(xué)峰,劉 鐵

(1.山西國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院,山西 太原 030031;2.山西大學(xué),山西 太原 030030)

從目前的健身俱樂部研究來看,大部分研究集中在俱樂部的運營[1]、服務(wù)質(zhì)量[2]、教練員的個人素養(yǎng)等[3]。關(guān)于健身俱樂部顧客滿意度的研究相對較少,由于城市經(jīng)濟水平、文化氛圍不同,因此關(guān)于健身俱樂部顧客滿意度的研究多是針對特定城市來開展研究。隨著人們健康意識的不斷覺醒,健身人群通過支付一定的費用獲得相對專業(yè)的健身指導(dǎo),并且有較為完善的健身器械,最終達到有效健身目的。而健身俱樂部要想提高營收水平,就必須在健身服務(wù)項目上不斷創(chuàng)新,才能充分保證顧客數(shù)量。[4]從顧客滿意度角度來看,顧客滿意度是企業(yè)重點關(guān)注的一個方面，[5]不同人口統(tǒng)計學(xué)特征的顧客滿意度對企業(yè)的經(jīng)營策略有重要影響?，F(xiàn)階段,城市開設(shè)了大量的健身俱樂部。通過對城市10家健身俱樂部的顧客進行調(diào)查,從人口統(tǒng)計學(xué)角度來分析顧客對健身俱樂部的滿意度水平,為城市健身俱樂部的發(fā)展提供對策建議。

一、研究對象與方法

對于太原市的城市定位來說,屬于省會二線城市，[6]其總體發(fā)展水平處于山西省各個城市的前列,作為山西省的政治和經(jīng)濟中心,各項配套設(shè)施比全省其他地市要完善得多。太原市規(guī)劃的地鐵、新增二環(huán)高速更是將太原各個區(qū)和周邊城市連接起來,形成發(fā)達便捷的交通網(wǎng)絡(luò)。此外,為了應(yīng)對老齡化社會,促進全民健身,在太原市城市各區(qū)規(guī)劃建立休閑養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的主題商業(yè)住宅,同時大力整治環(huán)境污染。在此基礎(chǔ)上,太原市各個小區(qū)的健身俱樂部作為全民健身的重要組成部分就凸顯出來。其功能性主要表現(xiàn)在以下幾個方面:首先,從生理角度來看,健身俱樂部能夠?qū)οM者進行心血管功能訓(xùn)練,通過一定持續(xù)時間和一定強度的有氧運動如跑步機訓(xùn)練、有氧健身操等,能夠減少消費者的心血管系統(tǒng)發(fā)病概率,并達到減脂、塑身的目的,同時能夠促進身體代謝,預(yù)防因為代謝不足導(dǎo)致嘌呤積累而誘發(fā)的痛風(fēng)等;其次,從訓(xùn)練方法來看,消費者獨自進行鍛煉,在訓(xùn)練中看似付出汗水實則會導(dǎo)致膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)因為姿態(tài)不良和訓(xùn)練不得法而導(dǎo)致運動損傷的風(fēng)險增大,健身俱樂部有專門的教練,能夠很好地對消費者的各類健身姿勢進行指導(dǎo),使消費者在鍛煉身體的同時又學(xué)會了正確的健身方法;第三,從飲食角度來看,消費者的日常飲食在結(jié)構(gòu)上很難做到合理性,難以將日常攝入的食物進行量化,反而造成營養(yǎng)不均衡或者過于單一。而健身俱樂部有豐富的營養(yǎng)量化標(biāo)準(zhǔn),能夠?qū)⒉煌氖澄镞M行卡路里化,會根據(jù)消費者的個人情況來設(shè)置專門的健康營養(yǎng)食譜,從而保證消費者科學(xué)合理的營養(yǎng)攝入;第四,健身俱樂部有完備的功能區(qū)和健身器材,消費者無論要提升有氧運動能力還是力量素質(zhì),都可以找到相應(yīng)的功能區(qū)和健身器材,方便消費者根據(jù)自身條件進行健身訓(xùn)練。

(一)研究對象

以城市數(shù)家健身俱樂部的顧客滿意度為研究對象,在城市五個區(qū)各抽取兩家俱樂部的顧客為調(diào)查對象,這些俱樂部均具有一定的規(guī)模,較有代表性。每個俱樂部抽取50名顧客進行問卷調(diào)查。見表1。

表1 健身俱樂部分布

(二)研究方法

不同消費者的消費特征不盡相同,而健身俱樂部所提供的服務(wù)必然也有差別,因此消費者對健身俱樂部的滿意度決定了健身俱樂部的經(jīng)營是否處于良性狀態(tài)。因此,本次研究先搜集“健身俱樂部”和“消費者滿意度”等相關(guān)文獻,奠定理論基礎(chǔ)，再設(shè)計專門的健身俱樂部消費者滿意度問卷，問卷設(shè)計完成后,先進行問卷的信效度檢驗,目的是測量問卷是否能夠反映出實際的問題,再根據(jù)主成分分析法分析問卷的各個主成分,并以各個主成分為基礎(chǔ),分析消費者在不同主成分上的滿意度,然后再對比不同人口統(tǒng)計學(xué)特征的消費者對健身俱樂部表現(xiàn)出來的滿意度差異進行分析。

1.文獻資料法

在中國知網(wǎng)等期刊數(shù)據(jù)庫以“健身俱樂部”和“消費者滿意度”為關(guān)鍵詞,搜索相關(guān)研究文獻,為本研究奠定理論基礎(chǔ)。

2.問卷調(diào)查法

以大量的文獻研究為基礎(chǔ),結(jié)合相關(guān)專家建議,并借鑒許彩明《江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究》[7]的問卷基礎(chǔ)上,設(shè)計出符合城市健身俱樂部顧客滿意度問卷,問卷內(nèi)容共有18個題項,采用主成分分析法來確定題項的維度,采用里克特五級評分法進行評分。

(1)問卷的發(fā)放與回收

每個健身俱樂部選擇50名顧客進行調(diào)查,共發(fā)放問卷500份,回收有效問卷488份,問卷的有效率為97.6 %。

(2)問卷的信效度檢驗

問卷的信度采用Cronbach's Alpha系數(shù)進行信度檢測,通過對問卷數(shù)據(jù)進行信度測試,Cronbach's Alpha系為0.706，說明問卷的信度較高。

問卷的效度采用KNO值和Bartlett的球形度檢驗測試來進行效度檢測,通過對問卷數(shù)據(jù)進行效度測試,KMO值為0.703,Bartlett 的球形度檢驗顯著性為sig=0.000,說明問卷具有很好的結(jié)構(gòu)效度。

(3)數(shù)理統(tǒng)計法

采用spss21.0社會統(tǒng)計學(xué)軟件,基于人口統(tǒng)計學(xué)指標(biāo),對健身俱樂部的顧客進行獨立樣本T檢驗和方差分析,對比不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入水平顧客對健身俱樂部的滿意度差異。

二、研究結(jié)果與分析

消費者滿意度測評本身是消費者日益覺醒的產(chǎn)物,消費者的消費觀念變得越來越理性,同時同行業(yè)的競爭導(dǎo)致企業(yè)主體不斷提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平,才能滿足消費者日益增長的消費需求。但是,消費者滿意本身是一個復(fù)雜的情感體驗過程,受到來自家庭環(huán)境、文化學(xué)識、收入水平、職業(yè)、興趣愛好等諸多因素的影響,很難用數(shù)字來分析消費者滿意的情感體驗。因此,通過采用消費者滿意度來評價不同類型消費者對某一產(chǎn)品和服務(wù),有實際可行的意義。從消費者滿意度的指標(biāo)選取來看,在進行消費者對健身俱樂部滿意調(diào)查過程中,由于消費者的人口統(tǒng)計學(xué)特征不盡相同,但是消費者對健身俱樂部提供的服務(wù)和內(nèi)容具有統(tǒng)一性,從指標(biāo)中可以判斷出不同人口統(tǒng)計學(xué)特征消費者對健身俱樂部的某一服務(wù)或者內(nèi)容具有共同的認(rèn)知特性。而健身俱樂部所能提供的服務(wù)或內(nèi)容主要是服務(wù)水平、健身價格、教練員水平、俱樂部口碑和器材場地，因此,在因子分析中,能夠提取如服務(wù)因子、價格因子、教練員因子、場地器材因子等因子。

(一)城市健身俱樂部顧客滿意度因子分析

采用spss21.0社會統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)處理,KMO值為0.703,Bartlett 的球形度檢驗近似卡方值為5277.907,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)適合進行因子分析。根據(jù)表2所示,采用極大方差法,經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后供得出5個公因子方差,累積貢獻率為68.474 %。

表2 累積貢獻率

根據(jù)表3所示,第一個主成分包括X18服務(wù)及時性、X13服務(wù)質(zhì)量、X7服務(wù)承諾、X9停車場地服務(wù)、X1私人定制服務(wù)、X11服務(wù)態(tài)度,命名為服務(wù)因子。第二個主成分包括X4健身收費價格、X3餐飲服務(wù)價格和私教價格,命名為價格因子。第三個主成分包括X14教練員個人技術(shù)、X8教練員訓(xùn)練技巧、X16教練員知識體系,命名為教練因子。第四個主成分包括X12品牌認(rèn)知、X10品牌特征、X17品牌形象,命名為品牌因子。第五個主成分包括X6器材質(zhì)量、X2鍛煉空間規(guī)劃X15健身器材種類,命名為硬件設(shè)施因子。

(二)城市健身俱樂部顧客滿意度差異分析

從人口統(tǒng)計學(xué)特征上來看,人口統(tǒng)計學(xué)包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等基本情況。而消費者的人口統(tǒng)計學(xué)特征都不相同,因此其消費觀念也存在差異。不同性別的消費者,往往對同樣事物的評價完全相反。而不同年齡消費者又因為經(jīng)歷不同而對同一事物表現(xiàn)出不同的認(rèn)識,不同學(xué)歷消費者又會因為學(xué)識的認(rèn)知對同一事物產(chǎn)生不同的認(rèn)知。因此,根據(jù)不同人口統(tǒng)計學(xué)特征的消費者對健身俱樂部某一因子的滿意度水平,能夠使健身俱樂部根據(jù)反饋情況及時調(diào)整經(jīng)營策略。

1.不同性別顧客對健身俱樂部的滿意度差異

根據(jù)表4所示,不同性別顧客對健身俱樂部的服務(wù)因子、教練因子上P<0.01,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的非常顯著差異;在健身俱樂部的品牌和硬件設(shè)施上P<0.05,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著差異。具體來看,男性對健身俱樂部的整體滿意度高于女性,這是因為男性有一定的自主能力,在服務(wù)不足時能夠通過自己解決問題,且與教練能夠做到有效溝通,對品牌的認(rèn)可度也相對較高,對于健身器材的質(zhì)量也比較認(rèn)可。而女性相對來說需要更多的服務(wù),在健身過程中更需要教練的隨時指導(dǎo),由于自身身體素質(zhì)較差的原因,其對硬件設(shè)施有更高的要求。

2.不同年齡顧客對健身俱樂部的滿意度差異

根據(jù)表5所示,不同年齡顧客在健身俱樂部服務(wù)因子和教練因子上P<0.01,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的非常顯著差異;在健身俱樂部的價格因子上P<0.05,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著差異。采用單因素方差分析中的最小顯著差法(LSD法)來分析不同年齡段顧客滿意度差異。從服務(wù)因子角度來看,發(fā)現(xiàn)56歲以上顧客對健身俱樂部的滿意度最高,56歲以上顧客較容易滿足健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量;從價格因子角度來看,25歲以下年齡顧客與其他年齡段顧客的差異最顯著,說明其對價格敏感度更高;從教練因子角度來看,26歲-35歲年齡段顧客與其他年齡段顧客差異最顯著,說明這一年齡段顧客更容易接受教練的訓(xùn)練理念。

3.不同學(xué)歷顧客對健身俱樂部的滿意度差異

根據(jù)表6所示,不同學(xué)歷顧客在健身俱樂部服務(wù)因子上P<0.01,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的非常顯著差異;采用單因素方差分析中的最小顯著差法(LSD法)來分析不同學(xué)歷顧客滿意度差異。從服務(wù)因子角度來看,研究生及以上學(xué)歷顧客與其他學(xué)歷顧客的差異性最顯著,且隨著學(xué)歷的增加,顧客對健身俱樂部的服務(wù)滿意度越低。這是因為隨著學(xué)歷增高,對健身的認(rèn)識水平要求也越高,越需要更多的服務(wù)。這就要求城市健身俱樂部積極提高自身的綜合服務(wù)水平。

4.不同職業(yè)顧客對健身俱樂部的滿意度差異

根據(jù)表7所示,不同職業(yè)顧客在健身俱樂部服務(wù)因子和硬件設(shè)施因子上P<0.01,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的非常顯著差異;在健身俱樂部的教練因子上P<0.05,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著差異。采用單因素方差分析中的最小顯著差法(LSD法)來分析不同職業(yè)顧客滿意度差異。從服務(wù)因子角度和教練因子來看,發(fā)現(xiàn)行政單位人員與其他職業(yè)存在顯著性差異,在健身俱樂部當(dāng)中,服務(wù)水平普遍較低,且私人教練的時間有限,行政單位人員由于工作原因，其鍛煉時間難以固定,因此行政單位人員的滿意度最低;從硬件設(shè)施因子來看,行政單位人員比其他職業(yè)的人員對健身俱樂部的滿意度要低,這是因為行政人員的健身時間相對較少,只能選擇周末進行鍛煉,而周末正好是健身俱樂部鍛煉人群的高峰期,健身器材相對不足。

5.不同月收入顧客對健身俱樂部的滿意度差異

根據(jù)表8所示,不同月收入顧客在健身俱樂部價格因子和硬件設(shè)施因子上P<0.05,存在統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著差異。采用單因素方差分析中的最小顯著差法(LSD法)來分析不同月收入顧客滿意度差異。從價格因子角度來看,發(fā)現(xiàn)月收入在3 000元以下的顧客與其他月收入顧客存在顯著性差異。在健身俱樂部當(dāng)中,健身俱樂部的會員制要求具備一定的經(jīng)濟實力,才能購買相關(guān)的健身產(chǎn)品,如私教、蛋白粉等,而收入水平相對較低的顧客在購買上述健身產(chǎn)品時存在一定的難度;從硬件設(shè)施因子來看,月收入越高,對健身俱樂部的硬件設(shè)施越不滿意,這是因為部分健身俱樂部健身器械老化,且種類不足,難以滿足高收入人群的多樣化需求。

三、結(jié)論

城市健身俱樂部顧客滿意度共分為5個維度,分別是服務(wù)因子、價格因子、教練因子、品牌因子以及硬件設(shè)施因子。從性別角度來看,男性對城市健身俱樂部的整體滿意度高于女性;從年齡角度來看,56歲以上顧客對城市健身俱樂部的服務(wù)滿意度最高,25歲以下年齡顧客對城市健身俱樂部價格滿意度最低,26歲-35歲年齡段顧客對城市健身俱樂部教練的滿意度最高;從學(xué)歷角度來看,研究生及以上學(xué)歷顧客對城市健身俱樂部的服務(wù)滿意度越低;從職業(yè)角度來看,行政單位人員對城市健身俱樂部的服務(wù)、教練和硬件設(shè)施滿意度最低;從月收入角度來看,月收入在3 000元以下的顧客對城市健身俱樂部的價格滿意度最低,而月收入越高，對城市健身俱樂部硬件設(shè)施的滿意度越低。

四、價值和意義

首先,從因子分析法本身的價值和意義來看,因子分析能夠?qū)?shù)量龐雜的觀察變量轉(zhuǎn)換成幾個直觀的綜合指標(biāo),就是將多維度進行降維,將相關(guān)性高的觀察變量綜合在一起,集中反映某一具有代表性的事物,減少因為觀察變量過多過復(fù)雜而導(dǎo)致無法分析。這種分析方法簡便易行,能夠精準(zhǔn)反映問題,具有現(xiàn)實可行的可操作性特征,具有實踐意義。

在本研究當(dāng)中,通過將多個題項進行降維后獲得的服務(wù)因子、價格因子、教練因子、品牌因子和硬件設(shè)施因子5個維度,這5個維度可以直觀地反映出不同維度所代表的問題。在通過對每個俱樂部的消費者進行隨機抽樣,分析這些消費者的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等人口統(tǒng)計學(xué)特征,在此基礎(chǔ)調(diào)查不同人口統(tǒng)計學(xué)特征消費者對城市健身俱樂部所提供的服務(wù)的滿意度水平,幫助城市健身俱樂部根據(jù)消費者對不同維度的滿意度評價來及時調(diào)整經(jīng)營策略,提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量,具有重要的實踐價值和意義。

表3 因子旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣

表4 健身俱樂部不同性別顧客滿意度差異表

表5 健身俱樂部不同年齡顧客滿意度差異表

表6 健身俱樂部不同學(xué)歷顧客滿意度差異表

表7 健身俱樂部不同職業(yè)顧客滿意度差異表

表8 健身俱樂部不同月收入顧客滿意度差異表