加油站無(wú)人便利店：可探索難復(fù)制

文／本刊記者 曲紹楠

尹 強(qiáng).............中國(guó)石油流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

孫惠民 ....................石化盈科首席信息官

王會(huì)良 .....................互聯(lián)網(wǎng)公司從業(yè)者

藍(lán) 海...................某能源公司副總經(jīng)理

刷臉進(jìn)店、智慧導(dǎo)購(gòu)、自主挑選、自動(dòng)結(jié)算、網(wǎng)上訂單、線下取貨……的確如前文所言，“黑科技”引領(lǐng)了大眾的消費(fèi)新模式，也帶來(lái)傳統(tǒng)零售的新變革。不過(guò)，這看似前程似錦的加油站無(wú)人便利店能否在全國(guó)范圍內(nèi)得以復(fù)制呢？幾位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家眾說(shuō)紛紜。

自助結(jié)算快捷、便利，省去排隊(duì)煩惱。供圖/視覺(jué)中國(guó)

創(chuàng)新嘗試 點(diǎn)贊

加油站服務(wù)指南：您如何評(píng)價(jià)無(wú)人便利店進(jìn)入加油站？這種商業(yè)模式能否在全國(guó)范圍內(nèi)推廣？

尹強(qiáng)：我認(rèn)為，無(wú)人便利店的發(fā)展仍需要不斷試錯(cuò)、調(diào)整方向。從市場(chǎng)的角度來(lái)評(píng)價(jià)無(wú)人便利店，既有正面的，亦有負(fù)面的。

實(shí)踐是檢驗(yàn)一切的唯一標(biāo)準(zhǔn)。每件事情并非一開(kāi)始就能完全定位好，企業(yè)要想最終獲得成功還需要一個(gè)努力的過(guò)程。我個(gè)人認(rèn)為，無(wú)人便利店是一種對(duì)市場(chǎng)的探索行為，是朝著市場(chǎng)化方向行進(jìn)的。這種不斷地、多樣化地探索行為彌足珍貴，應(yīng)該給予鼓勵(lì)，值得贊揚(yáng)。

但是，必要的學(xué)費(fèi)和代價(jià)還是要有的。從冷靜地市場(chǎng)分析來(lái)講，運(yùn)營(yíng)前需要考慮到市場(chǎng)的定位、前瞻性等綜合因素。所以，將其作為一個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)不應(yīng)該鼓勵(lì)。盡管目前這家無(wú)人便利店開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)量和銷(xiāo)售量可能都很好，但是會(huì)不會(huì)長(zhǎng)期保持這一不錯(cuò)的業(yè)績(jī)很難說(shuō)，需要靠市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)。畢竟老百姓關(guān)心的并不是哪種形式的便利店更好，而是便利店內(nèi)銷(xiāo)售的商品是否保真，價(jià)格是否低廉。

事實(shí)上，從人口構(gòu)成比例來(lái)講，我國(guó)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)與國(guó)外有很大差距。國(guó)外某個(gè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，由于市場(chǎng)上的藍(lán)領(lǐng)工人數(shù)量奇缺，所以自助服務(wù)、無(wú)人服務(wù)才會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。其完全是為了應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給不足的問(wèn)題。我國(guó)目前的藍(lán)領(lǐng)工人短缺情況或許已經(jīng)露出端倪。目前，勞動(dòng)力市場(chǎng)上一個(gè)擁有四級(jí)工水平的磚瓦匠，收入水平肯定要比剛畢業(yè)的大學(xué)生高，甚至在大學(xué)生工作三五年后也不一定能夠趕超其收入。所以，國(guó)內(nèi)想做無(wú)人便利店布局時(shí)，一定要做好市場(chǎng)調(diào)研，有的放矢地去推進(jìn)。

目前，我覺(jué)得企業(yè)最缺乏的就是，踏踏實(shí)實(shí)地做好細(xì)致的基礎(chǔ)工作，而不是概念上的炒作和推出各種各樣的新事物。我認(rèn)為，無(wú)人服務(wù)的加油站也好、便利店也罷，還是有一定市場(chǎng)需求的。但是，目前可能還是一個(gè)比較小眾的市場(chǎng)。我最擔(dān)心的是，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)選擇跟風(fēng)，即一擁而上、一哄而散，到最后誰(shuí)也干不成。如果每家企業(yè)都可以經(jīng)過(guò)認(rèn)真的市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)好自己要服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群體的話，勢(shì)必會(huì)做好各自的細(xì)分市場(chǎng)。

孫惠民：做任何事情都要有意義、有價(jià)值。無(wú)人便利店最早的時(shí)候是亞馬遜Amazon.go推出的無(wú)人店，現(xiàn)在阿里也推出了，后來(lái)又出現(xiàn)了很多無(wú)人貨架等等。其實(shí)，無(wú)人貨架本就不是什么新鮮事物。過(guò)去在很多超市和機(jī)場(chǎng)都有投幣即可購(gòu)買(mǎi)商品的機(jī)器。這是從上個(gè)世紀(jì)六七十年代就開(kāi)始的。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)的便利店是承襲了國(guó)外的一個(gè)業(yè)態(tài)。但是學(xué)習(xí)了十多年后，加油站便利店的主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)還是不高。相較之下，京東雙十一銷(xiāo)售了千億元，阿里巴巴更甚。而據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)車(chē)主一年在加油站便利店的平均消費(fèi)不足300元。所以，情況并不樂(lè)觀。

加油站這種業(yè)態(tài)在未來(lái)十年內(nèi)就會(huì)迅速衰落。針對(duì)加油站的非油品銷(xiāo)售工作，我一直提倡的是，當(dāng)車(chē)距離加油站200米時(shí)，通過(guò)進(jìn)場(chǎng)感知技術(shù)就可以感知到，然后就要對(duì)車(chē)主開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

車(chē)主進(jìn)站前，在線上把需要的商品提前購(gòu)買(mǎi)付款，也可以根據(jù)自己將要加注的油品品號(hào)和數(shù)量提前支付油款。到加油站后，直接到預(yù)定好的位置去加油。在加油等待的同時(shí)，加油員把顧客購(gòu)買(mǎi)的非油商品搬到車(chē)上。這樣加完油后便可以直接開(kāi)走，根本不需要進(jìn)入便利店選購(gòu)商品，而且可以線上開(kāi)具電子發(fā)票。

王會(huì)良：這種新零售的模式，實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)品到達(dá)顧客的一個(gè)通道。模式不同，可能通道就不同。但是最重要的還在于產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品是不是符合能夠進(jìn)來(lái)這個(gè)通道的客戶(hù)的需求。我覺(jué)得，不管是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)，都是如此。

當(dāng)下提出要建設(shè)很多無(wú)人便利店，可能提出了很多新零售的新概念，但是精髓的東西一定是不變的。從個(gè)人角度來(lái)看，我認(rèn)為大的石油公司沒(méi)有必要去追求無(wú)人便利店的熱潮。

藍(lán)海：石油公司的無(wú)人便利店走的是另外一個(gè)場(chǎng)景。事實(shí)上，每座加油站包括無(wú)人便利店，都有兩個(gè)剛性需求。比如說(shuō)，車(chē)主會(huì)需要食品、日用品、煙和酒等，由于油站的資產(chǎn)比較大，可以保證貨真價(jià)實(shí)，這是第一個(gè)剛需。第二個(gè)剛需是，很多人會(huì)在加油站做短暫停留，有些女性客戶(hù)會(huì)帶著孩子進(jìn)入便利店，他們多多少少會(huì)買(mǎi)一點(diǎn)商品。據(jù)測(cè)算，進(jìn)入便利店購(gòu)買(mǎi)商品的人群中，女性比男性多。所以，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)銷(xiāo)量還是可以的。

但從本質(zhì)上來(lái)講，加油站的無(wú)人便利店并不能節(jié)省成本。因?yàn)?，中?guó)對(duì)加油站管理很?chē)?yán)格，油站不可能沒(méi)有員工。如果在加油站配備人員的情況下，其實(shí)是不太可能節(jié)省便利店這名員工的。

不過(guò)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，加油站無(wú)人便利店是一個(gè)很好的嘗試，也是未來(lái)的一個(gè)方向，但短期內(nèi)不會(huì)有一個(gè)爆發(fā)性的收益。

加油站服務(wù)指南：您認(rèn)為無(wú)人便利店的選址應(yīng)該考慮哪些因素？加油站是不是首選？

孫惠民：無(wú)人便利店一定是在人流密集的地方，要有剛需。畢竟現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)直接下單就可以送貨到家，沒(méi)必要從家里特意跑去無(wú)人便利店。所以，無(wú)人便利店一定要開(kāi)設(shè)在人流密集的地方，比如辦公樓等。

易捷24小時(shí)無(wú)人服務(wù)店，給車(chē)主和社區(qū)居民帶來(lái)了更多元的購(gòu)物體驗(yàn)。供圖/視覺(jué)中國(guó)

藍(lán)海：無(wú)人便利店的技術(shù)方面是沒(méi)有問(wèn)題的，核心在于人群的定位問(wèn)題。比如說(shuō)，在辦公場(chǎng)所，有無(wú)人便利店這種場(chǎng)景是非常好的。因?yàn)榇蠹业乃刭|(zhì)都比較高，集中化的需求較大，產(chǎn)品的使用率也會(huì)很高。

但是，如果你到社區(qū)去開(kāi)設(shè)無(wú)人便利店的話就會(huì)有很多麻煩。除非這個(gè)社區(qū)的定位很清晰，周?chē)际前最I(lǐng)，平時(shí)上下班比較匆忙，對(duì)生活效率要求很高。這種情況下是可行的。反之，如果該社區(qū)以老人家為主的話，時(shí)間成本并不做首要考慮因素。因此，需要根據(jù)每個(gè)社區(qū)的實(shí)際情況去考量。畢竟互聯(lián)網(wǎng)的玩法是，替想節(jié)省時(shí)間的人節(jié)省時(shí)間，替想消磨時(shí)光的人打造場(chǎng)景。

防范風(fēng)險(xiǎn) 慎重

加油站服務(wù)指南：無(wú)人便利店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

尹強(qiáng)：事實(shí)上，石油公司前期的利潤(rùn)是可以負(fù)擔(dān)得起試錯(cuò)成本的，畢竟任何探索的過(guò)程都是有代價(jià)的，探索不成功的話就要馬上換個(gè)方向繼續(xù)探索。其與民營(yíng)油企不同。民營(yíng)企業(yè)如果嘗試失敗的話，損失會(huì)很慘重。但是國(guó)企有這個(gè)體量和能力，使得他在探索方面多做點(diǎn)事情。這個(gè)是可以鼓勵(lì)的。因?yàn)橐坏┏晒Φ脑?，很多民企?huì)跟上；失敗的話，就不會(huì)有任何一家民企去跟進(jìn)。所以，作為行業(yè)的領(lǐng)路人來(lái)講，他們應(yīng)該多擔(dān)當(dāng)些社會(huì)責(zé)任。

孫惠民：如果無(wú)人便利店進(jìn)入加油站，對(duì)于石油公司來(lái)講沒(méi)有爆發(fā)性或持續(xù)性利益增長(zhǎng)的話，就沒(méi)有太大意義。其實(shí)，石油公司是有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)性或持續(xù)性增長(zhǎng)的，但是十分缺乏信息化手段。例如，石油公司沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的APP，沒(méi)有統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式，沒(méi)有統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的分析。如果不能準(zhǔn)確洞察車(chē)主需求、快速予以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有技術(shù)支援通過(guò)線上或線下快速送達(dá)的話，是無(wú)法運(yùn)作新的商業(yè)模式的。

王會(huì)良：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)非就是盜搶之類(lèi)的。不過(guò)風(fēng)險(xiǎn)并不大，因?yàn)槿绻皇菍?shí)名制的話，門(mén)店是無(wú)法進(jìn)入的。

藍(lán)海：我認(rèn)為，如果無(wú)人便利店設(shè)置在邊遠(yuǎn)地區(qū)的話，防盜成本太高。畢竟在不同城市，人員素質(zhì)和發(fā)展水平還是會(huì)有一定差距的。有些人對(duì)信用很看重，而有些深夜酒后去油站搶劫的人又怎么會(huì)在乎個(gè)人信用呢？

其實(shí)，技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用方面也有漏洞?，F(xiàn)在的人臉識(shí)別技術(shù)，在客戶(hù)進(jìn)出時(shí)是很難去規(guī)避一些問(wèn)題的。比方說(shuō)，前邊一個(gè)人只刷一次他的臉，但后邊有個(gè)人跟著進(jìn)去，合伙犯案怎么辦？如果出店時(shí)用同樣的方法操作怎么辦？所以，還是會(huì)有很多問(wèn)題的。

客戶(hù)體驗(yàn)方面也有問(wèn)題。現(xiàn)在的人臉識(shí)別技術(shù)雖然很發(fā)達(dá)了，但是人的習(xí)慣沒(méi)有達(dá)到這個(gè)程度。舉例來(lái)說(shuō)，到一家便利店，我們五六個(gè)人可以一起進(jìn)入，從來(lái)不會(huì)考慮要把臉露出來(lái)。如果專(zhuān)門(mén)用臉去刷一次，其實(shí)大家會(huì)感覺(jué)很麻煩。假如識(shí)別的時(shí)間很長(zhǎng)，進(jìn)門(mén)就要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)。

所以，人臉識(shí)別技術(shù)尚未讓人養(yǎng)成習(xí)慣，更何況是人臉識(shí)別支付等，均跟人的一般消費(fèi)習(xí)慣有所差異。只有等到大家習(xí)慣了這種方式，都不想用手機(jī)了，人臉識(shí)別才有價(jià)值。否則的話，就很難推廣。

加油站服務(wù)指南：防范風(fēng)險(xiǎn)之前，是否應(yīng)該先去完善技術(shù)？

孫惠民：現(xiàn)在的關(guān)鍵點(diǎn)是場(chǎng)景一定要存在。如果場(chǎng)景不存在的話，這些都是空中樓閣。試想車(chē)主消費(fèi)的場(chǎng)景到底在哪里？現(xiàn)在加油還是剛需，所以車(chē)主在加油站的需求肯定是圍繞著加油。如果會(huì)員積分體系很完善了，全國(guó)也打通了，可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)購(gòu)甚至全球購(gòu)，那么加油站這個(gè)入口就會(huì)成為一個(gè)超級(jí)入口，車(chē)主或消費(fèi)者就有可能不登錄京東或淘寶的平臺(tái)，直接選擇在石油公司的入口購(gòu)買(mǎi)。

建議銷(xiāo)售公司自己開(kāi)發(fā)一個(gè)APP，然后所有東西導(dǎo)流進(jìn)來(lái)，全國(guó)各地的車(chē)主都要用，那就意味著整個(gè)非油品運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)分析，都是在一個(gè)平臺(tái)上操作。這個(gè)平臺(tái)不論設(shè)置在哪里，都需要一些人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、物流跟供應(yīng)鏈的管理。目前，石油公司相關(guān)的人手肯定是不夠的。反觀京東，僅IT開(kāi)發(fā)人員就有三萬(wàn)人之多。所以，目前石油公司尚無(wú)實(shí)力去進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像和數(shù)據(jù)分析。

找準(zhǔn)定位 務(wù)實(shí)

加油站服務(wù)指南：未來(lái)，石油公司在新零售領(lǐng)域應(yīng)該持有一個(gè)怎樣的心態(tài)？

尹強(qiáng)：我不贊成石油公司做跟隨者。其應(yīng)該主動(dòng)去探索一些東西。這個(gè)我們應(yīng)該鼓勵(lì)。他盡管做了探索，也不一定就是領(lǐng)頭羊，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。這不是說(shuō)想當(dāng)領(lǐng)頭羊就能當(dāng)?shù)昧耍驗(yàn)轭I(lǐng)頭羊必須走出來(lái)。還是要從自身的經(jīng)營(yíng)能力、對(duì)事物的判斷能力和行動(dòng)的能力等各方面來(lái)規(guī)劃發(fā)展方向。

王會(huì)良：我覺(jué)得，大的石油公司是走在了整個(gè)零售市場(chǎng)的后端，沒(méi)有走到最前邊。目前來(lái)講，其是無(wú)法趕超京東、阿里巴巴的，甚至距離其他多年從事線下零售業(yè)務(wù)的企業(yè)也有一定差距。這不只是技術(shù)方面的差距，而是一種意識(shí)方面的差距。如果想“以夷制夷”的話，用一種技術(shù)來(lái)代替意識(shí)的落后，我覺(jué)得沒(méi)有任何價(jià)值。從我第三方的角度來(lái)看，即便是跟京東等企業(yè)進(jìn)行合作，意義也是不大的。

藍(lán)海：石油公司做無(wú)人便利店，從投入成本的角度來(lái)講，如果只做這一單純應(yīng)用的話，投入產(chǎn)出是不成正比的。畢竟新技術(shù)的投入太大，而又無(wú)法創(chuàng)造其原有的爆發(fā)式增長(zhǎng)，因此石油公司作為跟隨者是比較明智的。

石油本身是個(gè)夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，目前的方向應(yīng)該是朝著其他領(lǐng)域去轉(zhuǎn)型。例如，煙草板塊已經(jīng)轉(zhuǎn)型投資其他高新技術(shù)行業(yè)。石油行業(yè)也應(yīng)如此。未來(lái)電能取代石油動(dòng)力，誰(shuí)還會(huì)去加油站加油呢？所以，民營(yíng)油企做這個(gè)是得不償失的。

加油站服務(wù)指南：石油公司的便利店應(yīng)該朝著哪個(gè)方向發(fā)力？

孫惠民：未來(lái)，石油公司要把車(chē)主的數(shù)據(jù)掌握在自己手里。畢竟數(shù)據(jù)才是產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵，而目前仍做不到這一點(diǎn)。加油站要人多、車(chē)多才有意義，但現(xiàn)在的大站沒(méi)有空間去做這個(gè)事情，而且便利店收銀員本身就會(huì)兼顧加油、開(kāi)發(fā)票等其他工作，即便是無(wú)人便利店省去了收銀員同樣需要人擺貨架、打掃衛(wèi)生。所以，即使技術(shù)再先進(jìn)，也需要找尋成本最低的方式去運(yùn)作。就如任正非所說(shuō)：“往前走一步是烈士，但往前走半步才是成功人士?！?/p>

王會(huì)良：未來(lái)，對(duì)于石油企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該擺正位置，放下老大的姿態(tài)，承認(rèn)自己在這方面的不足。這很重要。其次要真正做到開(kāi)放，把包括數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有東西進(jìn)行開(kāi)放，用開(kāi)放的心態(tài)來(lái)運(yùn)作站外店。而且要去做更多的東西，如電商等，不能再像原來(lái)那樣。

我認(rèn)為，應(yīng)該在三北地區(qū)去做站外店工作，而不應(yīng)該選擇在目前競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈的華東華南地區(qū)去做這件事情。

藍(lán)海：我覺(jué)得石油公司的嘗試是不會(huì)失敗的?，F(xiàn)在的bat企業(yè)要去占據(jù)更多的場(chǎng)景，未來(lái)會(huì)花費(fèi)成本跟石油公司合作，之后再倒逼民營(yíng)油企。未來(lái)的路徑一定是bat企業(yè)免費(fèi)幫石油公司打造人工智能方面的應(yīng)用場(chǎng)景，之后再向民營(yíng)油企推銷(xiāo)，或許會(huì)收取一定的費(fèi)用來(lái)維持運(yùn)營(yíng)。