構(gòu)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)新模式的探討

劉 軍，陳小忠， 賴晴鷹 ，鄭金子

（1. 北京交通大學(xué) 軌道交通控制與安全國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100044；2. 中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 鐵路大數(shù)據(jù)研究與應(yīng)用創(chuàng)新中心，北京 100081）

我國(guó)“十三五”規(guī)劃中明確提出加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，指出服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展[1]。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的興起，服務(wù)所包含的內(nèi)容與范圍已經(jīng)逐步拓寬。在此背景下，智能服務(wù)的概念應(yīng)運(yùn)而生，其發(fā)展?jié)摿薮?。在?guó)外，智能服務(wù)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，如德國(guó)聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)和能源部發(fā)布創(chuàng)新報(bào)告《智能服務(wù)世界》[2]，介紹美好生活、智能生產(chǎn)、跨行業(yè)科技等領(lǐng)域智能服務(wù)發(fā)展計(jì)劃；歐盟發(fā)布的《horizon 2020》[3]中提出在社會(huì)挑戰(zhàn)領(lǐng)域發(fā)起智能、綠色和綜合交通的研究。在國(guó)內(nèi)，城市智能服務(wù)[4]的概念已被提出，強(qiáng)調(diào)城市服務(wù)應(yīng)向移動(dòng)化、一站式、信用化的方向發(fā)展；城市客運(yùn)服務(wù)方面[5]，定制出行、聯(lián)網(wǎng)售票、智能監(jiān)管正在逐步實(shí)現(xiàn)；物流方面，“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”等第三方物流正在打造新一代供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài)體系。

圍繞“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”工作主題，高速鐵路（簡(jiǎn)稱：高鐵）作為運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，應(yīng)在新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)體驗(yàn)。目前，對(duì)于我國(guó)鐵路智能運(yùn)輸系統(tǒng)[6-7]的定義與內(nèi)涵、發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、體系框架，以及與數(shù)字化、智能化之間的關(guān)系等研究較為成熟，而對(duì)客運(yùn)服務(wù)模式的研究相對(duì)較少。鐵路部門針對(duì)旅客服務(wù)的完善主要停留于器物層面以及技術(shù)層面，而針對(duì)服務(wù)模式（商務(wù)模式）的創(chuàng)新較少。因此，突破既有服務(wù)模式，整合第三方資源，充分利用大數(shù)據(jù)、信息化等技術(shù)，構(gòu)造全程全方位的新型服務(wù)，將引導(dǎo)我國(guó)高鐵客運(yùn)從技術(shù)創(chuàng)新深化為服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)未來(lái)客運(yùn)的發(fā)展。

1 高鐵客運(yùn)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)發(fā)展是不斷適應(yīng)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的漸進(jìn)過(guò)程，須通過(guò)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)來(lái)滿足旅客全程多元化需求，提供全方位的體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。

1.1 發(fā)展趨勢(shì)分析

隨著與信息化產(chǎn)業(yè)深度融合以及社會(huì)分工不斷細(xì)化，我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)由最初的單一化、共性化逐步向多元化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，具體表現(xiàn)如下。

1.1.1 服務(wù)范圍與內(nèi)容不斷擴(kuò)展

目前，我國(guó)高鐵服務(wù)核心是個(gè)體位移，服務(wù)范圍是站到站，而且旅客在旅行過(guò)程中特定需求難以定制，缺少旅客個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)。并且，缺乏附加的伴隨性服務(wù)，例如旅客在出行過(guò)程中，需要保證人和行李不分離，這使得旅客無(wú)法輕裝出行。此外，服務(wù)提供商也僅為鐵路自身，與第三方合作關(guān)系較弱。而在未來(lái)，我國(guó)高鐵將深化與第三方的合作，逐步滿足旅客除位移之外的全程全方位個(gè)性化需求，即包括了對(duì)旅行過(guò)程中的飲食、娛樂(lè)、辦公等多方面定制需求的滿足。

1.1.2 服務(wù)提供者多元化

為實(shí)現(xiàn)旅客全程全方位個(gè)性化服務(wù)，需要整合多方服務(wù)商來(lái)滿足多方資源的整合，達(dá)到集成化、一站式服務(wù)的目標(biāo)，即“需求可集成，全程可感知”。

1.1.3 服務(wù)方式多樣化

形成高鐵生態(tài)圈，即以“站到站”為核心，以旅行全程為主線，以客流聚集為特征，以多種服務(wù)商集成、線上線下相結(jié)合（Online to Offline）為支撐的更新型、更大范圍的服務(wù)體系，如圖1所示。

根據(jù)對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的分析，本文從服務(wù)范圍、內(nèi)容以及提供者3個(gè)角度將我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)發(fā)展過(guò)程劃分為3個(gè)階段：1.0、2.0、3.0，如表1所示。

1.0、2.0、3.0分別代表我國(guó)過(guò)去、當(dāng)前及未來(lái)的高鐵客運(yùn)服務(wù)模式，三者在服務(wù)形式上逐層遞進(jìn)、相互包含，在不同地區(qū)也存在先后差異，共同構(gòu)建起我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)生態(tài)體系。其中，1.0的時(shí)間范圍為從中國(guó)第1條高鐵線路運(yùn)營(yíng)至今，這一階段的服務(wù)主要以信息化建設(shè)為主，將部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上實(shí)現(xiàn)。到2.0階段時(shí)，以送餐為代表的多元服務(wù)的出現(xiàn)，使得服務(wù)內(nèi)容和形式都出現(xiàn)了變化，表現(xiàn)為以核心服務(wù)為中心的全方位服務(wù)的拓展，個(gè)性化服務(wù)的改善，因此，2.0是在1.0的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行維度拓寬及品質(zhì)提升，但仍局限于滿足旅行中的部分需求，有待于向全方位體驗(yàn)方面拓展。3.0是對(duì)1.0與2.0的全面升級(jí)，是以高鐵生態(tài)圈為依托，集成多種服務(wù)資源，以個(gè)性化體驗(yàn)為目標(biāo)的新的發(fā)展。

表 1 高鐵客運(yùn)服務(wù)模式對(duì)比表

1.2 未來(lái)高鐵客運(yùn)服務(wù)新模式

未來(lái)高鐵客運(yùn)服務(wù)新模式，是指除提供站到站的位移服務(wù)外，對(duì)服務(wù)品質(zhì)及維度升級(jí)，服務(wù)的范圍和內(nèi)容擴(kuò)展，融合更多服務(wù)商共同為旅客提供門到門的全程全方位體驗(yàn)服務(wù)的模式。本文將此模式定義為高鐵智能服務(wù)，具有以下特點(diǎn)：

圖 1 高鐵客運(yùn)服務(wù)生態(tài)體系

（1）從供給方的角度來(lái)看，具有集成化的特征。對(duì)提供不同業(yè)務(wù)的上下游商家深度整合，如旅店、餐飲、出租車等，打造合作共贏的良性發(fā)展模式。集成化強(qiáng)調(diào)，立足鐵路自身，建立一個(gè)多接口平臺(tái)，將更豐富的外部服務(wù)納入到鐵路服務(wù)體系中，形成以鐵路為中心的綜合服務(wù)平臺(tái)。在傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)模式下，旅客需將出行相關(guān)需求進(jìn)行拆分，并分別向相應(yīng)的服務(wù)提供商提出服務(wù)需求，如預(yù)約出租車、預(yù)訂賓館、訂餐、托運(yùn)行李等。而在高鐵智能服務(wù)中，旅客只需向綜合服務(wù)平臺(tái)提出全程出行需求，如出發(fā)地、目的地、預(yù)期出發(fā)/到達(dá)時(shí)間、行李信息等，即可得到全程的、多方位服務(wù)。如圖2所示，高鐵智能服務(wù)的集成平臺(tái)由服務(wù)集成代理（service integration agent）來(lái)實(shí)現(xiàn)，而服務(wù)集成代理既可以是鐵路自身也可為第三方服務(wù)公司。

圖 2 高鐵客運(yùn)服務(wù)新模式

（2）從需求方的角度來(lái)看，具有全方位的特征。供給方不僅解決吃和行，且全方位考慮旅客的顯性及隱性需求，打造專屬旅行計(jì)劃，讓出行變成一次全方位的體驗(yàn)和享受。旅客需求可分為核心需求、基本需求、體驗(yàn)需求等3個(gè)維度，全方位服務(wù)是從單個(gè)旅客的角度出發(fā)，滿足旅客不同維度的個(gè)性化需求。

2 高鐵智能服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

要實(shí)現(xiàn)為旅客提供一種實(shí)時(shí)的、智能化的高鐵服務(wù)，必須有一套完整的體系作為支撐，使線上與線下、站車內(nèi)與站車外、不同客運(yùn)部門之間相互協(xié)作。論文將高鐵智能服務(wù)體系結(jié)構(gòu)分為內(nèi)部構(gòu)成和外部環(huán)境兩部分，如圖3所示，其中，內(nèi)部構(gòu)成涵蓋了用于支撐智能高鐵綜合服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱：支撐平臺(tái)）的全部組成，此外還包含了內(nèi)部構(gòu)成與外部環(huán)境的接口；外部環(huán)境主要指用于保證支撐平臺(tái)有效應(yīng)用的政策、法律、標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 內(nèi)部構(gòu)成

圖 3 高鐵智能服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖

內(nèi)部構(gòu)成中，從數(shù)據(jù)流的產(chǎn)生到應(yīng)用，可將支撐平臺(tái)分為感知層、傳輸層、數(shù)據(jù)層和服務(wù)層。

（1）感知層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集，在傳感技術(shù)、人工智能等技術(shù)的推動(dòng)下，數(shù)據(jù)采集的方式更加多樣化，除傳統(tǒng)的視頻監(jiān)控、傳感設(shè)備之外，智能穿戴、移動(dòng)設(shè)備、智能傳感器等將采集到更全面的旅客信息，從而可為更加完善的旅客畫(huà)像及定制服務(wù)提供良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（2）傳輸層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在信息系統(tǒng)間的傳輸，將采集到的數(shù)據(jù)通過(guò)鐵路內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)傳輸至數(shù)據(jù)平臺(tái)或相應(yīng)的信息系統(tǒng)[8]。

（3）數(shù)據(jù)層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的清洗、治理、存儲(chǔ)、挖掘、可視化等功能，將多源異構(gòu)的原始數(shù)據(jù)通過(guò)相應(yīng)技術(shù)轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量、可應(yīng)用、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，運(yùn)用深度挖掘等技術(shù)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息，并進(jìn)行分類存儲(chǔ)與可視化展現(xiàn)。

（4）服務(wù)層，在對(duì)旅客需求分析的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)層提供的信息，為旅客提供全方位、體驗(yàn)式的高鐵智能服務(wù)。

2.2 外部環(huán)境

外部環(huán)境中，政策體系包括國(guó)家對(duì)鐵路運(yùn)輸及服務(wù)業(yè)政策，法律體系包括鐵路內(nèi)部法規(guī)及鐵路外部法律，標(biāo)準(zhǔn)體系包括基本標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)。

2.3 關(guān)鍵技術(shù)

在高鐵智能服務(wù)內(nèi)部構(gòu)成中，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)時(shí)獲取旅客的內(nèi)外在需求，同時(shí)與外部環(huán)境交互，以實(shí)現(xiàn)供需匹配。因此，先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用將有效促進(jìn)智能服務(wù)的發(fā)展。以下技術(shù)將在未來(lái)高鐵服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中扮演重要角色。

（1）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)在智能服務(wù)中的技術(shù)體系[9]包括智慧服務(wù)終端（SST，Smart Service Terminal）、智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（SSN，Smart Service Network）、虛擬信息平臺(tái)（VIP，Virtual Information Platform）和軟件定義服務(wù)（SDS，Software Defined Service）4個(gè)部分。

（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)精確營(yíng)銷體系[10]重點(diǎn)在認(rèn)知旅客（perceive）、挖掘需求（data-mining）、精準(zhǔn)營(yíng)銷（marketing）和營(yíng)銷評(píng)估（assess）4個(gè)閉環(huán)管理步驟，全面、系統(tǒng)地指導(dǎo)智能服務(wù)內(nèi)容的精確運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)基于旅客偏好的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（3）其他技術(shù)。除了以上技術(shù)外，高鐵智能服務(wù)也需要云計(jì)算、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、BIM、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)信息的全面感知、安全傳輸、融合處理和科學(xué)決策，打造智能車站、智能列車、智能線路，實(shí)現(xiàn)旅客智能出行、鐵路智能運(yùn)輸。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文分析了我國(guó)高鐵客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，提出了高鐵客運(yùn)服務(wù)的新模式，以及高鐵智能服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。在高鐵智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，未來(lái)可能面臨服務(wù)模式、技術(shù)升級(jí)、運(yùn)營(yíng)層面3方面挑戰(zhàn)，建議如下：

（1）從服務(wù)模式上，應(yīng)從以位移為中心的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每腕w驗(yàn)為中心的服務(wù)理念，進(jìn)而打造高鐵服務(wù)生態(tài)圈。

（2）從技術(shù)升級(jí)上，應(yīng)制定多元、多服務(wù)商的接口標(biāo)準(zhǔn)，以及可定制服務(wù)的集成標(biāo)準(zhǔn)。

（3）從運(yùn)營(yíng)層面上，應(yīng)開(kāi)放合作共贏，融合金融、支付、餐飲等第三方提供商，從而實(shí)現(xiàn)鐵路公司由單純的位移提供商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集成商。