“無界零售”：開啟全新消費(fèi)體驗(yàn)

文／特約通訊員 鐘 晨

最近半年多來，在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，從Amazon GO到無人超市、無人便利店，從小米之家到京東百萬便利店，技術(shù)和體驗(yàn)的創(chuàng)新將這一趨勢(shì)越來越明顯地展現(xiàn)出來，智能化已經(jīng)慢慢滲透到我們生活的方方面面。我們熟悉的傳統(tǒng)零售及加油站便利店正在大步邁向智慧時(shí)代。

從亞馬遜到阿里巴巴，無人便利店的腳步開始進(jìn)入加油站領(lǐng)域。攝影/鐘 晨

“易捷·京東智慧店”揭開面紗

2017年10月16日，中國石化銷售有限公司和京東集團(tuán)正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。中國石化利用“京東之家”的科技和智慧供應(yīng)鏈，升級(jí)自己的線下網(wǎng)點(diǎn)；京東則借此進(jìn)一步擴(kuò)展線下版圖，推動(dòng)“無界零售”時(shí)代的到來。雙方合作的智慧加油站便利店或許會(huì)很快亮相。

還記得這一萬眾矚目的新聞嗎？“今天，這一富有改革性的偉大構(gòu)想在宿遷石油實(shí)現(xiàn)了！”2018年4月26日上午，中國石化宿遷石油經(jīng)理封昌建在“易捷·京東智慧店”開業(yè)慶典上激動(dòng)地宣布。

今年年初，宿遷石油聯(lián)姻京東加大線上線下建設(shè)，從京東引入商品、供應(yīng)鏈、交易、物流、會(huì)員和營銷等多種電商模塊。借助這些模塊的組合，將零售網(wǎng)絡(luò)升級(jí)為智能供應(yīng)、智能運(yùn)營和智能消費(fèi)的線上線下一體化平臺(tái)。同時(shí)，借助京東在大數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)算法、運(yùn)籌算法、云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能計(jì)算能力，引入銷售預(yù)測(cè)、智能選品、倉配布局、智能補(bǔ)貨等智慧供應(yīng)鏈技術(shù)，從而提升加油站和便利店的運(yùn)營管理水平和效率。

經(jīng)過半年之久的籌備，2018年4月26日正式揭開了國內(nèi)首家“易捷·京東智慧便利店”的面紗。刷臉進(jìn)店、智慧導(dǎo)購、自主挑選、自動(dòng)結(jié)算、智能燈光、網(wǎng)上訂單、線下取貨……一些“黑科技”的閃亮登場(chǎng)，引領(lǐng)了大眾的消費(fèi)新模式，帶來了傳統(tǒng)易捷的新變革，開啟了無界零售新體驗(yàn)。

在宿遷石油“易捷·京東便利店”，顧客只需要簡(jiǎn)單的三步就能完成購物。進(jìn)入超市先“刷臉”，通過攝像頭進(jìn)行人臉識(shí)別，綁定自己的身份與支付信息；自主挑選商品；拿著商品通過智慧化結(jié)算通道，便可以自動(dòng)完成商品統(tǒng)計(jì)與結(jié)算。據(jù)悉，“易捷·京東智慧店”開業(yè)當(dāng)天，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的消費(fèi)者隊(duì)伍長達(dá)100米。近200平方米的便利店面積內(nèi)涌進(jìn)顧客1000余人，日非油營收額近20萬元。

變革常在、創(chuàng)新常在，對(duì)零售業(yè)來說尤為如此。目前，大家都在不約而同地探索未來零售標(biāo)準(zhǔn)。那么，加油站的舞臺(tái)到底有多大？零售未來究竟會(huì)走向哪里？新的標(biāo)準(zhǔn)和范式會(huì)是什么樣呢？

“黑科技”打造無界零售新樣板

宿遷石油“易捷·京東智慧店”，與傳統(tǒng)超市的區(qū)別在哪兒？

從“外貌”看，其真的就是“超市”。以宿遷石油易捷智慧店為例，近200平方米的面積，除了有精選的時(shí)鮮水果蔬菜、洪澤湖特種水產(chǎn)、傳統(tǒng)烘焙熟食等本地名優(yōu)特商品區(qū)之外，還有相對(duì)別致的鮮花區(qū)，以及可提供外帶服務(wù)的餐飲窗口。這樣的超市賣場(chǎng)分區(qū)，似乎與市面上的高端精品超市并無二致。

易捷智慧店對(duì)于一些“黑科技”的應(yīng)用，卻是傳統(tǒng)超市所不具備的。如，“貼身侍應(yīng)生”智能購物車，可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置，自動(dòng)跟隨消費(fèi)者行走，且可以在購物結(jié)束后自動(dòng)前往收銀臺(tái)結(jié)賬。還有可查看水果“前世今生”的魔鏡、“線上線下神同步”的電子價(jià)簽、“易捷錢包”掃碼付款神器、“刷臉支付”、自助POS結(jié)算系統(tǒng)等等。正是這些看不見的“智慧”，開啟了顧客“拿起就走”的無感購物全新體驗(yàn)。

軟硬升級(jí)，移動(dòng)支付自助購物。“易捷·京東智慧店”入口安裝了熱力圖成像攝像頭，可以對(duì)進(jìn)店人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析單店日活躍流量。通過紅外特測(cè)技術(shù)，還可以按照時(shí)間描繪貨架區(qū)域人流量的疏密程度，生成可視化熱力圖，為精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支撐，指導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化門店布局、商品擺放、營銷制定。

“掃碼走進(jìn)易捷智慧店后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不僅貨架上1000余種商品擺放得井然有條、配色賞心悅目，而且基本上是你會(huì)喜歡的商品?！彼捱w市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長尚斌贊許道。這一切都源于店內(nèi)特制的智能貨架系統(tǒng)，尤其是其中的可視化陳列管理功能，通過模擬貨架、商品圖片等手段，既增強(qiáng)了商品的“直觀性”， 也方便了顧客對(duì)欲購商品信息和價(jià)值的科學(xué)判斷。

商品的價(jià)格標(biāo)簽不再是紙質(zhì)，而是采用了電子貨架標(biāo)簽。通過有線或者無線網(wǎng)絡(luò)與中央管控相連，實(shí)現(xiàn)價(jià)格與數(shù)據(jù)庫及POS機(jī)完全同步。實(shí)時(shí)顯示庫存信息，節(jié)省盤點(diǎn)時(shí)間，提高管理效率。顧客通過“掃一掃”價(jià)簽上的二維碼，能夠即刻獲取產(chǎn)品促銷信息，提交商品評(píng)價(jià)。

“以往的加油高峰時(shí)段，便利店收銀區(qū)往往異常繁忙。有時(shí)候?yàn)榱速I瓶水、買包餅干都要排個(gè)長隊(duì)，劃不來?，F(xiàn)在易捷智慧門店引入自助結(jié)賬及移動(dòng)支付功能，采用多面掃碼技術(shù)，只需將商品放到結(jié)算臺(tái)自動(dòng)掃描，便可通過移動(dòng)支付完成付款操作，既省時(shí)又方便?！鳖櫩婉T女士滿意地說道。

“刷臉購物，不結(jié)賬出不了門?！惫嫒绱?？筆者特意手提一袋沒有結(jié)賬的洪澤湖特產(chǎn)—金水大閘蟹，想試試看能否“破門而出”，結(jié)果剛走近門前，就聽到一個(gè)男中音響起：“未支付商品請(qǐng)支付或放回貨架。”事實(shí)上，無界零售如入無人之境，但其特制的“智能貨架”、“智能感知攝像頭”、“智能稱重結(jié)算臺(tái)”等模塊，可靈活組合，實(shí)現(xiàn)線上線下營銷管控“無孔不入”。

此外，在智慧易捷店內(nèi)設(shè)有自助發(fā)卡終端，提供發(fā)卡、圈存、充值、密碼修改等功能。用戶在操作臺(tái)上放置身份證后，自助終端會(huì)自動(dòng)讀取相關(guān)信息。顧客只需輸入手機(jī)號(hào)碼，一張新加油卡就辦好了。定制的戶外廣告牌則與中央管控實(shí)時(shí)對(duì)接油價(jià)信息，可自動(dòng)接收油價(jià)變動(dòng)。

“新零售”開啟無感消費(fèi)新體驗(yàn)

誰都知道“電子商務(wù)”，但如今“電子商務(wù)”已經(jīng)過時(shí)了，現(xiàn)下最火熱的詞兒是“新零售”！到底什么叫“新零售”呢？其實(shí)，關(guān)于“新零售”的解釋說法目前并不統(tǒng)一。“新零售”這個(gè)概念，最早是馬云在2016年時(shí)提出的：“未來，將沒有電子商務(wù)，取而代之的就是新零售！”

筆者以為，抑或可以對(duì)“新零售”進(jìn)行這樣的理解：“新零售”就是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)，亦可將其歸結(jié)為“線上＋線下+物流”。簡(jiǎn)言之，“新零售”就是“將零售數(shù)據(jù)化”。不管怎么說，始終離不開“線下”與“線上”。其宗旨就是給消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。

美妙絢麗的易捷店堂。顧客進(jìn)店可以“刷臉”成為會(huì)員，并了解到諸如“高冷天蝎”、“夜貓子”等針對(duì)自己偏好的趣味分析。復(fù)古的貓王收音機(jī)、炫酷的全面屏手機(jī)、叮咚智能音箱、極米的家用投影儀……很多年輕顧客對(duì)智慧易捷精心陳列的商品愛不釋手。

攝影/鐘 晨

店里還有圖書角、兒童游樂區(qū)可供人放松休憩，老人們則可以體驗(yàn)眼部或肩背按摩器的功效。如果說無界零售開啟無感購物新體驗(yàn)的話，那么店內(nèi)回響閃爍的絢麗聲色則為顧客帶來更為舒適、愉快的購物環(huán)境。

神奇的“人臉支付系統(tǒng)”。幾天前，在宿遷石油“易捷·京東智慧店”試營業(yè)時(shí)，筆者就被“易捷·京東智慧平臺(tái)”刷過屏，心里一直想著這究竟是怎樣的一個(gè)平臺(tái)呢？其實(shí)就是京東科技為易捷消費(fèi)者打造的一款精準(zhǔn)化、智能化、多場(chǎng)景應(yīng)用的“無人移動(dòng)商店”。

在人們的固有觀念里，一向是“一手交錢，一手交貨”，覺得兩個(gè)人只有面對(duì)面才能完成交易。但“易捷·京東智慧門店”的人臉支付系統(tǒng)完全顛覆了這一切。筆者在現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了體驗(yàn)。以鼠標(biāo)為例，通過人臉識(shí)別后不到兩秒時(shí)間就能夠輕松進(jìn)行支付，難以置信。

美妙購物酷炫體驗(yàn)。如果說自助購物方便了顧客購物的話，那么智慧便利店的絢麗聲色則為顧客帶去了更舒適、愉快的購物環(huán)境。

通過最新的物聯(lián)網(wǎng)及智慧導(dǎo)購傳感技術(shù)，當(dāng)顧客經(jīng)過店內(nèi)明星產(chǎn)品展示島時(shí)，氛圍燈帶依次亮起并動(dòng)態(tài)漸變，通過遠(yuǎn)程APP管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)燈光操控，還可根據(jù)不同時(shí)段變換店內(nèi)氛圍；配合頭頂?shù)奈敱尘耙繇?，播放顧客喜歡的音樂，打造全新的購物炫酷新體驗(yàn)。

易捷智慧店還引入了可視化線上購物功能。店內(nèi)的背景墻懸掛電視大屏，除了展示商品廣告、業(yè)務(wù)公告外，更重要的是可以通過觸屏操作，輕松在店內(nèi)購買易捷到家（宿遷石油線上商城）的商品并配送到家，打破便利店場(chǎng)地小、商品少的局限，進(jìn)一步擴(kuò)充、豐富在營商品，與線下門店形成資源互補(bǔ)，拓寬了顧客的購物選擇，深入挖掘顧客新的消費(fèi)潛力。

奇妙的易捷“小錢包”。一提到移動(dòng)支付，你首先想到的是什么？微信？支付寶？隨著移動(dòng)支付應(yīng)用的不斷推廣，石化人終于有了自己的支付工具—宿遷石油以微信公眾號(hào)為平臺(tái)，自主研發(fā)了易捷錢包，集加油卡充值、加油款支付、便利店消費(fèi)功能于一體，進(jìn)一步滿足了顧客的無現(xiàn)金支付需求，讓加油購物體驗(yàn)變得更快捷、舒心。

在此基礎(chǔ)上，宿遷石油開發(fā)出易捷紅包，整合打通油品、非油品抵扣券，擴(kuò)大紅包的使用范圍；開發(fā)出油品包，將油品銷售搬上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，鎖定購買時(shí)的油價(jià)，按“份”購買，省去顧客自備零錢加油的煩惱，也帶來現(xiàn)金加油所不及的便捷和優(yōu)惠。

除此之外，易捷智慧店的內(nèi)外信息已經(jīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。管理人員可以借此輕松查看每座門店的歷史數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的橫向、縱向比對(duì)分析，為市場(chǎng)營銷、門店差異化運(yùn)用提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，最終通過門店互比、互學(xué)、共進(jìn)的方式，給顧客帶去更棒的購物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)”助線上線下齊開花

國內(nèi)首家“易捷·京東智慧店”亮相宿遷后，為什么能夠迅速發(fā)力線下？這其中行業(yè)積累與完善的供應(yīng)鏈功不可沒。俗話說：“羅馬不是一天建成的。”同樣，加油站便利店要實(shí)現(xiàn)線下市場(chǎng)布局，沒有多年積累的完善供應(yīng)鏈將難以達(dá)到。

宿遷石油聯(lián)手京東，融合雙方過去十幾年的零售經(jīng)驗(yàn)積累，與各領(lǐng)域的合作伙伴共同形成了一條敏捷、智慧、開放的零售供應(yīng)鏈。這條供應(yīng)鏈在“易捷·京東智慧店”布局線下的戰(zhàn)役中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

微信支付還能領(lǐng)紅包，宿遷石油無人便利店的營銷服務(wù)既有智慧又有溫度。攝影/鐘 晨

“線下覺得好，線上能夠買；線上看好的，線下可配送?！弊鳛樽钤绲膶?shí)踐者，宿遷石油在打造易捷智慧門店之初，便提出“云易捷、購無界”的概念。以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合前臺(tái)后臺(tái)、融合線上線下，推出“無界零售”的全新模式。

“無界零售”不等同于傳統(tǒng)便利店經(jīng)營。其核心是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的思想和人工智能技術(shù)提升傳統(tǒng)零售的效率、提高APP規(guī)模和用戶活躍度。當(dāng)京東的品牌專區(qū)和專柜入駐宿遷石油易捷智慧店后，商品的銷售價(jià)格與京東的線上零售價(jià)格同步，消費(fèi)者可以即時(shí)消費(fèi)，也可以網(wǎng)上訂單、線下取貨；易捷智慧店自營的商品將在京東商城拓展線上渠道，通過“京東新通路”提供的終端網(wǎng)絡(luò)、倉配支持、數(shù)據(jù)共享等功能，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+銷售+服務(wù)”的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)全渠道零售。

零售即服務(wù)，從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)走向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。在強(qiáng)大3G技術(shù)支撐下，宿遷石油融合線上線下資源優(yōu)勢(shì)，使覆蓋到的用戶能充分享受到 APP 帶來的服務(wù)和便利，帶給顧客的消費(fèi)體驗(yàn)完全不同于傳統(tǒng)的線下渠道店面。顧客只需掃描價(jià)簽上的二維碼，便可直接跳轉(zhuǎn)到京東APP頁面，了解商品的詳細(xì)信息和用戶的最新評(píng)價(jià)，當(dāng)場(chǎng)便可以提貨或選擇京東配送。

宿遷石油經(jīng)理封昌建指出：“智能技術(shù)會(huì)驅(qū)動(dòng)整個(gè)零售系統(tǒng)的資金、商品和信息流動(dòng)不斷優(yōu)化，在供應(yīng)端提高效率、降低成本，在需求端實(shí)現(xiàn)‘比你懂’、‘隨處隨想’、‘所見即得’的體驗(yàn)升級(jí)，未來零售基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)變得極其可塑化、智能化、協(xié)同化。”

“線上線下”齊發(fā)力，打造全渠道購物體驗(yàn)。“想不到無界零售也可以微信支付，還能拿紅包，居然能把營銷服務(wù)做得這么有智慧、有溫度！”宋女士對(duì)“易捷·京東智慧店”的新變化驚喜不已。在宿遷石油公布的易捷智慧店開業(yè)當(dāng)日的成交數(shù)據(jù)中，來自線下的電子會(huì)員和自由購訂單量分別超過了2000單和500單，呈現(xiàn)井噴式增長，排隊(duì)的消費(fèi)者近100米，日非油營收額近10萬元?！按舜味帱c(diǎn)訂單量能夠創(chuàng)下罕見新高，來自線下的訂單量增長是主力?！币捉菥〇|智慧店經(jīng)理李湘表示。

“無界代表的是寬度，意味著無處不在、無時(shí)不在；精準(zhǔn)代表的是深度，意味著從‘大眾市場(chǎng)’到‘人人市場(chǎng)’?！狈獠ㄕJ(rèn)為，“無界零售”的概念是顛覆性的。不論是之前的百貨商店、連鎖商店還是超級(jí)市場(chǎng)，都是圍繞著“成本”、“效率”、“體驗(yàn)”進(jìn)行的漸進(jìn)式創(chuàng)新。而“無界零售”所要解決的不僅僅是成本和效率的問題。因?yàn)?，今天的消費(fèi)者更加看重品質(zhì)化的商品、個(gè)性化的表達(dá)和精準(zhǔn)化的推薦，而這些思考和探索，都在“易捷·京東智慧店”中得以體現(xiàn)。